“大堂經(jīng)理”項(xiàng)目成果匯報(bào) 上報(bào)公司：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山東分公司 上報(bào)日期： 2010年 10月 15日 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 第三方公司的滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：客戶對(duì)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的整體滿意度較高，持續(xù)領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手近 10個(gè)百分點(diǎn)。 細(xì)分影響客戶對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量感知的各個(gè)項(xiàng)目可以看到：客戶對(duì)“等待時(shí)間可接受”的感知遠(yuǎn)低于客戶對(duì)“營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量”的感知。 由此可以看出，在營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量滿意度領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況下，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)是客戶普遍反應(yīng)的問(wèn)題。如何改善客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，提升客戶感知、加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為集團(tuán)公司在全網(wǎng)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。 集團(tuán)公司提供了很多改進(jìn)建議，需要全網(wǎng)各級(jí)公司積極配合改善。如何在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下，根據(jù)本地客戶的消費(fèi)習(xí)慣，解決營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候的問(wèn)題，是目前服務(wù)的重點(diǎn)工作。 項(xiàng)目背景 廳很少遇到系統(tǒng)故障 營(yíng)業(yè)員的整體表現(xiàn) 業(yè)務(wù)辦理快捷 等候時(shí)間可接受 營(yíng)業(yè)環(huán)境 整體服務(wù)質(zhì)量 地點(diǎn)方便 6065707580移動(dòng) 79.38 80.49 78.18 聯(lián)通 69.06 72.09 70.05 電信 67.18 69.96 62.91 2007 2008 2009渠道建設(shè) 服務(wù)技巧 業(yè)務(wù)流程 管理支撐 系統(tǒng)支撐 現(xiàn)場(chǎng)管理 排隊(duì)等候 各運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意度情況 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)細(xì)項(xiàng)滿意度情況 項(xiàng)目分析 客戶到營(yíng)業(yè)廳的行為活動(dòng)，可分為“業(yè)務(wù)咨詢 +業(yè)務(wù)辦理”兩部分內(nèi)容。 其中，大部分的咨詢工作可以在客戶臨柜前完成，打造“大堂經(jīng)理”的目的是將業(yè)務(wù)咨詢前移，讓大堂經(jīng)理完成大部分的業(yè)務(wù)咨詢工作，使?fàn)I業(yè)臺(tái)席的功能主要集中在業(yè)務(wù)辦理方面，從而減少客戶的等待時(shí)間。 從客戶行為習(xí)慣來(lái)看： 崗位職能變化的效果：將業(yè)務(wù)咨詢前移至客戶臨柜前，減少客戶在臺(tái)席上的時(shí)間，縮短其他客戶的等待時(shí)長(zhǎng)。 崗位職能變化的效果：將業(yè)務(wù)咨詢前移至客戶臨柜前，減少客戶在臺(tái)席上的時(shí)間，縮短其他客戶的等待時(shí)長(zhǎng)。 進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 詢問(wèn) 取票 等待辦理業(yè)務(wù) 客戶信息錄入 辦理業(yè)務(wù) 離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳 客戶 叫號(hào)區(qū) 臺(tái)席 客戶休息區(qū) 身份證復(fù)印 進(jìn)廳流程優(yōu)化前 臺(tái)席前過(guò)程 臺(tái)席上業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)咨詢解答 引導(dǎo)客戶至休息區(qū) 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理：業(yè)務(wù)咨詢前移 崗位職能變化的效果：將業(yè)務(wù)咨詢前移至客戶臨柜前，減少客戶在臺(tái)席上的時(shí)間，縮短其他客戶的等待時(shí)長(zhǎng)。 進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳 詢問(wèn) 身份證復(fù)印 取票 客戶信息錄入 客戶關(guān)懷 辦理業(yè)務(wù) 離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳 客戶 叫號(hào)區(qū) 臺(tái)席 客戶休息區(qū) 新業(yè)務(wù)介紹 由休息區(qū)大堂經(jīng)理完成 增設(shè)業(yè)務(wù)預(yù)處理專席，大堂經(jīng)理進(jìn)行選號(hào)、資費(fèi)介紹、新業(yè)務(wù)推薦以及復(fù)印身份證復(fù)印件 進(jìn)廳流程優(yōu)化 臺(tái)席前過(guò)程 臺(tái)席上業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)解答 項(xiàng)目思路 通過(guò)營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)崗人員的形象改觀、職責(zé)優(yōu)化，打造全新的“大堂經(jīng)理”，使大堂經(jīng)理成為營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理核心，將業(yè)務(wù)咨詢前移，臺(tái)席主要集中在“業(yè)務(wù)辦理”方面，從而有效利用客戶的等待時(shí)間，縮短客戶臺(tái)席逗留時(shí)間，提升客戶營(yíng)業(yè)廳滿意度。 從客戶、員工、管理層幾個(gè)層面入手打造“大堂經(jīng)理”，保證其服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、客流疏導(dǎo)的作用。 在“大堂經(jīng)理”服務(wù)模式建立的基礎(chǔ)上，實(shí)行營(yíng)業(yè)廳“網(wǎng)格化”管理，詳細(xì)劃分營(yíng)業(yè)區(qū)域，明確各個(gè)區(qū)域職責(zé)，實(shí)行精細(xì)化管理，最終達(dá)到區(qū)域聯(lián)動(dòng)，以固化“大堂經(jīng)理”服務(wù)模式。 崗位職責(zé)調(diào)整 位臵調(diào)整 稱呼改變 服飾改變 打造“大堂經(jīng)理” 網(wǎng)格化管理 減少客戶等候時(shí)長(zhǎng) 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 “大堂經(jīng)理”項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程 大堂經(jīng)理項(xiàng)目于 2009年 6月 20日正式啟動(dòng)，在日照公司進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行，分為五個(gè)階段開(kāi)展工作： 項(xiàng)目調(diào)研階段 文案制定階段 宣傳指導(dǎo)階段 試運(yùn)行階段 制度體系確立 提取營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)辦理數(shù)據(jù)； 人排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)； 崗位職責(zé)等其他數(shù)據(jù) 對(duì)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候情況進(jìn)行初步分析與判斷 根據(jù)營(yíng)業(yè)廳實(shí)際情況，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入分析 制定大堂經(jīng)理制度，明確崗位職責(zé)、工作規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容 撰寫(xiě)大堂經(jīng)理建設(shè)文案及服務(wù)人員相關(guān)規(guī)范及技巧文案 對(duì)全省廳經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)進(jìn)行管理技巧的講授 對(duì)全省廳經(jīng)理服務(wù)督導(dǎo)進(jìn)行大堂經(jīng)理工作手冊(cè)的講授宣貫 對(duì)大堂經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員進(jìn)行服務(wù)管理及服務(wù)技巧的培訓(xùn)宣貫 實(shí)施大堂經(jīng)理制度，對(duì)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)給予相關(guān)指導(dǎo) 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行方案的整改和完善 推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)格化管理和區(qū)域預(yù)警機(jī)制 全面落地營(yíng)業(yè)廳區(qū)域聯(lián)動(dòng)和排隊(duì)預(yù)警機(jī)制 通過(guò)手語(yǔ)推廣，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)高效溝通 6月 20日 8月 16日 8月 30日 9月 1日 12月 15日 7月 15日 7月 25日 階段 1 階段 2 階段 3 階段 4 2010年 1月 2010年 5月 階段 5 時(shí)間： 2009年 6月 20日 -7月 15日 在日照分公司排隊(duì)情況較為嚴(yán)重的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、客戶攔訪、內(nèi)部深訪等方式，對(duì)大堂經(jīng)理的設(shè)臵形式、內(nèi)容、客戶接受程度進(jìn)行前期調(diào)研，并形成相關(guān)建設(shè)文案。 實(shí)施步驟一：項(xiàng)目調(diào)研 前期調(diào)研報(bào)告示例 第一階段主要成果 綜合調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)大堂經(jīng)理的職業(yè)形象、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作規(guī)范進(jìn)行明確界定。打造具有山東特色的移動(dòng)“大堂經(jīng)理”，明確大堂經(jīng)理設(shè)臵的本質(zhì)是：以“以客戶為中心”為核心理念、再造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，從而打造營(yíng)業(yè)廳核心競(jìng)爭(zhēng)力。 大堂經(jīng)理打造 核心要點(diǎn) 工作內(nèi)容 工作規(guī)范 職業(yè)形象 崗位職責(zé) 大堂經(jīng)理的核心職責(zé) 業(yè)務(wù)預(yù)處理 投訴處理 業(yè)務(wù)咨詢 現(xiàn)場(chǎng)巡查 分流引導(dǎo) 時(shí)間： 2009年 7月 16日 -8月 16日 通過(guò)前期的調(diào)研工作，整理相關(guān)的數(shù)據(jù)，制定相關(guān)的制度文件，完成大堂經(jīng)理建設(shè)的 基礎(chǔ)工作。 實(shí)施步驟二：文案制定 第二階段主要成果 對(duì)“大堂經(jīng)理”角色進(jìn)行定位，規(guī)劃“大堂經(jīng)理”的核心使命，明確“大堂經(jīng)理”的職業(yè)形象、崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、工作規(guī)范，并制定相關(guān)考核。 大堂經(jīng)理介于營(yíng)業(yè)人員與廳經(jīng)理之間，重點(diǎn)做現(xiàn)場(chǎng)管理，起到疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)、資源調(diào)配的作用，是營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的最高管理人員 廳經(jīng)理的部分職責(zé)，由大堂經(jīng)理承擔(dān)，特別是現(xiàn)場(chǎng)意外情況出現(xiàn)時(shí) 引導(dǎo)員疏導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的職責(zé)，由大堂經(jīng)理承擔(dān) 廳經(jīng)理 引導(dǎo)員 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)最高管理人員 大堂經(jīng)理 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理 大堂經(jīng)理是現(xiàn)場(chǎng)最高管理員 大堂經(jīng)理與廳經(jīng)理互為 AB角，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理互補(bǔ) 大堂經(jīng)理 營(yíng)業(yè)員 營(yíng)業(yè)廳 經(jīng)理 大堂經(jīng)理作為現(xiàn)場(chǎng)最高管理者，必要時(shí)還可以充當(dāng)廳經(jīng)理與營(yíng)業(yè)員質(zhì)檢的溝通橋梁 大堂經(jīng)理角色定位 實(shí)施步驟三：宣貫指導(dǎo) :對(duì)全省服務(wù)主管和各級(jí)督導(dǎo)進(jìn)行管理技巧培訓(xùn)，提前溝通關(guān)于大堂經(jīng)理的各項(xiàng)事宜，進(jìn)步完善大堂經(jīng)理項(xiàng)目?jī)?nèi)容； :宣貫營(yíng)業(yè)廳大堂經(jīng)理建設(shè)思路、概念以及工作方式方法，對(duì)大堂經(jīng)理工作手冊(cè)進(jìn)行輔導(dǎo)式教授，以保證各級(jí)管理人員充分了解大堂經(jīng)理的內(nèi)涵； :對(duì)大堂經(jīng)理在工作中需要注重的服務(wù)禮儀、技巧及服務(wù)意識(shí)在日照移動(dòng)進(jìn)行專項(xiàng)系統(tǒng)培訓(xùn)，并進(jìn)行實(shí)地演練。 :強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練相應(yīng)的服務(wù)技巧，以便在工作中能夠更好的配合大堂經(jīng)理 時(shí)間： 2009年 8月 17日 -8月 30日 向全省宣貫大堂經(jīng)理制度，并在日照移動(dòng)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)指導(dǎo)，以確保大堂經(jīng)理制度順利實(shí)施。 第三階段主要成果 宣貫大堂經(jīng)理制度，進(jìn)行輔導(dǎo)式教授，使大堂經(jīng)理充分了解該崗位的價(jià)值與內(nèi)涵，并進(jìn)行了相關(guān)的實(shí)地演練；對(duì)負(fù)責(zé)服務(wù)工作的中層管理人員以及一線營(yíng)業(yè)員進(jìn)行階梯培訓(xùn)，強(qiáng)化管理水平，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)員的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧，為大堂經(jīng)理的實(shí)施提供有效的一線支撐。 服務(wù)督導(dǎo)、廳主任培訓(xùn) 大堂經(jīng)理系統(tǒng)培訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練 營(yíng)業(yè)員技能技巧培訓(xùn) 實(shí)施步驟四：大堂經(jīng)理試運(yùn)行 :大堂經(jīng)理制度在日照移動(dòng)正式進(jìn)入試運(yùn)行階段； :對(duì)日照移動(dòng)各區(qū)縣主輔廳大堂經(jīng)理試運(yùn)行情況進(jìn)行效果檢驗(yàn)，進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與不足，提供相應(yīng)的整改方案； :對(duì)效果檢驗(yàn)的情況進(jìn)行分析總結(jié)，找到目前存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)大堂經(jīng)理制度進(jìn)行修訂與完善。 時(shí)間： 2009年 9月 1日 -12月 15日 由日照移動(dòng)做為試點(diǎn)進(jìn)行大堂經(jīng)理制度試運(yùn)行，通過(guò)效果檢驗(yàn)，對(duì)大堂經(jīng)理制度逐步進(jìn)行完善改良。 第四階段主要成果 (1/2) 對(duì)效果檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行有效整改，并隨時(shí)完善大堂經(jīng)理制度，保證大堂經(jīng)理制度的順利運(yùn)行；根據(jù)效果驗(yàn)證過(guò)程中，出現(xiàn)的忙時(shí)分流力度稍顯不足問(wèn)題，廳內(nèi)增設(shè)忙時(shí)業(yè)務(wù)預(yù)處理專席，強(qiáng)化業(yè)務(wù)預(yù)處理環(huán)節(jié)。 大堂經(jīng)理電子渠道分流 大堂經(jīng)理指引客戶至休息區(qū)等候 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)解答咨詢 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)客戶關(guān)懷 第四階段主要成果 (2/2) 詢問(wèn)客戶辦理需求 能否通過(guò)電子渠道辦理 通過(guò)電子渠道辦理 是否攜帶證件 是否能接受先填單據(jù)，后臺(tái)處理 是 否 解釋并疏導(dǎo)客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 否 是 客戶離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) 詢問(wèn)客戶是否復(fù)雜業(yè)務(wù) 是 否 引至復(fù)雜業(yè)務(wù)專席辦理 是 復(fù)印證件及業(yè)務(wù)解答 營(yíng)業(yè)臺(tái)席業(yè)務(wù)辦理 業(yè)務(wù)預(yù)處理流程 否 轉(zhuǎn)網(wǎng)、過(guò)戶等復(fù)雜業(yè)務(wù) 實(shí)施步驟五：確立管理機(jī)制 :結(jié)合大堂經(jīng)理制度運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確立“營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)格化管理”與“排隊(duì)預(yù)警機(jī)制”的初步方案； :進(jìn)行全市大堂經(jīng)理試運(yùn)行效果的二期檢驗(yàn)，并探討網(wǎng)絡(luò)化管理與預(yù)警機(jī)制； :確定營(yíng)業(yè)廳區(qū)域網(wǎng)格化管理及崗位聯(lián)動(dòng)機(jī)制方案，建立排隊(duì)預(yù)警機(jī)制，并選擇煙臺(tái)路營(yíng)業(yè)廳做為試點(diǎn)； :將網(wǎng)絡(luò)化管理與預(yù)警機(jī)制方案向各區(qū)縣服務(wù)人員進(jìn)行宣貫，在煙臺(tái)路營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入，在全市進(jìn)行推廣。大堂經(jīng)理制度體系成型。 時(shí)間： 2010年 1月 -5月 針對(duì)大堂經(jīng)理試運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合過(guò)往經(jīng)驗(yàn)，制定營(yíng)業(yè)廳區(qū)域網(wǎng)格化管理、崗位聯(lián)動(dòng)以及營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)預(yù)警機(jī)制，在全市推廣，以確保大堂經(jīng)理制度順利運(yùn)營(yíng)。 第五階段主要成果 區(qū)域網(wǎng)格化管理 在大堂經(jīng)理制度建立的基礎(chǔ)上，通過(guò)責(zé)任區(qū)域、責(zé)任崗位、責(zé)任物品的劃分，明確人員職責(zé)，做到精確化的管理。通過(guò)責(zé)任區(qū)責(zé)任人的劃分，制定人員分流層級(jí)，做到區(qū)域聯(lián)動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)廳利用率，緩解營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候問(wèn)題（基于客戶進(jìn)廳行徑路線制定）。 網(wǎng)格化管理 1 劃分責(zé)任區(qū) 2 劃定責(zé)任崗位 3 明確職責(zé)范圍 4 劃定崗位權(quán)限 5 明確考核辦法 6 明確監(jiān)督體系 營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)格化管理的設(shè)計(jì)思路：通過(guò)以下幾種建立金字塔的管理機(jī)制、問(wèn)題逐級(jí)上報(bào)機(jī)制、壓力傳遞機(jī)制、問(wèn)責(zé)機(jī)制，來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳精細(xì)化的管理； 對(duì)崗位進(jìn)行升級(jí)，合理配臵人力資源，做好崗位聯(lián)動(dòng)，減輕業(yè)務(wù)壓力。 通過(guò)責(zé)任區(qū)責(zé)任人的劃分，制定人員分流層級(jí)，做到區(qū)域聯(lián)動(dòng)，提高營(yíng)業(yè)廳利用率，緩解營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等候問(wèn)題（基于客戶進(jìn)廳行徑路線制定）。 第五階段主要成果 區(qū)域網(wǎng)格化管理崗位聯(lián)動(dòng) 大堂經(jīng)理 客戶跟蹤，休息區(qū)客戶關(guān)懷、預(yù)受理，電子渠道分流，填補(bǔ)叫號(hào)設(shè)備功能的不足，安排等候客戶進(jìn)入辦理區(qū)， . 臺(tái)席人員 在高效運(yùn)作氛圍下，快速反應(yīng)，提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少環(huán)節(jié)損耗，解答做到完整性、準(zhǔn)確性、熟練性 廳經(jīng)理 穩(wěn)固協(xié)調(diào)機(jī)制，在等候現(xiàn)場(chǎng)秩序管理和及時(shí)補(bǔ)位，等候現(xiàn)場(chǎng)節(jié)點(diǎn)推動(dòng)，提升服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)活力，客戶需求管理與引導(dǎo) 手語(yǔ)應(yīng)用：廳經(jīng)理創(chuàng)立和指導(dǎo)實(shí)施，強(qiáng)化大堂經(jīng)理、臺(tái)席人員與廳經(jīng)理間的互動(dòng)，使大堂經(jīng)理對(duì)于營(yíng)業(yè)廳整體等候環(huán)境一目了然。 第五階段主要成果 手語(yǔ)應(yīng)用 還有 1分鐘，客戶離席，請(qǐng)準(zhǔn)備 需要幫助 客流高峰請(qǐng)注意 請(qǐng)注意微笑服務(wù) 加快業(yè)務(wù)辦理速度 第五階段主要成果 客戶排隊(duì)預(yù)警級(jí)別的解決方案 黃色預(yù)警 橙色預(yù)警 紅色警戒節(jié)點(diǎn) 綠色預(yù)警 彈性排班 開(kāi)放機(jī)動(dòng)專席 電子渠道分流 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動(dòng) 綠色預(yù)警： 排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)5分鐘以上， 10分鐘以下，為綠色預(yù)警，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案； 彈性排班 開(kāi)放機(jī)動(dòng)專席 電子渠道分流 業(yè)務(wù)預(yù)填單 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動(dòng) 營(yíng)業(yè)員崗位聯(lián)動(dòng) 黃色預(yù)警 ： 排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng) 10分鐘以上， 15分鐘以下，為黃色預(yù)警，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，并報(bào)送服務(wù)督導(dǎo)備案； 彈性排班 開(kāi)放機(jī)動(dòng)專席 電子渠道分流 業(yè)務(wù)預(yù)填單 客戶關(guān)懷方案 調(diào)動(dòng)后臺(tái)協(xié)同作業(yè) 分公司區(qū)域聯(lián)動(dòng) 大堂經(jīng)理崗位聯(lián)動(dòng) 營(yíng)業(yè)員崗位聯(lián)動(dòng) 廳經(jīng)理崗位聯(lián)動(dòng) 橙色預(yù)警 ： 排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)15分鐘以上， 20分鐘以內(nèi)，為橙色預(yù)警，啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案，信息上報(bào)主管分公司經(jīng)理、服務(wù)督導(dǎo)進(jìn)行備案 彈性排班 開(kāi)放機(jī)動(dòng)專席 電子渠道分流 業(yè)務(wù)預(yù)填單 客戶關(guān)懷方案 調(diào)動(dòng)后臺(tái)協(xié)同作業(yè) 分公司區(qū)域聯(lián)動(dòng) 營(yíng)業(yè)廳區(qū)域聯(lián)動(dòng) 綠色通行證 營(yíng)業(yè)廳高峰期告知 移動(dòng)小課堂 業(yè)務(wù)預(yù)約辦理 市公司排隊(duì)預(yù)報(bào)及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 紅色警戒節(jié)點(diǎn)： 排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)超過(guò) 20分鐘，為警戒時(shí)間節(jié)點(diǎn)，上報(bào)市公司客服，市公司根據(jù)實(shí)際情況為營(yíng)業(yè)廳提供支撐 排隊(duì)等候四級(jí)預(yù)警： 綠、 黃、 橙、 紅 根據(jù)不同的預(yù)警等級(jí)執(zhí)行不同的預(yù)警方案，有效的保證了排隊(duì)等候問(wèn)題的緩解、客戶滿意度的維持； 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目總結(jié) 目錄 項(xiàng)目實(shí)施 項(xiàng)目成效 項(xiàng)目成效顯著 客流有效把控 客戶關(guān)懷細(xì)致 手語(yǔ)廣泛應(yīng)用 自實(shí)施大堂經(jīng)理項(xiàng)目以來(lái)，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)管理能力以及客流把握能力進(jìn)一步增強(qiáng)，客戶排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題改善明顯。 繁忙廳在 20分鐘時(shí)間內(nèi)可以將等候客戶分流完畢，與之前客戶高峰同時(shí)段相比，營(yíng)業(yè)廳秩序有明顯改善?？蛻襞抨?duì)等候時(shí)間，平均下降 2.3分鐘。 項(xiàng)目成效 -營(yíng)業(yè)效率顯著提高 客流高峰期，廳經(jīng)理啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理、臺(tái)席營(yíng)業(yè)員進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行分流，短時(shí)間內(nèi)將客戶分流完畢，有效的縮短客戶等候時(shí)長(zhǎng)，強(qiáng)化廳內(nèi)營(yíng)業(yè)秩序。 廳內(nèi)客戶流量增多時(shí)，大堂經(jīng)理啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)機(jī)制 聯(lián)動(dòng)機(jī)制啟動(dòng)后，短時(shí)間內(nèi)將客戶分流完畢 大堂經(jīng)理與廳經(jīng)理的配合日益熟練，合作默契，提供互補(bǔ)，為大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理工作提供了有效的支撐，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理能力。 項(xiàng)目成效 -服務(wù)管理進(jìn)步加強(qiáng) 大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理廳內(nèi)協(xié)作互補(bǔ) 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)解答客戶咨詢問(wèn)題 大堂經(jīng)理根據(jù)廳內(nèi)客戶需求情況，通過(guò)調(diào)配受理臺(tái)席、增設(shè)業(yè)務(wù)專席、加強(qiáng)排隊(duì)客戶引導(dǎo)等手段，短時(shí)間內(nèi)完成廳內(nèi)客戶分流，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的客流把控能力進(jìn)一步提高。 項(xiàng)目成效 -現(xiàn)場(chǎng)客流有效把控 大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶至其他臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行有效分流 大堂經(jīng)理詢問(wèn)客戶需求并進(jìn)行有效引導(dǎo) 根據(jù)客戶需求及時(shí)增設(shè)繳費(fèi)專席分流 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外等候客戶的服務(wù)關(guān)懷工作進(jìn)步加強(qiáng)。大堂經(jīng)理根據(jù)廳內(nèi)外客戶的實(shí)際情況進(jìn)行關(guān)懷，通過(guò)業(yè)務(wù)講解、宣傳物料激發(fā)以等方式進(jìn)行關(guān)懷。 項(xiàng)目成效 -客戶關(guān)懷細(xì)致體貼 大堂經(jīng)理廳內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，減少客戶等候時(shí)焦躁情緒 大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)廣泛使用手語(yǔ)