Hotel酒店,1,.,服務(wù)行業(yè)心態(tài)的把持,不卑不亢不要攀比做事高調(diào)做人低調(diào)嚴(yán)格要求自己個(gè)人情緒的掌控,2,酒店服務(wù)敬語(yǔ),您好請(qǐng)歡迎光臨有什么可以幫您的謝謝這是我應(yīng)該做的祝您入住愉快打擾一下,3,語(yǔ)言的基本要求,說(shuō)話(huà)要尊稱(chēng)，態(tài)度平穩(wěn)說(shuō)話(huà)要文雅、簡(jiǎn)練、明確說(shuō)話(huà)要婉轉(zhuǎn)熱情，講究語(yǔ)言藝術(shù)力求語(yǔ)言?xún)?yōu)美、婉轉(zhuǎn)悅耳與賓客講話(huà)要注意舉止表情,4,酒店的基本知識(shí),酒店，賓館，飯店（Hotel）一詞源于法國(guó)吃、住、行、娛、購(gòu)的一個(gè)綜合體,5,酒店的分類(lèi),商務(wù)型酒店它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的，這類(lèi)客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)型酒店的設(shè)施設(shè)備齊全，服務(wù)功能較為完善。,6,商務(wù)型酒店,7,酒店的分類(lèi),度假型酒店它以接待休假旅游的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假型酒店要求有完善的娛樂(lè)設(shè)備。,8,度假型酒店,9,.,酒店的分類(lèi),公寓型酒店為居住者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類(lèi)酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭式的服務(wù)。,10,公寓型酒店,11,酒店的分類(lèi),會(huì)議型酒店它是以接待會(huì)議客人為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送機(jī)、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。,12,會(huì)議型酒店,13,酒店的分類(lèi),觀光型酒店主要為觀光旅游的客人服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿(mǎn)足旅游者食宿的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿(mǎn)足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩，得到精神上和物質(zhì)上的享受。,14,觀光型酒店,15,酒店各個(gè)部門(mén),保安部客人安全保障員工安全保障消防防盜酒店外圍秩序的維護(hù),16,酒店各個(gè)部門(mén),前廳部禮賓司客人的迎領(lǐng)前臺(tái)接待A.M（大堂副理）入店客人問(wèn)詢(xún)及接待客人投訴的處理,17,酒店各個(gè)部門(mén),客房部提供客人在店的住宿客人員工衣物的洗滌酒店公共區(qū)域衛(wèi)生,18,酒店各個(gè)部門(mén),餐飲部提供客人的用餐服務(wù)客房送餐服務(wù)酒吧、咖啡廳,19,酒店各個(gè)部門(mén),銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品會(huì)議的統(tǒng)籌接待酒店的廣告宣傳,20,酒店各個(gè)部門(mén),工程部酒店硬件的維修保養(yǎng)水電工，萬(wàn)能工IT維護(hù),21,酒店各個(gè)部門(mén),財(cái)務(wù)部資金的管理與控制采購(gòu)的管控工資的發(fā)放,22,酒店各個(gè)部門(mén),人事部酒店員工的管理員工的晉升考評(píng)福利待遇人員的招聘與安置員工的后勤保障,23,酒店各個(gè)部門(mén),足療部提供專(zhuān)業(yè)的腳部護(hù)理足部按摩刮痧消除疲勞,24,酒店各個(gè)部門(mén),水療部松弛肌肉與神經(jīng)排除客人體內(nèi)毒素燃燒脂肪、瘦身用水達(dá)到保養(yǎng)效果SPASolus健康Por精油Aqua水,25,服務(wù)意識(shí),熱情主動(dòng)周到細(xì)致,26,禮貌,禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為,27,酒店禮貌,對(duì)于酒店人來(lái)說(shuō)，應(yīng)該做到不卑不亢、落落大方，既不失禮，又講原則，自己的言辭、行為決不給人以低聲下氣、人格低下的感覺(jué)。,28,禮節(jié),禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要協(xié)助和照料時(shí)慣用的形式。,29,酒店禮節(jié),接待賓客應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼，態(tài)度親切熱情，并根據(jù)不同時(shí)間問(wèn)：早上好，中午好，晚上好，您好等。對(duì)初次見(jiàn)面的客人應(yīng)說(shuō)：“您好，見(jiàn)到您很高興”，對(duì)久別重逢的客人，則說(shuō)：“好久不見(jiàn)，您好嗎？”對(duì)離店客人，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)，祝您一路順風(fēng)，歡迎再次光臨！”,30,酒店禮節(jié),對(duì)一些特定的人員（如代表團(tuán)、文藝演出團(tuán)體等），應(yīng)根據(jù)不同情況給予祝賀或祝愿。如“祝你們比賽順利”，“祝你們演出成功”，“您多保重”等等在一些特定的時(shí)節(jié)（節(jié)日）表示祝賀，如“新年好”，“祝您圣誕快樂(lè)”，“祝您生日快樂(lè)”等等,31,酒店稱(chēng)呼禮節(jié),一般稱(chēng)呼：對(duì)不同的客人可分別稱(chēng)呼先生、女士、夫人（太太）按職稱(chēng)呼：知道職銜的要稱(chēng)呼其職務(wù)，如局長(zhǎng)、經(jīng)理、董事長(zhǎng)、閣下、醫(yī)生、教授、法官、律師、博士、主席、將軍、老師等。,32,酒店應(yīng)答禮節(jié),應(yīng)答時(shí)要起立，與客人保持約一步半的距離，語(yǔ)言親切，態(tài)度和藹，目光注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)。回答問(wèn)題要明確、不含糊。如未聽(tīng)懂或聽(tīng)清客人的問(wèn)題應(yīng)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”或重復(fù)一遍客人的問(wèn)題，以便核對(duì)，切忌不懂裝懂亂回答。對(duì)于無(wú)法解答的問(wèn)題，不能說(shuō)：“不知道”,33,酒店應(yīng)答禮節(jié),如有事需打斷客人說(shuō)話(huà)，應(yīng)表示歉意。如因服務(wù)工作太忙，不能及時(shí)為客人提供某種服務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)您稍侯，我馬上就來(lái)”。當(dāng)客人對(duì)你表示贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛的說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，當(dāng)客人向你表示感謝時(shí)要說(shuō)：“別客氣”或“不用謝”,34,酒店應(yīng)答禮節(jié),與客人交談時(shí)切不可東張西望，心不在焉，或隨意打斷客人談話(huà)，強(qiáng)詞奪理，不能使用令客人難堪的口頭語(yǔ)，如“你懂嗎？”，“你明白嗎？”,35,酒店操作禮節(jié),儀容要整潔，姿態(tài)要端莊，精神要集中任何時(shí)間在工作中要保持工作環(huán)境安靜，操作時(shí)動(dòng)作要輕，應(yīng)答時(shí)不能高聲，距離遠(yuǎn)時(shí)可點(diǎn)頭示意領(lǐng)會(huì)進(jìn)入客人房間要先敲門(mén)，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，叩門(mén)不可過(guò)急過(guò)重,36,酒店操作禮節(jié),工作崗位上遇到客人要主動(dòng)打招呼，遇到客人向你打招呼時(shí)，要點(diǎn)頭或打手勢(shì)，以示領(lǐng)會(huì)工作時(shí)，不得當(dāng)著客人的面，做抓頭、剔牙、挖耳、打哈欠、伸懶腰等小動(dòng)作,37,酒店握手禮節(jié),通常用右手，不宜戴手套（女士除外），握手時(shí)面帶微笑，注視對(duì)方，不可用力過(guò)大，久握不放或搖晃，也不可邊握手邊與他人談話(huà)或做其他事情，漫不經(jīng)心，松松散散。服務(wù)中一般不主動(dòng)與客人握手，尤其對(duì)長(zhǎng)者、地地位高的客人和女士，如對(duì)方有握手意圖，則不應(yīng)該拒