1、如何有效規(guī)劃 顧客滿意訓(xùn)練課程與制度,林正全,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,企業(yè)在規(guī)劃顧客服務(wù)的應(yīng)有的-正確定義與釐清 顧客服務(wù)可以成功的幾個(gè)關(guān)鍵 如何有效推動(dòng)顧客服務(wù)提昇競(jìng)爭(zhēng)力 推動(dòng)顧客服務(wù)訓(xùn)練的關(guān)鍵角色有哪些 如何成功找尋關(guān)鍵的外部資源協(xié)助 企業(yè)案例分享,天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,企業(yè)在挑戰(zhàn)中存活的關(guān)鍵,找尋核心競(jìng)爭(zhēng)力 產(chǎn)品、市場(chǎng)、技術(shù),提供顧客滿意的 產(chǎn)品與服務(wù),經(jīng)營(yíng)目的,行銷(xiāo)課題,(顧客需求) 防禦策略(DEFENSE) 維繫現(xiàn)有顧客,(競(jìng)爭(zhēng)) 攻擊策略(OFFENSE) 開(kāi)發(fā)新顧客,經(jīng)

2、營(yíng)與行銷(xiāo)課題,顧客滿意介面,滿 意 度,顧客 需求 與 期待,產(chǎn)品 與 服務(wù) 提供,顧客滿意經(jīng)營(yíng)之落實(shí),掌握顧客真正需求並且加以滿足 （核心產(chǎn)品、本質(zhì)與表層分析）,了解顧客滿意或不滿意的服務(wù)關(guān)鍵,知道顧客如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù) （顧客滿意調(diào)查）,顧客服務(wù)經(jīng)營(yíng)的真義,顧客滿意導(dǎo)向之組織,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)人員視為第二顧客 中階主管應(yīng)扮演支援現(xiàn)場(chǎng)的角色抱怨處理 顧客情報(bào)要能儘速上達(dá)並決策 應(yīng)盡量採(cǎi)取鼓勵(lì)做法避免懲罰NCR 績(jī)效評(píng)估應(yīng)重視顧客滿意服務(wù)的達(dá)成與改善,現(xiàn)狀分析（診斷評(píng)價(jià)）,市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)者/實(shí)態(tài)/現(xiàn)在滿意度,目標(biāo)設(shè)定（最低標(biāo)準(zhǔn)）,基本、關(guān)鍵理念 / 部門(mén)別、項(xiàng)目別的目標(biāo)設(shè)定 /指標(biāo)化,建立架構(gòu)及行動(dòng)計(jì)畫(huà)/建立推進(jìn)體制 提高意識(shí) 營(yíng)業(yè)體系革新 滿意度改善計(jì)畫(huà) 顧客溝通計(jì)畫(huà),對(duì)策檢討 （計(jì)畫(huà)企畫(huà)立案）,實(shí)行、實(shí)施,社內(nèi)啟蒙與運(yùn)動(dòng)化 / 對(duì)顧客計(jì)畫(huà)實(shí)行,點(diǎn)檢、評(píng)價(jià) （確認(rèn)成果）,活動(dòng)點(diǎn)檢、診斷、指導(dǎo) / 社內(nèi)意識(shí)的測(cè)定 顧客滿意度的再測(cè)度（CSI）,CS系統(tǒng)、體系企畫(huà)、設(shè)計(jì)、構(gòu)築 教育/ 檢討（體系化、程式化）/ 評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)勵(lì)體系等的連動(dòng) / CS總合管理系統(tǒng),標(biāo)準(zhǔn)化（系統(tǒng)化）,實(shí)行、實(shí)施,檢討根本對(duì)策 /（ES）的測(cè)定及其視點(diǎn)調(diào)整 社會(huì)滿意度（