烘焙店堂食訂單處理規(guī)定適用范圍本規(guī)定適用于XX烘焙店全體員工，包括但不限于前廳服務(wù)人員、后廚操作人員、收銀員及管理人員，同時(shí)適用于店內(nèi)顧客的相關(guān)行為規(guī)范。本規(guī)定旨在規(guī)范烘焙店堂食訂單處理流程，提升服務(wù)效率，保障顧客權(quán)益，確保食品安全，體現(xiàn)XX烘焙店“品質(zhì)至上、客戶為本、創(chuàng)新高效”的企業(yè)文化，推動(dòng)扁平化管理模式下的精細(xì)化管理。---第一章總則1.1目的為優(yōu)化烘焙店堂食訂單處理流程，減少顧客等待時(shí)間，提高訂單準(zhǔn)確率，降低運(yùn)營成本，提升顧客滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定嚴(yán)格遵循食品安全法律法規(guī)，結(jié)合烘焙行業(yè)特點(diǎn)，融入XX烘焙店“健康、美味、便捷”的經(jīng)營理念，通過標(biāo)準(zhǔn)化操作與績效考核機(jī)制，實(shí)現(xiàn)人、事、財(cái)、物、信息、安全、文化的全面協(xié)調(diào)。1.2適用對象1.2.1員工包括前廳服務(wù)員、后廚師傅、收銀員、洗碗工、店長等所有參與堂食訂單處理環(huán)節(jié)的人員。1.2.2顧客進(jìn)入烘焙店堂食區(qū)的顧客，需遵守本規(guī)定及店內(nèi)其他規(guī)章制度。1.3基本原則1.3.1高效準(zhǔn)確——訂單接收、制作、上餐、結(jié)賬各環(huán)節(jié)需快速響應(yīng)，減少差錯(cuò)。1.3.2安全衛(wèi)生——嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)范，確保食品制作與服務(wù)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。1.3.3顧客導(dǎo)向——主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)解決顧客需求，提升體驗(yàn)感。1.3.4責(zé)任到人——明確各崗位職責(zé)，通過績效考核激勵(lì)員工高效完成任務(wù)。---第二章訂單接收與確認(rèn)2.1前廳服務(wù)規(guī)范2.1.1接待流程顧客進(jìn)入店堂后，前廳服務(wù)員需主動(dòng)微笑問好，引導(dǎo)至座位或點(diǎn)餐區(qū)，并主動(dòng)詢問“需要點(diǎn)餐嗎？”。如顧客未主動(dòng)點(diǎn)單，服務(wù)員需在顧客落座后5秒內(nèi)發(fā)起點(diǎn)單邀請。2.1.2點(diǎn)餐方式-自助點(diǎn)餐：提供電子菜單或紙質(zhì)菜單，顧客可通過掃碼點(diǎn)餐或口頭下單。-服務(wù)員點(diǎn)單：顧客口頭點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員需復(fù)述確認(rèn)，避免錯(cuò)漏。點(diǎn)單時(shí)需記錄顧客特殊需求（如過敏、口味偏好等），并在訂單系統(tǒng)中備注。2.1.3訂單記錄-電子點(diǎn)餐系統(tǒng)需實(shí)時(shí)同步訂單信息，避免重復(fù)或遺漏。-紙質(zhì)訂單需逐項(xiàng)核對，簽字確認(rèn)后交至后廚。2.2異常處理2.2.1訂單變更顧客在制作過程中提出變更需求，服務(wù)員需評估可行性（如已開始制作則無法修改），并告知顧客可能產(chǎn)生的額外等待時(shí)間或費(fèi)用。若顧客堅(jiān)持，需記錄并上報(bào)店長。2.2.2緊急訂單顧客提出加急需求時(shí)，服務(wù)員需評估后廚產(chǎn)能，如可滿足則優(yōu)先處理，但需明確告知顧客可能影響其他訂單的交付時(shí)間。---第三章后廚制作與配送3.1制作流程標(biāo)準(zhǔn)化3.1.1出單順序后廚收單員（或店長）根據(jù)訂單系統(tǒng)優(yōu)先級（如預(yù)點(diǎn)單、加急訂單優(yōu)先）及制作難度排序，分配給各崗位師傅。3.1.2物料準(zhǔn)備-每日開店前，面點(diǎn)師需檢查原材料新鮮度，不合格產(chǎn)品立即更換。-制作前需核對訂單內(nèi)容，確保無錯(cuò)漏。3.1.3制作規(guī)范-遵循標(biāo)準(zhǔn)化配方，確保產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定。-使用清潔工具，制作過程中避免交叉污染。3.2配送與保溫3.2.1熱食配送-制作完成后，服務(wù)員需立即通知前廳，顧客等待時(shí)間控制在10分鐘內(nèi)。-高溫食品需使用保溫餐車，確保出餐時(shí)溫度達(dá)標(biāo)。3.2.2冷食配送-冷食需提前冷藏，出餐時(shí)使用冷藏袋或保鮮盒。3.3缺貨處理若顧客點(diǎn)單的某項(xiàng)產(chǎn)品缺貨，服務(wù)員需立即告知顧客，并推薦替代產(chǎn)品或提供退款選項(xiàng)。缺貨情況需及時(shí)反饋采購部門。---第四章前廳服務(wù)與上餐4.1上餐規(guī)范4.1.1核對與分餐服務(wù)員需核對訂單與食品名稱、數(shù)量，避免上錯(cuò)。分餐時(shí)使用一次性餐具，避免二次污染。4.1.2服務(wù)禮儀-上餐時(shí)需輕拿輕放，避免損壞產(chǎn)品。-主動(dòng)詢問顧客“餐食是否滿意？”，收集反饋。4.2餐中服務(wù)4.2.1續(xù)水與清潔-主動(dòng)提供茶水，及時(shí)補(bǔ)充。-保持桌面整潔，及時(shí)清理空盤。4.2.2投訴處理若顧客投訴食品問題，服務(wù)員需立即上報(bào)店長，并啟動(dòng)客訴處理流程（詳見第五章）。---第五章收銀與結(jié)算5.1收銀流程5.1.1支付方式支持現(xiàn)金、刷卡、移動(dòng)支付等多種方式，收銀員需核對支付金額與訂單總價(jià)一致。5.1.2找零規(guī)范找零時(shí)需使用驗(yàn)鈔機(jī)或點(diǎn)鈔機(jī)，確保金額準(zhǔn)確，并主動(dòng)交還找零及發(fā)票。5.2結(jié)賬異常處理5.2.1訂單差異若顧客發(fā)現(xiàn)訂單內(nèi)容與實(shí)際不符，收銀員需立即聯(lián)系服務(wù)員核實(shí)，并按實(shí)際消費(fèi)結(jié)算。5.2.2逃單防范對疑似逃單行為（如未掃碼離店），收銀員需通過店內(nèi)廣播或聯(lián)系安保人員協(xié)助。---第六章食品安全與衛(wèi)生6.1操作規(guī)范6.1.1個(gè)人衛(wèi)生所有員工需佩戴工帽、口罩，定期洗手消毒，不得佩戴首飾。6.1.2設(shè)備維護(hù)烤箱、冰箱等設(shè)備需每日清潔，定期檢查，確保運(yùn)行正常。6.2廢棄物處理餐廚垃圾需分類存放，每日定時(shí)清理，避免細(xì)菌滋生。---第七章績效考核與培訓(xùn)7.1績效考核7.1.1考核指標(biāo)-訂單準(zhǔn)確率（≥98%）-顧客滿意度（通過匿名評價(jià)或口頭反饋統(tǒng)計(jì)）-食品損耗率（≤2%）-服務(wù)響應(yīng)時(shí)間（點(diǎn)餐至上餐≤10分鐘）7.1.2獎(jiǎng)懲機(jī)制-超額完成指標(biāo)者可獲得獎(jiǎng)金或調(diào)薪機(jī)會(huì)。-出現(xiàn)重大失誤（如上錯(cuò)餐、食品安全問題）者，將扣除績效工資或調(diào)離崗位。7.2培訓(xùn)制度-新員工需接受堂食服務(wù)、食品安全、設(shè)備操作等系統(tǒng)培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。-每季度組織技能比武，提升員工專業(yè)能力。---第八章應(yīng)急預(yù)案8.1訂單積壓-若高峰時(shí)段訂單積壓，店長需啟動(dòng)“彈性崗位”機(jī)制，臨時(shí)調(diào)配人員支援前廳或后廚。8.2食品安全事故-一旦發(fā)生食品中毒，立即停用相關(guān)產(chǎn)品，上報(bào)衛(wèi)生部門，并啟動(dòng)客訴賠償流程。8.3突發(fā)事件-火災(zāi)、停電等突發(fā)事件，員工需按店內(nèi)應(yīng)急預(yù)案處理，確保顧客安全。---第九章附則9.1解釋權(quán)本規(guī)定由XX