全國經(jīng)營師執(zhí)業(yè)資質(zhì)認(rèn)證調(diào) 研 報(bào) 告題目 關(guān)于紹興迪信通通信有限公司經(jīng)營管 理的調(diào)研報(bào)告作者_(dá)學(xué)校_日期_中國商業(yè)聯(lián)合會5紹興迪信通通信有限公司經(jīng)營管理的調(diào)研報(bào)告一、前言在21世紀(jì)的今天，手機(jī)已經(jīng)成為人們生活中進(jìn)行溝通必不可少的工具，而且手機(jī)除了基本的功能之外，越來越趨向于移動多媒體，包括GPRS導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)電視、網(wǎng)絡(luò)游戲、電子郵箱和數(shù)碼攝像等等，在過去的兩年里，隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人們消費(fèi)水平的整體提高，人們對手機(jī)的需求也越來越旺盛，有需求就有市場，一時間銷售手機(jī)的商家更是如雨后春筍般的冒了出來，就連平時只經(jīng)銷服裝、家電和百貨的商場也紛紛開設(shè)了手機(jī)專柜，一方面買手機(jī)的人滔滔不絕，另一方面賣手機(jī)的商家更是個個如沐春風(fēng)，整個行業(yè)一片繁榮興旺的景象。二、企業(yè)背景浙江迪信通成立于2003年1月18日，自開業(yè)以來發(fā)展勢頭迅猛，經(jīng)濟(jì)效益顯著，2004年浙江迪信通紹興分公司正式成立，總店坐落在紹興移動公司對面，與紹興話機(jī)世界手機(jī)大賣場勝利店形成了樓上樓下的競爭格局，同時有多路公交可以直達(dá)店門口，地理位置十分優(yōu)越，交通便利，公司的經(jīng)營范圍主要是移動電話及配件、SIM卡、充值卡等數(shù)碼產(chǎn)品，手機(jī)品牌有諾基亞、三星、摩托羅拉、索尼愛立信、夏普、飛立浦、康佳、夏新，金立、天語、金鵬等眾多知名品牌，各種款型應(yīng)有盡有，分公司成立后，秉承“服務(wù)創(chuàng)造未來”的經(jīng)營理念，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，以低廉的價格，熱情的服務(wù)，完善的管理制度和售后服務(wù)體系，迅速在紹興市場上站穩(wěn)了腳跟，經(jīng)過四年多不懈的努力，公司業(yè)績不斷提高，市場分額不斷加大，目前公司已擁有紹興金盾店、好又多越都店、樂購店、好又多金時店、新昌店、柯橋店、柯橋2店、家樂福店、勝利店、店口店等10余家門店，員工100多人！三、調(diào)研策劃（一）調(diào)研目的1. 了解目前紹興地區(qū)手機(jī)消費(fèi)趨勢；2. 識別影響消費(fèi)者購買手機(jī)時的關(guān)鍵因素；3. 分析迪信通所面臨的市場環(huán)境和自身競爭力；4. 針對企業(yè)目前存在的問題提出改進(jìn)意見,為經(jīng)營者進(jìn)行決策提供參考依據(jù)。（二）調(diào)研內(nèi)容5. 本次調(diào)研主要是識別目標(biāo)消費(fèi)者及特點(diǎn),通過對目標(biāo)消費(fèi)者滿意度的調(diào)查,分析目前迪信通所擁有的自身競爭力,并依據(jù)目前的市場環(huán)境,為企業(yè)的經(jīng)營決策提供依據(jù) 6. 具體調(diào)研內(nèi)容分為:1.樣本構(gòu)成（1）消費(fèi)者男女比例；（2）消費(fèi)者年齡構(gòu)成；（3）消費(fèi)者收入狀況。2.消費(fèi)者偏好分析（1）消費(fèi)者品牌偏好；（2）消費(fèi)著更換手機(jī)原因分析及周期；（3）消費(fèi)者對手機(jī)功能偏好分析；（4）消費(fèi)者對手機(jī)的價格承受能力分析；（5）消費(fèi)者今后購買手機(jī)途徑分析；（6）消費(fèi)著選擇賣場的決定因素分析。3.迪信通經(jīng)營所面臨的風(fēng)險與機(jī)遇（1）目前全球經(jīng)濟(jì)形勢；（2）目前國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)形勢；（3）市場飽和帶來的風(fēng)險；（4）嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形勢下隱含的機(jī)遇；4.迪信通經(jīng)營管理中的優(yōu)勢與劣勢（1）迪信通經(jīng)營管理中的優(yōu)勢；（2）迪信通經(jīng)營管理中存在的問題。（三）調(diào)研設(shè)計(jì)與方法對于消費(fèi)者特點(diǎn)的調(diào)查,我們采用的是問卷調(diào)查的方法，問卷設(shè)計(jì)了13個問題；對于迪信通經(jīng)營管理的調(diào)查研究我們采取的是訪談法與觀察法，同時我們借鑒了美國顧客滿意度指數(shù)模型,通過顧客對迪信通各個要素的滿意度的調(diào)查,結(jié)合問卷調(diào)查得來的數(shù)據(jù)，并運(yùn)用SWOT分析方法，從而了解企業(yè)經(jīng)營管理中的優(yōu)勢、劣勢、風(fēng)險和所面臨的機(jī)遇，并相應(yīng)的提出了一些建議，從而為迪信通的經(jīng)營決策提供依據(jù)。（四）樣本抽取店內(nèi)顧客按順序20人(包含未產(chǎn)生消費(fèi)行為顧客)；學(xué)生15人；迪信通勝利店門口30人；工業(yè)區(qū)15人。以上樣本均隨機(jī)抽取。（五）調(diào)查安排表3.1 調(diào)查程序和安排時間工作安排1月23日進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)1月24日進(jìn)行抽樣調(diào)查1月25日統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)1月26日撰寫調(diào)查報(bào)告并打?。┱{(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算 表3.2調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算項(xiàng)目金額打印資料費(fèi)20元交通費(fèi)15元其他費(fèi)用10元合計(jì)45元四、調(diào)研結(jié)果分析本次調(diào)研是以個人的名義進(jìn)行的，采用的方法是問卷調(diào)查和走訪，整個調(diào)研歷時兩周，走訪了10個手機(jī)賣場，并在賣場外取得有效問卷73份。在本次調(diào)研抽取的樣本中男女比例37：36，分別占調(diào)查樣本的50.68%和49.32%，年齡基本上是在2030之間，問卷設(shè)計(jì)了13個問題與一個量表，通過顧客回答問題我們可以了解紹興未來手機(jī)的消費(fèi)趨勢，通過量表，我們可以了解到迪信通自身的競爭力，通過訪談和實(shí)地調(diào)研我們分析了紹興迪信通的優(yōu)勢和在經(jīng)營中存在的問題，以下是我們的分析結(jié)果：（一）消費(fèi)者特點(diǎn)分析1.目標(biāo)顧客男女比例分析據(jù)市公安人口年報(bào)統(tǒng)計(jì)，年末全市戶籍人口436.24萬人，其中男性人口219.92萬人，女性人口216.32萬人，分別占總?cè)丝诘?0.4%和49.6%；這個與我們抽取的樣本男女比例調(diào)查數(shù)據(jù)基本吻合。圖4.1紹興地區(qū)男女比例圖中我們可以看出紹興地區(qū)男女比例基本相當(dāng)，由此我們在定位目標(biāo)顧客的時候要男女均衡，既要考慮男性顧客的需求，也要充分考慮女性顧客的需求。2.調(diào)查樣本年齡結(jié)構(gòu)分析 調(diào)查樣本年齡構(gòu)成11%7%10% 72%16-2020-2525-3030以上圖4.2 調(diào)查樣本年齡構(gòu)成分析： 從調(diào)查的結(jié)果來看，目前購買手機(jī)的顧客主流以20-25歲之間的年輕人為主，這類人一般是剛剛到大學(xué)讀書或者剛剛參加工作的年輕人，他們對手機(jī)的消費(fèi)欲望比較強(qiáng)烈，追求的是流行和時尚，對手機(jī)的外觀和功能要求比較高，因此他們對手機(jī)的要求基本上代表了以后手機(jī)的發(fā)展方向！7圖4.1數(shù)據(jù)來源：紹興市統(tǒng)計(jì)局建議：既然年輕人主導(dǎo)著手機(jī)的消費(fèi)潮流，那么商家應(yīng)該時刻關(guān)注年輕人的偏好和建議，在備貨時要重點(diǎn)準(zhǔn)備年輕人所追求的時尚的，性價比高的手機(jī)。3.目前紹興城鄉(xiāng)居民收入分析表4.1 2007年紹興城鄉(xiāng)居民收入城鎮(zhèn)農(nóng)村比去年增長人均可支配收入2197112.8%人均純收入973012.9%人均消費(fèi)性支出139076.4%人均生活消費(fèi)支出715813.7%恩格爾系數(shù)35.3%-0.3%恩格爾系數(shù)38.2%-1%分析：從07年紹興市統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)字來看，人們的收入水平和消費(fèi)水平都比06年有較大的提升，但是這并不表示人們會購買更貴的手機(jī)，紹興人非常勤勞，會賺錢，卻不怎么舍的花錢，很多時候更注重理性消費(fèi)。建議：從紹興人的特點(diǎn)，我們應(yīng)該從觀念上引導(dǎo)消費(fèi)，不斷推出物美價廉的手機(jī)，加大促銷力度，刺激消費(fèi)，注重品牌建設(shè)，擴(kuò)大迪信通的知名度！4.消費(fèi)者品牌偏好分析隨著我國移動通信服務(wù)的發(fā)展，手機(jī)日漸普及。作為全球市場容量最大、最有潛力的中國市場，國產(chǎn)品牌手機(jī)與國外品牌手機(jī)展開了一場無硝煙的戰(zhàn)役。那么現(xiàn)在市場上國產(chǎn)品牌和國外品牌的比例是多少呢？ 9表4.1數(shù)據(jù)來源：紹興市統(tǒng)計(jì)局圖4.3 總體市場品牌比例 圖4.4 細(xì)分市場品牌比例分析：目前國產(chǎn)品牌手機(jī)以低廉的價格，完美的功能和完善的售后服務(wù)不斷擴(kuò)大著市場，在消費(fèi)者心目中的知名度不斷攀升，國產(chǎn)品牌手機(jī)在近幾年的不斷發(fā)展壯大中，已經(jīng)形成了明顯的優(yōu)勢，但是無論國產(chǎn)品牌還是國外品牌，都在遭受著山寨手機(jī)的沖擊，蠶食著本屬于正統(tǒng)廠商們的市場份額，山寨手機(jī)功能極其豐富，價格極其低廉，外觀極其新穎，質(zhì)量卻是極其不可靠，不過這些年來，山寨手機(jī)之中出現(xiàn)了不少獨(dú)步世界的技術(shù)創(chuàng)新，外觀創(chuàng)新，工藝創(chuàng)新，現(xiàn)在，山寨手機(jī)已經(jīng)成為一種非主流手機(jī)文化，狼性，創(chuàng)新，迎合市場的山寨手機(jī)精神影響著越來越多的人。但是我們同樣可以從表中看出，在學(xué)生群體中，山寨手機(jī)的份額只有6.7%，國產(chǎn)品牌和國外品牌分別占了40%和53.3%，在外來務(wù)工者群體中國產(chǎn)品牌、國外品牌和山寨手機(jī)的市場比例為3：1：1，說明了所處的社會環(huán)境和文化背景對消費(fèi)者的品牌意識有很大的影響。5.消費(fèi)者更換手機(jī)原因分析及周期 圖4.5 消費(fèi)者更換手機(jī)原因 圖4.6 消費(fèi)者更換手機(jī)周期從調(diào)查結(jié)果來看，消費(fèi)者更換手機(jī)的周期兩機(jī)分化，分別趨向于一年和三年，更換原因集中在質(zhì)量問題和丟失，說明了目前手機(jī)市場上手機(jī)質(zhì)量正穩(wěn)步提高，能用到2年和3年的手機(jī)分別占到了23%和26%，這一比例在今后幾年還將逐步提高！6.消費(fèi)者對手機(jī)功能偏好分析圖4.7 消費(fèi)者對手機(jī)功能偏好分析：從圖中可以看消費(fèi)者對各項(xiàng)功能的偏好程度基本相等，由此我們可以判定以后手機(jī)發(fā)展的潮流是一部手機(jī)將同時融合超酷外型、超長待機(jī)、音樂MP3、數(shù)碼攝像與一體的多功能手機(jī)，并且伴隨著3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，支持3G且融合多種功能為一體的多媒體手機(jī)必將成為新的賣點(diǎn)，成為市場的主流！7.消費(fèi)者對手機(jī)的價格承受能力分析表4.2 消費(fèi)者打算購買的手機(jī)的價位價格范圍人數(shù)所占比例1000以內(nèi)2128.8%1000-20004460.3%2000-300056.9%3000以上34.0% 表4.3外來務(wù)工者群體打算購買的手機(jī)的價位價格范圍人數(shù)所占比例1000以內(nèi)001000-20001493.3%2000-300003000以上16.7%表4.4學(xué)生群體打算購買的手機(jī)的價位價格范圍人數(shù)所占比例1000以內(nèi)426.7%1000-2000746.7%2000-3000213.3%3000以上213.3%分析：從表中我們可以看出未來手機(jī)的消費(fèi)趨勢是以1000到2000之間的價位為主，從表3中我們可以看出，1000以內(nèi)的機(jī)型基本在外來務(wù)工者群體中沒有市場，這是由于工人工資的提高，以及消費(fèi)潮流的影響，這種現(xiàn)象同樣體現(xiàn)在學(xué)生群體中，由于學(xué)生用的錢是父母給的，父母收入的提高，同樣給的生活費(fèi)和零用錢也自然也會多起來。8.消費(fèi)者今后購買手機(jī)途徑分析 圖4.7 消費(fèi)者再次購買手機(jī)途徑分析：從調(diào)查的結(jié)果來看，51%的消費(fèi)者今后會選擇正規(guī)的手機(jī)賣場，34%的消費(fèi)者會選擇手機(jī)專賣店去購買，只有12%和3%會選擇移動（聯(lián)通）的營業(yè)廳購買手機(jī)，說明消費(fèi)者對手機(jī)賣場尤其是象迪信通、話機(jī)世界等外來賣場的信賴，這在一定程度上反映了全國性賣場在價格和服務(wù)上比本土上成長起來的地方性賣場（如銀海、銀遠(yuǎn)等）更具優(yōu)勢。9.消費(fèi)著選擇賣場的決定因素分析 圖4.8 消費(fèi)者選擇賣場的決定因素分析分析：隨著紹興地區(qū)的市場監(jiān)管力度的加大，尤其是在手機(jī)行業(yè)，紹興各大手機(jī)賣場基本上不存在“三無”手機(jī)，消費(fèi)者對大賣場的信賴程度也在一天天的加大，在選擇賣場時“價格”已經(jīng)成為首選因素，同時“人員服務(wù)”對消費(fèi)者的影響也超過了“貨源正宗”這個一直穩(wěn)居第一的因素！（二）迪信通面臨的風(fēng)險與機(jī)遇分析1.全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)帶來的風(fēng)險西班牙一家媒體日前載文指出:現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)史上正在首次出現(xiàn)互相影響、相互關(guān)聯(lián)的三重危機(jī):金融危機(jī)、能源危機(jī)和糧食危機(jī)。隨著這種同時出現(xiàn)的三重危機(jī)的加劇，世界將面臨一場空前的經(jīng)濟(jì)地震。 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)史中從未發(fā)生過這樣的情況，金融、能源和糧食這三大波及范圍廣泛的危機(jī)第一次同時發(fā)生，且相互影響并相互關(guān)聯(lián)。它們中的每一個都對其他兩種危機(jī)產(chǎn)生聯(lián)動效應(yīng)。于是，隨著危機(jī)的加劇，實(shí)體經(jīng)濟(jì)遭遇了前所未有的破壞。2.國內(nèi)經(jīng)濟(jì)面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)（1）到現(xiàn)在為止，08年我國發(fā)生的兩次自然災(zāi)害，國家動用大量的國庫資金（民間資金不算），已經(jīng)或多或少的影響了原先的經(jīng)濟(jì)秩序；（2）從07年下半年開始至今發(fā)生的通貨膨脹，一直沒有得到強(qiáng)有力、有效的控制，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)形勢進(jìn)一步下滑；（3）從3年前到如今人民幣對美元堅(jiān)挺，重創(chuàng)OEM、對外加工業(yè)，導(dǎo)致許多相當(dāng)規(guī)模的這類企業(yè)倒閉；（4）國家外匯儲備由于人民幣對美元匯率的差額縮小，外匯儲備嚴(yán)重縮水，嚴(yán)峻形勢遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過日本二十世紀(jì)七十年代的那次日元對美元的縮水；（5）全國房地產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)泡沫破滅，按照現(xiàn)在政策面和房地產(chǎn)形勢推算，應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致09年6-8月份房地產(chǎn)業(yè)重新洗牌，肯定會給相關(guān)行業(yè)帶來不小的震動；（6）從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，經(jīng)濟(jì)最困難時期不是通貨膨脹階段，而是通貨膨脹結(jié)束期到經(jīng)濟(jì)蕭條，2010年到2011年將是經(jīng)濟(jì)發(fā)展極其困難的一年。3.市場飽和帶來的風(fēng)險 圖4.9 紹興地區(qū)手機(jī)市場容量調(diào)查結(jié)果顯示，經(jīng)過06年和07年手機(jī)行業(yè)繁榮發(fā)展。目前紹興市場容量基本飽和，手機(jī)行業(yè)將面臨著最嚴(yán)峻的考驗(yàn)，如何開發(fā)新的客戶，尋找新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，將是關(guān)系企業(yè)生死存亡的頭等大事！4.嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)形勢下隱含的機(jī)遇經(jīng)過一個多星期的調(diào)查走訪，我們看到的是整個紹興手機(jī)市場一片蕭條的景象，大部分的手機(jī)店門可羅雀，員工百無聊賴的打發(fā)著時間，很多企業(yè)更是背上了沉重的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)，但是風(fēng)險的背后往往隱含著機(jī)遇，每年的下半年都是手機(jī)行業(yè)賺錢的好機(jī)會，目前市場上經(jīng)營手機(jī)的商家，基本上都在期待今年的下半年會是個豐收年，但是真的會象去年一樣豐收嗎？從表9中我們可以看出，今非夕比，就算今年下半年賺錢了，也只能是九牛一毛，手機(jī)行業(yè)必將面臨一場洗滌，一些資金缺少，負(fù)擔(dān)沉重的企業(yè)必將被實(shí)力雄厚的大企業(yè)集團(tuán)收購兼并，這對迪信通這樣實(shí)力雄厚的大公司來講，必然是一個擴(kuò)張的好機(jī)會，當(dāng)然機(jī)會又同樣會帶來風(fēng)險，所以在擴(kuò)張的時候要做充分的可行性報(bào)告，有準(zhǔn)備的擴(kuò)張，是機(jī)遇，盲目的擴(kuò)張，將是更大的風(fēng)險?。ㄈ┑闲磐ń?jīng)營中的優(yōu)勢與劣勢 圖4.10消費(fèi)者對迪信通滿意度從我們的走訪調(diào)查的結(jié)果來看，迪信通的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1.價格優(yōu)勢2003年開始，迪信通先后與諾基亞、摩托羅拉、索尼愛立信、聯(lián)想等國內(nèi)外知名手機(jī)廠商實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品直供。2.總部強(qiáng)有力的資金支持迪信通現(xiàn)在已擁有28家分公司、1100多家門店，年?duì)I業(yè)額達(dá)80億元，每年全國有超過750萬部優(yōu)質(zhì)的手機(jī)和50余萬張SIM卡從迪信通進(jìn)入千家戶,迪信通已成為以手機(jī)零售業(yè)為基礎(chǔ)，通信增值業(yè)務(wù)兼營的領(lǐng)航型企業(yè)。3.人員服務(wù)意識領(lǐng)先公司的經(jīng)營理念是“服務(wù)創(chuàng)造未來”， 迪信通創(chuàng)新性的提出了“6S”服務(wù)職能，即“專業(yè)、快速、誠信、微笑、滿意、學(xué)習(xí)”，提倡專業(yè)、周到、貼心的服務(wù)，打造行業(yè)服務(wù)新坐標(biāo)。4.信息系統(tǒng)與人才培養(yǎng)領(lǐng)先2004年，為適應(yīng)市場的快帶變化與顧客需要的不斷提高的訴求，迪信通率先建立了基于ORACLE管理軟件架構(gòu)的ERP物流配送體系，不僅提高了企業(yè)響應(yīng)市場需求的速度，降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，有效地提高了資金的使用效率，而且從根本上打造了企業(yè)新的核心競爭力。5.先進(jìn)的管理系統(tǒng)使公司在全國各連鎖店都全面實(shí)行精確管理公司在辦公軟件上選擇的是金和網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公平臺，金和網(wǎng)絡(luò)協(xié)同辦公平臺，是一款全球化的協(xié)同辦公：采用B/S結(jié)構(gòu)構(gòu)建，數(shù)據(jù)集中管理，實(shí)現(xiàn)信息的高度共享。6.地理位置非常有利公司門點(diǎn)基本上選擇在人口流動比較大的地點(diǎn)，從而保證了為銷售帶來了充足的人流，如勝利店和金盾店，地處紹興市中心，而且都設(shè)在移動公司旁邊，同時有學(xué)生專線城北線路、學(xué)生專線城東線路、6路、7路、66路、77路、22路等十幾條公交線路經(jīng)過門店門口，連接了紹興文理、越秀、工業(yè)學(xué)院、郵電等紹興全部的高校和紹興大部分地區(qū)，人流量十分巨大。我們在調(diào)查走訪的過程中同樣也發(fā)現(xiàn)迪信通在經(jīng)營中的一些問題，在此我們也有針對性的提出了一些改進(jìn)的建議7.公司企業(yè)文化建設(shè)不夠完善企業(yè)文化代表著一個企業(yè)的素質(zhì)，是一個企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在動力和精神支柱，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、進(jìn)行科學(xué)管理、廣泛吸納人才、不斷創(chuàng)新進(jìn)步的重要保證。建設(shè)優(yōu)秀的企業(yè)文化，可以給企業(yè)帶來活力，促使企業(yè)提高素質(zhì)，建立嚴(yán)格科學(xué)的管理機(jī)制，培養(yǎng)良好的企業(yè)行為，調(diào)動起各個方面的積極因素，創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地向前發(fā)展，而走訪中我們發(fā)現(xiàn)，大部分的員工不知道迪信通的企業(yè)文化是什么？在企業(yè)內(nèi)部也沒有設(shè)置專門的宣傳欄。建議：設(shè)置專門的宣傳欄，每月進(jìn)行企業(yè)文化的培訓(xùn)，講述企業(yè)優(yōu)秀員工的事跡，充分發(fā)揮優(yōu)秀員工的模范帶頭作用，帶動員工的工作積極性，使各個崗位的員工都可以在工作中實(shí)現(xiàn)自己的人生價值！同時可以每月舉行集體娛樂活動，借以消除大家的隔閡矛盾，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力！8.售后服務(wù)和外部形象有待完善從圖4.10中我們發(fā)現(xiàn)迪信通的售后服務(wù)和外部形象在顧客心目中的分值較低，同時在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)大部分的爭議出現(xiàn)在手機(jī)出問題后需要顧客親自拿到檢測站去檢測或者保修這個問題上，因?yàn)榇蟛糠值臋z測結(jié)果都是說手機(jī)問題是人為造成的或者不在保修范圍內(nèi)，顧客普遍認(rèn)為這是零售商和廠商在推卸責(zé)任，顧客認(rèn)為誰銷售誰就要負(fù)責(zé)，認(rèn)為手機(jī)是在迪信通買的，出問題了就應(yīng)該由迪信通的人去負(fù)責(zé)解決，然而如果迪信通要拿去檢測往往要經(jīng)過一天或者以后或者更長時間，這時顧客往往要求提供備用機(jī)，而國家規(guī)定只有超過七天的維修期商家才有義務(wù)提供備用機(jī)，這時矛盾就產(chǎn)生了，因?yàn)閭溆脵C(jī)往往數(shù)量極少且極為破舊。建議：當(dāng)顧客手機(jī)出現(xiàn)問題時要耐心解釋，熱情服務(wù)，比如可以先給顧客倒杯水，遞支香煙等，讓顧客產(chǎn)生依然是上帝的感覺，切實(shí)感受我們的陽光服務(wù)，不能沒有問清楚就一概推到廠家的服務(wù)中心去，因?yàn)檫@樣反而增加了和顧客之間的矛盾，同時要和廠家積極溝通，盡最大的可能為顧客提供保修或者低價維修。對于外部形象要積極加以改善，如統(tǒng)一工作服，設(shè)置迎賓，對外多參加公益活動，發(fā)放宣傳手冊等。9.績效考核方面，員工缺乏精神層面的激勵提到員工激勵，人們往往想到的就是物質(zhì)激勵。許多管理者認(rèn)為：員工上班就是為了掙錢，因此金錢是對員工進(jìn)行激勵的最有效工具。有些管理者一味地認(rèn)為只有獎金發(fā)足了才能調(diào)動員工的積極性。但在實(shí)踐中，不少企業(yè)在使用物質(zhì)激勵的過程中，耗費(fèi)不少，而預(yù)期的目的并未達(dá)到，員工的積極性不高，反倒貽誤了組織發(fā)展的契機(jī)。美國管理學(xué)家皮特指出：“重賞會帶來副作用，因?yàn)楦哳~的獎金會使大家彼此封鎖消息，影響工作的正常開展，整個社會的風(fēng)氣就不會正?！笨陀^看待和正確理解員工的需求，尊重他們的正當(dāng)需求是激勵的基礎(chǔ)，是激勵的出發(fā)點(diǎn)。如果對于員工的需求和價值觀理解錯誤，那激勵也就無從談起。事實(shí)上人不但有物質(zhì)上的需要，更有精神方面的需要。美國的一項(xiàng)有關(guān)激勵因素的研究表明，員工把經(jīng)理對其某項(xiàng)完成工作的贊揚(yáng)列為所有激勵中最重要的。但不幸的是，在這項(xiàng)研究中，58的員工說管理者一般不會給予這樣的表揚(yáng)?？梢娖髽I(yè)不能僅用物質(zhì)來激勵員工，精神激勵有著不可替代的作用，而我們在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，迪信通在對員工的精神激勵方面幾乎是一片空白。建議：定期舉辦優(yōu)秀員工評選，評選工作要客觀公正，最好是提出幾個備選人員名單，然后大家投票選舉，同時可以設(shè)置最佳進(jìn)步獎、最佳服務(wù)獎等分類獎項(xiàng)，在給予物質(zhì)獎勵的同時，應(yīng)同時頒發(fā)榮譽(yù)證書，以達(dá)到在精神層面上激勵員工的，激發(fā)積極性和凝聚力的作用。10.沒有建立客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management , CRM），是指一個公司在設(shè)計(jì)它的市場營銷策略和營銷體系時集中注意力于顧客發(fā)展，及向顧客遞交最優(yōu)越的價值的管理。通過建立完善的客戶支持平臺、客戶交互平臺、企業(yè)生產(chǎn)平臺，最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客交付價和顧客一生價值，以使公司潛在客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶，