醫(yī)療機構(gòu)患者滿意度調(diào)查模板適用情境與價值定位患者滿意度調(diào)查是醫(yī)療機構(gòu)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提升患者就醫(yī)體驗的重要抓手。該模板適用于以下情境：常規(guī)評估：每季度或年度系統(tǒng)性收集患者對醫(yī)療服務(wù)的反饋，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)；專項調(diào)研：針對新開展的技術(shù)項目（如微創(chuàng)手術(shù)、智慧醫(yī)療）、重點科室（如兒科、老年科）或特定服務(wù)環(huán)節(jié)（如預(yù)約掛號、出院隨訪）進(jìn)行深度滿意度分析；問題整改：針對患者投訴集中領(lǐng)域（如等待時間、溝通態(tài)度）開展專項調(diào)查，驗證整改措施有效性；評審支撐：為醫(yī)院等級評審、績效考核等提供患者體驗維度的數(shù)據(jù)支持。通過科學(xué)調(diào)查，醫(yī)療機構(gòu)可精準(zhǔn)定位服務(wù)短板，推動“以患者為中心”的服務(wù)理念落地，增強患者信任度與忠誠度。調(diào)查實施全流程指南一、準(zhǔn)備階段：明確目標(biāo)與方案界定調(diào)查范圍與目標(biāo)明確調(diào)查對象（如門診患者、住院患者、特定病種患者）、核心調(diào)查維度（如就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、流程效率等）及預(yù)期成果（如形成改進(jìn)清單、優(yōu)化服務(wù)流程）。示例目標(biāo)：“知曉住院患者對護理服務(wù)滿意度，提升護患溝通效率”。組建調(diào)查團隊與分工設(shè)立調(diào)查小組，由醫(yī)務(wù)科/護理部牽頭，成員包括臨床科室代表、客服人員、數(shù)據(jù)分析師等，明確職責(zé)（如問卷設(shè)計、患者招募、數(shù)據(jù)整理）。指定負(fù)責(zé)人（如*組長）統(tǒng)籌進(jìn)度，保證各環(huán)節(jié)銜接順暢。設(shè)計調(diào)查內(nèi)容與工具基于調(diào)查目標(biāo)，圍繞“環(huán)境-人員-流程-結(jié)果”四大核心維度設(shè)計問題，避免專業(yè)術(shù)語，語言簡潔易懂（如“您認(rèn)為病房的安靜程度如何？”）。結(jié)合定量評分（如1-5分量表）與定性反饋（如開放性問題），兼顧數(shù)據(jù)統(tǒng)計深度與患者真實感受。工具形式：紙質(zhì)問卷（門診大廳、病房發(fā)放）、電子問卷（醫(yī)院公眾號、掃碼填寫）、電話/面對面訪談（針對老年患者或特殊群體）。預(yù)調(diào)查與優(yōu)化選取小樣本（20-30例患者）進(jìn)行預(yù)調(diào)查，檢驗問題清晰度、選項完整性及填寫時長（建議控制在5-8分鐘內(nèi)）。根據(jù)反饋調(diào)整問題（如合并重復(fù)項、修改模糊表述），保證正式調(diào)查工具科學(xué)有效。二、實施階段：數(shù)據(jù)收集與質(zhì)量控制患者招募與溝通在患者就診關(guān)鍵節(jié)點（如出院時、復(fù)查當(dāng)日）進(jìn)行邀請，說明調(diào)查目的、匿名性及保密原則，消除患者顧慮。針對不同患者群體采用差異化招募方式：老年患者由護士協(xié)助填寫，年輕患者引導(dǎo)掃碼填寫，危重患者可通過家屬代為反饋。多渠道同步收集數(shù)據(jù)線下渠道：在門診導(dǎo)診臺、護士站設(shè)置問卷回收箱，由專人定時整理；線上渠道：在醫(yī)院公眾號、APP推送問卷，設(shè)置填寫提醒（如“您的反饋對我們很重要”）；電話回訪：對未填寫問卷的患者進(jìn)行隨機抽樣回訪，保證樣本代表性（樣本量建議不少于總量的10%）。過程質(zhì)量控制實時監(jiān)控問卷填寫情況，剔除無效問卷（如漏答超過30%、答案邏輯矛盾）；設(shè)立監(jiān)督員（如*質(zhì)控員）每日核查數(shù)據(jù)完整性，保證無遺漏或重復(fù)提交。三、分析階段：數(shù)據(jù)處理與結(jié)果解讀數(shù)據(jù)整理與編碼將紙質(zhì)問卷錄入電子系統(tǒng)（如Excel、SPSS），電子問卷直接導(dǎo)出數(shù)據(jù)，統(tǒng)一編碼（如“非常滿意=5，滿意=4……”）。對開放性問題進(jìn)行文本分類（如“等待時間長”“溝通不耐心”），歸納高頻關(guān)鍵詞。統(tǒng)計分析與可視化計算各維度滿意度平均分、滿分率、低分率（如低于3分的問題需重點關(guān)注）；交叉分析不同患者群體（如年齡、就診類型）的滿意度差異（如老年患者對“就醫(yī)環(huán)境”評分更高，青年患者對“流程效率”更關(guān)注）；用圖表（如柱狀圖、雷達(dá)圖）展示結(jié)果，直觀呈現(xiàn)優(yōu)勢項與短板項。撰寫調(diào)查報告報告結(jié)構(gòu)：調(diào)查背景與方法、核心數(shù)據(jù)結(jié)果（含圖表）、問題分析（結(jié)合定性反饋）、改進(jìn)建議、下一步行動計劃。示例：“’檢查等待時間’低分率達(dá)25%，主要原因是檢查預(yù)約集中，建議分時段預(yù)約并增加導(dǎo)診人員”?；颊邼M意度調(diào)查問卷模板一、基本信息（僅用于統(tǒng)計分析，嚴(yán)格保密）您本次就診類型：□門診□住院□急診您的年齡段：□18歲以下□18-45歲□46-65歲□65歲以上您就診的科室：____________________二、滿意度評價（請在對應(yīng)選項打“√”，5分=非常滿意，1分=非常不滿意）評價維度評價項目非常滿意(5)滿意(4)一般(3)不滿意(2)非常不滿意(1)就醫(yī)環(huán)境1.醫(yī)院/科室環(huán)境整潔度□□□□□2.候診/病房設(shè)施齊全性（如座椅、空調(diào)）□□□□□3.就醫(yī)環(huán)境安靜程度□□□□□醫(yī)護人員服務(wù)4.醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性與耐心程度□□□□□5.護士操作技能與服務(wù)態(tài)度□□□□□6.醫(yī)護人員隱私保護意識□□□□□醫(yī)療流程7.掛號/繳費排隊時間合理性□□□□□8.檢查/治療等待時間□□□□□9.就醫(yī)指引清晰度（如標(biāo)識、導(dǎo)診）□□□□□后勤保障10.食堂/飲水等便民設(shè)施滿意度□□□□□11.衛(wèi)生間清潔度與便利性□□□□□總體評價12.對本次就醫(yī)體驗總體滿意度□□□□□三、開放性問題（請?zhí)顚懩膶氋F建議）您認(rèn)為醫(yī)院服務(wù)中最需要改進(jìn)的方面是？____________________您對醫(yī)院有哪些其他意見或建議？____________________調(diào)查工作關(guān)鍵要點一、問卷設(shè)計科學(xué)性問題聚焦核心服務(wù)環(huán)節(jié)，避免過多無關(guān)項（建議問題數(shù)量控制在15-20項）；選項互斥且窮盡，避免模糊表述（如“基本滿意”需明確界定）；敏感問題（如費用）需委婉提問，避免引導(dǎo)性語言（如“您是否認(rèn)為醫(yī)院收費過高？”改為“您對本次醫(yī)療費用的合理性評價如何？”）。二、實施過程規(guī)范性保證患者自愿參與，不得強迫填寫或與診療行為掛鉤；保護患者隱私，個人信息與問卷結(jié)果分離存儲，僅用于統(tǒng)計分析；多渠道收集數(shù)據(jù)時，需平衡樣本結(jié)構(gòu)（如不同年齡、就診類型患者的覆蓋比例）。三、結(jié)果應(yīng)用實效性建立