附件一：手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)腳本 一、 10000 號(hào)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)示例 以彩信手機(jī)報(bào)為例： 1前期準(zhǔn)備 建議在 10000 號(hào)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)之前，先進(jìn)行短信推送、帳單夾寄、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳宣傳及其他媒體宣傳等活動(dòng)。 做好用戶(hù)的甄別。 選擇向支持彩信終端，并已免費(fèi)體驗(yàn)過(guò)彩信手機(jī)報(bào)的彩信用戶(hù)進(jìn)行定向外呼營(yíng)銷(xiāo) ，以使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)獲得較好效果。 熟悉彩信手機(jī)報(bào)產(chǎn)品特點(diǎn)、資費(fèi)、服務(wù)流程相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等介紹。 2. 營(yíng)銷(xiāo)腳本 開(kāi)場(chǎng)白 客戶(hù)代表： 【導(dǎo)語(yǔ)】 您好！我是電信公司的客戶(hù)代表， 請(qǐng)問(wèn)您是（先生 /女士）吧？（備注：開(kāi)場(chǎng)白可靈活使用，根據(jù)情 況換成“早上好，下午好”） 客戶(hù)： 是的，請(qǐng)問(wèn)有什么事情？ 客戶(hù)代表： 很高興聯(lián)系到您，感謝您體驗(yàn)我們電信的彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)。您的免費(fèi)體驗(yàn)期已經(jīng)結(jié)束，請(qǐng)問(wèn)您需要繼續(xù)訂購(gòu)嗎？ 客戶(hù)： 1. 好的，你說(shuō)吧（類(lèi)似的肯定回答） 2. 我不需要（類(lèi)似的否定回答，見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理一 ”） 3. 我沒(méi)空、我在開(kāi)會(huì)等（類(lèi)似的表示沒(méi)有時(shí)間的回答，見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理二 ”） 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 客戶(hù)代表： 【客戶(hù)代表根據(jù)情況介紹訂閱彩信手機(jī)報(bào)的資費(fèi)及相關(guān)優(yōu)惠】 您好，您現(xiàn)在繼續(xù)訂購(gòu)的話(huà)可以享受多重優(yōu)惠（客戶(hù)代表介紹具體優(yōu)惠活動(dòng)） 客戶(hù)： 1. 還行。我 該怎么申請(qǐng)？ 2. 不感興趣（類(lèi)似的否定回答，見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理三 ”） 更多的問(wèn)題請(qǐng)參考彩信手機(jī)報(bào)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)。 客戶(hù)代表： 您好，我現(xiàn)在可以直接幫您訂購(gòu)，請(qǐng)問(wèn)您確認(rèn)需要開(kāi)通么？ 客戶(hù)： 1. 好的。 2. 算了，我還是以后辦理好了。（類(lèi)似否定的回答，見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理三 ”） 業(yè)務(wù)辦理 客戶(hù)代表： 好的！您稍等 先生 /女士，我已經(jīng)為您訂購(gòu)好了彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)（備注：及時(shí)代用戶(hù)辦理，速度要快，盡可能別讓客戶(hù)等。），稍后將會(huì)有成功訂購(gòu)的短信發(fā)到您的手機(jī)上，從時(shí)候您就可以收到彩信手機(jī)報(bào)了。 客戶(hù)： 好，謝謝了。 結(jié)束語(yǔ) 客戶(hù)代表： 不客氣！感謝您對(duì)電信公司的支持，如果您在使用中有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥打 10000號(hào)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。用得好，請(qǐng)向您的朋友推薦彩信手機(jī)報(bào)，謝謝！再見(jiàn)。 后續(xù)工作 1. 做好用戶(hù)記錄，對(duì)已下定單的用戶(hù)實(shí)時(shí)跟蹤工單進(jìn)度，確保在時(shí)限內(nèi)使用。此外，定期對(duì)此類(lèi)用戶(hù)做好客戶(hù)關(guān)懷工作，讓客戶(hù)產(chǎn)生好感，開(kāi)展其身邊的客戶(hù)。 2. 對(duì)需要考慮的用戶(hù)進(jìn)行定期跟蹤，從用戶(hù)的角度出發(fā)，收集用戶(hù)信息，總結(jié)產(chǎn)品改進(jìn)意見(jiàn)，挖掘用戶(hù)的需求，并開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)。 客戶(hù)異議處理一 客戶(hù)代表： 開(kāi)場(chǎng)白導(dǎo)語(yǔ) 客戶(hù)： 我不需 要（或者其他否定回答） 客戶(hù)代表： 如果您現(xiàn)在訂購(gòu)的話(huà)可以享受很多優(yōu)惠。 客戶(hù)： 1. 好的，那您介紹一下吧（ 進(jìn)入正常的“營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程” ） 2. 算了，我真的不需要 客戶(hù)代表： 抱歉，打攪您了。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)有什么建議么？ 客戶(hù)： 1、 談彩信手機(jī)報(bào)的使用感受及建議。 2、 我很忙（類(lèi)似沒(méi)有建議等拒絕情況） 客戶(hù)代表： 非常感謝您，如果您以后需要申請(qǐng)，可以直接撥打 10000 號(hào)咨詢(xún)辦理，也可以通過(guò)網(wǎng)廳、短信、營(yíng)業(yè)廳去辦理。謝謝！再見(jiàn)！ （做好用戶(hù)記錄，結(jié)束） 客戶(hù)異議處理二 客戶(hù)代表： 開(kāi)場(chǎng)白導(dǎo)語(yǔ) 客戶(hù) ： 我很忙（或者我沒(méi)時(shí)間） 客戶(hù)代表： （先生 /女士），您看我什么時(shí)候打電話(huà)給您方便？ 客戶(hù)： 1. 你 XX 時(shí)間打電話(huà)給我吧 2. 我不需要（ 進(jìn)入 “客戶(hù)異議處理一” ） 客戶(hù)代表： 好的，我會(huì)在 XX 時(shí)間再跟您電話(huà)聯(lián)系。謝謝，再見(jiàn)！ 做好用戶(hù)記錄，為再次撥打用戶(hù)電話(huà)做好準(zhǔn)備 客戶(hù)代表： 【在約定時(shí)間打用戶(hù)電話(huà)】 （先生 /女士），您好！我是電信公司的客戶(hù)代表，（停頓）我和您約好為您介紹彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，現(xiàn)在可以為您介紹嗎？ 客戶(hù)異議處理三 客戶(hù)代表： 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程介紹 客戶(hù)： 算了，我還是 以后辦理好了。 客戶(hù)代表： 再次強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠，并充分挖掘用戶(hù)的信息需求 客戶(hù) : 1. 好的，那就試試吧。（ 進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理流程 ） 2. 算了，我不愿意使用。 客戶(hù)代表： 抱歉，打攪您了。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)有什么建議么？ 客戶(hù)： 1、 談彩信手機(jī)報(bào)的使用感受及建議。 2、 我很忙（類(lèi)似沒(méi)有建議等拒絕情況） 客戶(hù)代表 非常感謝您，如果您以后需要申請(qǐng)，可以直接撥打 10000 號(hào)咨詢(xún)辦理，也可以通過(guò)網(wǎng)廳、短信、營(yíng)業(yè)廳去辦理。謝謝！再見(jiàn)！ （做好用戶(hù)記錄，結(jié)束） 二、營(yíng)業(yè)廳客服人員營(yíng)銷(xiāo)示例 以彩信手機(jī)報(bào)為例： 1、前期準(zhǔn)備 熟悉 彩信手機(jī)報(bào)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、資費(fèi)、服務(wù)流程、相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。 準(zhǔn)備彩信手機(jī)報(bào)宣傳單頁(yè)、中國(guó)電信手機(jī)終端功能相關(guān)材料等。 2、營(yíng)銷(xiāo)腳本 （場(chǎng)景：有客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳， 服務(wù)人員走上前去） 開(kāi)場(chǎng)白 引導(dǎo)員： 【導(dǎo)語(yǔ)】您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ （備注：開(kāi)場(chǎng)白可靈活使用，根據(jù)情況換成“早上好，下午好”） 客戶(hù)： 1. 我進(jìn)來(lái)隨便看看。（無(wú)特定目的客戶(hù)。還有其他類(lèi)似回答：我想看看有什么優(yōu)惠？我想看看有什么新業(yè)務(wù)） 2. 我來(lái)辦理業(yè)務(wù)（辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)。還有其他類(lèi)似回答：我來(lái)辦理 XX 等具體的業(yè)務(wù)）。 3. 我來(lái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)。 4. 我來(lái)咨詢(xún)投訴（咨詢(xún)投訴客 戶(hù)。還有其他類(lèi)似回答：我想問(wèn)個(gè)問(wèn)題、我想反映個(gè)問(wèn)題等）。 引導(dǎo)員： （針對(duì)無(wú)特定目的客戶(hù)以及購(gòu)買(mǎi)彩信終端的用戶(hù)；針對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)、咨詢(xún)的客戶(hù)，給他們指明業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，待他們辦理完業(yè)務(wù)之后）： 您好，現(xiàn)在我們電信公司正在推廣彩信手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)包， 每個(gè)月只要花 N 塊錢(qián)就可訂購(gòu)含有 N 份彩信手機(jī)報(bào)組合包（根據(jù)具體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行宣傳） ，同時(shí)還有免費(fèi)體驗(yàn)期，請(qǐng)問(wèn)您有興趣看看么？（ 遞上彩信手機(jī)報(bào)的宣傳單頁(yè) ） 客戶(hù)： 1. 好的，我看看（類(lèi)似的肯定回答） 2. 我沒(méi)時(shí)間（類(lèi)似的否定回答，如我不需要、沒(méi)興趣等。見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理一 ”） 引導(dǎo) 員 訂購(gòu)彩信手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)需要您的手機(jī)具備彩信能力，請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)支持彩信么？（ 對(duì)照支持彩信的終端列表 ） 客戶(hù)： 1. 哦，我的手機(jī)不支持彩信。（見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理二 ”） 2. 我的手機(jī)支持彩信的。 引導(dǎo)員： 將客戶(hù)引導(dǎo)到營(yíng)業(yè)員處。 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 營(yíng)業(yè)員： 【營(yíng)業(yè)員根據(jù)情況介紹彩信手機(jī)報(bào)的資費(fèi)及相關(guān)優(yōu)惠】 您好，歡迎選購(gòu)彩信手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)包，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶(hù)： 能跟我介紹下彩信手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)包是怎么回事么？ 營(yíng)業(yè)員： 好的。（詳細(xì)介紹相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。）請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題需要咨詢(xún)么？ 客戶(hù)： 請(qǐng)問(wèn)接收彩信手機(jī)報(bào)要另外 收上網(wǎng)費(fèi)么？ 營(yíng)業(yè)員： 不需要，接收彩信手機(jī)報(bào)產(chǎn)生的上網(wǎng)通信費(fèi)免費(fèi)。 客戶(hù)： 申請(qǐng)后，用一段時(shí)間后不想用可以取消嗎？費(fèi)用怎樣算？ 營(yíng)業(yè)員： 可以取消的。當(dāng)月取消當(dāng)月費(fèi)用照收，下月正式生效。如果在免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi)取消，則不會(huì)產(chǎn)生任何費(fèi)用。 客戶(hù)： 哦（或其他類(lèi)似回答：是嗎、是這樣 ）。 營(yíng)業(yè)員： 是的，請(qǐng)您放心使用。另外有一點(diǎn)需要提醒您， X 個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)期結(jié)束后，會(huì)有短信提醒您。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否愿意訂購(gòu)彩信手機(jī)報(bào)營(yíng)銷(xiāo)包呢？ 客戶(hù)： 1. 那就先幫我開(kāi)通用用看！ 2. 先不要了吧，我想以后再辦理開(kāi)通好了。（參見(jiàn) 客戶(hù)異議處理三 ） （更多的問(wèn)題請(qǐng)參考 彩信手機(jī)報(bào)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù) ） 業(yè)務(wù)辦理 營(yíng)業(yè)員： 好的！請(qǐng)您出示您的身份證件。（待拿到用戶(hù)身份證之后） 現(xiàn)在需要核實(shí)一下您的個(gè)人信息： 請(qǐng)問(wèn)您的姓名是，手機(jī)號(hào)碼是？ 客戶(hù)： 是的，手機(jī)號(hào)碼是。 營(yíng)業(yè)員： 好的！您稍等 先生 /女士，我已經(jīng)為您訂購(gòu)好了（備注：及時(shí)代用戶(hù)辦理，速度要快，盡可能別讓客戶(hù)等。），稍后將會(huì)有成功訂購(gòu)的短信發(fā)到您的手機(jī)上，從時(shí)候您就可以收到彩信手機(jī)報(bào)了，從本月算起一共有 X 個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn)期。 客戶(hù)： 好，謝謝了。 結(jié)束語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員： 不客氣！感謝您對(duì)電信公司的支持，如果您在使用中有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)到營(yíng)業(yè)廳或者撥打 10000 號(hào)，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。用得好，請(qǐng)向您的朋友推薦彩信手機(jī)報(bào)，謝謝！再見(jiàn)。 后續(xù)工作 定期對(duì)此類(lèi)用戶(hù)做好客戶(hù)關(guān)懷工作，讓客戶(hù)產(chǎn)生好感，開(kāi)展其身邊的客戶(hù)。 客戶(hù)異議處理一 營(yíng)業(yè)員： 開(kāi)場(chǎng)白導(dǎo)語(yǔ) /營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 客戶(hù)： 我沒(méi)時(shí)間（或者其他否定回答） 營(yíng)業(yè)員： 彩信手機(jī)報(bào)的宣傳單頁(yè)中有這次活動(dòng)的詳細(xì)說(shuō)明，如果您感興趣的話(huà)，隨時(shí)可以辦理。 客戶(hù) : 好的，謝謝 營(yíng)業(yè)員： 不客氣，再見(jiàn)！ 做好用戶(hù)記錄，結(jié)束 客戶(hù)異議處理二 營(yíng)業(yè)員： 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程產(chǎn)品介紹 客戶(hù)： 哦，我的手機(jī)不支持彩信 營(yíng)業(yè)員： 沒(méi)關(guān)系，如果您以后更換了一款支持彩信的手機(jī)，如果對(duì)彩信手機(jī)報(bào)感興趣，您可以來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理、直接撥打 10000 號(hào)辦理，也可以通過(guò)網(wǎng)廳、短信辦理。謝謝！再見(jiàn)！ 做好用戶(hù)記錄，結(jié)束 客戶(hù)異議處理三 營(yíng)業(yè)員： 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 客戶(hù)： 我不需要（或者其他否定回答，如沒(méi)聽(tīng)產(chǎn)品介紹就說(shuō)不需要） 營(yíng)業(yè)員： 您現(xiàn)在不妨免費(fèi)開(kāi)通試用一下，有 X 個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn)期，隨時(shí)都可以退訂的。 客戶(hù) : 1. 好的，那要怎 么開(kāi)通（進(jìn)入正常的“營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程” ） 2. 算了，我真的不需要 營(yíng)業(yè)員： 抱歉，打攪您了，如果您以后需要申請(qǐng)，可以直接來(lái)營(yíng)業(yè)外咨詢(xún)辦理，也可以通過(guò)網(wǎng)廳、短信、撥打 10000 辦理。謝謝！再見(jiàn)！ 做好用戶(hù)記錄，結(jié)束 三、社會(huì)渠道營(yíng)銷(xiāo)腳本示例 以彩信手機(jī)報(bào)為例： 1、前期準(zhǔn)備 熟悉彩信手機(jī)報(bào)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、資費(fèi)、服務(wù)流程、相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。 在營(yíng)業(yè)廳放置彩信手機(jī)報(bào)宣傳單頁(yè)、中國(guó)電信手機(jī)終端功能相關(guān)材料等。 2、營(yíng)銷(xiāo)腳本 （代理商相關(guān)服務(wù)人員針對(duì)剛剛購(gòu)買(mǎi)電信 UIM 卡、 C 網(wǎng)終端的用戶(hù)進(jìn)行宣傳 ） 開(kāi)場(chǎng)白 營(yíng)業(yè)員： 【導(dǎo) 語(yǔ)】您好！現(xiàn)在電信針對(duì) 189/133/153 彩信用戶(hù)推出了彩信手機(jī)報(bào)組合包，請(qǐng)問(wèn)您是否有興趣？ （備注：開(kāi)場(chǎng)白可靈活使用，根據(jù)情況換成“早上好，下午好”） 客戶(hù)： 1. 哦，能詳細(xì)介紹下么？（類(lèi)似的肯定回答） 2. 我沒(méi)時(shí)間（類(lèi)似的否定回答，如我不需要、沒(méi)興趣等。見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理一 ”） 3. 我的手機(jī)不支持彩信。（見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理二 ” ） 4. 我不知道我的手機(jī)是不是有彩信功能。（見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理三 ”） 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 營(yíng)業(yè)員： 您好，是這樣的， 每個(gè)月只要花 N 塊錢(qián)就可訂購(gòu)含有 N 份彩信手機(jī)報(bào)組合包（根據(jù)具體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行宣傳） ，同時(shí)還有 免費(fèi)體驗(yàn)期，這邊是詳細(xì)的宣傳資料（ 遞上彩信手機(jī)報(bào)的宣傳單頁(yè) ） 客戶(hù)： 1、請(qǐng)問(wèn)接收彩信手機(jī)報(bào)要另外收上網(wǎng)費(fèi)么？ 2、不感興趣（類(lèi)似的否定回答，見(jiàn)“ 客戶(hù)異議處理一 ”） 營(yíng)業(yè)員： 不需要，接收彩信手機(jī)報(bào)產(chǎn)生的上網(wǎng)通信費(fèi)免費(fèi)。 客戶(hù)： 申請(qǐng)后，用一段時(shí)間后不想用可以取消嗎？費(fèi)用怎樣算？ 營(yíng)業(yè)員： 可以取消的。當(dāng)月取消當(dāng)月費(fèi)用照收，下月正式生效。如果在免費(fèi)體驗(yàn)期內(nèi)取消，則不會(huì)產(chǎn)生任何費(fèi)用。 客戶(hù)： 哦（或其他類(lèi)似回答：是嗎、是這樣 ）。 營(yíng)業(yè)員： X 個(gè)月免費(fèi)體驗(yàn)期結(jié)束后，會(huì)有短信提醒您，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否 需要訂購(gòu)彩信手機(jī)報(bào)呢？我這邊就可以幫您辦理的。 客戶(hù)： 1. 那就先幫我開(kāi)通用用看！ 2. 先不要了吧，我想以后再辦理開(kāi)通好了。（參見(jiàn) 客戶(hù)異議處理五 ） （更多的問(wèn)題請(qǐng)參考 彩信手機(jī)報(bào)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù) ） 業(yè)務(wù)辦理 營(yíng)業(yè)員： 好的，請(qǐng)稍等 （戶(hù)撥打 10000 號(hào)或者發(fā)送短信幫助用訂購(gòu)彩信手機(jī)報(bào)組合包） 營(yíng)業(yè)員： 先生 /女士，我已經(jīng)為您訂購(gòu)好了（備注：及時(shí)代用戶(hù)辦理，速度要快，盡可能別讓客戶(hù)等。），稍后將會(huì)有成功訂購(gòu)的短信發(fā)到您的手機(jī)上，從時(shí)候您就可以收到彩信手機(jī)報(bào)了，從本月算起一共有 X 個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn)期。 客戶(hù) ： 好，謝謝了。 結(jié)束語(yǔ) 營(yíng)業(yè)員： 不客氣！用得好，請(qǐng)向您的朋友推薦彩信手機(jī)報(bào)，謝謝！再見(jiàn)。 后續(xù)工作 做好客戶(hù)記錄工作。 客戶(hù)異議處理一 營(yíng)業(yè)員： 開(kāi)場(chǎng)白導(dǎo)語(yǔ) /營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程 客戶(hù)： 我沒(méi)時(shí)間（或者其他否定回答） 營(yíng)業(yè)員： 彩信手機(jī)報(bào)的宣傳單頁(yè)中有這次活動(dòng)的詳細(xì)說(shuō)明，如果您感興趣的話(huà)，隨時(shí)可以到我這里來(lái)辦理。 客戶(hù) : 好的，謝謝 營(yíng)業(yè)員： 不客氣，再見(jiàn)！ 做好用戶(hù)記錄，結(jié)束 客戶(hù)異議處理二 營(yíng)業(yè)員： 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程產(chǎn)品介紹 客戶(hù)： 哦，我的手機(jī)不支持彩信 營(yíng)業(yè)員： 沒(méi)關(guān)系 ，如果您以后更換了一款支持彩信的手機(jī)，如果對(duì)彩信手機(jī)報(bào)感興趣，您可以來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理、直接撥打 10000 號(hào)辦理，也可以通過(guò)網(wǎng)廳、短信辦理。謝謝！再見(jiàn)！ 做好用戶(hù)記錄，結(jié)束 客戶(hù)異議處理三 營(yíng)業(yè)員： 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程產(chǎn)品介紹 客戶(hù)： 我不知道我的手機(jī)是不是有彩信功能 營(yíng)業(yè)員：