銀行網(wǎng)點管理手冊一、總則

銀行網(wǎng)點是銀行服務(wù)客戶、開展業(yè)務(wù)的核心場所，其管理效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響銀行的品牌形象和經(jīng)營效益。本手冊旨在規(guī)范銀行網(wǎng)點日常運營管理，明確各崗位職責(zé)，提升服務(wù)水平，確保網(wǎng)點安全、高效運行。

二、網(wǎng)點組織架構(gòu)與崗位職責(zé)

（一）網(wǎng)點組織架構(gòu)

1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（主任）：全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點運營管理，包括人員調(diào)配、業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險控制等。

2.副主任：協(xié)助主任工作，分管特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域或區(qū)域管理。

3.綜合柜員：負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)辦理，包括現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、開戶等。

4.大堂經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢及初步分流。

5.運營主管：負(fù)責(zé)賬戶管理、憑證審核及系統(tǒng)維護(hù)。

6.后臺支持：協(xié)助處理復(fù)雜業(yè)務(wù)或系統(tǒng)問題。

（二）崗位職責(zé)

1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

(1)制定網(wǎng)點年度工作計劃，定期召開會議總結(jié)工作。

(2)監(jiān)督網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴。

(3)管理員工績效考核，組織培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

2.綜合柜員

(1)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，確保賬實相符。

(2)使用POS機(jī)、柜面系統(tǒng)等工具辦理業(yè)務(wù)。

(3)記錄客戶信息，維護(hù)業(yè)務(wù)臺賬。

3.大堂經(jīng)理

(1)主動識別客戶需求，提供業(yè)務(wù)指引。

(2)協(xié)調(diào)柜面排隊，優(yōu)化客戶體驗。

(3)收集客戶反饋，及時上報網(wǎng)點。

三、日常運營管理

（一）營業(yè)準(zhǔn)備

1.提前30分鐘到崗，檢查設(shè)備是否正常（如ATM機(jī)、打印機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)等）。

2.準(zhǔn)備當(dāng)日所需現(xiàn)金、憑證、印章等物料，確保數(shù)量充足。

3.檢查網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、標(biāo)識清晰。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.客戶接待：大堂經(jīng)理主動問候，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)服務(wù)區(qū)。

2.業(yè)務(wù)辦理：柜員核對客戶身份，按系統(tǒng)提示操作，確保信息準(zhǔn)確。

3.異常處理：如遇系統(tǒng)故障或客戶糾紛，立即上報運營主管協(xié)調(diào)解決。

（三）風(fēng)險防控措施

1.嚴(yán)格執(zhí)行“雙人核對”制度，大額交易需主任審核。

2.定期盤點現(xiàn)金，核對存款箱與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保無差異。

3.監(jiān)控系統(tǒng)實時錄像，非營業(yè)時間鎖定業(yè)務(wù)區(qū)域。

四、客戶服務(wù)管理

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑服務(wù)：柜員需保持親和態(tài)度，語速適中。

2.快速響應(yīng)：復(fù)雜業(yè)務(wù)需在5分鐘內(nèi)給出初步方案。

3.主動提示：提醒客戶核對賬單，防范資金風(fēng)險。

（二）投訴處理

1.第一時間安撫客戶，記錄投訴要點。

2.2小時內(nèi)調(diào)查核實，24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。

3.定期分析投訴原因，優(yōu)化服務(wù)流程。

五、設(shè)備與物料管理

（一）設(shè)備維護(hù)

1.每日檢查ATM機(jī)、自助查詢機(jī)等設(shè)備運行狀態(tài)。

2.每月聯(lián)系服務(wù)商進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，記錄維護(hù)日志。

3.發(fā)現(xiàn)故障立即報修，避免影響客戶使用。

（二）物料管理

1.每日清點宣傳折頁、表單等物料，及時補(bǔ)充。

2.印章使用需雙人監(jiān)督，登記使用時間及事由。

3.廢棄憑證按規(guī)定銷毀，確保信息安全。

六、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）停電應(yīng)急

1.立即啟動備用電源，保障核心系統(tǒng)運行。

2.通過廣播安撫客戶，引導(dǎo)至備用柜臺辦理。

3.恢復(fù)供電后，核對系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保無遺漏。

（二）現(xiàn)金短缺應(yīng)急

1.聯(lián)系上級行調(diào)撥備用金，確保柜面充足。

2.優(yōu)先保障大額取現(xiàn)客戶需求。

3.事后分析原因，避免類似情況再次發(fā)生。

七、考核與改進(jìn)

（一）績效考核

1.按月統(tǒng)計業(yè)務(wù)量、客戶滿意度等指標(biāo)。

2.根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整員工排班或培訓(xùn)重點。

3.年度綜合評估，優(yōu)秀員工給予獎勵。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.每季度組織業(yè)務(wù)復(fù)盤，收集員工建議。

2.跟蹤行業(yè)最佳實踐，優(yōu)化網(wǎng)點流程。

3.定期開展模擬演練，提升應(yīng)急能力。

八、附則

本手冊適用于所有銀行網(wǎng)點，解釋權(quán)歸銀行運營管理部所有。各網(wǎng)點可根據(jù)實際情況制定補(bǔ)充細(xì)則，報上級行備案。

一、總則

銀行網(wǎng)點是銀行服務(wù)客戶、開展業(yè)務(wù)的核心場所，其管理效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響銀行的品牌形象和經(jīng)營效益。本手冊旨在規(guī)范銀行網(wǎng)點日常運營管理，明確各崗位職責(zé)，提升服務(wù)水平，確保網(wǎng)點安全、高效運行。

（一）管理目標(biāo)

1.服務(wù)優(yōu)質(zhì)：提供規(guī)范、高效、溫馨的客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。

2.運營安全：防范操作風(fēng)險、資金風(fēng)險和設(shè)備風(fēng)險，確保資產(chǎn)安全。

3.效率優(yōu)先：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶等待時間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

4.形象良好：保持網(wǎng)點環(huán)境整潔、設(shè)施完善，展現(xiàn)專業(yè)形象。

（二）適用范圍

本手冊適用于銀行所有營業(yè)性網(wǎng)點的管理人員及一線員工，包括網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、后臺支持等。

二、網(wǎng)點組織架構(gòu)與崗位職責(zé)

（一）網(wǎng)點組織架構(gòu)

1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（主任）：全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點運營管理，包括人員調(diào)配、業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險控制等。

2.副主任：協(xié)助主任工作，分管特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域或區(qū)域管理。

3.綜合柜員：負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)辦理，包括現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、開戶等。

4.大堂經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢及初步分流。

5.運營主管：負(fù)責(zé)賬戶管理、憑證審核及系統(tǒng)維護(hù)。

6.后臺支持：協(xié)助處理復(fù)雜業(yè)務(wù)或系統(tǒng)問題。

（二）崗位職責(zé)

1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

（1）日常管理

-每日早上7:30前到崗，檢查網(wǎng)點安全、環(huán)境及設(shè)備狀況，確保正常營業(yè)。

-召開晨會（每日），明確當(dāng)日工作重點、人員安排及服務(wù)要求。

-每日抽查業(yè)務(wù)辦理情況，確保合規(guī)操作。

（2）人員管理

-負(fù)責(zé)員工考勤、績效評估及培訓(xùn)計劃的制定與實施。

-定期與員工溝通，了解工作狀態(tài)及需求。

-處理員工投訴或勞動爭議（如適用）。

（3）業(yè)務(wù)拓展

-分析客戶需求，推動產(chǎn)品銷售（如理財、信用卡等）。

-組織營銷活動，提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)量。

-定期向上級匯報業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及市場動態(tài)。

（4）風(fēng)險控制

-組織員工學(xué)習(xí)風(fēng)險防范知識，定期開展應(yīng)急演練。

-監(jiān)督反洗錢措施的執(zhí)行情況。

-及時上報可疑交易或風(fēng)險事件。

2.綜合柜員

（1）業(yè)務(wù)辦理

-使用POS機(jī)、柜面系統(tǒng)等工具辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)。

-核對客戶身份證件、存款憑條等資料，確保信息準(zhǔn)確。

-使用點鈔機(jī)、驗鈔機(jī)等工具進(jìn)行現(xiàn)金清點，確保賬實相符。

（2）客戶服務(wù)

-主動問候客戶，耐心解答業(yè)務(wù)咨詢。

-引導(dǎo)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)窗口或自助設(shè)備。

-記錄客戶反饋，及時上報網(wǎng)點。

（3）憑證管理

-嚴(yán)格按照規(guī)定傳遞、保管、裝訂憑證。

-每日核對憑證數(shù)量，確保無遺漏或損毀。

-按時將現(xiàn)金、重要憑證送交后臺保管。

（4）系統(tǒng)操作

-嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示操作，不得擅自修改參數(shù)或密碼。

-定期備份業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

-發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障立即上報運營主管。

3.大堂經(jīng)理

（1）客戶引導(dǎo)

-在大堂設(shè)置引導(dǎo)臺，主動識別客戶需求，提供業(yè)務(wù)指引。

-協(xié)調(diào)柜面排隊，優(yōu)化客戶體驗。

-引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行，減少柜面壓力。

（2）業(yè)務(wù)咨詢

-解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特性等問題。

-識別潛在客戶，引導(dǎo)至綜合柜員或理財經(jīng)理。

-收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的意見建議。

（3）風(fēng)險提示

-提醒客戶防范電信詐騙、銀行卡盜刷等風(fēng)險。

-指導(dǎo)客戶正確填寫單據(jù)，避免因填寫錯誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)延誤。

-監(jiān)督客戶排隊秩序，維護(hù)網(wǎng)點良好環(huán)境。

4.運營主管

（1）賬戶管理

-審核開戶、銷戶、掛失等業(yè)務(wù)申請，確保資料齊全、合規(guī)。

-監(jiān)督賬戶信息變更流程，確保信息安全。

-定期核對賬戶余額，確保無差錯。

（2）系統(tǒng)維護(hù)

-負(fù)責(zé)柜面系統(tǒng)、自助設(shè)備的日常維護(hù)與故障排除。

-協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)升級或數(shù)據(jù)備份。

-記錄系統(tǒng)運行日志，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

（3）憑證管理

-負(fù)責(zé)憑證的購買、保管、分發(fā)工作。

-監(jiān)督憑證使用情況，確保無遺失或違規(guī)使用。

-定期對憑證進(jìn)行清點與核對。

5.后臺支持

（1）復(fù)雜業(yè)務(wù)處理

-協(xié)助綜合柜員處理大額交易、特殊業(yè)務(wù)等。

-負(fù)責(zé)客戶投訴的受理與處理。

-提供法律咨詢或合規(guī)建議。

（2）數(shù)據(jù)分析

-收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計分析，為網(wǎng)點運營提供參考。

-監(jiān)控業(yè)務(wù)指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

-定期生成業(yè)務(wù)報告，向上級匯報。

（3）培訓(xùn)支持

-組織員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

-編制培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件。

-評估培訓(xùn)效果，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)計劃。

三、日常運營管理

（一）營業(yè)準(zhǔn)備

（1）設(shè)備檢查

-提前30分鐘到崗，檢查ATM機(jī)、打印機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、POS機(jī)等設(shè)備是否正常。

-檢查設(shè)備屏幕、鍵盤、掃碼器等是否完好。

-確認(rèn)設(shè)備電源、網(wǎng)絡(luò)連接正常。

（2）物料準(zhǔn)備

-準(zhǔn)備當(dāng)日所需現(xiàn)金，按面額分裝，確保數(shù)量充足。

-準(zhǔn)備空白憑證、表格、宣傳資料等，確保齊全。

-檢查印章、密鑰等物品是否齊全、完好。

（3）環(huán)境準(zhǔn)備

-清潔網(wǎng)點地面、桌面、玻璃等，確保無污漬、灰塵。

-檢查宣傳展架、指示牌等是否擺放整齊、清晰。

-確?？照{(diào)、照明等設(shè)備正常工作。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

（1）客戶接待

-大堂經(jīng)理主動問候客戶，詢問需求（如“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”）。

-引導(dǎo)客戶至相應(yīng)服務(wù)區(qū)（柜面、自助區(qū)、理財區(qū)等）。

-對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶至綜合柜員或后臺支持。

（2）身份核驗

-柜員核對客戶身份證件，確保真實有效。

-使用系統(tǒng)核驗客戶身份信息，確保一致。

-對于非本人辦理業(yè)務(wù)，需額外核實授權(quán)情況。

（3）業(yè)務(wù)辦理

-柜員根據(jù)客戶需求，選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)操作。

-嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示輸入信息，確保準(zhǔn)確無誤。

-向客戶解釋業(yè)務(wù)流程及費用，確認(rèn)客戶理解。

（4）復(fù)核與確認(rèn)

-柜員復(fù)核交易信息，確保金額、賬號等正確。

-客戶確認(rèn)交易信息，簽字或按手印。

-對于大額交易，需主任或上級審核。

（5）憑證與回單

-仔細(xì)核對憑證信息，確保無遺漏或錯誤。

-將回單交給客戶，并指導(dǎo)客戶妥善保管。

-按規(guī)定裝訂憑證，及時送交后臺保管。

（三）風(fēng)險防控措施

（1）現(xiàn)金管理

-每日營業(yè)終了，核對現(xiàn)金庫存，確保與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。

-將現(xiàn)金送交后臺保管，確保安全。

-使用保險柜等安全設(shè)施存放現(xiàn)金、貴重物品。

（2）系統(tǒng)安全

-嚴(yán)格執(zhí)行密碼管理制度，不得泄露密碼。

-定期更換系統(tǒng)密碼，確保安全。

-監(jiān)控系統(tǒng)登錄日志，及時發(fā)現(xiàn)異常行為。

（3）設(shè)備安全

-定期檢查ATM機(jī)、自助設(shè)備等，確保無損壞或異常。

-非營業(yè)時間鎖好業(yè)務(wù)區(qū)域門窗，確保設(shè)備安全。

-監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

（4）反洗錢措施

-審核客戶身份信息，確保真實有效。

-監(jiān)控大額交易、可疑交易，及時上報。

-定期學(xué)習(xí)反洗錢知識，提升防范意識。

四、客戶服務(wù)管理

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）儀容儀表

-員工需穿著統(tǒng)一制服，整潔得體。

-保持發(fā)型整齊，不得佩戴過多飾品。

-保持面部清潔，不得化妝過度。

（2）言行舉止

-使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

-語速適中，吐字清晰，音量適中。

-微笑服務(wù)，保持親和態(tài)度。

（3）服務(wù)效率

-5分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求，提供初步解決方案。

-15分鐘內(nèi)完成簡單業(yè)務(wù)辦理。

-復(fù)雜業(yè)務(wù)需在承諾時間內(nèi)反饋結(jié)果。

（4）服務(wù)范圍

-熟悉各項業(yè)務(wù)流程及收費標(biāo)準(zhǔn)。

-能夠解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)的常見問題。

-引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等便捷渠道。

（二）投訴處理

（1）投訴受理

-耐心傾聽客戶投訴，不得打斷客戶。

-認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、事由等。

-對客戶表示理解，如“非常抱歉給您帶來不便”。

（2）調(diào)查核實

-及時調(diào)查核實投訴內(nèi)容，查找相關(guān)證據(jù)。

-如需調(diào)取監(jiān)控錄像，及時聯(lián)系相關(guān)部門。

-與相關(guān)員工溝通，了解情況。

（3）處理方案

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，及時反饋客戶。

-對于合理訴求，盡快解決。

-對于不合理訴求，耐心解釋，爭取客戶理解。

（4）反饋與改進(jìn)

-定期分析投訴原因，查找服務(wù)漏洞。

-優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

-對相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。

五、設(shè)備與物料管理

（一）設(shè)備維護(hù)

（1）日常檢查

-每日營業(yè)前、中、后檢查設(shè)備運行狀態(tài)。

-檢查設(shè)備屏幕、鍵盤、掃碼器等是否完好。

-檢查設(shè)備電源、網(wǎng)絡(luò)連接是否正常。

（2）定期保養(yǎng)

-每月聯(lián)系服務(wù)商進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，記錄維護(hù)日志。

-清潔設(shè)備內(nèi)部灰塵，確保散熱良好。

-檢查設(shè)備軟件是否需要更新。

（3）故障處理

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障立即上報運營主管。

-暫時無法使用的設(shè)備，及時設(shè)置替代方案（如人工辦理）。

-跟蹤故障處理進(jìn)度，及時通知客戶。

（二）物料管理

（1）憑證管理

-按規(guī)定購買、保管、分發(fā)憑證。

-每日核對憑證數(shù)量，確保無遺漏或損毀。

-按時將現(xiàn)金、重要憑證送交后臺保管。

（2）現(xiàn)金管理

-每日營業(yè)終了，核對現(xiàn)金庫存，確保與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。

-將現(xiàn)金送交后臺保管，確保安全。

-使用保險柜等安全設(shè)施存放現(xiàn)金、貴重物品。

（3）宣傳資料管理

-定期補(bǔ)充宣傳折頁、海報等資料。

-及時清理過期或破損的資料。

-確保宣傳資料擺放整齊、清晰。

（4）印章管理

-印章使用需雙人監(jiān)督，登記使用時間及事由。

-印章存放于保險柜等安全設(shè)施中。

-定期檢查印章是否完好。

六、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）停電應(yīng)急

（1）啟動預(yù)案

-立即啟動備用電源，保障核心系統(tǒng)運行。

-啟動應(yīng)急照明，確保網(wǎng)點照明充足。

（2）客戶安撫

-通過廣播安撫客戶，告知情況及處理進(jìn)度。

-引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。

（3）故障處理

-聯(lián)系電力公司，了解停電原因及恢復(fù)時間。

-檢查設(shè)備是否受損，及時進(jìn)行維修。

（4）恢復(fù)供電

-恢復(fù)供電后，檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保無遺漏。

-檢查設(shè)備運行狀態(tài)，確保正常。

-通知客戶恢復(fù)正常營業(yè)。

（二）現(xiàn)金短缺應(yīng)急

（1）調(diào)撥備用金

-立即聯(lián)系上級行調(diào)撥備用金，確保柜面充足。

-優(yōu)先保障大額取現(xiàn)客戶需求。

（2）臨時措施

-引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)。

-通知客戶次日營業(yè)時間前來辦理。

（3）原因分析

-分析現(xiàn)金短缺原因，避免類似情況再次發(fā)生。

-優(yōu)化現(xiàn)金管理流程，提升現(xiàn)金周轉(zhuǎn)效率。

（三）設(shè)備故障應(yīng)急

（1）故障識別

-立即檢查設(shè)備故障類型，判斷是否影響業(yè)務(wù)運行。

-對于影響業(yè)務(wù)運行的故障，立即上報運營主管。

（2）替代方案

-暫時無法使用的設(shè)備，及時設(shè)置替代方案（如人工辦理）。

-引導(dǎo)客戶使用其他設(shè)備或網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)。

（3）故障處理

-聯(lián)系服務(wù)商進(jìn)行故障排除。

-跟蹤故障處理進(jìn)度，及時通知客戶。

（4）預(yù)防措施

-加強(qiáng)設(shè)備日常檢查，及時發(fā)現(xiàn)并解決小問題。

-定期進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)，提升設(shè)備穩(wěn)定性。

七、考核與改進(jìn)

（一）績效考核

（1）考核指標(biāo)

-業(yè)務(wù)量：每日、每周、每月業(yè)務(wù)辦理數(shù)量。

-客戶滿意度：通過問卷調(diào)查、客戶反饋等方式收集。

-風(fēng)險控制：反洗錢措施執(zhí)行情況、操作風(fēng)險發(fā)生率等。

-服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)態(tài)度、效率、規(guī)范性等。

（2）考核方法

-每日記錄業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，每周進(jìn)行統(tǒng)計匯總。

-每月進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋。

-每季度進(jìn)行風(fēng)險控制檢查，評估風(fēng)險防范效果。

（3）考核結(jié)果

-根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行獎懲或調(diào)整。

-對于優(yōu)秀員工，給予物質(zhì)或精神獎勵。

-對于表現(xiàn)不佳的員工，進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整崗位。

（二）持續(xù)改進(jìn)

（1）業(yè)務(wù)復(fù)盤

-每月召開業(yè)務(wù)復(fù)盤會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。

-分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，查找服務(wù)漏洞。

-制定改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

（2）最佳實踐

-跟蹤行業(yè)最佳實踐，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗。

-參加行業(yè)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)技能。

-優(yōu)化網(wǎng)點流程，提升運營效率。

（3）應(yīng)急演練

-定期開展應(yīng)急演練，提升員工應(yīng)急處理能力。

-檢查應(yīng)急預(yù)案的有效性，及時進(jìn)行修訂。

-提升網(wǎng)點整體應(yīng)急處理能力。

八、附則

本手冊適用于所有銀行網(wǎng)點，解釋權(quán)歸銀行運營管理部所有。各網(wǎng)點可根據(jù)實際情況制定補(bǔ)充細(xì)則，報上級行備案。

（一）手冊更新

本手冊將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和管理需求進(jìn)行定期更新，確保內(nèi)容的時效性和實用性。

（二）培訓(xùn)與執(zhí)行

所有網(wǎng)點員工需接受本手冊的培訓(xùn)，確保理解并執(zhí)行手冊內(nèi)容。

（三）監(jiān)督與檢查

銀行運營管理部將定期對本手冊的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與檢查，確保各項要求落到實處。

一、總則

銀行網(wǎng)點是銀行服務(wù)客戶、開展業(yè)務(wù)的核心場所，其管理效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響銀行的品牌形象和經(jīng)營效益。本手冊旨在規(guī)范銀行網(wǎng)點日常運營管理，明確各崗位職責(zé)，提升服務(wù)水平，確保網(wǎng)點安全、高效運行。

二、網(wǎng)點組織架構(gòu)與崗位職責(zé)

（一）網(wǎng)點組織架構(gòu)

1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（主任）：全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點運營管理，包括人員調(diào)配、業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險控制等。

2.副主任：協(xié)助主任工作，分管特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域或區(qū)域管理。

3.綜合柜員：負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)辦理，包括現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、開戶等。

4.大堂經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢及初步分流。

5.運營主管：負(fù)責(zé)賬戶管理、憑證審核及系統(tǒng)維護(hù)。

6.后臺支持：協(xié)助處理復(fù)雜業(yè)務(wù)或系統(tǒng)問題。

（二）崗位職責(zé)

1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

(1)制定網(wǎng)點年度工作計劃，定期召開會議總結(jié)工作。

(2)監(jiān)督網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，處理客戶投訴。

(3)管理員工績效考核，組織培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。

2.綜合柜員

(1)嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作規(guī)程，確保賬實相符。

(2)使用POS機(jī)、柜面系統(tǒng)等工具辦理業(yè)務(wù)。

(3)記錄客戶信息，維護(hù)業(yè)務(wù)臺賬。

3.大堂經(jīng)理

(1)主動識別客戶需求，提供業(yè)務(wù)指引。

(2)協(xié)調(diào)柜面排隊，優(yōu)化客戶體驗。

(3)收集客戶反饋，及時上報網(wǎng)點。

三、日常運營管理

（一）營業(yè)準(zhǔn)備

1.提前30分鐘到崗，檢查設(shè)備是否正常（如ATM機(jī)、打印機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)等）。

2.準(zhǔn)備當(dāng)日所需現(xiàn)金、憑證、印章等物料，確保數(shù)量充足。

3.檢查網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生，確保宣傳資料、標(biāo)識清晰。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

1.客戶接待：大堂經(jīng)理主動問候，引導(dǎo)客戶至相應(yīng)服務(wù)區(qū)。

2.業(yè)務(wù)辦理：柜員核對客戶身份，按系統(tǒng)提示操作，確保信息準(zhǔn)確。

3.異常處理：如遇系統(tǒng)故障或客戶糾紛，立即上報運營主管協(xié)調(diào)解決。

（三）風(fēng)險防控措施

1.嚴(yán)格執(zhí)行“雙人核對”制度，大額交易需主任審核。

2.定期盤點現(xiàn)金，核對存款箱與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保無差異。

3.監(jiān)控系統(tǒng)實時錄像，非營業(yè)時間鎖定業(yè)務(wù)區(qū)域。

四、客戶服務(wù)管理

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.微笑服務(wù)：柜員需保持親和態(tài)度，語速適中。

2.快速響應(yīng)：復(fù)雜業(yè)務(wù)需在5分鐘內(nèi)給出初步方案。

3.主動提示：提醒客戶核對賬單，防范資金風(fēng)險。

（二）投訴處理

1.第一時間安撫客戶，記錄投訴要點。

2.2小時內(nèi)調(diào)查核實，24小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。

3.定期分析投訴原因，優(yōu)化服務(wù)流程。

五、設(shè)備與物料管理

（一）設(shè)備維護(hù)

1.每日檢查ATM機(jī)、自助查詢機(jī)等設(shè)備運行狀態(tài)。

2.每月聯(lián)系服務(wù)商進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，記錄維護(hù)日志。

3.發(fā)現(xiàn)故障立即報修，避免影響客戶使用。

（二）物料管理

1.每日清點宣傳折頁、表單等物料，及時補(bǔ)充。

2.印章使用需雙人監(jiān)督，登記使用時間及事由。

3.廢棄憑證按規(guī)定銷毀，確保信息安全。

六、應(yīng)急處理預(yù)案

（一）停電應(yīng)急

1.立即啟動備用電源，保障核心系統(tǒng)運行。

2.通過廣播安撫客戶，引導(dǎo)至備用柜臺辦理。

3.恢復(fù)供電后，核對系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保無遺漏。

（二）現(xiàn)金短缺應(yīng)急

1.聯(lián)系上級行調(diào)撥備用金，確保柜面充足。

2.優(yōu)先保障大額取現(xiàn)客戶需求。

3.事后分析原因，避免類似情況再次發(fā)生。

七、考核與改進(jìn)

（一）績效考核

1.按月統(tǒng)計業(yè)務(wù)量、客戶滿意度等指標(biāo)。

2.根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整員工排班或培訓(xùn)重點。

3.年度綜合評估，優(yōu)秀員工給予獎勵。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.每季度組織業(yè)務(wù)復(fù)盤，收集員工建議。

2.跟蹤行業(yè)最佳實踐，優(yōu)化網(wǎng)點流程。

3.定期開展模擬演練，提升應(yīng)急能力。

八、附則

本手冊適用于所有銀行網(wǎng)點，解釋權(quán)歸銀行運營管理部所有。各網(wǎng)點可根據(jù)實際情況制定補(bǔ)充細(xì)則，報上級行備案。

一、總則

銀行網(wǎng)點是銀行服務(wù)客戶、開展業(yè)務(wù)的核心場所，其管理效率和服務(wù)質(zhì)量直接影響銀行的品牌形象和經(jīng)營效益。本手冊旨在規(guī)范銀行網(wǎng)點日常運營管理，明確各崗位職責(zé)，提升服務(wù)水平，確保網(wǎng)點安全、高效運行。

（一）管理目標(biāo)

1.服務(wù)優(yōu)質(zhì)：提供規(guī)范、高效、溫馨的客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。

2.運營安全：防范操作風(fēng)險、資金風(fēng)險和設(shè)備風(fēng)險，確保資產(chǎn)安全。

3.效率優(yōu)先：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶等待時間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

4.形象良好：保持網(wǎng)點環(huán)境整潔、設(shè)施完善，展現(xiàn)專業(yè)形象。

（二）適用范圍

本手冊適用于銀行所有營業(yè)性網(wǎng)點的管理人員及一線員工，包括網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、后臺支持等。

二、網(wǎng)點組織架構(gòu)與崗位職責(zé)

（一）網(wǎng)點組織架構(gòu)

1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（主任）：全面負(fù)責(zé)網(wǎng)點運營管理，包括人員調(diào)配、業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險控制等。

2.副主任：協(xié)助主任工作，分管特定業(yè)務(wù)領(lǐng)域或區(qū)域管理。

3.綜合柜員：負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)辦理，包括現(xiàn)金存取、轉(zhuǎn)賬、開戶等。

4.大堂經(jīng)理：負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢及初步分流。

5.運營主管：負(fù)責(zé)賬戶管理、憑證審核及系統(tǒng)維護(hù)。

6.后臺支持：協(xié)助處理復(fù)雜業(yè)務(wù)或系統(tǒng)問題。

（二）崗位職責(zé)

1.網(wǎng)點負(fù)責(zé)人

（1）日常管理

-每日早上7:30前到崗，檢查網(wǎng)點安全、環(huán)境及設(shè)備狀況，確保正常營業(yè)。

-召開晨會（每日），明確當(dāng)日工作重點、人員安排及服務(wù)要求。

-每日抽查業(yè)務(wù)辦理情況，確保合規(guī)操作。

（2）人員管理

-負(fù)責(zé)員工考勤、績效評估及培訓(xùn)計劃的制定與實施。

-定期與員工溝通，了解工作狀態(tài)及需求。

-處理員工投訴或勞動爭議（如適用）。

（3）業(yè)務(wù)拓展

-分析客戶需求，推動產(chǎn)品銷售（如理財、信用卡等）。

-組織營銷活動，提升網(wǎng)點業(yè)務(wù)量。

-定期向上級匯報業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及市場動態(tài)。

（4）風(fēng)險控制

-組織員工學(xué)習(xí)風(fēng)險防范知識，定期開展應(yīng)急演練。

-監(jiān)督反洗錢措施的執(zhí)行情況。

-及時上報可疑交易或風(fēng)險事件。

2.綜合柜員

（1）業(yè)務(wù)辦理

-使用POS機(jī)、柜面系統(tǒng)等工具辦理存款、取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等業(yè)務(wù)。

-核對客戶身份證件、存款憑條等資料，確保信息準(zhǔn)確。

-使用點鈔機(jī)、驗鈔機(jī)等工具進(jìn)行現(xiàn)金清點，確保賬實相符。

（2）客戶服務(wù)

-主動問候客戶，耐心解答業(yè)務(wù)咨詢。

-引導(dǎo)客戶至相應(yīng)業(yè)務(wù)窗口或自助設(shè)備。

-記錄客戶反饋，及時上報網(wǎng)點。

（3）憑證管理

-嚴(yán)格按照規(guī)定傳遞、保管、裝訂憑證。

-每日核對憑證數(shù)量，確保無遺漏或損毀。

-按時將現(xiàn)金、重要憑證送交后臺保管。

（4）系統(tǒng)操作

-嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示操作，不得擅自修改參數(shù)或密碼。

-定期備份業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

-發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障立即上報運營主管。

3.大堂經(jīng)理

（1）客戶引導(dǎo)

-在大堂設(shè)置引導(dǎo)臺，主動識別客戶需求，提供業(yè)務(wù)指引。

-協(xié)調(diào)柜面排隊，優(yōu)化客戶體驗。

-引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備或網(wǎng)上銀行，減少柜面壓力。

（2）業(yè)務(wù)咨詢

-解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品特性等問題。

-識別潛在客戶，引導(dǎo)至綜合柜員或理財經(jīng)理。

-收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的意見建議。

（3）風(fēng)險提示

-提醒客戶防范電信詐騙、銀行卡盜刷等風(fēng)險。

-指導(dǎo)客戶正確填寫單據(jù)，避免因填寫錯誤導(dǎo)致業(yè)務(wù)延誤。

-監(jiān)督客戶排隊秩序，維護(hù)網(wǎng)點良好環(huán)境。

4.運營主管

（1）賬戶管理

-審核開戶、銷戶、掛失等業(yè)務(wù)申請，確保資料齊全、合規(guī)。

-監(jiān)督賬戶信息變更流程，確保信息安全。

-定期核對賬戶余額，確保無差錯。

（2）系統(tǒng)維護(hù)

-負(fù)責(zé)柜面系統(tǒng)、自助設(shè)備的日常維護(hù)與故障排除。

-協(xié)助技術(shù)人員進(jìn)行系統(tǒng)升級或數(shù)據(jù)備份。

-記錄系統(tǒng)運行日志，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

（3）憑證管理

-負(fù)責(zé)憑證的購買、保管、分發(fā)工作。

-監(jiān)督憑證使用情況，確保無遺失或違規(guī)使用。

-定期對憑證進(jìn)行清點與核對。

5.后臺支持

（1）復(fù)雜業(yè)務(wù)處理

-協(xié)助綜合柜員處理大額交易、特殊業(yè)務(wù)等。

-負(fù)責(zé)客戶投訴的受理與處理。

-提供法律咨詢或合規(guī)建議。

（2）數(shù)據(jù)分析

-收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計分析，為網(wǎng)點運營提供參考。

-監(jiān)控業(yè)務(wù)指標(biāo)，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

-定期生成業(yè)務(wù)報告，向上級匯報。

（3）培訓(xùn)支持

-組織員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

-編制培訓(xùn)教材，制作培訓(xùn)課件。

-評估培訓(xùn)效果，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)計劃。

三、日常運營管理

（一）營業(yè)準(zhǔn)備

（1）設(shè)備檢查

-提前30分鐘到崗，檢查ATM機(jī)、打印機(jī)、監(jiān)控系統(tǒng)、POS機(jī)等設(shè)備是否正常。

-檢查設(shè)備屏幕、鍵盤、掃碼器等是否完好。

-確認(rèn)設(shè)備電源、網(wǎng)絡(luò)連接正常。

（2）物料準(zhǔn)備

-準(zhǔn)備當(dāng)日所需現(xiàn)金，按面額分裝，確保數(shù)量充足。

-準(zhǔn)備空白憑證、表格、宣傳資料等，確保齊全。

-檢查印章、密鑰等物品是否齊全、完好。

（3）環(huán)境準(zhǔn)備

-清潔網(wǎng)點地面、桌面、玻璃等，確保無污漬、灰塵。

-檢查宣傳展架、指示牌等是否擺放整齊、清晰。

-確保空調(diào)、照明等設(shè)備正常工作。

（二）業(yè)務(wù)辦理流程

（1）客戶接待

-大堂經(jīng)理主動問候客戶，詢問需求（如“您好，請問辦理什么業(yè)務(wù)？”）。

-引導(dǎo)客戶至相應(yīng)服務(wù)區(qū)（柜面、自助區(qū)、理財區(qū)等）。

-對于復(fù)雜業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶至綜合柜員或后臺支持。

（2）身份核驗

-柜員核對客戶身份證件，確保真實有效。

-使用系統(tǒng)核驗客戶身份信息，確保一致。

-對于非本人辦理業(yè)務(wù)，需額外核實授權(quán)情況。

（3）業(yè)務(wù)辦理

-柜員根據(jù)客戶需求，選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)操作。

-嚴(yán)格按照系統(tǒng)提示輸入信息，確保準(zhǔn)確無誤。

-向客戶解釋業(yè)務(wù)流程及費用，確認(rèn)客戶理解。

（4）復(fù)核與確認(rèn)

-柜員復(fù)核交易信息，確保金額、賬號等正確。

-客戶確認(rèn)交易信息，簽字或按手印。

-對于大額交易，需主任或上級審核。

（5）憑證與回單

-仔細(xì)核對憑證信息，確保無遺漏或錯誤。

-將回單交給客戶，并指導(dǎo)客戶妥善保管。

-按規(guī)定裝訂憑證，及時送交后臺保管。

（三）風(fēng)險防控措施

（1）現(xiàn)金管理

-每日營業(yè)終了，核對現(xiàn)金庫存，確保與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。

-將現(xiàn)金送交后臺保管，確保安全。

-使用保險柜等安全設(shè)施存放現(xiàn)金、貴重物品。

（2）系統(tǒng)安全

-嚴(yán)格執(zhí)行密碼管理制度，不得泄露密碼。

-定期更換系統(tǒng)密碼，確保安全。

-監(jiān)控系統(tǒng)登錄日志，及時發(fā)現(xiàn)異常行為。

（3）設(shè)備安全

-定期檢查ATM機(jī)、自助設(shè)備等，確保無損壞或異常。

-非營業(yè)時間鎖好業(yè)務(wù)區(qū)域門窗，確保設(shè)備安全。

-監(jiān)控設(shè)備運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

（4）反洗錢措施

-審核客戶身份信息，確保真實有效。

-監(jiān)控大額交易、可疑交易，及時上報。

-定期學(xué)習(xí)反洗錢知識，提升防范意識。

四、客戶服務(wù)管理

（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（1）儀容儀表

-員工需穿著統(tǒng)一制服，整潔得體。

-保持發(fā)型整齊，不得佩戴過多飾品。

-保持面部清潔，不得化妝過度。

（2）言行舉止

-使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”等。

-語速適中，吐字清晰，音量適中。

-微笑服務(wù)，保持親和態(tài)度。

（3）服務(wù)效率

-5分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶需求，提供初步解決方案。

-15分鐘內(nèi)完成簡單業(yè)務(wù)辦理。

-復(fù)雜業(yè)務(wù)需在承諾時間內(nèi)反饋結(jié)果。

（4）服務(wù)范圍

-熟悉各項業(yè)務(wù)流程及收費標(biāo)準(zhǔn)。

-能夠解答客戶關(guān)于業(yè)務(wù)的常見問題。

-引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等便捷渠道。

（二）投訴處理

（1）投訴受理

-耐心傾聽客戶投訴，不得打斷客戶。

-認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點、事由等。

-對客戶表示理解，如“非常抱歉給您帶來不便”。

（2）調(diào)查核實

-及時調(diào)查核實投訴內(nèi)容，查找相關(guān)證據(jù)。

-如需調(diào)取監(jiān)控錄像，及時聯(lián)系相關(guān)部門。

-與相關(guān)員工溝通，了解情況。

（3）處理方案

-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，及時反饋客戶。

-對于合理訴求，盡快解決。

-對于不合理訴求，耐心解釋，爭取客戶理解。

（4）反饋與改進(jìn)

-定期分析投訴原因，查找服務(wù)漏洞。

-優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

-對相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。

五、設(shè)備與物料管理

（一）設(shè)備維護(hù)

（1）日常檢查

-每日營業(yè)前、中、后檢查設(shè)備運行狀態(tài)。

-檢查設(shè)備屏幕、鍵盤、掃碼器等是否完好。

-檢查設(shè)備電源、網(wǎng)絡(luò)連接是否正常。

（2）定期保養(yǎng)

-每月聯(lián)系服務(wù)商進(jìn)行專業(yè)保養(yǎng)，記錄維護(hù)日志。

-清潔設(shè)備內(nèi)部灰塵，確保散熱良好。

-檢查設(shè)備軟件是否需要更新。

（3）故障處理

-發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障立即上報運營主管。

-暫時無法使用的設(shè)備，及時設(shè)置替代方案（如人工辦理）。

-跟蹤故障處理進(jìn)度，及時通知客戶。

（二）物料管理

（1）憑證管理

-按規(guī)定購買、保管、分發(fā)憑證。

-每日核對憑證數(shù)量，確保無遺漏或損毀。

-按時將現(xiàn)金、重要憑證送交后臺保管。

（2）現(xiàn)金管理

-每日營業(yè)終了，核對現(xiàn)金庫存，確保與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。

-將現(xiàn)金送交后臺保管，確保安全。

-使用保險柜等安全設(shè)施存放現(xiàn)金、貴重物品。

（3）宣傳資料管理

-定期補(bǔ)充宣傳折頁、海報等資料。

-及時清理過期或破損的資料。

-確保宣傳資料擺放整齊、清