酒店餐飲服務(wù)禮儀培訓教材全集總序：禮儀——餐飲服務(wù)的靈魂與基石在酒店業(yè)，餐飲服務(wù)不僅僅是提供美味佳肴，更是一種體驗的傳遞與情感的溝通。而禮儀，則是這一切的靈魂與基石。它并非刻板的教條，而是服務(wù)人員內(nèi)在素養(yǎng)的外在流露，是尊重客人、理解需求、創(chuàng)造愉悅用餐氛圍的藝術(shù)。本教材旨在系統(tǒng)梳理酒店餐飲服務(wù)中的禮儀規(guī)范，幫助每一位從業(yè)者將禮儀內(nèi)化為習慣，外化為行動，以專業(yè)的姿態(tài)迎接每一位賓客，為酒店贏得口碑與贊譽，為自身職業(yè)生涯奠定堅實基礎(chǔ)。第一章：職業(yè)素養(yǎng)與個人形象——服務(wù)的第一道風景線1.1職業(yè)心態(tài)與職業(yè)道德*賓客至上，用心服務(wù)：深刻理解“以客為尊”的內(nèi)涵，將滿足賓客合理需求作為工作的出發(fā)點和落腳點。急客人之所急，想客人之所未想。*愛崗敬業(yè)，樂于奉獻：熱愛餐飲服務(wù)工作，以積極飽滿的熱情投入其中。勇于承擔責任，不計較個人得失，追求服務(wù)的極致。*誠實守信，表里如一：對客人坦誠相待，不夸大其詞，不弄虛作假。承諾的服務(wù)務(wù)必兌現(xiàn)，維護酒店與個人的信譽。*團結(jié)協(xié)作，顧全大局：餐飲服務(wù)是一個團隊協(xié)作的過程，各崗位人員應(yīng)相互支持，密切配合，共同為賓客提供無縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1.2儀容儀表規(guī)范*發(fā)型發(fā)飾：*發(fā)型應(yīng)整潔、大方，不染過于鮮艷的發(fā)色。男性發(fā)前不過眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)。女性長發(fā)應(yīng)盤起或束起，劉海不宜過長。*發(fā)飾以簡潔、素雅為宜，避免夸張造型。*面容修飾：*男性應(yīng)每日剃須，保持面容清爽。女性應(yīng)化淡雅職業(yè)妝，體現(xiàn)自然、健康的精神面貌。*保持眼部清潔，避免出現(xiàn)分泌物。女性眼影、眼線顏色選擇應(yīng)與膚色、制服協(xié)調(diào)。*手部與指甲：*手部必須保持清潔，指甲修剪整齊，不留長指甲，不涂鮮艷指甲油（或根據(jù)酒店規(guī)定統(tǒng)一顏色）。*工作期間避免佩戴過多或夸張的手部飾品，通常只允許佩戴一枚簡潔的戒指和手表。*制服與工牌：*制服是職業(yè)身份的象征，必須保持干凈、平整、無破損、無污漬、無異味。*按規(guī)定佩戴工牌，位置統(tǒng)一、醒目。工牌信息清晰完整。*襯衫袖口應(yīng)扣好，不挽袖。工鞋應(yīng)舒適、合腳、光亮、無破損，顏色與制服協(xié)調(diào)。*個人衛(wèi)生：*保持身體無異味，工作前避免食用有刺激性氣味的食物。*勤洗手，尤其在接觸食物、餐具前后及處理完污物之后。1.3儀態(tài)舉止規(guī)范*站姿（立姿）：*基本要求：挺拔、自然、優(yōu)雅。*具體要領(lǐng)：雙腳并攏或呈“V”字（腳跟并攏，腳尖分開約45度）或“丁”字步站立，身體重心放在兩腳之間或前腳。收腹挺胸，雙肩放松下沉，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或體前交叉（右手在上，左手在下，掌心向內(nèi)，自然相握）。頭部端正，下頜微收，目光平視前方，面帶微笑。*避免：歪頭、斜肩、塌腰、挺腹、撅臀、抖腿、雙手插兜或抱胸。*走姿：*基本要求：穩(wěn)健、輕盈、從容、大方。*具體要領(lǐng)：身體正直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，面帶微笑。步伐適中，步幅均勻，腳跟先著地，腳尖略向外展。手臂自然前后擺動，擺幅不宜過大。行走時應(yīng)靠近通道右側(cè)，遇客人或上級應(yīng)主動避讓，不可搶行。*避免：奔跑、跳躍、拖沓、搖晃、低頭看腳、東張西望。*坐姿：*基本要求：端莊、文雅、得體。*具體要領(lǐng)：入座時動作輕緩，從座位左側(cè)入座。落座后，上體挺直，雙肩放松，雙膝并攏或雙腿自然彎曲并攏，雙腳平放在地面。雙手自然放在大腿上或桌面上（如與客人交談）。*避免：滿座、翹二郎腿、抖動腿腳、身體歪斜、雙手抱胸或攤在桌上。*手勢：*基本要求：自然、適度、規(guī)范、有禮。*常用手勢：*引導(dǎo)手勢：掌心向上，五指并攏或自然張開，手臂自然伸出，指示方向。避免用單指指點。*遞接物品：雙手為宜，主動上前，物品正面朝向?qū)Ψ剑p拿輕放。*介紹手勢：掌心向上，指向被介紹者或物品。*避免：指指點點、握拳、搓手、擺弄物品、搔頭摸鼻等不雅手勢。*眼神：*基本要求：真誠、友善、專注。*注視區(qū)域：與客人交流時，目光應(yīng)注視對方的眼鼻三角區(qū)（雙眼與鼻尖之間），表示尊重與關(guān)注。*注視時間：交談時，注視對方的時間應(yīng)占談話總時長的50%-70%，避免長時間凝視或游離不定。*避免：眼神閃爍、目光呆滯、斜視、俯視或緊盯對方。*微笑：*基本要求：自然、親切、適度、真誠。*微笑是最美的語言，是溝通的橋梁。應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，貫穿于服務(wù)全過程。第二章：服務(wù)溝通禮儀——用心傾聽，有效表達2.1稱呼禮儀*基本要求：尊重客人，準確得體。*常用稱呼：*對男性客人：“先生”。*對女性客人：“女士”（已婚或不明婚否）、“小姐”（未婚，視地區(qū)習慣和客人年齡使用）。*對有職位、職稱的客人：“X總”、“X經(jīng)理”、“X教授”等，需確認信息準確。*對老年客人：可適當稱呼“大爺”、“大媽”（需結(jié)合地域文化和客人接受度）。*注意事項：*避免使用“喂”、“那個誰”等不禮貌稱呼。*不確定客人稱呼時，可禮貌詢問：“先生/女士，請問怎么稱呼您比較方便？”2.2問候與道別禮儀*問候：*主動熱情：見到客人應(yīng)主動問候，聲音清晰、柔和。*時間問候：“早上好，先生/女士！”、“中午好！”、“晚上好！”*場景問候：結(jié)合具體情境，如“歡迎光臨！”、“您里面請！”、“請問有預(yù)定嗎？”*順序：通常是先主后賓，先女后男，先長后幼。*道別：*真誠周到：客人離開時，應(yīng)主動道別，表達感謝與祝福。*常用語：“謝謝光臨！”、“請慢走！”、“歡迎下次再來！”、“祝您用餐愉快！”*目送：重要客人或老弱病殘客人應(yīng)適當目送其離開視線范圍。2.3傾聽禮儀*專注投入：與客人交談時，應(yīng)放下手中無關(guān)工作，身體微微前傾，目光注視對方，表現(xiàn)出認真傾聽的姿態(tài)。*積極回應(yīng)：適時通過點頭、微笑或簡單的語言（如“嗯”、“是的”、“我明白了”）給予回應(yīng)，鼓勵客人繼續(xù)表達。*不隨意打斷：耐心聽完客人的敘述，不輕易插話或打斷。如需插話，應(yīng)說“對不起，打擾一下……”。*理解確認：對客人的需求或意見，必要時應(yīng)復(fù)述確認，如“您的意思是……對嗎？”2.4語言表達禮儀*基本原則：*尊重性：多用敬語、謙語。*主動性：主動向客人提供信息和幫助。*準確性：信息傳遞清晰無誤。*簡潔性：語言精煉，避免啰嗦。*委婉性：語氣委婉，避免使用命令式、否定式語言。*愉悅性：語言親切，讓客人感到舒適。*常用敬語與謙語：*敬語：“您”、“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“麻煩您”、“勞駕”、“打擾了”、“沒關(guān)系”、“別客氣”。*謙語：“我”、“我們”、“本酒店/餐廳”。*禁忌語：*避免使用“不知道”、“不清楚”、“不行”、“不可能”、“這是規(guī)定”等生硬、冷漠的語言。*避免使用俚語、俗語、網(wǎng)絡(luò)流行語（除非確認客人語境適合）。*避免談?wù)摽腿穗[私、敏感話題及內(nèi)部事務(wù)。2.5電話溝通禮儀*接聽及時：鈴響三聲之內(nèi)接聽，超過三聲應(yīng)致歉：“對不起，讓您久等了。”*規(guī)范問候：“您好，XX餐廳（部門），很高興為您服務(wù)?！?清晰溝通：語速適中，吐字清晰，音量適度。如對方聲音小，應(yīng)禮貌請求：“對不起，先生/女士，電話聲音有點小，麻煩您大聲一點好嗎？”*認真記錄：如需記錄客人信息（如預(yù)定），應(yīng)復(fù)述確認：“您好，幫您預(yù)定的是X月X日晚上X點，X位客人，姓名是X先生/女士，聯(lián)系電話是XXX，對嗎？”*禮貌轉(zhuǎn)接：需要轉(zhuǎn)接電話時，應(yīng)告知對方：“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！比甾D(zhuǎn)接不成功，應(yīng)說明原因并提供幫助。*禮貌結(jié)束：通話結(jié)束前，應(yīng)確認客人無其他事宜，然后說“感謝您的來電，再見！”待客人掛斷后再掛斷電話。2.6非語言溝通的重要性*認識到表情、眼神、姿態(tài)、距離等非語言信號在溝通中的作用，它們往往比語言更能傳遞真實情感。*保持積極的非語言信號，如開放的姿態(tài)、真誠的微笑、適度的眼神交流。第三章：服務(wù)流程中的禮儀規(guī)范——細節(jié)決定成敗3.1餐前準備禮儀*環(huán)境準備：*確保餐廳/包間整體清潔、整齊、無異味。*檢查桌椅、餐具、布草、燈光、空調(diào)、背景音樂等是否符合標準。*物品準備：*備齊菜單、酒水單、點菜單、筆、開瓶器、打火機、服務(wù)巾等服務(wù)用品，并確保其潔凈完好。*熟悉當日菜品、酒水供應(yīng)情況及特色推薦。*個人準備：*按要求整理好儀容儀表，調(diào)整好精神狀態(tài)，以最佳面貌迎接客人。3.2迎賓領(lǐng)位禮儀*主動迎接：站立于指定位置，目光關(guān)注入口方向，客人到來時，主動上前問候：“歡迎光臨！先生/女士，晚上好！”*詢問預(yù)定：“請問您有預(yù)定嗎？”或“請問您幾位？”*確認信息：對有預(yù)定的客人，核實預(yù)定姓名、人數(shù)、時間等信息。*引領(lǐng)入座：*手勢引導(dǎo)：“這邊請！”，走在客人左前方或右前方約1.5米處，配合客人步速。*介紹環(huán)境：根據(jù)情況簡單介紹餐廳布局或特色。*拉椅讓座：到達餐位后，主動為客人拉椅（通常先為女士、長者或主賓拉椅），待客人即將入座時，輕輕將椅子推向前。*協(xié)助入座：幫助老弱病殘孕等特殊客人入座。*交接服務(wù)：將客人介紹給區(qū)域服務(wù)員：“張先生，這是為您服務(wù)的X服務(wù)員?！?.3入座服務(wù)禮儀*遞巾送水：客人入座后，及時遞上溫熱的濕毛巾（夏季可微涼），并詢問飲品需求：“先生/女士，請問現(xiàn)在需要喝點什么茶水/飲品嗎？我們有XX茶、XX水……”*鋪餐巾：客人示意或準備用餐時，可幫助客人鋪好餐巾（一般是將餐巾一角打開，輕輕鋪在客人膝上）。如客人自己鋪，則不必代勞。*介紹菜單：雙手持菜單，打開至第一頁，恭敬地遞送給客人（先遞給主賓或女士）：“先生/女士，這是我們的菜單，請您過目?！?熟悉菜品：能準確、生動地介紹菜品的原料、口味、烹飪方法及特色。*適時推薦：根據(jù)客人喜好、人數(shù)、消費意向等，禮貌推薦合適的菜品，避免強行推銷。3.4點單服務(wù)禮儀*耐心等候：給客人充足的看單時間，站在客人側(cè)后方適當位置，保持關(guān)注，隨時準備提供幫助。*主動詢問：客人看單完畢或面露猶豫時，主動上前詢問：“先生/女士，請問現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？”或“有什么需要我為您介紹的嗎？”*準確記錄：清晰、準確地記錄客人所點菜品、口味要求、上菜順序等。*復(fù)述確認：點單完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述所點菜品及特殊要求：“您點的菜有……，請問還需要其他的嗎？”確認無誤后，感謝客人：“好的，您點的菜稍后就來，請您稍等?！?禮貌道別：“請您先用茶，菜馬上就好?！?.5上菜服務(wù)禮儀*時機恰當：掌握好上菜節(jié)奏，避免過快或過慢，冷熱、葷素、湯菜搭配合理。*端托規(guī)范：*輕托（胸前托）：用于托送較輕的物品（如飲品、小碟）。左手掌心向上，五指分開，以掌心和五指指腹托住托盤底部中央，手臂彎曲成90度，肘部靠近身體，托盤平穩(wěn)置于胸前。*重托（肩上托）：用于托送較重或較多的物品。右手扶住托盤邊緣，左手伸開，掌心向上，五指稍分開，用手臂力量將托盤平穩(wěn)托起至左肩上方，托盤略高于肩部，盤面平穩(wěn)。*上菜位置：從客人右側(cè)上菜，避免在老人、兒童或主賓正前方上菜。*上菜順序：一般遵循先冷后熱，先葷后素，先湯后菜（或湯在中間），先主食后甜品、水果的順序。*菜品展示：新菜品上桌后，可簡要介紹菜品名稱和特色，并將菜品的最佳觀賞面朝向主賓或客人。*擺放餐具：上菜前確保餐位餐具齊全，上菜時注意輕拿輕放，避免湯汁灑出。*撤換餐具：*客人用餐過程中，及時撤換用過的骨碟、煙灰缸、空盤等。*撤換骨碟：當骨碟內(nèi)殘渣較多（約1/3或有骨刺、異味物）時應(yīng)及時更換。從客人右側(cè)進行，先撤下臟碟，再送上干凈碟。*撤換煙灰缸：用干凈的煙灰缸覆蓋在臟煙灰缸上，一起撤下，再將干凈的放上，避免煙灰飛揚。*添加酒水/茶水：隨時關(guān)注客人杯中的酒水、茶水，及時添加，遵循“勤斟少倒”原則，從客人右側(cè)進行。3.6斟酒服務(wù)禮儀*準備工作：了解客人所點酒水，準備好相應(yīng)的酒杯，檢查酒水質(zhì)量。*示酒：對于名貴或客人不熟悉的酒，開瓶前應(yīng)向客人展示酒標，確認品牌、年份等信息。*開酒：*紅酒：用開瓶器小心開啟，避免晃動，開瓶后用干凈的布巾擦拭瓶口。*白酒：用專用啟