ICSCCS03.080.015223DB5223/T33—2021新市民居住區(qū)勞動維權(quán)機構(gòu)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范Establishmentandservices2021-09-26發(fā)布2021-09-26實施黔西南州市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5223/T33—2021前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 14.1機構(gòu)設(shè)置與人員配備 14.2人員要求 24.3工作內(nèi)容 24.4場地環(huán)境 34.5教育培訓 35服務(wù)內(nèi)容 46服務(wù)流程與要求 46.1新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站服務(wù) 46.2新市民居住區(qū)勞動爭議調(diào)解室服務(wù) 66.3歸檔管理 77服務(wù)監(jiān)督與改進 77.1服務(wù)監(jiān)督 77.2服務(wù)評價與考核提升 87.3持續(xù)改進 8附錄A（規(guī)范性）文明用語與工作忌語 9A.1文明用語 9A.2工作忌語 9附錄B（規(guī)范性）登記勞動保障監(jiān)察投訴登記表 附錄C（規(guī)范性）調(diào)解協(xié)議書 參考文獻 DB5223/T33—2021本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由黔西南州人力資源和社會保障局提出并歸口。本文件起草單位：黔西南州勞動保障綜合行政執(zhí)法支隊、黔西南州勞動人事爭議仲裁院。本文件主要起草人：杜思龍、陳艷。DB5223/T33—20211新市民居住區(qū)勞動維權(quán)機構(gòu)設(shè)置與服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了新市民居住區(qū)勞動維權(quán)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)監(jiān)督與改進。本文件適用于新市民務(wù)工人員在本居住區(qū)務(wù)工過程中的勞動維權(quán)和勞動爭議調(diào)解服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB5223/T41新市民居住區(qū)矛盾糾紛調(diào)解服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1新市民newcitizens“十三五”期間，通過易地扶貧搬遷工程項目安置到城鎮(zhèn)穩(wěn)定居住生活的搬遷對象。3.2安置社區(qū)勞動維權(quán)工作站laborrightsprotectionworkstationinresettlementcommunity由人力資源社會保障行政部門設(shè)立在新市民居住區(qū)，為新市民務(wù)工人員提供勞動維權(quán)服務(wù)的機構(gòu)，對外稱為新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站。3.3安置社區(qū)勞動爭議仲裁室labordisputearbitrationroominresettlementcommunity對外稱為新市民居住區(qū)勞動爭議仲裁室。3.4新市民務(wù)工人員newcitizenworkers為用人單位提供勞動的新市民居住區(qū)的新市民。4基本要求4.1機構(gòu)設(shè)置與人員配備4.1.1新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室可以合并設(shè)立，人員可以由村級信息員相互兼DB5223/T33—20212任。4.1.2縣（市、新區(qū)）人力資源社會保障行政部門應(yīng)在新市民社區(qū)設(shè)立勞動維權(quán)工作站，至少配備2名以上勞動保障監(jiān)察協(xié)管員。4.1.3縣（市、新區(qū)）人力資源社會保障行政部門應(yīng)在新市民居住區(qū)設(shè)立勞動爭議調(diào)解室，至少配備2名以上勞動爭議調(diào)解協(xié)管員。4.1.4縣（市、新區(qū)）勞動保障監(jiān)察機構(gòu)應(yīng)配備至少4名以上專職勞動保障監(jiān)察員。4.1.5縣（市、新區(qū)）人力資源社會保障行政部門應(yīng)依托鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）人社服務(wù)中心管理平臺，建立健全勞動保障監(jiān)察中隊，由人社服務(wù)中心主任兼任勞動保障監(jiān)察中隊隊長，配備至少2名以上專職勞動保障監(jiān)察人員。4.2人員要求4.2.1服務(wù)文明用語與工作忌語見附錄A。4.2.2新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站服務(wù)人員的服務(wù)行為應(yīng)符合如下要求：a)崗責分明。新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站應(yīng)設(shè)置崗位牌，負責人、工作人員都應(yīng)佩戴身份牌上崗；在語音服務(wù)或視頻服務(wù)場所，應(yīng)主動告知服務(wù)對象自己的工號，明確服務(wù)身份；b)儀表端莊。工作人員在工作時間應(yīng)按有關(guān)標準或規(guī)定統(tǒng)一著裝或穿著整齊服飾，坐姿端正，立姿文雅，行姿穩(wěn)重，做到莊重、整潔、得體；c)服務(wù)熱情。工作人員向服務(wù)對象提供服務(wù)，要做到微笑多一點、話語親一點、辦事勤一點、效率高一點；對依法依規(guī)不能滿足的服務(wù)要求，應(yīng)耐心解釋說明，任何情況下都不應(yīng)與服務(wù)對象爭吵；d)辦事嚴謹。工作人員要嚴格按照規(guī)定的業(yè)務(wù)流程和崗位職責要求向服務(wù)對象提供服務(wù)，對超越職責權(quán)限的事項要及時請示；e)應(yīng)熟悉勞動保障法規(guī)、法規(guī)知識，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力；f)應(yīng)參加崗前培訓，熟悉勞動爭議調(diào)解的工作。4.2.3新市民居住區(qū)調(diào)解員的服務(wù)行為應(yīng)符合如下要求：a)依法調(diào)解。堅持自愿、合法、公正、及時的原則，履行居中調(diào)解職責；b)愛崗敬業(yè)。熱愛調(diào)解工作，注重業(yè)務(wù)學習，維護當事人合法權(quán)益，恪盡職守，甘于奉獻；c)熱情服務(wù)。工作主動、耐心、細致、周到，儀表整潔、語言文明、舉止得體、態(tài)度誠懇；d)保守秘密。不泄露調(diào)解工作中獲取的商業(yè)秘密、個人隱私等；e)廉潔自律。不收受、索取財物或牟取不正當利益，不為當事人介紹勞動人事爭議仲裁、訴訟代理人；f)應(yīng)熟悉勞動保障法規(guī)、法規(guī)知識，具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力；g)應(yīng)參加崗前培訓，熟悉勞動爭議調(diào)解的工作。4.3工作內(nèi)容4.3.1新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室在上級業(yè)務(wù)部門指導(dǎo)下開展勞動維權(quán)服務(wù)工作，負責做好現(xiàn)行勞動保障法律法規(guī)和政策規(guī)章的宣傳和咨詢服務(wù)，排查統(tǒng)計新市民居住區(qū)內(nèi)建設(shè)工程項目，接受新市民務(wù)工人員關(guān)于工資拖欠的舉報投訴并做好登記，對拖欠原因明了、雙方愿意調(diào)解的勞資糾紛矛盾進行調(diào)解。4.3.2調(diào)解員應(yīng)提供如下服務(wù)：a)宣傳勞動人事法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，提供咨詢服務(wù)；DB5223/T33—20213b)關(guān)注本單位、本行業(yè)、本區(qū)域、本轄區(qū)勞動關(guān)系狀況，及時向調(diào)解組織報告；c)接受調(diào)解組織指派，調(diào)解勞動人事爭議；d)監(jiān)督和解協(xié)議、調(diào)解協(xié)議的履行。4.4場地環(huán)境4.4.1新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室應(yīng)至少有1間以上不少于20m2的辦公室，按規(guī)定設(shè)置勞動維權(quán)服務(wù)工作標志。4.4.2勞動維權(quán)服務(wù)工作站、勞動爭議調(diào)解室的符號標識、CorporateIdentitySystem（簡稱“CI”）形象識別系統(tǒng)設(shè)置嚴格執(zhí)行國家標準、行業(yè)標準或相關(guān)規(guī)范的要求。4.4.3有條件的窗口單位，應(yīng)設(shè)立咨詢臺或引導(dǎo)臺，設(shè)置專門等候區(qū)、殘疾人專用設(shè)施，可配備醫(yī)藥箱等急救用品。4.4.4勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室應(yīng)做到采光良好、空氣流通，方便疏散，并配備防火、防盜、監(jiān)控等設(shè)施；保持環(huán)境衛(wèi)生清潔，設(shè)備用品擺放有序，業(yè)務(wù)宣傳資料齊備。4.4.5新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室應(yīng)配備必要的交通工具，配發(fā)工作服、執(zhí)法記錄儀、照相機等服務(wù)裝備。4.5教育培訓4.5.1勞動保障監(jiān)察協(xié)管員培訓應(yīng)滿足如下要求：a)縣（市、新區(qū)）勞動保障監(jiān)察機構(gòu)負責本級新市民居住區(qū)勞動保障監(jiān)察協(xié)管員隊伍的建設(shè)和管理，負責組織實施勞動保障監(jiān)察協(xié)管員培訓工作，結(jié)合本地實際，制定科學合理的培訓計劃。b)勞動保障監(jiān)察協(xié)管員上崗前培訓應(yīng)不少于十五天，每年應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要開展勞動保障法律法規(guī)培訓和日常業(yè)務(wù)培訓。c)新選用的勞動保障監(jiān)察協(xié)管員必須經(jīng)上崗前培訓考試合格后，持有《勞動保障監(jiān)察協(xié)管員證》和工作標志方可上班。4.5.2勞動爭議調(diào)解員培訓應(yīng)滿足如下要求：a)縣（市、新區(qū)）勞動人事爭議仲裁機構(gòu)負責本級新市民居住區(qū)勞動爭議調(diào)解協(xié)管員隊伍的建設(shè)和管理，負責組織實施勞動爭議調(diào)解協(xié)管員培訓工作，結(jié)合本地實際，制定科學合理的培訓計劃。b)勞動爭議調(diào)解協(xié)管員上崗前培訓不少于15天，每年應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需要開展勞動爭議法律法規(guī)培訓和日常業(yè)務(wù)培訓。c)新選用的勞動爭議調(diào)解協(xié)管員必須經(jīng)上崗前培訓考試合格后，持有《勞動爭議調(diào)解協(xié)管員證》和工作標志方可上班。4.5.3應(yīng)急處置教育培訓應(yīng)滿足如下要求：a)應(yīng)加強新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室應(yīng)急監(jiān)管教育培訓，提高新市民居住區(qū)勞動保障監(jiān)察協(xié)管員、勞動爭議協(xié)管員應(yīng)急處置知識和應(yīng)急處置能力。b)對屬于工作范圍內(nèi)的重大突發(fā)事件，按照管轄區(qū)域快速啟動應(yīng)急預(yù)案，勞動保障監(jiān)察協(xié)管員、勞動爭議協(xié)管員必須第一時間趕赴現(xiàn)場了解情況，采取積極有效措施，穩(wěn)定局勢妥善處理。c)根據(jù)事件性質(zhì)，按照規(guī)定向上級報告。處理過程中要繼續(xù)跟蹤事件的處理進展情況，事件處理完畢要再次報送處理結(jié)果。DB5223/T33—202145服務(wù)內(nèi)容新市民居住區(qū)勞動維權(quán)服務(wù)規(guī)范事項詳見表1。表1新市民居住區(qū)勞動維權(quán)服務(wù)事項1新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作新市民居住區(qū)新市民2新市民居住區(qū)勞動爭議仲裁新市民居住區(qū)新市民6服務(wù)流程與要求6.1新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站服務(wù)6.1.1服務(wù)原則6.1.1.1依法合規(guī)開展各項服務(wù)活動都應(yīng)嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，遵守各項工作紀律，并主動、耐心向服務(wù)對象講解說明，共同守法依規(guī)。6.1.1.2誠實守信各類政策解讀、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)項目介紹、公眾宣傳都應(yīng)確保真實可信，不應(yīng)含有虛假誤導(dǎo)成分；涉及行政執(zhí)法、收取費用及辦理選擇性項目時，應(yīng)履行如實及時告知義務(wù)。6.1.1.3公平公正DB5223/T33—20215對各類服務(wù)對象堅持公平公正、一視同仁，維護其合法、正當權(quán)益，不應(yīng)厚此薄彼。6.1.1.4安全便捷在服務(wù)對象聚集的服務(wù)場所應(yīng)配置必要設(shè)施，采取必要措施，保障服務(wù)對象的人身安全、心理安全。在服務(wù)辦理時間方面，努力做到便捷高效。6.1.1.5優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動、熱情、友好、禮貌地對待每一位服務(wù)對象，滿足其合理合法要求，并應(yīng)針對服務(wù)對象實際情況提供個性化服務(wù)，以積極的態(tài)度、扎實的作風和文明的形象，向服務(wù)對象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.1.2服務(wù)流程6.1.2.1服務(wù)準備服務(wù)準備主要包括：a)公布工作標準、業(yè)務(wù)標準和權(quán)限標準,在明顯位置張貼辦事指南、崗位職責,辦公室服務(wù)場所也要張貼辦事流程和崗位職責；b)整齊擺放各類業(yè)務(wù)宣傳頁；c)咨詢臺或引導(dǎo)臺提供咨詢服務(wù)和單據(jù)填寫示范；e)提前檢查好信息系統(tǒng)或硬件設(shè)施，提前準備好業(yè)務(wù)憑證和相關(guān)印章，提前到達崗位進入工作姿態(tài)。6.1.2.2服務(wù)咨詢告知所提申請是否符合政策規(guī)定，告知辦理相關(guān)業(yè)務(wù)所需手續(xù)，告知辦理業(yè)務(wù)的路徑，告知辦理業(yè)務(wù)的時限，并指導(dǎo)服務(wù)對象填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證。6.1.2.3服務(wù)受理對服務(wù)對象符合規(guī)定的要求即時受理，對手續(xù)不全或不符合規(guī)定的做好政策解釋說明，不以任何借口推諉、搪塞服務(wù)對象。6.1.2.4服務(wù)辦理在業(yè)務(wù)受理、初審、復(fù)核、辦結(jié)各環(huán)節(jié)，按崗位職責和時限要求及時辦理。對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務(wù)對象，應(yīng)按“急事急辦，特事特辦”原則，開辟綠色通道，實行點對點服務(wù)、重點服務(wù)和一條龍服務(wù)。6.1.2.5服務(wù)結(jié)果嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)程和標準，層層復(fù)核把關(guān)，力爭每個環(huán)節(jié)不出差錯；建立服務(wù)日志基礎(chǔ)臺賬，記錄各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的辦理過程，發(fā)現(xiàn)有錯及時改正。6.1.3服務(wù)要求6.1.3.1服務(wù)方式（場所）包括現(xiàn)場服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。6.1.3.2應(yīng)通過多種形式，結(jié)合實際需要，向服務(wù)對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾。DB5223/T33—202166.1.3.3建立健全并實施首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結(jié)制和責任追究制。6.1.3.4應(yīng)將勞動保障法律法規(guī)納入法治宣傳教育內(nèi)容，組織實施普法宣傳工作。6.1.3.5應(yīng)協(xié)調(diào)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）司法所、公安派出所等部門開展基層法律服務(wù)工作，將新市民務(wù)工人員列為法律援助的重點對象，依法為請求支付工資的新市民務(wù)工人員提供法律援助，幫助新市民務(wù)工人員解決拖欠的工資。6.1.3.6勞動保障監(jiān)察投訴受理與處置要求如下：a)新市民務(wù)工人員在務(wù)工過程中發(fā)生工資被拖欠等情形，可以到務(wù)工所在地新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站投訴；b)投訴時，可以直接到新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站填寫《勞動保障監(jiān)察投訴登記表》（見附錄B表B.1）投訴，也可以口頭投訴；c)投訴應(yīng)提供如下證明材料：1)勞動合同或工資欠條、結(jié)算清單及報名表、工作證、工資表、考勤表、社保繳費憑證等能證明勞動關(guān)系的材料復(fù)印件；2)本人身份證復(fù)印件（投訴涉及多名勞動者的，提供所有投訴人的身份證復(fù)印件）。d)勞動保障監(jiān)察機構(gòu)按照6.1.2規(guī)定流程處置投訴。6.2新市民居住區(qū)勞動爭議調(diào)解室服務(wù)6.2.1申請調(diào)解6.2.1.1申請人可口頭或書面向調(diào)解組織提出調(diào)解申請，調(diào)解組織可在征得雙方當事人同意后，主動進行調(diào)解。6.2.1.2申請人可在接待窗口口頭提出調(diào)解申請，調(diào)解員應(yīng)耐心細致、有效引導(dǎo)申請人完整清晰地表達事實和理由，當面如實記錄申請人和被申請人的基本情況、調(diào)解請求和事實理由，并由申請人簽字確認。6.2.1.3申請人可在接待窗口提交調(diào)解申請書及相關(guān)材料，調(diào)解員應(yīng)認真細致地檢查申請書的內(nèi)容是否清晰完整，不完整的應(yīng)一次性告知申請人補全。申請書應(yīng)寫明以下事項：a)勞動者的姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、住所、通訊地址和聯(lián)系電話；b)用人單位的名稱、住所、通訊地址、聯(lián)系電話和法定代表人或主要負責人的姓名、職務(wù)；c)調(diào)解請求和所根據(jù)的事實、理由；d)證據(jù)和證據(jù)來源，證人的姓名和住所。6.2.2審查受理6.2.2.1調(diào)解組織接到調(diào)解申請后，符合調(diào)解受理范圍的，應(yīng)征求另一方當事人的調(diào)解意愿，愿意調(diào)解的，應(yīng)在三個工作日內(nèi)做出受理決定。不愿接受調(diào)解的，調(diào)解組織應(yīng)告知當事人依法申請仲裁。6.2.2.2對符合受理條件且另一方當事人愿意調(diào)解的，調(diào)解組織應(yīng)告知雙方當事人做好調(diào)解準備。6.2.2.3對不屬于調(diào)解受理范圍的，調(diào)解組織應(yīng)告知申請人，并說明不予受理的理由。6.2.3開展調(diào)解6.2.3.1調(diào)解前6.2.3.1.1調(diào)解組織應(yīng)及時指派調(diào)解員進行調(diào)解。6.2.3.1.2調(diào)解員應(yīng)全面了解熟悉案情，查閱相關(guān)法律法規(guī)政策，為調(diào)解案件做好準備。DB5223/T33—202176.2.3.1.3調(diào)解員應(yīng)通知雙方當事人調(diào)解的時間、地點。6.2.3.2調(diào)解中6.2.3.2.1調(diào)解員應(yīng)介紹調(diào)解參加人的情況、調(diào)解原則、調(diào)解紀律，以及雙方當事人的權(quán)利和義務(wù)。6.2.3.2.2調(diào)解員應(yīng)詢問雙方當事人是否要求回避，并由調(diào)解組織作出決定。6.2.3.2.3調(diào)解員應(yīng)充分聽取雙方當事人對爭議事實和理由的陳述。6.2.3.2.4調(diào)解員應(yīng)歸納總結(jié)，找出共同點和分歧點，在分清責任和是非的基礎(chǔ)上，講解有關(guān)法律法規(guī)政策，適時提出調(diào)解建議。6.2.3.2.5調(diào)解員應(yīng)采取適當方法，靈活運用調(diào)解技巧，協(xié)調(diào)各方力量，開展耐心細致的說服疏導(dǎo)工作，在當事人平等協(xié)商、互諒互讓的基礎(chǔ)上提出解決方案，促成當事人和解或自愿達成調(diào)解協(xié)議。6.2.3.2.6如有一方當事人無正當理由不參加調(diào)解或未經(jīng)同意中途退出調(diào)解的，視為調(diào)解不成，應(yīng)終止調(diào)解。6.2.3.2.7調(diào)解組織調(diào)解爭議，應(yīng)自受理之日起十五日內(nèi)結(jié)束，但雙方同意延長期限的，可書面約定延長期限。6.2.3.2.8在上述期限內(nèi)未達成調(diào)解協(xié)議的，視為調(diào)解不成，應(yīng)終止調(diào)解。6.2.3.2.9調(diào)解員應(yīng)對調(diào)解過程制作筆錄，并由調(diào)解參加人簽字。6.2.3.3調(diào)解后6.2.3.3.1經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議的，應(yīng)按照附錄C樣式制作調(diào)解協(xié)議書，協(xié)議書由雙方當事人簽名或蓋章，并由調(diào)解員簽名，加蓋調(diào)解組織印章后生效。協(xié)議書一式三份，雙方當事人和調(diào)解組織各執(zhí)一份。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)寫明以下事項：a)雙方當事人基本情況；b)雙方達成的協(xié)議(應(yīng)明確、具體)。6.2.3.3.2調(diào)解不成的，調(diào)解員應(yīng)做好記錄，由當事人簽字，調(diào)解組織留存。6.2.3.3.3達成調(diào)解協(xié)議的，調(diào)解組織應(yīng)告知雙方當事人可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起十五日內(nèi)，共同向有管轄權(quán)的勞動人事爭議仲裁委員會提出仲裁審查申請。6.2.3.3.4當事人不愿調(diào)解、調(diào)解不成或達成調(diào)解協(xié)議后在約定期限內(nèi)不履行的，當事人可向勞動人事爭議仲裁委員會申請仲裁。6.2.3.3.5因支付拖欠勞動報酬、工傷醫(yī)療費、經(jīng)濟補償或賠償金事項達成調(diào)解協(xié)議，用人單位在協(xié)議約定期限內(nèi)不履行的，當事人可持調(diào)解協(xié)議書依法向人民法院申請支付令。6.3歸檔管理應(yīng)按照DB5223/T41的規(guī)定執(zhí)行。7服務(wù)監(jiān)督與改進7.1服務(wù)監(jiān)督7.1.1服務(wù)對象監(jiān)督新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室應(yīng)設(shè)立群眾意見箱和舉報監(jiān)督電話，通過網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控、開發(fā)語音或視頻互動系統(tǒng)等方式，加強與服務(wù)對象的溝通交流，接受群眾監(jiān)督。DB5223/T33—202187.1.2上級監(jiān)督新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室主管部門應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，定期對勞動維權(quán)服務(wù)中心服務(wù)進行監(jiān)督，查找存在問題，督促不斷改進服務(wù)質(zhì)量。7.1.3社會監(jiān)督新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室可聘請社會監(jiān)督員，進行定期巡查或隨機明察暗訪等方式，發(fā)現(xiàn)服務(wù)存在問題，提出改進意見建議。7.1.4內(nèi)部監(jiān)督新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室要強化制度管理，精確流程控制，明晰責任主體，加強關(guān)聯(lián)性環(huán)節(jié)的相互監(jiān)督，形成高效的內(nèi)部監(jiān)督機制。7.2服務(wù)評價與考核提升7.2.1縣（市、新區(qū)）人力資源社會保障行政部門每年對新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站、勞動爭議調(diào)解室服務(wù)滿意度開展一次測評調(diào)查評價，內(nèi)容包括現(xiàn)場服務(wù)、語音服務(wù)、視頻服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。7.2.2新市民居住區(qū)勞動維權(quán)工作站協(xié)管員、勞動爭議協(xié)管員服務(wù)評價實行一年一考核。7.2.3考核應(yīng)堅持“公平、公正、公開”原則，主要考核德、能、勤、績、廉等方面內(nèi)容，以工作實績?yōu)橹攸c，突出服務(wù)表現(xiàn)，強調(diào)紀律約束，重點考核在轄區(qū)內(nèi)對用人單位宣傳勞動保障法律法規(guī)、協(xié)調(diào)化解一般用工矛盾、及時反饋和協(xié)助查辦違法問題并監(jiān)督整改、幫助用人單位規(guī)范用工行為、及時準確采集用人單位用工信息等情況。7.2.4考核由縣（市、新區(qū)）勞動保障監(jiān)察機構(gòu)、勞動人事爭議仲裁機構(gòu)負責，也可委托鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）考核，考核結(jié)果與年終目標績效掛鉤，以考核結(jié)果運用促進新市民社區(qū)勞動維權(quán)服務(wù)工作提升。7.3持續(xù)改進7.3.1收到差評、投訴或考核不達標后，按照“誰辦理、誰負責”的原則，由縣（市、新區(qū)）勞動保障監(jiān)察機構(gòu)、勞動人事爭議仲裁機構(gòu)負責督促限期整改，及時向社會反饋整改結(jié)果。7.3.2對反映強烈、差評集中的事項，應(yīng)及時進行調(diào)查研究，提出解決方案和整改措施，限期進行整DB5223/T33—20219文明用語與工作忌語A.1文明用語應(yīng)使用以下文明用語：——您好！——請坐！——請問……？——請您不要著急！——請您慢慢說！——請您稍等！——我們很理解您的心情！——對您反映的情況我們將盡快調(diào)查核實！——對于違反國家勞動法律法規(guī)，侵害勞動者合法權(quán)益的行為，我們一定依法查處?！x謝您提供的線索！——謝謝您的舉報！——請留下您的姓名、地址、聯(lián)系電話?！埓蠹蚁然厝?！——請不要采取過激行動！——歡迎您對違反國家勞動法律法規(guī)的行為進行舉報?！覀儠婪ňS護您的合法權(quán)益！——對不起！——請原諒！——沒關(guān)系！——很抱歉！——不客氣！——再見！A.2工作忌語不應(yīng)使用以下工作忌語：——不知道！——不管！——這事別找我們！——該找誰找誰去！——你愛找誰找誰！——真煩人！——隨便！——我就這態(tài)度！——自己看著辦！——急什么！DB5223/T33—2021——你等著吧！——我現(xiàn)在沒工夫！——走開！——你說話利索點！——你以為你是誰！——你怎么這么不知趣！——把材料都搬來！——叫你們老板出來！——我沒時間和你廢話！——你不服去告我呀！DB5223/T33—2021登記勞動保障監(jiān)察投訴登記表勞動保障監(jiān)察投訴登記應(yīng)填寫表B.1.表B.1勞動保障監(jiān)察投訴登記表況說明：1．本表由舉報人書寫，有困難的，可以口述，由經(jīng)