公司骨灰管理員工藝考核試卷及答案公司骨灰管理員工藝考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估學(xué)員對(duì)公司骨灰管理員工藝的掌握程度，包括對(duì)骨灰管理流程、禮儀規(guī)范、心理健康等方面的理解和實(shí)際操作能力，以確保學(xué)員能夠勝任相關(guān)工作，滿足現(xiàn)實(shí)實(shí)際需求。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.骨灰管理服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于基本禮儀規(guī)范？（）

A.尊重逝者家屬的情感

B.提供專業(yè)的骨灰安置方案

C.骨灰安置后不進(jìn)行任何后續(xù)服務(wù)

D.保持環(huán)境整潔，維護(hù)尊嚴(yán)

2.骨灰安置前，應(yīng)當(dāng)首先了解逝者家屬的意愿，以下哪項(xiàng)不是了解意愿的步驟？（）

A.與家屬進(jìn)行溝通

B.了解逝者生前事跡

C.詢問家屬的經(jīng)濟(jì)狀況

D.搜集逝者生前的喜好

3.骨灰安置過程中，以下哪項(xiàng)行為可能引起家屬不滿？（）

A.認(rèn)真傾聽家屬意見

B.簡(jiǎn)化安置流程，縮短時(shí)間

C.保持專業(yè)態(tài)度，尊重家屬選擇

D.在家屬不知情的情況下改變安置方案

4.骨灰管理工作中，以下哪項(xiàng)不是員工應(yīng)具備的心理素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.穩(wěn)定的情緒控制

C.強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

D.對(duì)逝者表示深切同情

5.在與家屬溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)不是有效的溝通技巧？（）

A.保持眼神交流

B.盡量使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言

C.不打斷家屬講話

D.忽視家屬的感受，直接陳述方案

6.骨灰安置服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不是客戶滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)價(jià)格

D.逝者家屬滿意度

7.在處理骨灰安置過程中的突發(fā)事件時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的處理方法？（）

A.保持冷靜，迅速評(píng)估情況

B.及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，尋求幫助

C.采取過激措施，試圖平息家屬情緒

D.與家屬進(jìn)行充分溝通，共同尋找解決方案

8.骨灰管理員工在工作中，以下哪項(xiàng)行為不符合職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信，保守客戶隱私

B.謊報(bào)服務(wù)時(shí)間，誤導(dǎo)家屬

C.提供專業(yè)服務(wù)，滿足客戶需求

D.尊重逝者，維護(hù)家屬權(quán)益

9.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)的原則之一？（）

A.尊重逝者

B.服務(wù)至上

C.利益最大化

D.誠(chéng)信為本

10.骨灰安置前，以下哪項(xiàng)工作不屬于員工的職責(zé)？（）

A.檢查安置場(chǎng)地

B.準(zhǔn)備相關(guān)文件

C.安排家屬交通

D.推銷額外服務(wù)

11.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是提升服務(wù)質(zhì)量的途徑？（）

A.加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)

B.培養(yǎng)良好的溝通技巧

C.壓低服務(wù)價(jià)格，吸引客戶

D.關(guān)注客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)

12.在與家屬溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)不是了解家屬意愿的方法？（）

A.詢問家屬對(duì)逝者的回憶

B.了解家屬的生活狀況

C.判斷家屬的心理承受能力

D.詢問家屬對(duì)安置地點(diǎn)的偏好

13.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是保護(hù)客戶隱私的措施？（）

A.限制員工訪問客戶信息

B.對(duì)客戶信息進(jìn)行加密處理

C.在客戶面前討論客戶隱私

D.定期更新客戶信息管理系統(tǒng)

14.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)的特點(diǎn)？（）

A.專業(yè)性強(qiáng)

B.服務(wù)個(gè)性化

C.價(jià)格透明

D.服務(wù)流程復(fù)雜

15.骨灰管理員工在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)不是正確的處理態(tài)度？（）

A.誠(chéng)懇接受

B.及時(shí)反饋

C.拒絕溝通

D.積極解決

16.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)中的常見服務(wù)項(xiàng)目？（）

A.骨灰安置

B.紀(jì)念品定制

C.咨詢服務(wù)

D.房地產(chǎn)銷售

17.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是展示專業(yè)形象的方式？（）

A.穿著整潔

B.保持微笑

C.言談禮貌

D.忽視個(gè)人衛(wèi)生

18.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)中的安全保障措施？（）

A.安置場(chǎng)地安全檢查

B.服務(wù)人員培訓(xùn)

C.限制無關(guān)人員進(jìn)入安置區(qū)域

D.提供免費(fèi)保險(xiǎn)

19.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)對(duì)家屬情緒的方法？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

C.試圖逃避問題

D.與家屬共同分擔(dān)壓力

20.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)中的增值服務(wù)？（）

A.紀(jì)念品定制

B.咨詢服務(wù)

C.墓地綠化

D.安置方案設(shè)計(jì)

21.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是體現(xiàn)人文關(guān)懷的方式？（）

A.了解家屬需求

B.提供心理支持

C.忽視家屬感受

D.尊重家屬意愿

22.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)的目標(biāo)？（）

A.滿足客戶需求

B.提升客戶滿意度

C.獲取最大利潤(rùn)

D.促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

23.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是維護(hù)企業(yè)形象的方法？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.嚴(yán)格遵循職業(yè)道德

C.肆意批評(píng)同行

D.尊重客戶隱私

24.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)中的客戶關(guān)系管理內(nèi)容？（）

A.客戶信息管理

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.市場(chǎng)營(yíng)銷策略

25.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是處理客戶異議的方法？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.解釋服務(wù)政策

C.忽視客戶感受

D.承諾解決問題

26.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)控制措施？（）

A.安全隱患排查

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.員工培訓(xùn)

D.提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

27.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是與家屬建立信任關(guān)系的方法？（）

A.保持專業(yè)態(tài)度

B.尊重家屬意愿

C.肆意泄露客戶隱私

D.提供個(gè)性化服務(wù)

28.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)的市場(chǎng)定位？（）

A.專業(yè)服務(wù)

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

D.時(shí)尚前衛(wèi)

29.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的策略？（）

A.提升服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)價(jià)格

C.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

D.忽視同行動(dòng)態(tài)

30.以下哪項(xiàng)不是骨灰管理服務(wù)中的社會(huì)責(zé)任？（）

A.尊重逝者

B.維護(hù)家屬權(quán)益

C.促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

D.提高員工福利

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.骨灰管理服務(wù)中，以下哪些是員工應(yīng)當(dāng)遵守的基本禮儀規(guī)范？（）

A.尊重逝者家屬的情感

B.穿著得體，保持專業(yè)形象

C.保守客戶隱私，不泄露信息

D.在服務(wù)過程中保持耐心和禮貌

E.忽視家屬意見，強(qiáng)行推銷服務(wù)

2.在與家屬溝通時(shí)，以下哪些是有效的溝通技巧？（）

A.保持眼神交流，展現(xiàn)誠(chéng)意

B.使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言，避免專業(yè)術(shù)語(yǔ)

C.不打斷家屬講話，認(rèn)真傾聽

D.強(qiáng)行推銷服務(wù)，忽視家屬需求

E.保持微笑，營(yíng)造輕松氛圍

3.骨灰管理服務(wù)中，以下哪些是影響客戶滿意度的因素？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)質(zhì)量

E.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

4.骨灰管理員工在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些是正確的處理方法？（）

A.誠(chéng)懇接受投訴，不辯解

B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度，保持溝通

C.拒絕溝通，逃避問題

D.積極解決投訴，滿足客戶需求

E.延長(zhǎng)處理時(shí)間，拖延解決

5.骨灰管理服務(wù)中，以下哪些是員工應(yīng)具備的心理素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.穩(wěn)定的情緒控制

C.對(duì)逝者表示深切同情

D.忽視家屬感受，只關(guān)注工作

E.能夠承受工作壓力，保持樂觀

6.以下哪些是骨灰管理服務(wù)的原則？（）

A.尊重逝者

B.服務(wù)至上

C.誠(chéng)信為本

D.利益最大化

E.保護(hù)客戶隱私

7.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪些是提升服務(wù)質(zhì)量的途徑？（）

A.加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)

B.培養(yǎng)良好的溝通技巧

C.壓低服務(wù)價(jià)格，吸引客戶

D.關(guān)注客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)

E.忽視客戶反饋，自行決策

8.以下哪些是骨灰管理服務(wù)中的安全保障措施？（）

A.安置場(chǎng)地安全檢查

B.服務(wù)人員培訓(xùn)

C.限制無關(guān)人員進(jìn)入安置區(qū)域

D.提供免費(fèi)保險(xiǎn)

E.忽視安全隱患，草率行事

9.骨灰管理員工在處理家屬情緒時(shí)，以下哪些是正確的方法？（）

A.保持冷靜，耐心傾聽

B.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不推諉

C.試圖逃避問題，不直面矛盾

D.與家屬共同分擔(dān)壓力，提供心理支持

E.忽視家屬感受，強(qiáng)行解決問題

10.以下哪些是骨灰管理服務(wù)的增值服務(wù)？（）

A.紀(jì)念品定制

B.咨詢服務(wù)

C.墓地綠化

D.安置方案設(shè)計(jì)

E.提供免費(fèi)餐飲

11.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪些是體現(xiàn)人文關(guān)懷的方式？（）

A.了解家屬需求

B.提供心理支持

C.忽視家屬感受

D.尊重家屬意愿

E.限制家屬參與服務(wù)過程

12.以下哪些是骨灰管理服務(wù)的目標(biāo)？（）

A.滿足客戶需求

B.提升客戶滿意度

C.獲取最大利潤(rùn)

D.促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

E.降低服務(wù)成本

13.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪些是維護(hù)企業(yè)形象的方法？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

B.嚴(yán)格遵循職業(yè)道德

C.肆意批評(píng)同行

D.尊重客戶隱私

E.忽視員工培訓(xùn)

14.以下哪些是骨灰管理服務(wù)中的客戶關(guān)系管理內(nèi)容？（）

A.客戶信息管理

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.市場(chǎng)營(yíng)銷策略

E.忽視客戶反饋

15.骨灰管理員工在處理客戶異議時(shí)，以下哪些是正確的方法？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.解釋服務(wù)政策

C.忽視客戶感受

D.承諾解決問題

E.延長(zhǎng)處理時(shí)間，拖延解決

16.以下哪些是骨灰管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)控制措施？（）

A.安全隱患排查

B.服務(wù)流程優(yōu)化

C.員工培訓(xùn)

D.提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

E.忽視風(fēng)險(xiǎn)管理，冒險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)

17.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪些是與家屬建立信任關(guān)系的方法？（）

A.保持專業(yè)態(tài)度

B.尊重家屬意愿

C.肆意泄露客戶隱私

D.提供個(gè)性化服務(wù)

E.忽視家屬需求，自行決策

18.以下哪些是骨灰管理服務(wù)的市場(chǎng)定位？（）

A.專業(yè)服務(wù)

B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

D.時(shí)尚前衛(wèi)

E.忽視市場(chǎng)需求，自行定位

19.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，以下哪些是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的策略？（）

A.提升服務(wù)質(zhì)量

B.降低服務(wù)價(jià)格

C.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

D.忽視同行動(dòng)態(tài)

E.增加服務(wù)項(xiàng)目，提高收入

20.以下哪些是骨灰管理服務(wù)中的社會(huì)責(zé)任？（）

A.尊重逝者

B.維護(hù)家屬權(quán)益

C.促進(jìn)行業(yè)發(fā)展

D.提高員工福利

E.忽視環(huán)境保護(hù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.骨灰管理服務(wù)中，_________是員工應(yīng)當(dāng)遵守的基本禮儀規(guī)范之一。

2.在與家屬溝通時(shí)，應(yīng)使用_________的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

3.骨灰管理服務(wù)中，_________是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。

4.骨灰管理員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)_________接受投訴，并積極尋求解決方案。

5.骨灰管理服務(wù)的原則包括_________、服務(wù)至上、誠(chéng)信為本和保護(hù)客戶隱私。

6.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)通過_________和提供個(gè)性化服務(wù)來提升服務(wù)質(zhì)量。

7.骨灰管理服務(wù)中的安全保障措施包括_________、服務(wù)人員培訓(xùn)和限制無關(guān)人員進(jìn)入安置區(qū)域。

8.骨灰管理員工在處理家屬情緒時(shí)，應(yīng)_________與家屬共同分擔(dān)壓力，提供心理支持。

9.骨灰管理服務(wù)的增值服務(wù)包括_________、咨詢服務(wù)和墓地綠化。

10.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)_________體現(xiàn)人文關(guān)懷，尊重家屬意愿。

11.骨灰管理服務(wù)的目標(biāo)包括_________、提升客戶滿意度和促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

12.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)_________維護(hù)企業(yè)形象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

13.骨灰管理服務(wù)中的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括_________、客戶投訴處理和客戶滿意度調(diào)查。

14.骨灰管理員工在處理客戶異議時(shí)，應(yīng)_________解釋服務(wù)政策，并承諾解決問題。

15.骨灰管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)控制措施包括_________、服務(wù)流程優(yōu)化和員工培訓(xùn)。

16.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)_________與家屬建立信任關(guān)系，提供個(gè)性化服務(wù)。

17.骨灰管理服務(wù)的市場(chǎng)定位應(yīng)考慮_________、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等因素。

18.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)_________應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)質(zhì)量。

19.骨灰管理服務(wù)中的社會(huì)責(zé)任包括_________、維護(hù)家屬權(quán)益和促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

20.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)_________關(guān)注環(huán)境保護(hù)，履行社會(huì)責(zé)任。

21.骨灰管理服務(wù)中，_________是員工應(yīng)具備的基本素質(zhì)之一。

22.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)_________尊重逝者，維護(hù)家屬權(quán)益。

23.骨灰管理服務(wù)中，_________是員工應(yīng)遵守的職業(yè)操守。

24.骨灰管理服務(wù)中，_________是員工應(yīng)具備的專業(yè)技能之一。

25.骨灰管理服務(wù)中，_________是員工應(yīng)關(guān)注的服務(wù)細(xì)節(jié)之一。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，可以隨意更改家屬選擇的安置方案。（）

2.與家屬溝通時(shí)，骨灰管理員工應(yīng)避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，以確保家屬理解。（）

3.骨灰管理服務(wù)中，客戶滿意度調(diào)查僅限于服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行。（）

4.骨灰管理員工在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，等待指示。（）

5.骨灰管理服務(wù)的原則中，尊重逝者和維護(hù)家屬權(quán)益是最重要的。（）

6.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，可以通過降低服務(wù)價(jià)格來提升服務(wù)質(zhì)量。（）

7.骨灰管理服務(wù)中的安全保障措施包括對(duì)安置場(chǎng)地進(jìn)行定期檢查。（）

8.骨灰管理員工在處理家屬情緒時(shí)，應(yīng)避免與家屬發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）

9.骨灰管理服務(wù)的增值服務(wù)可以包括提供紀(jì)念品定制服務(wù)。（）

10.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)始終以客戶的需求為導(dǎo)向。（）

11.骨灰管理服務(wù)的市場(chǎng)定位應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手保持一致。（）

12.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，可以通過增加服務(wù)項(xiàng)目來提高收入。（）

13.骨灰管理服務(wù)中的社會(huì)責(zé)任包括關(guān)注環(huán)境保護(hù)和可持續(xù)發(fā)展。（）

14.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)尊重家屬的選擇，即使他們選擇了一個(gè)不常見的安置方式。（）

15.骨灰管理員工在處理客戶異議時(shí)，應(yīng)避免承擔(dān)責(zé)任，以免影響自身業(yè)績(jī)。（）

16.骨灰管理服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)控制措施包括對(duì)員工進(jìn)行安全培訓(xùn)。（）

17.骨灰管理員工在與家屬溝通時(shí)，應(yīng)始終保持專業(yè)態(tài)度，即使家屬情緒激動(dòng)。（）

18.骨灰管理服務(wù)的目標(biāo)中，提升客戶滿意度和促進(jìn)行業(yè)發(fā)展同等重要。（）

19.骨灰管理員工在服務(wù)過程中，應(yīng)確保所有服務(wù)流程符合行業(yè)規(guī)范。（）

20.骨灰管理服務(wù)中，保護(hù)客戶隱私是員工必須遵守的職業(yè)操守之一。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.結(jié)合公司骨灰管理員工藝，闡述如何通過提升服務(wù)質(zhì)量來增強(qiáng)客戶滿意度。

2.在骨灰管理工作中，如何處理與家屬的溝通，以確保雙方都能在尊重和理解的基礎(chǔ)上達(dá)成共識(shí)？

3.請(qǐng)分析骨灰管理員工在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取哪些措施來維護(hù)公司形象和客戶利益。

4.結(jié)合實(shí)際案例，探討如何將人文關(guān)懷融入骨灰管理服務(wù)中，提升服務(wù)體驗(yàn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某骨灰管理公司接到一單骨灰安置業(yè)務(wù)，逝者家屬希望將骨灰安置在城市的中心公園內(nèi)，但該公園規(guī)定不允許進(jìn)行此類活動(dòng)。請(qǐng)分析在這種情況下，骨灰管理員工應(yīng)如何與家屬溝通，并提出解決方案。

2.案例背景：一位骨灰管理員工在服務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)一位年邁的家屬在安置過程中情緒波動(dòng)較大，對(duì)服務(wù)流程表示不滿。請(qǐng)根據(jù)案例，討論員工應(yīng)如何處理這一情況，以維護(hù)家屬的利益和公司的形象。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.C

3.D

4.C

5.D

6.D

7.C

8.B

9.C

10.D

11.C

12.D

13.C

14.D

15.C

16.D

17.D

18.E

19.E

20.E

21.A

22.C

23.C

24.D

25.E

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,E

3.A,B,C,D

4.A,B,D

5.A,B,C,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D

8.A,B,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,D

16.A,B,C,D

17.A,B,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C

20.A,B,C,D

三、填空題

1.尊重逝者家屬的情感

2.簡(jiǎn)單易懂

3.服務(wù)態(tài)度

4.誠(chéng)懇接受

5.尊重逝者、服務(wù)至上、誠(chéng)信為本、保護(hù)客戶隱私