2025年企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽全部答案一、單項(xiàng)選擇題1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心是：答案：以顧客為中心，全員參與的持續(xù)改進(jìn)2.PDCA循環(huán)中“C”階段的主要任務(wù)是：答案：對(duì)執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行檢查，衡量成效并找出問(wèn)題3.以下哪項(xiàng)不屬于質(zhì)量成本中的預(yù)防成本？答案：產(chǎn)品返工費(fèi)用（正確應(yīng)為：質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用、質(zhì)量體系審核費(fèi)、過(guò)程控制設(shè)計(jì)費(fèi)）4.六西格瑪管理中“σ”值越高，表示：答案：過(guò)程能力越強(qiáng)，缺陷率越低5.質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）的核心是：答案：將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的技術(shù)要求6.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的主要工具是：答案：控制圖（如X-R圖、P圖等）7.ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的“過(guò)程方法”要求：答案：將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，識(shí)別過(guò)程間的相互作用8.5S管理中“整頓”的核心是：答案：明確標(biāo)識(shí)，使物品定置定位，提高取放效率9.以下哪種工具用于分析質(zhì)量問(wèn)題的根本原因？答案：魚(yú)骨圖（因果圖）10.顧客滿(mǎn)意（CS）的關(guān)鍵測(cè)量維度不包括：答案：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度（正確應(yīng)為：產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)速度、性?xún)r(jià)比、可靠性）11.質(zhì)量方針由誰(shuí)制定并發(fā)布？答案：最高管理者12.質(zhì)量改進(jìn)的“朱蘭三部曲”包括：答案：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)13.以下哪項(xiàng)是“預(yù)防為主”質(zhì)量管理思想的體現(xiàn)？答案：在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行FMEA（潛在失效模式與影響分析）14.質(zhì)量檢驗(yàn)的“三檢制”是指：答案：自檢、互檢、專(zhuān)檢15.六西格瑪DMAIC流程中“M”階段的任務(wù)是：答案：測(cè)量關(guān)鍵質(zhì)量特性，收集數(shù)據(jù)并驗(yàn)證準(zhǔn)確性16.質(zhì)量文化的核心是：答案：全體員工對(duì)質(zhì)量的價(jià)值觀(guān)和行為準(zhǔn)則17.以下哪種情況屬于外部損失成本？答案：客戶(hù)退貨造成的損失18.過(guò)程能力指數(shù)Cp≥1.33時(shí)，說(shuō)明：答案：過(guò)程能力充足，可滿(mǎn)足質(zhì)量要求19.質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)：答案：可測(cè)量、與質(zhì)量方針一致、分解到相關(guān)職能和層次20.以下哪項(xiàng)不是TQM的基本要求？答案：僅依靠質(zhì)量部門(mén)控制（正確應(yīng)為：全員參與、全過(guò)程控制、全企業(yè)管理）二、判斷題（正確√，錯(cuò)誤×）1.質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的，因此檢驗(yàn)環(huán)節(jié)是質(zhì)量管理的核心。（×）2.PDCA循環(huán)是一個(gè)閉環(huán)過(guò)程，完成一輪循環(huán)后無(wú)需再重復(fù)。（×）3.5S管理中的“清掃”是指對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行徹底打掃，與設(shè)備維護(hù)無(wú)關(guān)。（×）4.顧客需求僅指明確的、書(shū)面的要求，隱含需求無(wú)需關(guān)注。（×）5.質(zhì)量成本中，預(yù)防成本投入越多，總質(zhì)量成本越低。（√）6.過(guò)程能力分析的目的是判斷過(guò)程是否穩(wěn)定且滿(mǎn)足規(guī)格要求。（√）7.六西格瑪管理僅適用于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)無(wú)法應(yīng)用。（×）8.質(zhì)量方針應(yīng)保持長(zhǎng)期不變，以體現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定性。（×）9.員工參與質(zhì)量改進(jìn)是TQM的重要特征，基層員工無(wú)需了解質(zhì)量方針。（×）10.糾正措施是針對(duì)已發(fā)生的不合格，預(yù)防措施是針對(duì)潛在的不合格。（√）三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理（TQM）的八大原則。答案：①以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過(guò)程方法；⑤改進(jìn)；⑥循證決策；⑦關(guān)系管理；⑧持續(xù)滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。2.說(shuō)明PDCA循環(huán)的四個(gè)階段及主要活動(dòng)。答案：①計(jì)劃（Plan）：確定目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，分析現(xiàn)狀、找出問(wèn)題、確定原因、制定措施；②執(zhí)行（Do）：實(shí)施計(jì)劃，落實(shí)措施；③檢查（Check）：驗(yàn)證執(zhí)行結(jié)果，對(duì)比目標(biāo)，分析效果；④處理（Act）：總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)并標(biāo)準(zhǔn)化，未解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。3.列舉5種常用的質(zhì)量工具，并說(shuō)明其應(yīng)用場(chǎng)景。答案：①魚(yú)骨圖（因果圖）：分析質(zhì)量問(wèn)題的根本原因；②控制圖（SPC）：監(jiān)控過(guò)程穩(wěn)定性，區(qū)分偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)；③直方圖：分析數(shù)據(jù)分布，判斷過(guò)程能力；④檢查表：系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量問(wèn)題類(lèi)型；⑤帕累托圖（排列圖）：識(shí)別關(guān)鍵少數(shù)問(wèn)題，確定改進(jìn)重點(diǎn)。4.解釋“質(zhì)量成本”的構(gòu)成，并說(shuō)明降低質(zhì)量成本的關(guān)鍵路徑。答案：質(zhì)量成本包括：①預(yù)防成本（如培訓(xùn)、體系設(shè)計(jì)）；②鑒定成本（如檢驗(yàn)、測(cè)試）；③內(nèi)部損失成本（如返工、報(bào)廢）；④外部損失成本（如退貨、索賠）。降低關(guān)鍵路徑：增加預(yù)防成本投入，減少鑒定成本和損失成本，通過(guò)預(yù)防減少缺陷發(fā)生。5.簡(jiǎn)述如何通過(guò)員工參與提升質(zhì)量管理水平。答案：①建立質(zhì)量文化，增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)；②開(kāi)展質(zhì)量培訓(xùn)，提升技能；③設(shè)立QC小組（質(zhì)量管理小組），鼓勵(lì)員工自主解決問(wèn)題；④建立激勵(lì)機(jī)制，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)貢獻(xiàn)者給予獎(jiǎng)勵(lì)；⑤通過(guò)員工提案制度收集改進(jìn)建議，促進(jìn)全員參與。四、案例分析題案例背景：某汽車(chē)零部件制造企業(yè)生產(chǎn)的剎車(chē)盤(pán)近期出現(xiàn)批量劃痕缺陷，客戶(hù)投訴率上升15%。企業(yè)成立專(zhuān)項(xiàng)小組調(diào)查，發(fā)現(xiàn)：①生產(chǎn)線(xiàn)上新員工占比達(dá)30%，未完成系統(tǒng)培訓(xùn)；②車(chē)床刀具更換周期由200件延長(zhǎng)至300件；③首件檢驗(yàn)記錄顯示，部分批次未做表面粗糙度檢測(cè)；④車(chē)間5S管理松散，加工區(qū)有金屬碎屑堆積。問(wèn)題1：運(yùn)用魚(yú)骨圖分析劃痕缺陷的可能原因，需涵蓋4M1E（人、機(jī)、料、法、環(huán)）維度。答案：-人：新員工培訓(xùn)不足，操作不熟練；檢驗(yàn)員未按規(guī)程檢測(cè)表面粗糙度。-機(jī)：車(chē)床刀具超期使用，刃口磨損導(dǎo)致劃痕；設(shè)備維護(hù)不到位，可能存在振動(dòng)。-料：原材料表面質(zhì)量不穩(wěn)定（如未標(biāo)注）；-法：首件檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)缺失表面粗糙度項(xiàng)目；刀具更換周期調(diào)整無(wú)驗(yàn)證。-環(huán)：車(chē)間環(huán)境臟亂，金屬碎屑飛濺到加工面造成劃痕。問(wèn)題2：提出針對(duì)性改進(jìn)措施，并說(shuō)明如何驗(yàn)證效果。答案：改進(jìn)措施：①人：對(duì)新員工開(kāi)展操作和檢驗(yàn)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，考核合格后上崗；②機(jī)：恢復(fù)刀具200件更換周期，增加刀具磨損檢測(cè)，定期維護(hù)設(shè)備；③法：修訂首件檢驗(yàn)規(guī)程，增加表面粗糙度檢測(cè)項(xiàng)目；調(diào)整工藝參數(shù)前需進(jìn)行小批量驗(yàn)證；④環(huán)：加強(qiáng)5S管理，每2小時(shí)清理加工區(qū)碎屑，設(shè)置防護(hù)擋板；⑤體系：將此次問(wèn)題納入管理評(píng)審，更新《生產(chǎn)過(guò)程控制程序》。效果驗(yàn)證：①1個(gè)月內(nèi)統(tǒng)計(jì)劃痕缺陷率，目標(biāo)降低至0.5%以下；②檢查新員工培訓(xùn)記錄及考核通過(guò)率（≥95%）；③抽查首件檢驗(yàn)記錄，確認(rèn)表面粗糙度檢測(cè)覆蓋率100%；④現(xiàn)場(chǎng)檢查5S執(zhí)行情況，月度評(píng)分≥90分；⑤3個(gè)月后客戶(hù)投訴率較之前下降20%以上。五、論述題結(jié)合企業(yè)實(shí)際，論述如何構(gòu)建以顧客為中心的質(zhì)量管理體系。答案：構(gòu)建以顧客為中心的質(zhì)量管理體系需從以下方面入手：1.識(shí)別顧客需求：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶(hù)訪(fǎng)談、投訴分析等方式，明確顧客明示和隱含需求（如產(chǎn)品性能、交付周期、售后服務(wù)），轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求（如關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQ）。2.制定質(zhì)量方針和目標(biāo)：最高管理者牽頭制定與顧客需求匹配的質(zhì)量方針（如“零缺陷交付，超越客戶(hù)期望”），并分解為可測(cè)量的目標(biāo)（如客戶(hù)滿(mǎn)意度≥90%，交付準(zhǔn)時(shí)率≥98%）。3.過(guò)程設(shè)計(jì)與控制：以顧客需求為輸入，設(shè)計(jì)從研發(fā)、生產(chǎn)到服務(wù)的全流程，關(guān)鍵過(guò)程設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)（如設(shè)計(jì)驗(yàn)證、生產(chǎn)首檢、出廠(chǎng)終檢），采用SPC、FMEA等工具預(yù)防缺陷。4.員工能力與參與：開(kāi)展顧客需求培訓(xùn)，使員工理解“下一道工序是顧客”的理念；通過(guò)QC小組、提案改善等活動(dòng)，鼓勵(lì)員工從顧客視角優(yōu)化流程（如縮短響應(yīng)時(shí)間）。5.顧客反饋管理：建立快速響應(yīng)機(jī)制（如24小時(shí)投訴處理），利用CRM系統(tǒng)收集顧客評(píng)價(jià)，定期分析滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)（如NPS凈推薦值），識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)（如服務(wù)流程簡(jiǎn)化）。6.持續(xù)改進(jìn)：將顧客反饋納入管理評(píng)審，針對(duì)未滿(mǎn)足需求的環(huán)節(jié)（如某型號(hào)產(chǎn)品故障率高），啟動(dòng)改進(jìn)項(xiàng)目（如優(yōu)化設(shè)計(jì)、加強(qiáng)供應(yīng)商管控），并通過(guò)PDCA循環(huán)鞏固成果。例如，某家電企業(yè)通過(guò)收集客戶(hù)對(duì)“空調(diào)噪音大”的投訴，分析發(fā)現(xiàn)是風(fēng)扇電機(jī)安裝工藝問(wèn)題，隨后優(yōu)化裝配流程（增加減震墊、調(diào)整螺絲扭矩），并將此要求納入供應(yīng)商技術(shù)協(xié)議，最終客戶(hù)滿(mǎn)意度提升12%，投訴率下降25%。這一過(guò)程體現(xiàn)了“識(shí)別需求-過(guò)程改進(jìn)-驗(yàn)證效果-持續(xù)優(yōu)化”的以顧客為中心的管理邏輯。六、填空題1.全面質(zhì)量管理的“三全”是指全員參與、全過(guò)程控制、__________。（全企業(yè)管理）2.六西