前廳服務(wù)員（前廳接待）比賽規(guī)則和評分標(biāo)準(zhǔn)一、比賽內(nèi)容：前廳接待二、比賽要求1、采用考官與選手問答的形式。每位選手考試時間為2分鐘，每位選手須回答三道題，其中中譯英、英譯中、情景對話各一道。 怎么沒有“Check-in”模擬2、以四星級以上涉外酒店服務(wù)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。 3、選手須站姿端莊，態(tài)度和藹，笑容親切，目光自然平視。 4、發(fā)問準(zhǔn)備清晰，語調(diào)緩和，表達(dá)流暢。 5、熟練使用英語、普通話回答詢問。6、具有良好的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力及相關(guān)的行業(yè)和酒店知識。三、比賽范圍1、對酒店各部門運(yùn)作的認(rèn)識（1）內(nèi)容酒店內(nèi)部組織架構(gòu)和各部門職能的了解。 酒店各服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)時間、服務(wù)特色的了解（2）要求前臺作為酒店的信息樞紐，選手應(yīng)具備本酒店內(nèi)部運(yùn)作常識，能妥善處理各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，發(fā)揮紐帶作用。選手根據(jù)所在酒店的實(shí)際自由組織答案，但需要遵循一定的組織原則，有內(nèi)在聯(lián)系，具有充分說服力，能表現(xiàn)出選手對酒店的充分認(rèn)識能據(jù)此解決客人的問題。選手的回答能綜合考慮，說明充分，聯(lián)系緊密，用詞得當(dāng)，善于利用酒店現(xiàn)有資源為客人提供滿意的服務(wù)。 選手的語言應(yīng)掌握好分寸，恰到好處，真實(shí)體現(xiàn)對客服務(wù)時應(yīng)用之語言。2、對前臺運(yùn)作程序的認(rèn)識（1）內(nèi)容：RESERVATION A、訂單的處理、交接。 B、OVER BOOKING的掌握幅度。這不是員工決定的，建議改為“over booking的處理”放入“Reception”里 C、對FIT及WALK IN客人用房要求的協(xié)調(diào)技巧?！癢alk-in”應(yīng)含在FIT內(nèi)，建議直接改為“排房技巧”或“排房注意事項(xiàng)”技巧Tk-in ying公司、裝飾室內(nèi)公司、設(shè)計公司廣告設(shè)計公司 D、對NO SHOW的處理及認(rèn)識。 RECEPTION A、對國內(nèi)客人和國外客人有效登記證件的種類識別，護(hù)照、簽證有效期的掌握，外幣的知識。 B、向客人了解其結(jié)算方式的方法。 C、換房的注意事項(xiàng)及處理方法 INFORMATION A、行業(yè)認(rèn)識，包括當(dāng)前國際酒店業(yè)趨勢及最新發(fā)展。B、各類旅游、交通、醫(yī)療、娛樂、衛(wèi)生、民族、民俗、宗教、社教、政治等常識。C、各類如電信收費(fèi)、汽車租用、旅行社查詢等常識及基本資料的掌握。 MESSAGE SERICE介紹本酒店做留言的程序(訪客和在住客以及預(yù)訂客留言的不同處理方法)。ROOMKEY酒店客房KEY系統(tǒng)的了解和功能，其安全性能和體現(xiàn)，如何便于管理。和總機(jī)、商務(wù)中心、行李部等前臺分部之間的溝通。（2）要求選手應(yīng)根據(jù)本地情況自行組織答案。 語言應(yīng)豐富多彩，富于感染力，能吸引所服務(wù)的客人，助其作出選擇。 3、技能技巧：（1）內(nèi)容安全問題處理酒店財物安全、消防安全、食品衛(wèi)生、人身安全、賓客個人隱私、酒店安全設(shè)備出現(xiàn)的安全隱患問題的處理。結(jié)算問題處理逃帳處理、帳目上所產(chǎn)生的糾紛的處理。故意處理各種突發(fā)性問題，如斷水、斷電、通訊中斷等。客務(wù)關(guān)系客人之生老病死、酒店賓客政策、客人之間糾紛及打架、互相騷擾、客人對酒店服務(wù)未能體現(xiàn)時之投訴。內(nèi)部溝通同事出現(xiàn)差錯引起客不滿時如何面對及處理，有關(guān)團(tuán)隊(duì)精神及協(xié)作關(guān)系，對上司的責(zé)罰如何看待。（2）要求答案實(shí)用性強(qiáng)，能解決真實(shí)問題。答案用詞簡潔，組織合理，符合酒店特點(diǎn)。四、比賽評分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目要求細(xì)則分值扣分得分第1題（英語）答案內(nèi)容完整6合理組織，有條理6語法正確6語調(diào)優(yōu)美、有語感6發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)、流利6第2題答案內(nèi)容完整5合理組織，有條理5說理充分5用語恰當(dāng)、優(yōu)美5發(fā)音標(biāo)