1、,專業(yè)銷售技巧劉 成為專業(yè)的溝通大師 客戶愿意讓你為其服務(wù) 同事合作更愉快,課程目標(biāo),研討 角色扮演 集體分享 課后作業(yè) 實(shí)際運(yùn)用 教材：可以回去研修。,培訓(xùn)方式,姓名 部門 職位 你對(duì)“推銷(溝通)”的理解 對(duì)本課程的期望,自我介紹,客戶的需求:改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望,第1課:成功的業(yè)務(wù)拜訪,定義:滿足需要的推銷方法 作為業(yè)務(wù)代表我們能否幫助客戶成功而作出承諾 客戶表達(dá)需要時(shí)是在尋求助其成功的方法 你必須去了解和滿足客戶的需要，才能夠幫助客戶 、你的公司和你自己成功,客戶需要在哪,需要在客戶的心里 只有客戶才能告訴你需要 業(yè)務(wù)拜訪的關(guān)鍵是:,仔細(xì)聆聽和辨別反映需要

2、的言辭,當(dāng)客戶對(duì)目前狀況不滿抱怨而我們有產(chǎn)品 有可能幫其解決 練習(xí):了解需要,我們的機(jī)會(huì),何為成功的業(yè)務(wù)拜訪,讓你和客戶達(dá)成明智而互利的決定 營造開發(fā)的信息交流的氣氛 重點(diǎn)放在客戶的需要上 和客戶達(dá)成互利的決定,如何成功,專業(yè)推銷技巧幫你在拜訪中建立成功的交流方式 專業(yè)的拜訪流程,客戶拜訪(接待)結(jié)構(gòu),客戶拜訪(接待)的幾個(gè)重要步驟,準(zhǔn)備工作,接觸(開場(chǎng)白),了解客戶的需求和判別,介紹(呈現(xiàn)),決定,跟進(jìn),專業(yè)拜訪流程,專業(yè)拜訪,開場(chǎng)白:交換談及和達(dá)成事項(xiàng)的資料 詢問:收集客戶需要的資料 說服:提供滿足客戶需要的資料 達(dá)成協(xié)議:交換下一步合作資料,第2課:開場(chǎng)白,目的:和客戶就拜訪中將談及和達(dá)

3、成的事項(xiàng)取得協(xié)議。 何時(shí)做開場(chǎng)白：如果你和客戶已預(yù)備好談生意 應(yīng)營造舒適的氣氛，為開放的信息交流做好準(zhǔn)備,提出議程 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 詢問是否接受,如何做開場(chǎng)白,開場(chǎng)白,第3課:詢問,目的:對(duì)客戶的需求有清楚、完成和有共識(shí)的認(rèn)識(shí)。 清楚的了解： 客戶的具體需求； 這需求為什么對(duì)客戶重要 完整的了解： 客戶的所有需求 需求的優(yōu)先次序,有共識(shí)的,有共識(shí)的： 你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)識(shí),何時(shí)/如何詢問,何時(shí)詢問: 你想從客戶方面獲得資料時(shí) 是否詢問由你決定 如何詢問 用開放式和有限制式詢問探究客戶的 情形和環(huán)境 需要,開放式詢問,開放式詢問 沒有限制答案的問題，鼓勵(lì)客戶自由地回答詳述他提到的資料

4、 好處：收集客戶情形和環(huán)境資料；發(fā)掘需要； 壞處：缺乏重點(diǎn)；浪費(fèi)時(shí)間 “請(qǐng)告訴我關(guān)于貴公司的未來發(fā)展規(guī)劃” “您認(rèn)為怎樣的衡器設(shè)備才能幫助你們通過提高管理效率呢？”,有限制式詢問,有限制式詢問 把客戶的回答限制于： 是或否 在你提供的答案中選擇 一個(gè)通?？梢粤炕氖聦?shí),有限制式詢問,有限制式詢問 好處：獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境或需要的具體資料；確定你對(duì)客戶所講的有正確的理解 壞處：使用太多，客戶可能會(huì)覺得被盤問，而不原提供更詳細(xì)資料,有限制式詢問,有限制式詢問 “您希望報(bào)價(jià)能明天給你，對(duì)嗎？” 用開放式問題收集客戶需求 通常詢問開始 用有限制式問題確定客戶需求 最終確認(rèn),需要背后的需要,需要背后

5、的需要 需要背后的需要通常就是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo) 例子: 客戶為銷售人員配備手提電腦-表達(dá)需要 加速或減少業(yè)務(wù)代表花在文本上的時(shí)間- 需要背后的需要 改進(jìn)銷售人員的生產(chǎn)效益-該需要背后的需要,準(zhǔn)備詢問,準(zhǔn)備詢問 了解客戶的： 行業(yè)（客戶/供應(yīng)商/產(chǎn)品/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/市場(chǎng)趨勢(shì)/外來影響/問題/面對(duì)的挑戰(zhàn)） 機(jī)構(gòu)（任務(wù)/策略/組織/采購程序/政策/步驟/問題/面對(duì)的挑戰(zhàn)） 部門（目標(biāo)/組織/工作程序和步驟/問題/面對(duì)的挑戰(zhàn)） 工作（職位/責(zé)任/問題/面對(duì)的挑戰(zhàn)）,第3課:詢問小結(jié),用什么方法得到所需的資料,詢問 開放式 有限制式,探究客戶的: 情形和環(huán)境 需要,第4課:說服,目的：幫助客戶了解，你的

6、產(chǎn)品和公司可以用那些具體的方式，來滿足他所表達(dá)的需要 說服表達(dá)二方面： 產(chǎn)品/公司的特征 特征對(duì)客戶的利益 當(dāng)你介紹所推銷產(chǎn)品的特征是，如果沒有說明相 關(guān)的利益，客戶可能不會(huì)明白，你所介紹的特征如何滿足他的需求,何時(shí)說服,何時(shí)說服 客戶表示某一需要 并且你和客戶都清楚、明白該需求 并且你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需求 如果沒有在上述條件下去說服 感覺你急于推銷，懷疑你了解和滿足他需要的誠意 注意：針對(duì)客戶個(gè)別具體的需求去說服，并且要讓客戶專注,如何說服,如何說服 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受 表示了解該需要 對(duì)客戶的需求表示了解和尊重 使客戶愿意聆聽你介紹的產(chǎn)品和公司所

7、能提供的幫助,如何說服,表示了解需要的方法 同意該需要是應(yīng)該加以處理的 提出該需要對(duì)他人的重要 指明該需要如得不到解決的后果 表明你能體會(huì)由該需要而引發(fā)的感受,第4課:說服小結(jié),如何說服 表示了解該需要 介紹相關(guān)的特征和利益 詢問是否接受,第5課:達(dá)成協(xié)議,目的 為下一步驟取得共識(shí)，向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn) 何時(shí)達(dá)成協(xié)議 客戶給予訊號(hào)可以進(jìn)行下一步驟 或 客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益,如何達(dá)成協(xié)議,如何達(dá)成協(xié)議 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 （提醒客戶如做購買決定，他就可得到自己所期望的） 提議你和客戶的下一步驟 （保證客戶清楚知道，你要求他去作出什么承諾） 詢問是否接受,當(dāng)客戶故意拖延時(shí),

8、當(dāng)客戶故意拖延時(shí) 盡量在當(dāng)天取得客戶愿意作出，也能夠作出的最佳承諾,如果客戶說不,如果客戶說不 謝謝客戶花時(shí)間和你會(huì)面 如可能，要求客戶給你回應(yīng) 請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)絡(luò) 得到“否定的答案”。然后放棄某一宗生意總比不斷地得到一些“不置可否”的答復(fù)，而只維持一種沒有共同利益的關(guān)系為佳,第5課:達(dá)成協(xié)議小結(jié),如何達(dá)成協(xié)議 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你和客戶的下一步驟 詢問是否接受,第6課:克服客戶的不關(guān)心,客戶不關(guān)心的態(tài)度原因是 正在使用某一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品(并且感到滿意) 不知道可以改善目前的環(huán)境 看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 這種不關(guān)心的態(tài)度是個(gè)機(jī)會(huì),可以讓你表現(xiàn)自己對(duì)幫助客戶達(dá)到成功的誠

9、意,何時(shí)克服客戶的不關(guān)心,何時(shí)去克服客戶的不關(guān)心 當(dāng)客戶表示對(duì)他目前的情形和環(huán)境表示滿意時(shí),如何克服客戶的不關(guān)心,如何去克服客戶的不關(guān)心 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許你詢問 利用詢問促使客戶察覺需要,案例,案例 表示了解客戶的觀點(diǎn): 1.我了解您對(duì)目前的供應(yīng)商很滿意 2.你當(dāng)前沒有遇到什么麻煩,我也替你感到高興 請(qǐng)求允許你詢問,應(yīng)該提出一個(gè)有限度的議程作開場(chǎng)白,請(qǐng)求允許你詢問: 1.可不可以耽誤您幾分鐘,讓我問幾個(gè)問題?是關(guān)于您目前執(zhí)行各項(xiàng)計(jì)劃的方式.雖然您對(duì)目前的供應(yīng)商很滿意,但將來也許我們有機(jī)會(huì)替您效勞,案例,案例 2.你們這一行的市場(chǎng)具有迅速變化的特點(diǎn).我想向你請(qǐng)教幾個(gè)有關(guān)貴公司長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃

10、的問題,說不準(zhǔn)有朝一日我公司能為你們效勞,你說行嗎,第6課:克服客戶的不關(guān)心,利用詢問使客戶察覺需要 此時(shí)詢問目的,是讓客戶察覺你可能想改進(jìn)或達(dá)成某一些事情-而你是可以幫助他改進(jìn)或完成這些事情的 利用詢問使客戶察覺需要,你應(yīng)該: 1.探究客戶的情形和環(huán)境,以尋找 機(jī)會(huì) 影響 2.確定需要的存在,第6課:克服客戶的不關(guān)心,是機(jī)會(huì)還是需要 客戶若有改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望,需要便已存在,但只有客戶本人才可以說自己有沒有需要. 作為業(yè)務(wù)代表,如果你看到有幫助客戶的可能性,就等于發(fā)現(xiàn)了機(jī)會(huì). 你雖然發(fā)現(xiàn)了某一個(gè)機(jī)會(huì),但并不等于說,客戶有需要。,第6課:克服客戶的不關(guān)心,確定機(jī)會(huì)是否存在 你要收集具體的

11、資料，以便找出可用你的產(chǎn)品或公司來處理的問題和情況 在拜訪客戶之前，確定自己可以詢問的問題和可能出現(xiàn)的機(jī)會(huì),第6課:克服客戶的不關(guān)心,利用詢問促使客戶察覺需要 探究客戶的情形和環(huán)境以尋找：機(jī)會(huì)/影響 當(dāng)你已探究并確認(rèn)客戶的情形和環(huán)境可用你的產(chǎn)品或公司而加以改善，就應(yīng)去探查，如果事情保持現(xiàn)狀，將會(huì)對(duì)客戶有何影響,第6課:克服客戶的不關(guān)心小結(jié),如何去克服客戶的不關(guān)心 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許你詢問 利用詢問促使客戶察覺需要,第7課:客戶的顧慮,顧慮的種類 懷疑 誤解 缺點(diǎn) 客戶表達(dá)顧慮其實(shí)是表示需要的一種方法，鼓勵(lì)客戶自由地表達(dá)顧慮，并且營造開放交流的氣氛，可顯示你愿意付出誠意，有決心幫助客戶

12、建立明智而互利的決定,懷疑/誤解/缺點(diǎn),懷疑 如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所說的，你遇到的就是懷疑態(tài)度。 誤解 如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益，而其實(shí)你是可以的，你就要消除這種誤解,懷疑/誤解/缺點(diǎn),缺點(diǎn)： 如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解，卻因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征或利益而感到不滿意，你便要處理缺點(diǎn)問題,詢問以了解的顧慮,詢問以了解顧慮 如果你還沒有十分清楚你要面對(duì)那一種顧慮，便應(yīng)該詢問，直到完全清楚為止。 即使你已經(jīng)知道所面對(duì)的是哪一種顧慮，在回應(yīng)之前，你可能仍需詢問，使自己能更全面地了解該顧慮。,第7課:客戶的顧慮小結(jié),詢問以了解顧慮,第8課

13、:消除客戶的顧慮,你能夠滿足的需要被客戶懷疑/誤解 懷疑和誤解有兩個(gè)相似的地方：在這兩種情況下客戶都有一種需要，是你的公司或產(chǎn)品可以滿足的。 以懷疑來說，客戶不相信你能提供你在說服陳述中所介紹的某項(xiàng)特征或利益,第8課:消除客戶的顧慮,以誤解來說，客戶認(rèn)為你不能滿足某一個(gè)特別的需要，而其實(shí)你是可以的-這種情況通常是由于需要還沒有表達(dá)出來，也沒有對(duì)其加以討論和說服,第8課:消除客戶的顧慮,消除懷疑 持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證 - 表示了解該顧慮 - 給予相關(guān)的證據(jù) - 詢問是否接受,第8課:消除客戶的顧慮,表示了解該顧慮 對(duì)任何顧慮作出回應(yīng)時(shí)候，你應(yīng)該讓客戶知道，你明白和尊重他的顧慮 在表示

14、了解客戶的懷疑（顧慮）的時(shí)候，要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問題,第8課:消除客戶的顧慮,給予相關(guān)的證據(jù) 證明你的產(chǎn)品或公司，的確有你所介紹的特征及你所提出的利益 給予證據(jù)時(shí)，要弄清楚你所給予的相關(guān)的證據(jù)-也就是說，那些證據(jù)必須針對(duì)客戶所懷疑和利益 詢問是否接受,消除誤解,消除誤解 確定顧慮背后的需要 說服該需要 - 表示了解該需要 - 介紹相關(guān)的特征和需要 - 詢問是否接受,顧慮背后的需求,確定顧慮背后的需要 處理誤解的第一步是把局面扭轉(zhuǎn)過來，讓客戶把顧慮背后的需要表達(dá)成需要（成為客戶的意愿），而不是當(dāng)作一個(gè)你公司或產(chǎn)品的問題 說服需要,不能滿足的需求,你不能滿足的需要 因缺點(diǎn)而產(chǎn)生的

15、顧慮，是由于客戶有你所不能滿足的需要， 面對(duì)缺點(diǎn)的問題，特別重要的是，你要尋問，直到明白背后的需要為止。,克服缺點(diǎn),克服缺點(diǎn) 表示了解該顧慮 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上 重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 詢問是否接受,第8課:消除客戶的顧慮,表示了解該顧慮 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上，在你表示了解客戶的顧慮后，你應(yīng)該幫助客戶從正確的角度去看缺點(diǎn)請(qǐng)他考慮自己其他的需要，從一個(gè)更廣大的層面看缺點(diǎn)問題 不要使用“但是”,第8課:消除客戶的顧慮,重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn) 使客戶更看重你產(chǎn)品或公司能滿足的需要，而不是未能滿足的需要 那些利益能淡化缺點(diǎn) -能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益 -能滿足需要背后需要的那些利益（例如，客戶顧慮