神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 素 質(zhì) 詞 典 （第二版） 人力資源部 2007 年 03 月 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 2 -簡(jiǎn)介 DC 素質(zhì)詞典第二 版包含十 五 項(xiàng)專(zhuān)門(mén)素質(zhì)。 本詞典提供了一種對(duì)應(yīng)聘人員個(gè)人素質(zhì)的評(píng)估方法。 素質(zhì)構(gòu)成和維度 DC 素質(zhì)詞典 中的素質(zhì)分為四個(gè)素質(zhì)簇，構(gòu)成詳見(jiàn)下圖。 素質(zhì)詞典中的素質(zhì) 主要涉及兩個(gè)維度： 能力維度 和 意識(shí)維度 。 涉及能力維度的素質(zhì)層級(jí)是依據(jù)具備此項(xiàng)素質(zhì)能力的復(fù)雜程度確定的； 涉及意識(shí)維度的素質(zhì)則是依據(jù)具備此項(xiàng)素質(zhì)意愿的強(qiáng)弱程度確定的。 單項(xiàng)素質(zhì)層級(jí)的劃分原則 素質(zhì)詞典中各素質(zhì)均分為五個(gè)層級(jí)，有個(gè)別素質(zhì)第五級(jí)空缺。 每層級(jí)是累積式的，其低一層級(jí)的行為通常是高一級(jí)的必要條件。 每層級(jí)是依據(jù)能力的復(fù)雜性或意愿的強(qiáng)烈程度不同確定的。 DC 素質(zhì)詞典內(nèi)容 類(lèi)別 素質(zhì)分類(lèi) 能力類(lèi) 意識(shí)類(lèi) 完成重點(diǎn)工作內(nèi)容素質(zhì)簇 信息收集能力 解決 問(wèn)題 能力 承受壓力能力 創(chuàng)新能力 執(zhí)行能力 成就意識(shí) 適應(yīng)性 維護(hù)工作關(guān)系素質(zhì)簇 關(guān)系建立能力 團(tuán)隊(duì)合作能力 協(xié)調(diào)資源能力 服務(wù)意識(shí) 基本素質(zhì)簇 溝通能力 思維能力 學(xué)習(xí)能力 自信心 完成重點(diǎn)工作可能會(huì)涉及的素質(zhì) 維護(hù)工作關(guān)系可能會(huì)涉及的素質(zhì) 管理和領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)涉及的素質(zhì) 基本素質(zhì) 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 3 -第一部分 完成重點(diǎn)工作內(nèi)容素質(zhì)簇 _ - 4 - 信息收集能力 _ - 4 - 解決問(wèn)題能力 _ - 5 - 承受壓力能力 _ - 6 - 創(chuàng)新能力 _ - 7 - 執(zhí)行能力 _ - 8 - 成就意識(shí) _ - 9 - 適應(yīng)性 _ - 10 - 第二部分 維護(hù)工作關(guān)系素質(zhì)簇 _ - 11 - 關(guān)系建立能力 _ - 11 - 團(tuán)隊(duì)合作能力 _ - 12 - 協(xié)調(diào)資源能力 _ - 13 - 服務(wù)意識(shí) _ - 14 - 第三部分 基本素質(zhì)簇 _ - 15 - 溝通能力 _ - 15 - 思維能力 _ - 16 - 學(xué)習(xí)能力 _ - 17 - 自信心 _ - 18 - 目錄 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 4 -第一部分 完成重點(diǎn)工作內(nèi)容素質(zhì)簇 信息收集能力 定義： 能夠通過(guò)多種途徑收集相關(guān)的工作信息，并對(duì)信息進(jìn)行歸納整理后加以靈活應(yīng)用。 信息收集 能力 為什么重要？ 信息收集能力可以幫助我們更好更快的完成任務(wù) 。信息收集能力強(qiáng)的人能夠通過(guò)各種渠道來(lái)獲得所需要的信息，同時(shí)能夠從紛繁復(fù)雜的信息之中迅速發(fā)現(xiàn)有效信息，經(jīng)過(guò)分析整理應(yīng)用于工作，為完成任務(wù)提供重要的支持。 1能夠獲得直接信息 能夠熟練地掌握和使用信息搜集工具，在需要時(shí)能夠快速獲取相關(guān)信息 ； 從明顯可見(jiàn)的信息渠道去搜集盡可能全面的信息，例如直接詢(xún)問(wèn)他人、直接上網(wǎng)查詢(xún)等。 2能夠多方獲得信息 能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙雜志、會(huì)議和人際交流等多種途徑，獲得大量信息； 能對(duì)信息進(jìn)行有意識(shí)的整理和保存； 能對(duì)掌握的信息進(jìn)行合理的初步應(yīng)用； 能 利用 大量 事實(shí)依據(jù) 佐證自己的 見(jiàn)解，不說(shuō)空話(huà)。 3有意識(shí)地管理信息 能夠有意識(shí)地做好信息的分類(lèi)、整理和存儲(chǔ)，以便在必要時(shí)迅速調(diào)用或查詢(xún)； 視信息為 “ 資源 ” ，相信 “ 掌握信息就掌握了工作主動(dòng) ” ； 在有限的時(shí)間內(nèi)有針對(duì)性的搜集各種信息以獲得所需的數(shù)據(jù)或反饋； 運(yùn)用規(guī)范流程收集和保存信息。 4 加工獲取的信息 能夠從零散的信息中，敏銳地洞察市場(chǎng)動(dòng)向，并分析判斷出潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)； 能夠運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)方法加工提煉信息，形成自己的觀(guān)點(diǎn)； 應(yīng)用信息影響外部環(huán)境，保證業(yè)績(jī)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 5 整合與應(yīng)用 能夠?qū)?lái)源不同的信息整合起來(lái)，并將信息分析中呈 現(xiàn)的新動(dòng)向和新趨勢(shì)與企業(yè)實(shí)際相聯(lián)系，提出預(yù)見(jiàn)性建議，為規(guī)劃企業(yè)發(fā)展以及應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化提供依據(jù)。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 5 -解決問(wèn)題能力 定義： 對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，能夠抓住其本質(zhì)，提出切實(shí)可行解決方案，并避免問(wèn)題的再次發(fā)生。 解決問(wèn)題能力為什么重要？ 工作當(dāng)中總是存在各種各樣的問(wèn)題，從某個(gè)角度講，工作的過(guò)程就是解決問(wèn)題的過(guò)程。解決問(wèn)題能力強(qiáng)的人能夠?qū)?wèn)題進(jìn)行正確的分析判斷，并在第一時(shí)間給出最佳解決方案，甚至能夠預(yù)見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生，采取必要的措施避免風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。 1. 認(rèn)識(shí) 問(wèn)題 能夠認(rèn)識(shí)問(wèn)題的基本情況，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行初步細(xì)分； 學(xué)習(xí)問(wèn)題診斷 、分析、解決的基本方法； 參與部分問(wèn)題的解決過(guò)程，能夠在指導(dǎo)下解決部分問(wèn)題。 2. 理解 問(wèn)題 了解本職領(lǐng)域內(nèi)的概念與基本技術(shù)； 能夠理解問(wèn)題的構(gòu)成，初步確認(rèn)導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的原因； 能夠在指導(dǎo)下對(duì)復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行妥善處理。 3. 獨(dú)立進(jìn)行問(wèn)題解決 獨(dú)立、有效的解決本職崗位中出現(xiàn)的日常問(wèn)題，向（內(nèi)外部）客戶(hù)交付可信賴(lài)的工作產(chǎn)品； 主動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及相應(yīng)解決方案做總結(jié)歸納； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并協(xié)助上級(jí)進(jìn)行解決。 4. 制定復(fù)雜的計(jì)劃或分析 深入理解本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)問(wèn)題診斷、分析、解決的方法； 為復(fù)雜問(wèn)題的解決提供先進(jìn)的專(zhuān)業(yè)支 持，能夠帶領(lǐng)他人解決復(fù)雜的疑難問(wèn)題； 針對(duì)不同問(wèn)題提供相應(yīng)的解決方案，并對(duì)問(wèn)題解決知識(shí)庫(kù)有意識(shí)的加以整理維護(hù)； 通過(guò)建立規(guī)范的體系，來(lái)保證問(wèn)題解決的及時(shí)性與準(zhǔn)確性。 5. 預(yù)見(jiàn) 問(wèn)題 的發(fā)生而采取必要措施，幫助用戶(hù)提升問(wèn)題解決能力 對(duì)情況進(jìn)行冷靜而客觀(guān)的分析后再下結(jié)論； 能運(yùn)用個(gè)人知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，提前預(yù)測(cè)問(wèn)題的發(fā)生，幫助用戶(hù)規(guī)避未來(lái)可能出現(xiàn)的問(wèn)題； 運(yùn)用各種方式幫助用戶(hù)提高應(yīng)用能力，從而加強(qiáng)用戶(hù)自身的問(wèn)題解決能力。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 6 -承受壓力能力 定義： 能夠冷靜面對(duì)內(nèi)外部壓力，以堅(jiān)韌的態(tài)度克服困難，堅(jiān)持完成所從事工作的能力。 承受 壓力能力為什么重要？ 工作節(jié)奏日益加快， 源 于個(gè)體內(nèi)外部的壓力也在不斷增大。 承受壓力能力 強(qiáng)的員工無(wú)論面對(duì)何種艱巨的任務(wù)或社會(huì)壓力，都能保持原有的工作熱情。 在受到挫折的情況下， 他們能夠 控制自己的不良情緒，使自己不會(huì)采取消極的行動(dòng) 。即使 面對(duì)他人的 反對(duì)與 敵意 ，他們?nèi)匀荒?保持冷靜和穩(wěn)定的情緒狀態(tài) ，設(shè)法克服困難 ，使其工作業(yè)績(jī)不受外界壓力和個(gè)人消極情緒的干擾。 1. 以推卸的態(tài)度面對(duì) 壓力 遇到問(wèn)題時(shí)，采取推卸給別人的方式去解決 ； 把問(wèn)題的原因歸結(jié)于外部因素，而不深究自身原因； 逃避或拒絕接受 個(gè)人不了解或不熟悉的任務(wù) 。 2. 遇到 壓力時(shí)能控制個(gè)人情緒，但不采取積極的行動(dòng)去解決問(wèn)題 在工作中遇到不順利的情況能保持克制，冷靜分析形勢(shì)，將精力繼續(xù)聚焦在工作上 ； 遇到問(wèn)題時(shí)，采取“公事公辦”的方式去解決問(wèn)題 ； 能夠正確對(duì)待自己的錯(cuò)誤，從錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)； 面對(duì)不合理需求時(shí)說(shuō)“不”，但未積極行動(dòng) 。 3. 遇到壓力時(shí)能控制個(gè)人情緒，并能 努力解決問(wèn)題 遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，能夠保持冷靜并積極解決問(wèn)題 ； 有信心承擔(dān)由于情況不明或任務(wù)不清晰所帶來(lái)的壓力 ； 基于個(gè)人能力表現(xiàn)出自信，有準(zhǔn)備的面對(duì)困難的或不得人心的決定 。 4. 遇到壓力時(shí)能控制個(gè)人情緒，能夠變壓力為動(dòng)力 達(dá)成目標(biāo) 面臨挫折時(shí)，仍能保持高昂的工作熱情，不灰心，不放棄； 能夠變壓力為動(dòng)力，激發(fā)工作熱情，進(jìn)一步推進(jìn)工作； 與他人 意見(jiàn) 不一時(shí)， 勇于 講出自己的 想法； 愿意 主動(dòng) 承擔(dān)由于任務(wù)不清晰所帶來(lái)的壓力。 5. 空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 7 -創(chuàng)新能力 定義： 善于推陳出新，積極應(yīng)用新技術(shù)新知識(shí)在技術(shù)與服務(wù)上不斷進(jìn)行創(chuàng)造性的突破。 創(chuàng)新 能力 為什么重要？ 具備創(chuàng)新能力讓我們對(duì)流程和傳統(tǒng)方法進(jìn)行改變，并利用新的方式做事。 創(chuàng)新能力強(qiáng)的人 樂(lè)于嘗試新鮮事物， 能夠不斷 打破固有模式 ，更加 有效 的 實(shí)現(xiàn) 工作 目標(biāo)。 1 有創(chuàng)新的初步意愿與行為 能主動(dòng)對(duì) 常規(guī)性的工作方 法提出疑問(wèn)和挑戰(zhàn) ； 能夠借助其他領(lǐng)域的方法，對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行 初步 創(chuàng)新 。 2積極 引進(jìn) 創(chuàng) 新 性 方法 嘗試采用新技術(shù)，以增強(qiáng)現(xiàn)行方案的適應(yīng)性； 能很快接受新的想法，并很快運(yùn)用在自己的工作上； 不拘泥于固有思維模式， 能夠 在綜合多方面信息基礎(chǔ)上，提出更加新穎實(shí)用的改進(jìn)建議 。 3積極開(kāi)拓 創(chuàng)新性 方法 主動(dòng)發(fā)起使用前沿技術(shù)的項(xiàng)目，積極引入新思路、新技術(shù)； 對(duì)于比較難解決的問(wèn)題能提出更實(shí)用、更新穎的解決方案； 通過(guò)分析關(guān)鍵的趨勢(shì)和復(fù)雜性或分歧問(wèn)題，創(chuàng)造性的提出新方案 ； 能在預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上不斷嘗試新技術(shù)與新事物； 鼓勵(lì)和 獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)中有創(chuàng)新的成員 ， 主動(dòng)營(yíng)造創(chuàng)造性思維的氛圍 。 4 創(chuàng)造新事物或新文化 做 最 獨(dú)特的，最前沿的或是對(duì) 大部分人 來(lái)說(shuō)是新奇的事 ； 運(yùn)用變革的方法來(lái)創(chuàng)造一個(gè)鼓勵(lì)革新，提高接受改變能力和從經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)的氛圍 ； 在組織的全部成果或成果的某個(gè)特定方面，突出創(chuàng)新和變革的優(yōu)勢(shì) 。 5空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 8 -執(zhí)行能力 定義： 為確保戰(zhàn)略計(jì)劃的達(dá)成，通過(guò)采用創(chuàng)新性的、嚴(yán)格規(guī)范的管理行為，高效率地實(shí)施計(jì)劃、取得成果的能力。 執(zhí)行能力為什么重要？ 執(zhí)行能力幫助我們達(dá)成組織目標(biāo)。執(zhí)行能力強(qiáng)的人對(duì)工作目標(biāo)有正確的理解，能認(rèn)真負(fù)責(zé)的 對(duì)待 本職 工作 ， 能全面 注意各 種 必要 的 細(xì)節(jié) ，甚至超越本職角色不斷創(chuàng)造更高的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 。 1 符合工作期望 知道和理解 與 自己 工作 角色有關(guān)的目標(biāo) ； 依據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)完成日常的任務(wù) ； 工作自覺(jué)，無(wú)需上級(jí)催促； 多數(shù)情況下獨(dú)立工作，無(wú)依賴(lài)性。 2 細(xì)致耐心 細(xì)致耐心，有責(zé)任感； 文檔整理有條理； 關(guān)注工作中的重要細(xì)節(jié)； 完工前能仔細(xì)檢查； 對(duì)自己的工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。 3 在本職工作內(nèi)改進(jìn)績(jī)效 對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有主人翁意識(shí)； 能優(yōu)質(zhì)、及時(shí)地完成受派的任務(wù)； 記錄工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，避免重蹈覆轍； 對(duì)工作過(guò)程有完整的提示系統(tǒng)，便于自己和他人參考 ； 能夠?qū)⒒\統(tǒng)的甚至模糊的意向性目標(biāo)，轉(zhuǎn)化成具體可操作的方案計(jì)劃。 4 達(dá)成超出工作角色的期望 重新梳理工作 流程 或 方法 ，提高工作完成效率，堅(jiān)持以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)為焦點(diǎn)； 追蹤工作中的新技術(shù)發(fā)展情況，學(xué)以致用； 能貢獻(xiàn)自己的建設(shè)性意見(jiàn)； 在系統(tǒng) 或 工作方法方面進(jìn)行特別的改變，以達(dá)到超出角色的期望的改進(jìn)成果 。 5 執(zhí)行中考慮到組織層面目標(biāo) 充分、高效的調(diào)動(dòng)多種資源，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 對(duì)組織戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)等有深刻的認(rèn)識(shí)，能夠很快把握事情的關(guān)鍵所在； 設(shè)定和完成目標(biāo)，并優(yōu)先考慮 達(dá)成 與公司方向、部門(mén)目標(biāo)和客戶(hù)的期望相一致的結(jié)果。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 9 -成 就意識(shí) 定義： 個(gè)人具有成功完成任務(wù)或在工作中追求卓越的愿望。愿意承擔(dān)重要并具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 成就意識(shí)為什么重要？ 成就意識(shí) 能 幫助我們 發(fā)揮自身潛能， 不斷超越優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn) 。 成就意識(shí)強(qiáng)烈的人 希望出色地完成任務(wù)，愿意承擔(dān)重要的且具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。他們不斷地為自己設(shè)立更高的標(biāo)準(zhǔn)，努力比別人表現(xiàn)的更好。工作中，成就意識(shí)強(qiáng)的人不滿(mǎn)足已取得的業(yè)績(jī)，在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服務(wù)中有超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)機(jī)和決心。 1具備達(dá)到崗位要求的愿望 理解自己 所在崗位 的相關(guān)目標(biāo) ； 愿意按照崗位要求工作 ，并能夠 依據(jù) 現(xiàn)有崗位要求 完成日常的任務(wù) 。 2具 備超出崗位要求提升業(yè)績(jī)的愿望 為提升工作業(yè)績(jī)，有意識(shí)的改進(jìn)工作方法； 不斷優(yōu)化工作流程，提高自身的工作效率； 對(duì)于職責(zé)界定模糊的事情，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，采取行動(dòng)解決問(wèn)題； 精益求精，力求把工作做得更好、更快。 3圍繞崗位職責(zé)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的短期目標(biāo) 主動(dòng) 發(fā)起和實(shí)施 具有 挑戰(zhàn)性的項(xiàng)目 ； 能視困難、問(wèn)題或變化為挑戰(zhàn)； 在成敗、沖突中反省自身的問(wèn)題，承認(rèn)失誤，尋求改進(jìn)； 不滿(mǎn)足于平均業(yè)績(jī)， 設(shè)定超出崗位業(yè)績(jī)要求的 短期 目標(biāo) 。 4設(shè)定和追求挑戰(zhàn)性的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，并持續(xù)地改善 敬業(yè)，對(duì)本職工作懷有濃厚興趣； 勤奮、踏實(shí)、投入，而不僅僅把工作作為謀生的手段； 能根據(jù)崗位職責(zé)，設(shè)定有挑戰(zhàn)性的長(zhǎng)期目標(biāo)； 渴望成功，喜歡迎接挑戰(zhàn)，不斷追求卓越。 5執(zhí)著于自己的追求，不計(jì)投入的持續(xù)挑戰(zhàn)，為了自己的理想而奮斗終身 對(duì)人對(duì)事有嚴(yán)格的要求，愿意使事情更接近完美 而努力； 在工作上執(zhí)著追求， 不計(jì)較投入與回報(bào) 。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 10 - 適應(yīng) 性 定義 ： 能夠適應(yīng)多變的環(huán)境并與不同的人或團(tuán)隊(duì)一起有效的工作。 適應(yīng) 性需要 理解和領(lǐng)會(huì)他人對(duì)一個(gè)問(wèn)題不同的甚至相反的觀(guān)點(diǎn)，或根據(jù)形勢(shì)變化調(diào)整方案， 或根據(jù)部門(mén)和工作的要求接受變化。 適應(yīng) 性為什么重要 ? 外部環(huán)境的變化越 來(lái)越快，企業(yè)會(huì)為了適應(yīng)這種變化及時(shí)調(diào)整，這也要求身在其中的員工具備較強(qiáng)的適應(yīng)性。 適應(yīng)性強(qiáng)意味著需要考慮不同的做事方法，學(xué)習(xí)新方法，同時(shí)不斷調(diào)整工作重點(diǎn)。但 在改變過(guò)程 中，仍 堅(jiān)持重點(diǎn)和保持沉著。 1接受變化 接受他人合理或確鑿的觀(guān)點(diǎn) ； 允許他人提建議并接受他人不同建議 ； 開(kāi)放的接受新方法 ； 當(dāng)改變時(shí)表現(xiàn)出支持 。 2 主動(dòng)的 適應(yīng)變化 在規(guī)范的程序內(nèi)，對(duì)于特別情形能夠特別處理 ； 在組織原則內(nèi)為實(shí)現(xiàn)部門(mén)、團(tuán)隊(duì)、小組或個(gè)人的目標(biāo)而工作 ； 當(dāng)需要時(shí)能夠投入到要共同完成的任務(wù)中 ； 承擔(dān)新的任務(wù) ； 當(dāng)信息不清時(shí)也能發(fā)現(xiàn) 變化趨勢(shì)，去接受變化 ； 面對(duì)需要適應(yīng)的情況，能夠控制個(gè)人情緒 。 3 主動(dòng)的 應(yīng)對(duì)變化 根據(jù)需要改變，以不斷接近預(yù)期結(jié)果 ； 針對(duì)多樣的、不同的挑戰(zhàn)和要求，有效的排列行動(dòng)的優(yōu)先順序 ； 在變革和壓力的過(guò)程中管理情緒 ； 運(yùn)用針對(duì)性方法來(lái)處理當(dāng)前情形，包括壓力及變化 。 4 與時(shí)俱進(jìn)， 管理變化 當(dāng)原方案或假設(shè)不再有效時(shí)，改變?nèi)坑?jì)劃并實(shí)施新方案 ； 針對(duì)組織重心的變化能夠迅速轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略焦點(diǎn)并采取行動(dòng) ； 預(yù)先主動(dòng)提出方案或計(jì)劃來(lái)應(yīng)對(duì)變化或壓力 。 5空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 11 - 第二部分 維護(hù)工作關(guān)系素質(zhì)簇 關(guān)系建立能力 定義： 主動(dòng)與目 標(biāo)對(duì)象建立友好的、互惠的甚至非常密切的關(guān)系，并維持并發(fā)展合作伙伴關(guān)系。 關(guān)系建立能力為什么重要？ 關(guān)系建立能力對(duì)于 那些需要通過(guò)他人完成工作目標(biāo)的 崗位是非常關(guān)鍵的 。 關(guān)系建立能力強(qiáng)的人能與 目標(biāo)對(duì)象維持 良好關(guān)系 ， 幫助 雙方 建立長(zhǎng)期 共贏(yíng) 關(guān)系 ， 實(shí)現(xiàn)組織效益。 1. 建立工作關(guān)系 能夠 與 目標(biāo) 建立一般工作關(guān)系 ，保證工作的正常開(kāi)展。 2. 建立非工作關(guān)系 有意識(shí)的努力與 目標(biāo)對(duì)象 進(jìn)行隨意的交往 ； 能從共同的興趣等方面切入，與 目標(biāo)對(duì)象 發(fā)展非工作關(guān)系 。 3. 建立共 贏(yíng)關(guān)系 積極幫助目標(biāo)對(duì)象 尋求 發(fā)展 機(jī)會(huì) ，以促進(jìn)個(gè)人目標(biāo)的達(dá)成； 以達(dá)到多方共 贏(yíng) 的解決方案為目標(biāo)，著手處理問(wèn)題或爭(zhēng)議 ； 對(duì)客戶(hù)關(guān)注的事做出反應(yīng)，以獲得較長(zhǎng)期合作 。 4. 在共贏(yíng)的基礎(chǔ)上， 建立和維護(hù)廣泛的人際網(wǎng) 培養(yǎng)現(xiàn)有的和潛在的關(guān)系， 努力 建立和維護(hù)廣泛的人際網(wǎng)； 有效管理復(fù)雜的人際關(guān)系 ； 能夠與各種類(lèi)型的人融洽相處 。 5. 空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 12 - 團(tuán)隊(duì)合作能力 定義 ： 與他人合作并達(dá)到結(jié)果或完成任務(wù)的能力。 團(tuán)隊(duì)合作為什么重要 ? 團(tuán)隊(duì)合作是有效工作的核心。 它意味著我們?cè)诓煌姆止そ巧?，為了共同的目?biāo)而工作。 團(tuán)隊(duì)合作 能力強(qiáng)的人能與其他成員 分 享有效信息， 為團(tuán)隊(duì)工作提供力所能及的支持，以保證團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的達(dá)成 。 1 愿意合作 能合群， 能與他人交流想法 ； 偶爾 為團(tuán)隊(duì)決策或活動(dòng) 提供意見(jiàn)建議 。 2尊重團(tuán)隊(duì)成員， 相信 團(tuán)隊(duì) 力量 能夠獨(dú)立完成指定工作，肯承擔(dān)一定的責(zé)任，既不挑剔任務(wù)，也不推諉責(zé)任； 尊重團(tuán)隊(duì)成員，支持團(tuán)隊(duì)決定，不 發(fā)牢騷，做好分內(nèi)的工作； 能接受團(tuán)隊(duì)新的工作方法和思路。 3團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)成員，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作 保持與其他成員的溝通，主動(dòng)尋求并尊重他人對(duì)問(wèn)題的看法和意見(jiàn)； 應(yīng)用自己的專(zhuān)長(zhǎng)對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)； 通過(guò)主動(dòng)分享信息對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn) ； 增進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，愿意將個(gè)人意見(jiàn)和利益放在一邊，而支持團(tuán)隊(duì)一致的意見(jiàn)和利益（甚至在激烈討 論的時(shí)候） 。 4站在團(tuán)隊(duì)角度，促進(jìn)達(dá)成有效結(jié)果 做決策或計(jì)劃時(shí)會(huì)征求其他成員的意見(jiàn)和想法； 與群體中的其他成員共同交流，分享獲得的新信息和新知識(shí)； 虛心，愿意向他人學(xué)習(xí)； 協(xié)助調(diào)停解決在團(tuán)隊(duì)成員之間的沖突； 不僅在自己遇到困難時(shí)能發(fā)動(dòng)團(tuán)隊(duì)力量解決，別人遇到困難時(shí)同樣能主動(dòng)給予支持； 能給予和接納建設(shè)性的批評(píng) 。 5創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)凝聚力 促進(jìn)和諧 、 高效 的工作氛圍，促進(jìn)良好的員工士氣和部門(mén)間協(xié)作 ； 對(duì)外維護(hù)和促進(jìn)組織的名譽(yù) ； 當(dāng)團(tuán)隊(duì)取得成績(jī)或獲得榮譽(yù)時(shí)，能歸功于團(tuán)隊(duì)的其他成員 。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 13 - 協(xié)調(diào)資源能力 定義： 將各種資源 （人力、物力和財(cái)力）組織起來(lái)進(jìn)行合理調(diào)動(dòng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。 協(xié)調(diào)資源能力為什么重要？ 在集團(tuán)化運(yùn)作的公司內(nèi)部，越來(lái)越多的任務(wù)需要借助其他人員或其他部門(mén)的配合才能夠順利完成。協(xié)調(diào)資源能力強(qiáng)的人能夠準(zhǔn)確定義自己需要的資源，并有技巧性的調(diào)動(dòng)各種資源的能動(dòng)性，保證任務(wù)的順利完成。 1了解可用資源情況 能明確解決問(wèn)題所需要的資源； 了解目前可掌控的資源 所處狀態(tài) ； 當(dāng)問(wèn)題的解決超出個(gè)人能力范圍時(shí)，能主動(dòng)尋求其他資源的幫助； 能在小范圍內(nèi)協(xié)調(diào)資源處理簡(jiǎn)單問(wèn)題。 2對(duì)可用資源進(jìn)行初步管理 能對(duì)所掌 控 的資源進(jìn)行 初步管理，有意識(shí)的進(jìn)行歸納和總結(jié)； 能 協(xié)調(diào)資源處理工作中的日常性問(wèn)題。 3 根據(jù)需要，對(duì)相關(guān)資源進(jìn)行調(diào)動(dòng) 日常工作中，注意相關(guān)資源的積累與培養(yǎng) ； 能 在指導(dǎo)下，協(xié)調(diào)相關(guān)資源支持重點(diǎn)項(xiàng)目的工作進(jìn)程，確保重點(diǎn)項(xiàng)目的完成。 4熟練協(xié)調(diào)多方面資源，保證業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 以開(kāi)放的心態(tài)吸納各種資源，對(duì)各種資源的應(yīng)用途徑有清晰的了解； 解決問(wèn)題時(shí)，能盡全力爭(zhēng)取公司內(nèi)部其他部門(mén)或成員最大程度的支持與配合； 靈活熟練的調(diào)動(dòng) 各種 外部力量 來(lái)促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成。 5 能站在公司的角度對(duì)資源進(jìn)行合理調(diào)配 具有全局意識(shí)， 能從公司 的利益 出 發(fā)做出資源調(diào)配的最佳決策 。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 14 - 服務(wù)意識(shí) 定義： 理解、滿(mǎn)足公司內(nèi)部或外部客戶(hù)的需求或潛在需求。 服務(wù)意識(shí)為什么重要？ 客戶(hù)包括商業(yè)伙伴、股東、同事、員工和領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的 員工 在與客戶(hù)接洽前，總是有備而來(lái)。他們能夠迅速將與客戶(hù)的對(duì)話(huà)導(dǎo)入正題，并善用客戶(hù)的語(yǔ)言說(shuō)話(huà)。對(duì)于客戶(hù)的要求，他們 能夠正確理解，并做出 及時(shí)可靠的處理 。 1 提供基本的服務(wù) 僅為顧客提供基本的服務(wù) ； 不能達(dá)成對(duì)顧客的承諾 ； 負(fù)面作用直接引發(fā)顧客生氣或不滿(mǎn) ； 耐心的溝通，客戶(hù)感覺(jué)提供的服務(wù)很勉強(qiáng) ； 絕大多數(shù)客戶(hù)都不愿繼續(xù)交往或是一錘子買(mǎi)賣(mài) 。 2 提 供達(dá)到客戶(hù)要求的服務(wù) 充分地溝通和做工作，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需要 ； 在采取行動(dòng)前，理解工作中問(wèn)題的性質(zhì) ； 持續(xù)滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)的承諾 ； 提供較高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù) ； 持續(xù)的將客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題當(dāng)作個(gè)人的責(zé)任 ； 迅速而不推卸責(zé)任的改正問(wèn)題 。 3 提供超出客戶(hù)期望的服務(wù) 理解客戶(hù)的特殊需要，并及時(shí)反饋 ； 通過(guò)精心選擇和優(yōu)先滿(mǎn)足客戶(hù)需要，積極地維護(hù)客戶(hù)的利益 ； 盡最大努力確保滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ； 多方尋找信息了解客戶(hù)潛在的需求； 提出自己的觀(guān)點(diǎn)和行動(dòng)方案，為客戶(hù)提供超出期望值的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足需求 ； 理解自身如何改變能影響客戶(hù)及客戶(hù)需求 ； 堅(jiān)持不 懈地滿(mǎn)足客戶(hù)或挽回不滿(mǎn)意顧客 ； 提前考慮到客戶(hù)的需求來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)（想人所想，急人所急） 。 4 提供長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 確定方向、預(yù)期和發(fā)展計(jì)劃，以對(duì)應(yīng)將要接觸的現(xiàn)存和潛在的客戶(hù) ； 可能為了長(zhǎng)期的關(guān)系而放棄短期的商業(yè)利益 ； 為客戶(hù)尋找長(zhǎng)期利益，行為上充當(dāng)一個(gè)值得信賴(lài)的顧問(wèn) ； 預(yù)先考慮到客戶(hù)潛在的問(wèn)題并設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)的解決方案 ； 提供全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ； 發(fā)展改進(jìn)服務(wù)的方法 ； 在一個(gè)行業(yè)大的戰(zhàn)略?xún)?nèi)整合客戶(hù)的利益，并代表他們頻繁的游說(shuō) 。 5 空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 15 - 第三 部分 基本 素質(zhì)簇 溝通能力 定義： 正確傾聽(tīng)他人 傾訴 ，理解其感受、需要和觀(guān) 點(diǎn)，并做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。 溝通能 力為什么重要？ 有效的溝通能力 保證信息在傳遞過(guò)程中的完整性與正確性，是我們正常開(kāi)展工作的基礎(chǔ)素質(zhì)之一。溝通能力強(qiáng)的人能 主動(dòng)傾聽(tīng)， 發(fā)掘他人言語(yǔ)或文字潛在的意義， 提出他人更容易接受的方案或計(jì)劃， 往往能夠 達(dá)成更高的業(yè)績(jī)目標(biāo)。 1. 具備基礎(chǔ)溝通能力 能運(yùn)用言語(yǔ)或文字準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思； 能準(zhǔn)確理解他人言語(yǔ)的含義； 能耐心傾聽(tīng)，不隨意打斷他人的發(fā)言 。 2. 掌握基本溝通技巧 能用清晰準(zhǔn)確的理由和事實(shí)支持自己的觀(guān)點(diǎn)； 傾聽(tīng)過(guò)程中，能適當(dāng)提問(wèn)，以確保獲得準(zhǔn)確全面的信息； 在雙方意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)， 虛心聽(tīng)取他人的觀(guān)點(diǎn)及其產(chǎn)生的原因，積極尋求達(dá)成一致； 善于運(yùn)用書(shū)面表達(dá)方式，為他人提供觀(guān)點(diǎn)明確、思路清晰的呈現(xiàn)材料，如：產(chǎn)品 、 方案 或 專(zhuān)業(yè)文件等。 3. 具備深入溝通 的能力 能敏感的察覺(jué)對(duì)方的潛在意圖； 具有同理心，能站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題； 講求溝通技巧，能委婉的表達(dá)自己的意思，并讓對(duì)方接受； 為保證整體目標(biāo)的達(dá)成，在溝通過(guò)程中能做出一定的妥協(xié)和讓步 。 4. 在復(fù)雜環(huán)境 中，能調(diào)動(dòng)其他資源來(lái)達(dá)到溝通 目的 能調(diào)動(dòng)多方面資源， 運(yùn)用多種 手段 對(duì)復(fù)雜環(huán)境 進(jìn)行有目的性的改變； 不間斷地對(duì)潛在問(wèn)題進(jìn)行理解，來(lái)確定傳遞信息最有效的方 法 ； 運(yùn)用不同的方法傳遞信息，以增加溝通的清晰 與準(zhǔn)確程度 。 5. 空 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 16 - 思維能力 定義： 通過(guò)演繹、歸納等認(rèn)知活動(dòng)，對(duì)問(wèn)題本身進(jìn)行邏輯分析，找到引發(fā)原因，并解決問(wèn)題的能力。 思維能力為什么重要？ 思維能力 主要包括演繹推理和歸納思維兩方面，它能 幫助我們處理日常信息，并做出準(zhǔn)確的決策。工作情景中，思維能力的表現(xiàn)離不開(kāi)對(duì)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、深入的理解。 思維能力強(qiáng)的人能對(duì)事物之間的內(nèi)在聯(lián)系與因果關(guān)系有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí) 和把握。 1 常規(guī)思維 能理解問(wèn)題的基本關(guān)系，只能使用常用規(guī)則解決問(wèn)題 。 2 理解簡(jiǎn)單因果關(guān)系 理解簡(jiǎn)單邏輯關(guān)系與因果關(guān)系； 把需求或問(wèn)題進(jìn)行分解，以明確應(yīng)采取的行動(dòng)步驟； 能根據(jù)需求或問(wèn)題的情況確定優(yōu)先處理順序； 當(dāng)遇到的問(wèn)題與自己解決過(guò)的問(wèn)題或自己所擁有的知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)相似時(shí)可以馬上解決。 3 理解復(fù)雜因果關(guān)系 理解復(fù)雜邏輯關(guān)系與因果關(guān)系； 通過(guò)系統(tǒng)方法把復(fù)雜問(wèn)題 分解 成便于管理的部分 ； 能夠 運(yùn)用自己掌握的知識(shí)技能、經(jīng)驗(yàn)去分析問(wèn)題的關(guān)鍵所在 ； 發(fā)現(xiàn)事件的多種可能的原因和行為的不同后果，或找出復(fù)雜事物之間的聯(lián)系 。 4 分 析復(fù)雜的 因果關(guān)系，提供完整解決方案 能運(yùn)用多種信息對(duì)問(wèn)題情景進(jìn)行理性分析，并考慮到需要配合的資源與具體的行動(dòng)步驟； 分析并預(yù)測(cè)使用環(huán)境的多樣性，盡力規(guī)避各種風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。 恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用已有的概念、方法、技術(shù)等多種手段找出最有效的解決問(wèn)題的方法。 能把復(fù)雜的問(wèn)題拆分成各種組合，并根據(jù)不同的組合確定不同的解決方案并比較利弊，能歸納各種知識(shí)技能和經(jīng)驗(yàn)綜合得出解決問(wèn)題的較好辦法。 5 創(chuàng)造新概念或新理論 為解決某問(wèn)題或解釋某現(xiàn)象創(chuàng)造出新的概念和理論。 神州數(shù)碼（中國(guó)）有限公司 DC 素質(zhì)詞典 2.0 保密資料，請(qǐng)勿外傳 - 17 - 學(xué)習(xí)能力 定義： 掌握新知識(shí)或技能的 能力 。 學(xué)習(xí) 能力 為什么重要？ 學(xué)習(xí)能力能夠幫助我們 積極地獲取與工作有關(guān)的技能和知識(shí)，從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí) 能力 強(qiáng)的人往往對(duì)事物