Q/LB.□XXXXX-XXXX殘疾人社會工作服務(wù)規(guī)范范圍本文件確立了殘疾人社會工作的服務(wù)原則，規(guī)定了服務(wù)機構(gòu)與人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及要求、服務(wù)管理以及服務(wù)評價與改進的內(nèi)容。本文件適用于山東省殘疾人社會工作服務(wù)的開展。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。MZ/T059社會工作服務(wù)項目績效評估指南MZ/T166-2021社會工作督導(dǎo)指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

殘疾人社會工作socialworkwithdisabledpeople殘疾人社會工作者運用社會工作方法幫助殘疾人彌補自身缺陷，克服環(huán)境障礙，使他們平等地參與社會生活、分享社會發(fā)展成果的專業(yè)活動。

殘疾人社會工作者socialworkersfordisabledpeople從事殘疾人社會工作服務(wù)且具有相關(guān)資質(zhì)的社會工作專業(yè)人員。

殘疾人社會工作督導(dǎo)人員supervisorsofsocialworkfordisabledpeople具備一定的殘疾人社會工作專業(yè)知識和實務(wù)經(jīng)驗，具有良好的職業(yè)操守和督導(dǎo)技能的殘疾人社會工作專業(yè)技術(shù)人員。簡稱“督導(dǎo)人員”。服務(wù)原則尊重與平等尊重殘疾人尊嚴(yán)和個人自主，平等對待殘疾人，與其建立平等、尊重、關(guān)愛、理解的專業(yè)關(guān)系。社會參與鼓勵殘疾人參與社會活動，同時獲得自身發(fā)展。 保護隱私尊重殘疾人及其家庭的隱私，不向他人透漏從專業(yè)關(guān)系中獲得的資料與信息。服務(wù)機構(gòu)與人員服務(wù)機構(gòu)基本條件開展殘疾人社會工作的服務(wù)機構(gòu)滿足以下條件：以殘疾人社會工作者為主體，在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事非營利性社會服務(wù)活動；有固定的辦公場所且符合消防安全管理規(guī)定，具備提供服務(wù)所必需的設(shè)施，個案服務(wù)場地應(yīng)具有私密性和安全性；小組服務(wù)與社區(qū)服務(wù)場地應(yīng)出行便利、無障礙、安全；具有健全的內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)及管理制度。服務(wù)目標(biāo)建立以保障殘疾人基本權(quán)益、促進殘疾人平等的社會參與、提高殘疾人社會地位等為核心的服務(wù)目標(biāo)，包括但不限于：保障殘疾人以平等的權(quán)利、均等的機會參與社會活動，共享社會發(fā)展成果；為提高殘疾人的社會地位開展相關(guān)服務(wù)，幫助殘疾人挖掘個人優(yōu)勢和潛能；協(xié)助殘疾人獲得需要的照護服務(wù)，促進殘疾人的康復(fù)。服務(wù)人員殘疾人社會工作者殘疾人社會工作者應(yīng)滿足下列條件之一：從事殘疾人社會工作相關(guān)服務(wù)所需的學(xué)歷與專業(yè)要求；近三年內(nèi)接受不少于120小時殘疾人社會工作專業(yè)教育或培訓(xùn)。殘疾人社會工作者應(yīng)達到以下專業(yè)要求：掌握國家及地方與殘疾人有關(guān)的法律、法規(guī)、政策；掌握殘疾人社會工作的專業(yè)理論、方法與技術(shù)；認(rèn)同殘疾人社會工作專業(yè)倫理。相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員具有與其工作相適應(yīng)的職業(yè)能力或接受過相應(yīng)專業(yè)技能培訓(xùn)。具備提供殘疾人康復(fù)、教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、托養(yǎng)等專業(yè)服務(wù)能力。每年至少參加1次符合相關(guān)專業(yè)規(guī)范要求的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)或?qū)I(yè)培訓(xùn)。志愿者提供醫(yī)療、康復(fù)保健、心理咨詢、健康管理、殘疾人社會工作、法律服務(wù)等志愿服務(wù)的志愿者應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。通過服務(wù)組織注冊，經(jīng)過崗前培訓(xùn)，滿足崗位的技能要求。督導(dǎo)人員督導(dǎo)人員應(yīng)符合MZ/T166-2021第8章的規(guī)定。服務(wù)內(nèi)容殘疾預(yù)防服務(wù)殘疾預(yù)防服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：開展殘疾預(yù)防宣傳教育活動；協(xié)助搭建殘疾預(yù)防服務(wù)平臺，提供殘疾預(yù)防專業(yè)咨詢與個性化指導(dǎo)服務(wù)?？祻?fù)服務(wù)康復(fù)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：為殘疾人建立基本信息檔案；協(xié)助開展殘疾人健康監(jiān)測和管理服務(wù)；協(xié)助開展殘疾人康復(fù)需求評估與服務(wù)；協(xié)助開展殘疾人康復(fù)訓(xùn)練服務(wù)；開展政策宣傳、信息咨詢、知識普及和轉(zhuǎn)介。教育服務(wù)教育服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：協(xié)助開展殘疾兒童融合教育、特殊教育和家庭教育等；協(xié)助殘疾人接受生命教育、生活技能培訓(xùn)、職業(yè)技能教育、文化教育和繼續(xù)教育等；對服務(wù)機構(gòu)和其他殘疾人服務(wù)人員進行專業(yè)知識及技能等培訓(xùn)。就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：對殘疾人開展職業(yè)咨詢、職業(yè)能力評估、職業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)及服務(wù)等；對殘疾人開展輔助性就業(yè)和支持性就業(yè)服務(wù)；協(xié)助殘疾人自主創(chuàng)業(yè)。托養(yǎng)服務(wù)托養(yǎng)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：協(xié)助殘疾人家庭了解及申請托養(yǎng)服務(wù)；協(xié)助開展殘疾人基本狀況的調(diào)查評估；協(xié)助開展殘疾人居家照料服務(wù)；協(xié)助開展殘疾人社區(qū)日間照料、機構(gòu)托養(yǎng)等服務(wù)。救助服務(wù)救助服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：評估殘疾人基本物質(zhì)生活條件和經(jīng)濟狀況；協(xié)助符合條件的殘疾人申請政府最低生活保障、醫(yī)療救助、臨時救助等社會救助；協(xié)助有需要的殘疾人獲得社會捐贈、幫扶和志愿服務(wù)。無障礙服務(wù)無障礙服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：協(xié)調(diào)開展殘疾人居住環(huán)境安全評估；幫助殘疾人及家庭申請政府與社會資助，接受家庭無障礙改造和輔助器具適配；為殘疾人提供線上幫辦代辦等信息無障礙服務(wù)；為殘疾人提供交通引導(dǎo)、陪伴出行等出行協(xié)助服務(wù)。危機干預(yù)服務(wù)危機干預(yù)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：識別并評估殘疾人所面臨的危機；統(tǒng)籌制定危機干預(yù)計劃；及時處理最迫切的問題，必要時，協(xié)調(diào)其他專業(yè)力量的支援；進行危機干預(yù)的善后工作。心理疏導(dǎo)服務(wù)心理疏導(dǎo)服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：為殘疾人及其家庭成員提供心理疏導(dǎo)、壓力舒緩等服務(wù)；為殘疾人照護者提供喘息服務(wù)，支持其獲得短暫休息，減輕壓力。社會融入服務(wù)社會融入服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：組織開展各類適合殘疾人的社會活動；協(xié)助搭建社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)，促進殘疾人社會融入；構(gòu)建交流平臺，促進交流互助。服務(wù)流程及要求接案收集殘疾人及家庭基本信息，了解殘疾人現(xiàn)狀、訴求、已獲取的社會資源情況，分析其需求的緊急程度。根據(jù)殘疾人及家庭情況做出接案與否的決定或轉(zhuǎn)介的安排。介紹相關(guān)政策和殘疾人社會工作者職責(zé)和服務(wù)方式，填寫《殘疾人社會工作服務(wù)接案記錄表》（見附錄A）。需求評估以需求為導(dǎo)向，按照服務(wù)項目開展分類評估。以資源為導(dǎo)向，開展申請政府補貼政策資格評估、社會援助資源配置資格評估等。以服務(wù)為導(dǎo)向，協(xié)助殘疾人和監(jiān)護人選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)項目，并填寫相關(guān)服務(wù)記錄。評估人員應(yīng)全面掌握殘疾人基本公共服務(wù)相關(guān)政策，并多途徑、多方式核實殘疾人享受社會服務(wù)的資格。服務(wù)計劃制定明確服務(wù)目標(biāo)，在尊重殘疾人意愿的基礎(chǔ)上制定具體的服務(wù)策略、行動步驟和進度安排。簽訂殘疾人社會工作服務(wù)協(xié)議，實現(xiàn)殘疾人的服務(wù)需求、服務(wù)目標(biāo)與資源狀況的精準(zhǔn)匹配。確定服務(wù)評估方法并填寫《服務(wù)過程記錄表》（見附錄B）。服務(wù)計劃實施工作方法計劃實施階段主要包括個案工作、個案管理、小組工作、社區(qū)工作、社會工作行政、社會工作研究、社會工作督導(dǎo)等。充分整合政府各部門政策資源，充分鏈接社會資源，積極動員社會力量參與殘疾人服務(wù)。采用線上線下相結(jié)合的方式，創(chuàng)新拓展資源鏈接的手段和方法。工作要求按照服務(wù)計劃開展服務(wù)工作。應(yīng)對服務(wù)過程變動，做好服務(wù)中的危機處理。動態(tài)評估殘疾人的需求變化，及時優(yōu)化社會工作服務(wù)方案，調(diào)整服務(wù)計劃，做好服務(wù)記錄?？冃гu估評估前，應(yīng)說明評估的目的和方法；評估過程中，宜有殘疾人或其照護者的參與。應(yīng)對服務(wù)成效進行評估，包括：殘疾人的改變；目標(biāo)的實現(xiàn)；服務(wù)滿意度等。應(yīng)對服務(wù)過程進行評估，包括：運用的理論、模式、方法；進度的把握和調(diào)整；工作人員的表現(xiàn)；對專業(yè)的反思等。填寫服務(wù)成效和服務(wù)過程等評估記錄。結(jié)案確定合適的結(jié)案時機，并提前告知服務(wù)對象?；仡櫡?wù)過程，增強殘疾人獨立解決問題的能力和信心，鞏固殘疾人及其所處環(huán)境已有的改善。對需要轉(zhuǎn)介的殘疾人做好轉(zhuǎn)介安排。結(jié)束工作關(guān)系，妥善處理離別情緒，填寫工作結(jié)案記錄（見附錄C），形成結(jié)案報告（見附錄D），必要時提供跟進服務(wù)。終止服務(wù)出現(xiàn)以下情況可終止服務(wù)：已達成服務(wù)目標(biāo)；因殘疾人個人原因不愿或無法繼續(xù)接受服務(wù)；存在不能實現(xiàn)目標(biāo)的其它原因。服務(wù)管理服務(wù)督導(dǎo)配備督導(dǎo)人員，負(fù)責(zé)開展以下工作：指導(dǎo)殘疾人社會工作者招募與選擇，引導(dǎo)與安置服務(wù)人員，協(xié)助擬定服務(wù)計劃與分配工作任務(wù)，提供服務(wù)監(jiān)督、回顧與評估，對服務(wù)內(nèi)容授權(quán)并協(xié)調(diào)服務(wù)的開展；對殘疾人社會工作者進行定期和持續(xù)督導(dǎo)，傳授專業(yè)服務(wù)知識和技能，以增強其專業(yè)能力，不斷提升專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；提供心理和情感支持，協(xié)助殘疾人社會工作者處理服務(wù)中遇到的困難和挫折，改善不良情緒，適應(yīng)工作環(huán)境，提高服務(wù)積極性。建立督導(dǎo)管理制度，對督導(dǎo)倫理、督導(dǎo)過程、督導(dǎo)記錄、督導(dǎo)績效進行定期的評估和反饋，確保督導(dǎo)質(zhì)量。志愿服務(wù)管理根據(jù)服務(wù)需要招募志愿者，建立志愿服務(wù)隊伍，做好志愿者服務(wù)信息登記、記錄證明及志愿者培訓(xùn)、獎勵以及評價等工作。開展志愿者日常管理培訓(xùn)，對專業(yè)性要求高的志愿服務(wù)活動，需強化專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。了解志愿者的技能、特長和提供服務(wù)的時間等信息，與殘疾人需求進行有機結(jié)合，實現(xiàn)志愿服務(wù)供需的有效對接，提高志愿服務(wù)水平。做好志愿服務(wù)規(guī)劃，設(shè)計服務(wù)項目，開展志愿服務(wù)活動。做好志愿者與殘疾人的安全管理，包括但不限于：不歧視、欺騙殘疾人；保障殘疾人及志愿者人身安全；做好應(yīng)急保障、識別安全隱患并健全安全管理措施。服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立殘疾人社會工作服務(wù)質(zhì)量管理體系，主要包括：殘疾人社會工作服務(wù)職責(zé)和權(quán)限；殘疾人社會工作服務(wù)流程和規(guī)范；殘疾人社會工作督導(dǎo)制度等。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量過程控制，主要包括：嚴(yán)格按照服務(wù)流程和規(guī)范開展服務(wù)；識別、分析對服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程并加以控制；及時、準(zhǔn)確、系統(tǒng)地記錄服務(wù)情況。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)開展服務(wù)能力建設(shè)，主要包括：專業(yè)知識和技能類培訓(xùn)、行政能力類培訓(xùn)及支持類培訓(xùn)；行政性督導(dǎo)、教育性督導(dǎo)及支持性督導(dǎo)等。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立個案研討制度，通過集體會議的方式開展個案討論，形成集體決定，最大限度保障服務(wù)專業(yè)性和資源配置合理性。殘疾人社會工作服務(wù)成效評估應(yīng)符合MZ/T059的規(guī)定。信息管理應(yīng)建立殘疾人社會工作服務(wù)檔案管理制度，包括檔案的歸檔范圍及要求、檔案移交、檔案儲存及保管、檔案借閱、檔案銷毀、檔案保密等。應(yīng)對殘疾人社會工作服務(wù)過程的資料進行及時歸檔和更新，歸檔內(nèi)容包括但不限于：殘疾人基本信息記錄；服務(wù)跟進和評估的記錄；志愿服務(wù)管理記錄；服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控記錄；服務(wù)轉(zhuǎn)介和跟蹤記錄。建立信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫，運用數(shù)據(jù)分析指導(dǎo)服務(wù)的開展、績效評估及殘疾人社會工作研究。重視信息安全，避免殘疾人及家庭隱私泄漏，維護殘疾人的合法權(quán)益。危機管理服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立危機管理制度，識別風(fēng)險源，建立風(fēng)險預(yù)案。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)加強殘疾人社會工作者和志愿者的應(yīng)急處理能力建設(shè)，定期開展應(yīng)急處置培訓(xùn)。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)主動和政府主管部門建立風(fēng)險評估和工作溝通匯報機制。服務(wù)評價與改進投訴處置應(yīng)公開服務(wù)投訴方式，及時收集服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的投訴和建議。應(yīng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)投訴與爭議處置制度。服務(wù)評價自我評價服務(wù)機構(gòu)應(yīng)開展服務(wù)質(zhì)量自我評價工作，評價頻率宜每季度1次。每季度召開1次家屬或照護者會議，或由專人上門家訪，收集服務(wù)反饋意見和建議，根據(jù)反饋信息完成自查。在服務(wù)階段性結(jié)束后，應(yīng)向殘疾人或其監(jiān)護人進行服務(wù)滿意度評價。評價方法包括現(xiàn)場檢查、查閱文件和記錄、意見收集、滿意度測評等。評價內(nèi)容應(yīng)包括但不限于殘疾人社會工作服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及服務(wù)管理等，其中：服務(wù)內(nèi)容，從殘疾預(yù)防服務(wù)、康復(fù)服務(wù)、教育服務(wù)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)、托養(yǎng)服務(wù)、救助服務(wù)、無障礙服務(wù)、危機干預(yù)、心理疏導(dǎo)服務(wù)以及社會融入服務(wù)等方面進行綜合評價并留存記錄；服務(wù)流程，從接案、需求評估、服務(wù)計劃制定、服務(wù)計劃實施、績效評估、結(jié)案以及終止服務(wù)等方面進行綜合評價并留存記錄；服務(wù)管理，從服務(wù)督導(dǎo)、志愿服務(wù)管理、服務(wù)質(zhì)量控制、信息管理和危機管理等方面進行綜合評價并留存記錄。第三方評價服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)由第三方評價機構(gòu)進行評價，第三方評價機構(gòu)組織專家團隊，通過實地檢查、收集核查材料與自查報告、開展問卷調(diào)查等方式，對服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價。服務(wù)持續(xù)改進通過定期召開工作例會、殘疾人及其照護者座談會，進行溝通交流，查找問題、分析原因，及時制定針對性整改措施。對投訴及日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題，及時糾正和處置，并制定整改措施。對第三方評價機構(gòu)提供的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果進行綜合分析，并制定有效措施，持續(xù)提升殘疾人社會工作服務(wù)能力與水平。

(資料性)

殘疾人社會工作服務(wù)接案記錄表殘疾人社會工作服務(wù)接案記錄表的示例見表A.1。殘疾人社會工作服務(wù)接案記錄表服務(wù)對象姓名/小組名稱殘疾人社會工作者姓名日期、時段年月日時分——時分地點服務(wù)對象來源及接受服務(wù)意愿來源：□主動求助□轉(zhuǎn)介□外展說明：接受服務(wù)意愿：□不愿意接受服務(wù)□不適用□愿意接受服務(wù)說明：（不愿意接受服務(wù)或不適用請說明）服務(wù)對象/小組情況服務(wù)對象/服務(wù)小組基本信息：服務(wù)對象/服務(wù)小組困境及需要：殘疾人社會工作者建議危機程度□低□中□高說明：緊急服務(wù)□需要說明：□不需要殘疾人社會工作者（簽名）日期督導(dǎo)者（簽名）日期

(資料性)

服務(wù)過程記錄表表B.1和表B.2分別以個案工作和小組工作為例，給出了服務(wù)過程記錄表的示例。個案工作過程記錄表服務(wù)對象姓名殘疾人社會工作者姓名日期地點次數(shù)第_____次時段服務(wù)形式介入目標(biāo)介入過程（概述）介入小結(jié)下次介入計劃與建議督導(dǎo)者意見殘疾人社會工作者（簽名）日期督導(dǎo)者（簽名）日期小組工作過程記錄表基本信息小組名稱編號日期/時間地點殘疾人社會工作者姓名協(xié)助人員出席人數(shù)單元（節(jié)）數(shù)第____單元（節(jié)）小組性質(zhì)過程記錄時間段及環(huán)節(jié)目的過程分析小組成員反饋（可采用問卷等多種方法）小組分析（包括小組溝通模式、氣氛、規(guī)范、凝聚力、組員領(lǐng)導(dǎo)模式、決策、沖突等；小組活動內(nèi)容、方式等；小組組員的參與、投入和其他表現(xiàn)等；工作人員態(tài)度、投入和專業(yè)性等各種表現(xiàn)等）目標(biāo)達成情況工作反思（可從價值觀、理論及技巧等方面進行專業(yè)反思）下單元（節(jié)）跟進（在下一單元（節(jié)）中需要發(fā)揚或利用哪些優(yōu)勢，注意解決或跟進哪些問題，以及在專業(yè)價值觀、理論、方法技巧、工作內(nèi)容等方面做出哪些調(diào)整，在此處應(yīng)予以簡短說明；如果是最后一單元（節(jié)），此部分可省略）督導(dǎo)意見簽名殘疾人社會工作者（簽名）日期督導(dǎo)者（簽名）日期

(資料性)

結(jié)案記錄表C.1以個案工作為例，給出了工作結(jié)案記錄表的示例。個案工作結(jié)案表服務(wù)對象姓名個案編碼殘疾人社會工作者姓名接案日期結(jié)案日期介入過程及現(xiàn)狀總結(jié)1.服務(wù)時間跨度、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)方式2.服務(wù)對象的情況變化，問題解決程度3.目前服務(wù)對象的意愿、情緒、期望等4.殘疾人社會工作者觀察、總結(jié)目標(biāo)達成情況結(jié)案原因□目標(biāo)達到□超出服務(wù)范圍□殘疾人社會工作者認(rèn)為不適合繼續(xù)跟進說明：□服務(wù)對象不愿意繼續(xù)接受服務(wù)說明：□其他情況說明：