2025年人力資源管理師專業(yè)技能考核試卷：員工關(guān)系管理與沖突解決試題庫考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項(xiàng)的代表字母填入括號(hào)內(nèi)）1.根據(jù)勞動(dòng)法原理，下列哪項(xiàng)不屬于用人單位在員工關(guān)系管理中應(yīng)承擔(dān)的主要責(zé)任？（）A.提供符合國家規(guī)定的勞動(dòng)安全衛(wèi)生條件和必要的勞動(dòng)防護(hù)用品B.依法建立和完善勞動(dòng)爭議調(diào)解委員會(huì)，協(xié)商解決勞動(dòng)爭議C.保證勞動(dòng)者享有法定節(jié)假日休息的權(quán)利D.直接決定勞動(dòng)者的晉升與降級(jí)2.在員工關(guān)系管理中，建立有效的溝通渠道主要目的是什么？（）A.用于向上級(jí)匯報(bào)工作，強(qiáng)調(diào)個(gè)人業(yè)績B.確保管理層能夠完全控制員工的思想C.及時(shí)傳遞信息，促進(jìn)理解，解決矛盾，增強(qiáng)凝聚力D.減少管理成本，避免不必要的會(huì)議3.勞動(dòng)合同法規(guī)定，用人單位自用工之日起超過一個(gè)月不滿一年未與勞動(dòng)者訂立書面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)向勞動(dòng)者每月支付二倍的工資。這里的“用工之日”通常指？（）A.勞動(dòng)者參加公司入職培訓(xùn)的日期B.勞動(dòng)者正式簽署勞動(dòng)合同的日期C.用人單位通知?jiǎng)趧?dòng)者開始工作的日期D.勞動(dòng)者到崗實(shí)際開始提供勞動(dòng)的日期4.某員工因嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度被解除勞動(dòng)合同。根據(jù)法律規(guī)定，用人單位需要履行告知程序，以下哪項(xiàng)不屬于告知內(nèi)容？（）A.解除勞動(dòng)合同的理由B.解除勞動(dòng)合同的法律依據(jù)C.員工的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或賠償方案D.用人單位未來對新員工的期望5.在處理員工之間的人際沖突時(shí)，采用“合作”的沖突管理策略意味著什么？（）A.一方完全妥協(xié)以滿足另一方的要求B.尋求雙方都能接受的共贏方案C.堅(jiān)持自己的立場，迫使對方讓步D.忽視沖突，希望其自行消失6.勞動(dòng)爭議仲裁是解決勞動(dòng)爭議的法定程序。以下哪項(xiàng)不屬于勞動(dòng)爭議仲裁的范圍？（）A.因履行勞動(dòng)合同發(fā)生的糾紛B.因企業(yè)破產(chǎn)重整引發(fā)的勞動(dòng)合同終止?fàn)幾hC.員工對用人單位的內(nèi)部行政處分決定不服D.用人單位與員工因社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)繳納發(fā)生的爭議7.員工紀(jì)律管理中，適用“過激行為”原則（如嚴(yán)重違紀(jì)可立即解除）的前提是什么？（）A.該原則由企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度任意規(guī)定B.必須有明確、嚴(yán)重且被員工知曉的規(guī)章制度依據(jù)，并可能需要履行一定的程序C.僅適用于高層管理人員的違紀(jì)行為D.由公司管理層集體討論決定，無需事先公示8.在進(jìn)行員工績效面談時(shí)，為了營造積極溝通的氛圍，以下哪種做法通常較為適宜？（）A.在開始時(shí)就直接指出員工的所有不足之處B.以表揚(yáng)為主，回避談?wù)摽冃Ц倪M(jìn)方面C.創(chuàng)造一個(gè)相對私密、不受打擾的環(huán)境，并表明面談的目的是幫助員工成長D.讓員工首先自我評價(jià)，然后管理者進(jìn)行簡單確認(rèn)9.企業(yè)在制定員工手冊等內(nèi)部規(guī)章制度時(shí)，最關(guān)鍵的原則是？（）A.制度越詳細(xì)越好，覆蓋所有可能情況B.以盡可能少的規(guī)定來約束員工行為C.必須符合法律法規(guī)的規(guī)定，并經(jīng)過民主程序（如公示、咨詢職工代表）或備案D.規(guī)章制度越靈活，越能適應(yīng)變化10.當(dāng)員工工作壓力過大，導(dǎo)致工作表現(xiàn)下降時(shí)，人力資源部門首先應(yīng)采取什么措施？（）A.立即對其進(jìn)行績效考核，并考慮調(diào)崗或處罰B.了解具體情況，與員工溝通，提供必要的支持或資源（如培訓(xùn)、休假建議）C.直接向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請求指示如何處理該員工D.召開全體員工大會(huì)，強(qiáng)調(diào)工作紀(jì)律和公司困難二、簡答題1.簡述企業(yè)在處理勞動(dòng)爭議時(shí)，通過協(xié)商解決方式的主要優(yōu)勢。2.闡述建立有效的員工溝通機(jī)制對于預(yù)防員工關(guān)系沖突的重要意義。3.簡要說明企業(yè)在進(jìn)行員工紀(jì)律處分時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本程序和原則。4.分析組織內(nèi)部沖突可能產(chǎn)生的積極影響。5.描述作為一名人力資源管理者，在介入處理員工沖突時(shí)，應(yīng)扮演的角色和應(yīng)遵循的基本原則。三、案例分析題某公司員工張三，入職三年，工作能力一般，平時(shí)表現(xiàn)平穩(wěn)。近半年來，張三工作積極性明顯下降，經(jīng)常遲到早退，與同事溝通不暢，有時(shí)出現(xiàn)言語沖突。部門主管多次找張三談話，要求其改進(jìn)，但效果甚微。近期，張三因一次工作失誤，未能按時(shí)完成重要項(xiàng)目，導(dǎo)致公司遭受少量經(jīng)濟(jì)損失。部門主管非常生氣，認(rèn)為張三屢教不改，遂決定以其“嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度”為由，當(dāng)日解除了與張三的勞動(dòng)合同。張三得知后非常憤怒，認(rèn)為主管處理不公，準(zhǔn)備申請勞動(dòng)仲裁，要求公司支付違法解除勞動(dòng)合同的賠償金。請結(jié)合案例分析以下問題：1.公司部門主管在處理張三的問題上，可能存在哪些不當(dāng)之處？2.公司在解除與張三的勞動(dòng)合同時(shí)，大致需要履行哪些程序？是否存在潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)？3.如果你是公司的人力資源管理者，在處理此事過程中，應(yīng)采取哪些措施來降低風(fēng)險(xiǎn)，并可能維護(hù)公司利益？四、論述題結(jié)合當(dāng)前中國企業(yè)的實(shí)際情況，論述如何構(gòu)建和諧的企業(yè)員工關(guān)系，并分析企業(yè)在促進(jìn)員工關(guān)系和諧方面所面臨的主要挑戰(zhàn)及應(yīng)對策略。試卷答案一、選擇題1.D2.C3.D4.D5.B6.C7.B8.C9.C10.B二、簡答題1.簡述企業(yè)在處理勞動(dòng)爭議時(shí)，通過協(xié)商解決方式的主要優(yōu)勢。*協(xié)商成本低，效率高，能快速解決爭議，避免時(shí)間和精力的浪費(fèi)。*能更好地保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，特別是對于雙方都有訴求的情況，更容易達(dá)成互讓的、雙方滿意的解決方案。*有利于維護(hù)雙方的良好關(guān)系，避免對抗，為未來的合作奠定基礎(chǔ)。*過程相對靈活，不受嚴(yán)格程序約束，便于雙方自主安排。*有助于保存企業(yè)聲譽(yù)，避免公開爭議帶來的負(fù)面影響。2.闡述建立有效的員工溝通機(jī)制對于預(yù)防員工關(guān)系沖突的重要意義。*有效的溝通機(jī)制能夠確保信息在組織內(nèi)部準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞，減少因信息不對稱或誤解導(dǎo)致的猜疑和矛盾。*它為員工提供了表達(dá)意見、提出訴求、反饋問題的正常渠道，使管理者能及時(shí)了解員工的想法和困難，將潛在的不滿化解在萌芽狀態(tài)。*通過溝通，可以增進(jìn)員工對組織目標(biāo)、規(guī)章制度和決策的理解與認(rèn)同，減少因不理解而產(chǎn)生的抵觸情緒。*平時(shí)的有效溝通有助于建立信任，營造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍，即使發(fā)生分歧，也更容易基于事實(shí)和理解進(jìn)行對話，而非情緒化對抗。*及時(shí)解決溝通中發(fā)現(xiàn)的苗頭性問題，可以防止小問題演變成大沖突。3.簡要說明企業(yè)在進(jìn)行員工紀(jì)律處分時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的基本程序和原則。*原則：*公平公正原則：處分標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一，對事不對人，處理結(jié)果要公正。*程序正當(dāng)原則：需履行必要的告知、聽取申辯等程序，保障員工的基本權(quán)利。*與過錯(cuò)程度相適應(yīng)原則：處分的種類和輕重要與違紀(jì)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果以及員工的認(rèn)識(shí)態(tài)度等因素相匹配。*符合法律法規(guī)規(guī)定原則：處分措施不得違反勞動(dòng)法等法律法規(guī)的規(guī)定。*程序：*事實(shí)調(diào)查：對違紀(jì)事實(shí)進(jìn)行清楚、全面的調(diào)查核實(shí)，收集證據(jù)。*告知與說明理由：將調(diào)查認(rèn)定的事實(shí)、依據(jù)的規(guī)章制度以及擬作出的處分決定，書面告知員工本人，并說明理由。*聽取申辯：給予員工申辯的機(jī)會(huì)，允許其說明情況、提出證據(jù)或進(jìn)行辯解，并做好記錄。員工有權(quán)要求組織指定或委托代理人參與。*作出決定：綜合調(diào)查情況、規(guī)章制度及員工申辯，依法作出最終的處分決定。*送達(dá)與備案：將處分決定正式書面送達(dá)員工本人，并簽字確認(rèn)。根據(jù)規(guī)定，某些重大處分可能需要向勞動(dòng)行政部門備案。4.分析組織內(nèi)部沖突可能產(chǎn)生的積極影響。*激發(fā)創(chuàng)新與改進(jìn)：不同觀點(diǎn)的碰撞可能激發(fā)新的想法和解決方案，促進(jìn)組織創(chuàng)新和流程優(yōu)化。*暴露問題與不足：沖突往往能揭示組織中存在的潛在問題、資源分配不均或制度缺陷，促使管理者關(guān)注并改進(jìn)。*促進(jìn)溝通與理解：為了解決沖突，相關(guān)方需要進(jìn)行深入溝通，這有助于相互理解對方的立場和需求，改善溝通質(zhì)量。*增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力：共同面對和解決沖突的過程，可以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的歸屬感和集體榮譽(yù)感，如果處理得當(dāng)，能使團(tuán)隊(duì)更加團(tuán)結(jié)。*推動(dòng)個(gè)人成長：參與沖突解決的過程，可以鍛煉員工的談判、溝通、批判性思維和情緒管理能力，促進(jìn)個(gè)人能力發(fā)展。*使決策更完善：通過不同觀點(diǎn)的辯論，可以更全面地審視問題，使最終決策更加周全、符合實(shí)際。5.描述作為一名人力資源管理者，在介入處理員工沖突時(shí)，應(yīng)扮演的角色和應(yīng)遵循的基本原則。*角色：*中立的調(diào)解者：不偏袒任何一方，客觀、公平地引導(dǎo)沖突雙方進(jìn)行溝通。*傾聽者：耐心聽取各方陳述，了解沖突的背景、原因和訴求。*信息的收集者和分析者：收集相關(guān)事實(shí)和證據(jù)，分析沖突的性質(zhì)和影響。*規(guī)則的解釋者和程序的管理者：向沖突雙方解釋相關(guān)規(guī)章制度，并按照既定程序進(jìn)行處理。*解決方案的促進(jìn)者：幫助沖突雙方尋找共同點(diǎn)，探討可行的解決方案，并促進(jìn)達(dá)成協(xié)議。*組織利益的維護(hù)者：在調(diào)解過程中，也要考慮組織的整體利益和規(guī)章制度，確保解決方案符合組織要求。*基本原則：*保持中立和客觀：不帶個(gè)人偏見，基于事實(shí)和規(guī)則進(jìn)行判斷和調(diào)解。*尊重當(dāng)事人：尊重沖突雙方的合法權(quán)益和人格尊嚴(yán)，營造安全的溝通環(huán)境。*保密原則：除非法律要求或?yàn)榱私鉀Q問題所必需，否則應(yīng)保守沖突相關(guān)信息的秘密。*關(guān)注事實(shí)和利益，而非人身攻擊：引導(dǎo)雙方聚焦于問題本身，而非相互指責(zé)。*遵守程序和規(guī)則：依據(jù)公司規(guī)定和法律程序處理沖突。*尋求共贏方案：鼓勵(lì)雙方尋找能夠滿足各自核心利益的解決方案。*適時(shí)介入，不包辦代替：在沖突初期可觀察，在必要時(shí)介入，但最終解決方案應(yīng)由當(dāng)事人自己達(dá)成或由管理者根據(jù)規(guī)定做出決定。三、案例分析題1.公司部門主管在處理張三的問題上，可能存在哪些不當(dāng)之處？*缺乏系統(tǒng)性跟進(jìn)：主管雖然多次談話，但未記錄溝通情況，也未制定明確的改進(jìn)計(jì)劃或提供支持，效果評估也缺乏系統(tǒng)性。*處理方式可能過于簡單粗暴：針對張三工作失誤直接解除勞動(dòng)合同，可能未充分考慮張三長期表現(xiàn)、改進(jìn)意愿以及失誤的具體情況，程序上可能存在缺陷。*對“嚴(yán)重違紀(jì)”的認(rèn)定可能不足：僅僅因?yàn)橐淮喂ぷ魇д`導(dǎo)致遲到早退、溝通不暢等情況，是否構(gòu)成“嚴(yán)重”違紀(jì)，需要依據(jù)公司規(guī)章制度的具體規(guī)定和事實(shí)證據(jù)，主管可能主觀判斷過快。*可能缺乏對員工壓力的關(guān)懷：未深入了解張三工作壓力過大的根本原因（如工作負(fù)荷、技能不足、人際關(guān)系、個(gè)人生活等），而直接進(jìn)行處罰。*解除程序可能不完善：案例未說明是否履行了法定的告知程序（如書面通知解除理由、依據(jù)）、聽取申辯程序等。2.公司在解除與張三的勞動(dòng)合同時(shí)，大致需要履行哪些程序？是否存在潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)？*大致程序：*書面通知：向張三送達(dá)《解除勞動(dòng)合同通知書》，明確解除決定、理由（需基于規(guī)章制度且有證據(jù)支持）、依據(jù)（哪條規(guī)章制度條款）。*聽取申辯：給予張三陳述意見、說明情況、提出證據(jù)的機(jī)會(huì)，并做好記錄。*發(fā)放經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償/支付賠償金：根據(jù)《勞動(dòng)合同法》規(guī)定，判斷是應(yīng)支付經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金還是違法解除賠償金，并按程序發(fā)放。*辦理離職手續(xù)：結(jié)算工資、繳納社保、開具離職證明等。*潛在法律風(fēng)險(xiǎn)：*違法解除風(fēng)險(xiǎn)：如果公司認(rèn)定張三違紀(jì)行為不夠“嚴(yán)重”，或解除程序（如未提前通知、未支付補(bǔ)償金或賠償金）不符合法律規(guī)定，張三申請仲裁，公司可能敗訴，需要支付賠償金（通常是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金的兩倍）。*規(guī)章制度風(fēng)險(xiǎn)：如果公司內(nèi)部規(guī)章制度對“嚴(yán)重違紀(jì)”的界定不清、不明確，或制定程序不合法（如未公示、未經(jīng)職工代表大會(huì)或全體職工討論），則公司以此為由解除合同的法律效力會(huì)受質(zhì)疑。*證據(jù)風(fēng)險(xiǎn)：公司需要有充分、有效的證據(jù)證明張三的違紀(jì)行為及其嚴(yán)重程度，以及解除合同的合理性。如果證據(jù)不足，難以證明其“嚴(yán)重違紀(jì)”，風(fēng)險(xiǎn)增大。*損害公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：即使最終勝訴，爭議過程也可能對公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響。3.如果你是公司的人力資源管理者，在處理此事過程中，應(yīng)采取哪些措施來降低風(fēng)險(xiǎn)，并可能維護(hù)公司利益？*早期介入與評估：早期介入，與部門主管溝通，了解具體情況，評估風(fēng)險(xiǎn)。建議主管先采取正式的績效改進(jìn)計(jì)劃（PIP），明確目標(biāo)、期限和衡量標(biāo)準(zhǔn)，并提供必要的支持（如培訓(xùn)、輔導(dǎo)）。*規(guī)范調(diào)查與取證：如果決定采取紀(jì)律處分，需對張三的遲到早退、工作失誤、溝通沖突等進(jìn)行正式調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)（如考勤記錄、工作記錄、證人證言、郵件等）。*審查規(guī)章制度：核查公司關(guān)于“嚴(yán)重違紀(jì)”的規(guī)章制度是否清晰、具體、合法（有明確條款、經(jīng)過民主程序、已公示），并判斷張三的行為是否完全符合該規(guī)定。*履行法定程序：嚴(yán)格按照法律和公司規(guī)定，履行解除合同的告知、聽取申辯等程序。與張三進(jìn)行嚴(yán)肅溝通，說明事實(shí)、依據(jù)、后果，并記錄其反應(yīng)。*謹(jǐn)慎決策與溝通：綜合考慮事實(shí)、證據(jù)、規(guī)定、員工表現(xiàn)、公司利益等因素，謹(jǐn)慎做出解除決定。如果決定解除，溝通時(shí)注意語氣和措辭，既要表明立場，也要盡可能體現(xiàn)人文關(guān)懷。*準(zhǔn)備法律文件：準(zhǔn)備好《解除勞動(dòng)合同通知書》、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償/賠償計(jì)算書等法律文件。*尋求法律支持：必要時(shí)咨詢公司法務(wù)或外部勞動(dòng)法律師，評估法律風(fēng)險(xiǎn)，獲取專業(yè)意見。*考慮替代方案：在風(fēng)險(xiǎn)較高的情況下，是否可以考慮其他方案，如調(diào)崗、延長試用期（如果尚未過）、要求其提交書面承諾改進(jìn)等，以避免直接解除合同。四、論述題（此處因篇幅限制，不提供具體論述內(nèi)容，但應(yīng)包含以下要點(diǎn)：）*闡述和諧員工關(guān)系的重要性：