_客服部禮儀一、電話接聽基本技巧：1、 左手持聽筒，右手拿筆2、 電話鈴聲，響過2聲之后接聽電話3、 您好，XXXX客服部4、 確認來電者身份姓氏5、 聽清楚來電目的6、 注意聲音和表情7、 復(fù)誦來電要點8、 最后道謝9、 讓客戶先收線2、 溝通技巧（一）溝通1、 引導(dǎo)客戶應(yīng)答范例：l 對于客戶想法迅速反應(yīng)“您別急，我馬上幫您查看一下”l 鼓勵客戶說出他的想法“我明白，請您繼續(xù)講”l 確認你是否聽清客戶所說的“請讓我重復(fù)一下您說的，看下我是不是理解了”l 澄清客戶真正的想法“我感覺你的意思是.”（2） 禮貌用語1、 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。不要用“不”字，應(yīng)立即用其他禮貌用語代替。2、 以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。在所有要稱呼對方的情況下，把“你”統(tǒng)一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？ 讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請幫我.、請把.、 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ 打出電話第一句話說：“您好，我是XXXX客服部，請問您.” 無法及時回答對方問話時，說：不好意思，請稍等片刻再給您回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍?lián)系他，請不要掛線. 與對方溝通失誤，而分不清責任時，說：不好意思，我們向上一級請示好嗎？ 工作失誤時，說：對不起，給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔責任，請給我改過的機會好嗎？3、 常用禮貌用語：u 請問還有什么問題嗎？u 請問，您的意思是.u 請不要著急，我已經(jīng)安排了，很快就給您辦好u 請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供u 請您與XX部門聯(lián)系解決好嗎？XX部門電話是XXu 請問我還有哪些地方說的不夠清楚（或者我還有哪些地方?jīng)]有給您解釋清楚），我可以再說一遍。（勿用：你沒聽懂，我再說一遍）u 對不起，這樣恐怕不太好u 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問u 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下u 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的（3） 服務(wù)用語l 客戶非常著急，態(tài)度惡劣時“請您別著急，慢慢講，我們會盡力幫您解決”l 客戶提出批評或者表揚時批評：感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平。表揚：謝謝，這是我們應(yīng)該做的。l 客戶提出建議時“非常感謝您給我們提出的寶貴的建議，我們將不斷改進服務(wù)?！眑 客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意但不再追究時“謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意”l 客戶對問題答復(fù)或解決不太滿意并要追究時 客戶要求合理：1 客戶要求合理，能夠在短時間之內(nèi)可答復(fù)的“我們將把您要求及時上報相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。”2 客戶要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無法在短時間之內(nèi)做出答復(fù)時“您的要求我們會及時上報上級主管部門，但由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解”l 客戶的問題不能立即答復(fù)時“我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將盡快給您答復(fù)”l 聽不清（到）客戶聲音“您好，您的電話已接通，請講”（等待2-3秒，重復(fù)一遍規(guī)范用語，仍無反應(yīng)）對不起，聽不清（到）您的聲音，請您在撥一次好嗎？（掛機）l 在通話過程中，因為線路原因，突然聽不到客戶聲音“對不起，系統(tǒng)出現(xiàn)問題，無法聽到您的聲音，請您掛機后不要關(guān)系，我們將進行回撥”（或者請客戶再撥一次）（4） 言語表達1、 暫時不能回復(fù)客戶1 了解客戶需要2 告知不能立刻回復(fù)，并解釋原因3 告知客戶你將會怎么幫他4 告知客戶他何時才能收到回復(fù)5 承諾如有問題，客戶可直接找你2、 客戶誤解自己的表達1 很抱歉，我表達的不夠清楚，我的意思是說.2 您看我換個方法說能不能表達的更清楚.3、 讓客戶等待時和再次回來服務(wù)時，一定要使用禮貌用語并向客戶說明原因1 XX先生/小姐，就您所提的這個問題，我要查詢一下相關(guān)具體資料，請您稍等一分鐘，好嗎？2 離開坐席處理問題時候，一定要告知客戶正在幫他處理，再次回來時候，禮貌用語:“對不起，讓您久等了”、“感謝您的耐心等待.”4、 向客戶告別之前要向客戶再次詢問需求和表示感謝 客服人員:“請問還需要幫助嗎？” 客戶：“沒有了” 客服人員:“祝您愉快，再見”、“不好意思打擾了，再見”（5） 學(xué)會傾聽1、 不打斷對方說話2、 適當?shù)捻憫?yīng)3、 提問已