公司拍賣服務(wù)師應(yīng)急處置考核試卷及答案公司拍賣服務(wù)師應(yīng)急處置考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員在處理公司拍賣服務(wù)中突發(fā)事件的能力，檢驗(yàn)其應(yīng)急響應(yīng)知識(shí)、技能和決策水平，確保能高效、專業(yè)地應(yīng)對(duì)拍賣過程中的各種意外情況，保障拍賣活動(dòng)的順利進(jìn)行。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.拍賣服務(wù)師在發(fā)現(xiàn)競買人提供虛假身份證明時(shí)，應(yīng)采取的首要措施是（）。

A.直接告知競買人無法參與拍賣

B.要求競買人立即離開拍賣現(xiàn)場

C.通知公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理

D.立即暫停拍賣，進(jìn)行調(diào)查

2.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到技術(shù)故障導(dǎo)致拍賣無法繼續(xù)，應(yīng)首先（）。

A.立即更換設(shè)備

B.停止拍賣，等待技術(shù)支持

C.繼續(xù)進(jìn)行，忽略故障

D.詢問競買人意見

3.競買人質(zhì)疑拍賣結(jié)果，拍賣服務(wù)師應(yīng)（）。

A.忽略質(zhì)疑，繼續(xù)正常工作

B.與競買人溝通，解釋拍賣流程

C.立即終止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

4.拍賣服務(wù)師發(fā)現(xiàn)拍賣標(biāo)的物與拍賣公告描述不符，應(yīng)（）。

A.忽略差異，繼續(xù)拍賣

B.立即停止拍賣

C.通知競買人情況

D.向競買人保證差異不影響拍賣

5.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中發(fā)現(xiàn)有人惡意哄抬價(jià)格，應(yīng)（）。

A.忽略行為，繼續(xù)拍賣

B.立即停止拍賣

C.公開警告，要求競買人停止

D.向競買人解釋哄抬價(jià)格的法律后果

6.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人突然暈倒，應(yīng)首先（）。

A.立即停止拍賣

B.聯(lián)系現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員

C.將競買人移至安全地帶

D.向其他競買人解釋情況

7.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人使用非法手段參與競拍，應(yīng)（）。

A.立即停止拍賣

B.通知公安機(jī)關(guān)

C.向競買人警告

D.將問題上報(bào)至管理層

8.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)拍賣結(jié)果有誤，應(yīng)（）。

A.忽略錯(cuò)誤，繼續(xù)正常工作

B.立即更正拍賣結(jié)果

C.通知競買人情況

D.將問題上報(bào)至管理層

9.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到拍賣標(biāo)的物損壞，應(yīng)（）。

A.忽略損壞，繼續(xù)拍賣

B.立即停止拍賣

C.通知競買人情況

D.將問題上報(bào)至管理層

10.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)（）。

A.忽略爭執(zhí)，繼續(xù)拍賣

B.公開調(diào)解，要求競買人停止

C.立即停止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

11.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)競買人未支付拍賣款項(xiàng)，應(yīng)（）。

A.忽略未付款項(xiàng)，繼續(xù)正常工作

B.聯(lián)系競買人催收款項(xiàng)

C.將問題上報(bào)至管理層

D.立即采取法律手段追討款項(xiàng)

12.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人提出異議，應(yīng)（）。

A.忽略異議，繼續(xù)拍賣

B.與競買人溝通，解釋原因

C.立即停止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

13.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中發(fā)現(xiàn)拍賣標(biāo)的物存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)（）。

A.忽略風(fēng)險(xiǎn)，繼續(xù)拍賣

B.立即停止拍賣

C.通知競買人情況

D.將問題上報(bào)至管理層

14.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人質(zhì)疑拍賣流程，應(yīng)（）。

A.忽略質(zhì)疑，繼續(xù)拍賣

B.與競買人溝通，解釋拍賣流程

C.立即停止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

15.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)拍賣標(biāo)的物信息錯(cuò)誤，應(yīng)（）。

A.忽略錯(cuò)誤，繼續(xù)正常工作

B.立即更正拍賣結(jié)果

C.通知競買人情況

D.將問題上報(bào)至管理層

16.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人質(zhì)疑拍賣標(biāo)的物所有權(quán)，應(yīng)（）。

A.忽略質(zhì)疑，繼續(xù)拍賣

B.與競買人溝通，核實(shí)所有權(quán)

C.立即停止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

17.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人提出不正當(dāng)要求，應(yīng)（）。

A.忽略要求，繼續(xù)拍賣

B.拒絕不正當(dāng)要求

C.立即停止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

18.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人發(fā)生意外事故，應(yīng)（）。

A.忽略事故，繼續(xù)拍賣

B.立即停止拍賣

C.聯(lián)系現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員

D.將問題上報(bào)至管理層

19.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)競買人身份證明造假，應(yīng)（）。

A.忽略造假，繼續(xù)正常工作

B.立即停止拍賣

C.通知競買人情況

D.將問題上報(bào)至管理層

20.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人提出增加拍賣保證金，應(yīng)（）。

A.忽略要求，繼續(xù)拍賣

B.同意增加保證金

C.拒絕增加保證金

D.將問題上報(bào)至管理層

21.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人要求查看拍賣標(biāo)的物，應(yīng)（）。

A.忽略要求，繼續(xù)拍賣

B.允許競買人查看

C.拒絕競買人查看

D.將問題上報(bào)至管理層

22.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人要求更改拍賣規(guī)則，應(yīng)（）。

A.忽略要求，繼續(xù)拍賣

B.與競買人溝通，解釋規(guī)則

C.立即停止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

23.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人要求提前拍賣，應(yīng)（）。

A.忽略要求，繼續(xù)拍賣

B.同意提前拍賣

C.拒絕提前拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

24.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)拍賣款項(xiàng)未到賬，應(yīng)（）。

A.忽略未到賬，繼續(xù)正常工作

B.聯(lián)系競買人確認(rèn)款項(xiàng)到賬

C.將問題上報(bào)至管理層

D.采取法律手段追討款項(xiàng)

25.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人提出質(zhì)量問題，應(yīng)（）。

A.忽略問題，繼續(xù)拍賣

B.與競買人溝通，核實(shí)問題

C.立即停止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

26.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人質(zhì)疑拍賣標(biāo)的物價(jià)值，應(yīng)（）。

A.忽略質(zhì)疑，繼續(xù)拍賣

B.與競買人溝通，解釋價(jià)值

C.立即停止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

27.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)競買人未履行合同，應(yīng)（）。

A.忽略未履行，繼續(xù)正常工作

B.聯(lián)系競買人履行合同

C.將問題上報(bào)至管理層

D.采取法律手段解決

28.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人要求延長競拍時(shí)間，應(yīng)（）。

A.忽略要求，繼續(xù)拍賣

B.同意延長競拍時(shí)間

C.拒絕延長競拍時(shí)間

D.將問題上報(bào)至管理層

29.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人要求更改拍賣底價(jià)，應(yīng)（）。

A.忽略要求，繼續(xù)拍賣

B.與競買人溝通，解釋底價(jià)

C.立即停止拍賣

D.將問題上報(bào)至管理層

30.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)競買人未支付尾款，應(yīng)（）。

A.忽略未付款項(xiàng)，繼續(xù)正常工作

B.聯(lián)系競買人確認(rèn)款項(xiàng)到賬

C.將問題上報(bào)至管理層

D.采取法律手段解決

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.拍賣服務(wù)師在處理競買人投訴時(shí)，應(yīng)采取的措施包括（）。

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.立即停止拍賣

C.記錄投訴內(nèi)容

D.私下解決問題

E.通知管理層

2.拍賣服務(wù)師在遇到拍賣標(biāo)的物損壞時(shí)，應(yīng)采取的行動(dòng)有（）。

A.立即停止拍賣

B.通知競買人情況

C.評(píng)估損壞程度

D.采取修復(fù)措施

E.繼續(xù)拍賣

3.拍賣服務(wù)師在處理競買人糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.公平公正

B.保持中立

C.優(yōu)先考慮競買人利益

D.通知管理層

E.盡快解決問題

4.拍賣服務(wù)師在遇到技術(shù)故障時(shí)，應(yīng)采取的應(yīng)急措施有（）。

A.立即停止拍賣

B.尋找備用設(shè)備

C.通知技術(shù)支持

D.向競買人解釋情況

E.繼續(xù)拍賣

5.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣結(jié)果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行的步驟包括（）。

A.重新核實(shí)拍賣記錄

B.向競買人解釋拍賣流程

C.通知管理層

D.聯(lián)系競買人進(jìn)行溝通

E.忽略質(zhì)疑

6.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人突然暈倒，應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即停止拍賣

B.聯(lián)系現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員

C.將競買人移至安全地帶

D.向其他競買人解釋情況

E.繼續(xù)拍賣

7.拍賣服務(wù)師在處理競買人未支付拍賣款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)采取的行動(dòng)包括（）。

A.聯(lián)系競買人催收款項(xiàng)

B.將問題上報(bào)至管理層

C.采取法律手段追討款項(xiàng)

D.忽略未付款項(xiàng)

E.立即停止拍賣

8.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人使用非法手段參與競拍，應(yīng)采取的措施有（）。

A.立即停止拍賣

B.通知公安機(jī)關(guān)

C.向競買人警告

D.將問題上報(bào)至管理層

E.忽略非法行為

9.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)拍賣結(jié)果有誤，應(yīng)進(jìn)行的操作包括（）。

A.立即更正拍賣結(jié)果

B.通知競買人情況

C.將問題上報(bào)至管理層

D.忽略錯(cuò)誤

E.重新進(jìn)行拍賣

10.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣標(biāo)的物所有權(quán)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行的步驟包括（）。

A.與競買人溝通，核實(shí)所有權(quán)

B.通知管理層

C.采取法律手段

D.忽略質(zhì)疑

E.重新評(píng)估標(biāo)的物價(jià)值

11.拍賣服務(wù)師在處理競買人提出不正當(dāng)要求時(shí)，應(yīng)采取的行動(dòng)有（）。

A.拒絕不正當(dāng)要求

B.與競買人溝通，解釋原因

C.通知管理層

D.忽略要求

E.采取法律手段

12.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)進(jìn)行的操作包括（）。

A.公開調(diào)解，要求競買人停止

B.立即停止拍賣

C.將問題上報(bào)至管理層

D.忽略爭執(zhí)

E.向競買人解釋情況

13.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)競買人未支付拍賣款項(xiàng)，應(yīng)采取的措施有（）。

A.聯(lián)系競買人催收款項(xiàng)

B.將問題上報(bào)至管理層

C.采取法律手段追討款項(xiàng)

D.忽略未付款項(xiàng)

E.立即停止拍賣

14.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣流程時(shí)，應(yīng)進(jìn)行的步驟包括（）。

A.與競買人溝通，解釋拍賣流程

B.通知管理層

C.忽略質(zhì)疑

D.重新進(jìn)行拍賣

E.重新評(píng)估拍賣標(biāo)的物

15.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人質(zhì)疑拍賣標(biāo)的物價(jià)值，應(yīng)進(jìn)行的操作包括（）。

A.與競買人溝通，解釋價(jià)值

B.通知管理層

C.忽略質(zhì)疑

D.重新評(píng)估標(biāo)的物價(jià)值

E.重新進(jìn)行拍賣

16.拍賣服務(wù)師在處理競買人未履行合同時(shí)，應(yīng)采取的行動(dòng)包括（）。

A.聯(lián)系競買人履行合同

B.將問題上報(bào)至管理層

C.采取法律手段解決

D.忽略未履行

E.立即停止拍賣

17.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人要求查看拍賣標(biāo)的物，應(yīng)進(jìn)行的操作包括（）。

A.允許競買人查看

B.通知管理層

C.忽略查看要求

D.向競買人解釋查看規(guī)則

E.限制競買人查看

18.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人要求更改拍賣規(guī)則，應(yīng)進(jìn)行的步驟包括（）。

A.與競買人溝通，解釋規(guī)則

B.通知管理層

C.忽略更改要求

D.重新制定拍賣規(guī)則

E.重新進(jìn)行拍賣

19.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)競買人未支付尾款，應(yīng)采取的措施有（）。

A.聯(lián)系競買人確認(rèn)款項(xiàng)到賬

B.將問題上報(bào)至管理層

C.采取法律手段追討款項(xiàng)

D.忽略未付款項(xiàng)

E.立即停止拍賣

20.拍賣服務(wù)師在處理競買人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.公平公正

C.優(yōu)先考慮競買人利益

D.通知管理層

E.忽略投訴

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.拍賣服務(wù)師在遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)首先_________。

2.拍賣服務(wù)師在處理競買人投訴時(shí)，應(yīng)保持_________。

3.拍賣服務(wù)師在發(fā)現(xiàn)拍賣標(biāo)的物存在潛在風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)立即_________。

4.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到技術(shù)故障，應(yīng)迅速_________。

5.拍賣服務(wù)師在處理競買人糾紛時(shí)，應(yīng)遵循_________原則。

6.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)拍賣結(jié)果有誤，應(yīng)立即_________。

7.拍賣服務(wù)師在處理競買人未支付拍賣款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)首先_________。

8.拍賣服務(wù)師在遇到競買人使用非法手段參與競拍時(shí)，應(yīng)立即_________。

9.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人突然暈倒，應(yīng)立即_________。

10.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣流程時(shí)，應(yīng)_________。

11.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣標(biāo)的物價(jià)值時(shí)，應(yīng)_________。

12.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)競買人未履行合同時(shí)，應(yīng)_________。

13.拍賣服務(wù)師在處理競買人要求查看拍賣標(biāo)的物時(shí)，應(yīng)_________。

14.拍賣服務(wù)師在處理競買人要求更改拍賣規(guī)則時(shí)，應(yīng)_________。

15.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)_________。

16.拍賣服務(wù)師在處理競買人未支付尾款時(shí)，應(yīng)_________。

17.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人提出不正當(dāng)要求，應(yīng)_________。

18.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)競買人身份證明造假，應(yīng)_________。

19.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣標(biāo)的物所有權(quán)時(shí)，應(yīng)_________。

20.拍賣服務(wù)師在處理競買人提出異議時(shí)，應(yīng)_________。

21.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人要求增加拍賣保證金，應(yīng)_________。

22.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣流程時(shí)，應(yīng)_________。

23.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣標(biāo)的物價(jià)值時(shí)，應(yīng)_________。

24.拍賣服務(wù)師在處理競買人未履行合同時(shí)，應(yīng)_________。

25.拍賣服務(wù)師在處理競買人投訴時(shí)，應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.拍賣服務(wù)師在處理競買人投訴時(shí)，可以忽略投訴內(nèi)容直接采取行動(dòng)。（）

2.拍賣服務(wù)師在遇到拍賣標(biāo)的物損壞時(shí)，應(yīng)該立即停止拍賣并通知競買人。（）

3.拍賣服務(wù)師在處理競買人糾紛時(shí)，可以偏袒任何一方。（）

4.拍賣服務(wù)師在遇到技術(shù)故障時(shí)，應(yīng)該繼續(xù)拍賣等待技術(shù)支持。（）

5.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣結(jié)果時(shí)，應(yīng)該直接否定競買人的質(zhì)疑。（）

6.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人突然暈倒，應(yīng)該立即繼續(xù)拍賣。（）

7.拍賣服務(wù)師在處理競買人未支付拍賣款項(xiàng)時(shí)，可以不采取任何措施。（）

8.拍賣服務(wù)師在遇到競買人使用非法手段參與競拍時(shí)，應(yīng)該私下警告競買人。（）

9.拍賣服務(wù)師在拍賣結(jié)束后發(fā)現(xiàn)拍賣結(jié)果有誤，應(yīng)該自行決定是否更正。（）

10.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣標(biāo)的物所有權(quán)時(shí)，可以不核實(shí)相關(guān)信息。（）

11.拍賣服務(wù)師在處理競買人提出不正當(dāng)要求時(shí)，應(yīng)該立即拒絕并上報(bào)管理層。（）

12.拍賣服務(wù)師在拍賣過程中遇到競買人發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)該立即停止拍賣并要求雙方離開現(xiàn)場。（）

13.拍賣服務(wù)師在處理競買人未支付尾款時(shí)，應(yīng)該立即停止所有拍賣活動(dòng)。（）

14.拍賣服務(wù)師在處理競買人要求增加拍賣保證金時(shí)，應(yīng)該立即同意增加。（）

15.拍賣服務(wù)師在處理競買人投訴時(shí)，應(yīng)該保持中立并記錄所有相關(guān)信息。（）

16.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣流程時(shí)，應(yīng)該忽略質(zhì)疑并繼續(xù)拍賣。（）

17.拍賣服務(wù)師在處理競買人質(zhì)疑拍賣標(biāo)的物價(jià)值時(shí)，應(yīng)該立即停止拍賣并重新評(píng)估。（）

18.拍賣服務(wù)師在處理競買人未履行合同時(shí)，應(yīng)該忽略未履行的情況。（）

19.拍賣服務(wù)師在處理競買人要求查看拍賣標(biāo)的物時(shí)，應(yīng)該允許競買人查看。（）

20.拍賣服務(wù)師在處理競買人要求更改拍賣規(guī)則時(shí)，應(yīng)該立即同意更改。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際案例，詳細(xì)闡述在拍賣服務(wù)中，如何有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況，確保拍賣活動(dòng)的順利進(jìn)行。

2.論述作為公司拍賣服務(wù)師，在處理競買人糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的原則和具體操作步驟，并舉例說明。

3.請分析在拍賣服務(wù)過程中，技術(shù)故障可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，以及拍賣服務(wù)師應(yīng)如何預(yù)防和應(yīng)對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)。

4.結(jié)合實(shí)際情況，討論在拍賣服務(wù)中，如何確保競買人的合法權(quán)益，并防止欺詐行為的發(fā)生。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：在一次藝術(shù)品拍賣會(huì)上，競買人A在拍賣過程中突然暈倒。請分析此時(shí)拍賣服務(wù)師應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，并說明處理過程中的關(guān)鍵步驟。

2.案例背景：在一次土地拍賣中，競買人B在拍賣結(jié)束后質(zhì)疑拍賣結(jié)果，認(rèn)為拍賣服務(wù)師存在操縱拍賣價(jià)格的行為。請分析此情況下，拍賣服務(wù)師應(yīng)如何處理質(zhì)疑，并說明應(yīng)對(duì)策略。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.B

3.B

4.B

5.C

6.B

7.B

8.B

9.A

10.B

11.A

12.B

13.B

14.B

15.B

16.A

17.B

18.B

19.A

20.C

21.A

22.A

23.B

24.B

25.A

二、多選題

1.A,C

2.A,B,C,D

3.A,B,E

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,B,D

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,C

15.A,B,C

16.A,B,C

17.A,B,D

18.A,B,C,D

19.A,B