物業(yè)服務質量管理規(guī)范一、總則1.1目的與依據為全面提升物業(yè)服務水平，規(guī)范服務行為，確保為業(yè)主及使用人提供安全、整潔、舒適、便捷的居住和工作環(huán)境，塑造物業(yè)服務企業(yè)的良好品牌形象，依據國家相關法律法規(guī)及行業(yè)標準，并結合本企業(yè)實際情況，特制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于本企業(yè)所管理的各類物業(yè)服務項目，包括但不限于住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體、寫字樓等。全體物業(yè)服務人員均須嚴格遵守本規(guī)范的各項要求。1.3基本原則物業(yè)服務質量管理應遵循以下原則：*客戶至上：以業(yè)主及使用人的需求為導向，持續(xù)提升客戶滿意度。*質量為本：將服務質量置于首位，追求精益求精。*規(guī)范運作：建立健全質量管理體系，確保各項服務流程標準化、規(guī)范化。*持續(xù)改進：定期評估服務質量，識別改進機會，不斷優(yōu)化服務水平。二、組織與職責2.1質量管理組織架構物業(yè)服務企業(yè)應建立健全由企業(yè)高層、品質管理部門、各物業(yè)服務中心及相關職能部門組成的質量管理網絡。明確各級組織在質量管理中的職責與權限，形成齊抓共管的質量管理格局。2.2各級人員職責*企業(yè)管理層：對公司整體服務質量負總責，審批質量方針和目標，提供必要的資源支持，組織開展質量管理評審。*品質管理部門：作為質量管理的專職機構，負責制定和完善服務質量標準與規(guī)范，組織實施質量監(jiān)督、檢查與考核，收集處理客戶反饋，推動服務質量持續(xù)改進。*物業(yè)服務中心：是服務質量控制的一線單位，其負責人為所在項目服務質量的第一責任人。負責貫徹落實公司質量管理要求，組織員工按標準提供服務，開展日常質量自查自糾，及時處理服務過程中的問題。*各崗位員工：嚴格按照崗位職責和服務標準提供服務，對本崗位工作質量負責，積極參與質量改進活動。三、服務質量標準與要求3.1公共秩序維護*人員要求：著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴標識，精神飽滿，文明執(zhí)勤，具備基本的應急處理能力。*門崗管理：對進出人員及車輛進行必要的詢問、登記與引導，保持門崗區(qū)域整潔有序。*巡邏檢查：按照規(guī)定路線和頻次進行巡邏，及時發(fā)現和處理安全隱患，做好巡邏記錄。*車輛管理：規(guī)范車輛停放，保持消防通道暢通，防止車輛刮擦等事故發(fā)生。*應急處置：針對突發(fā)事件（如火災、盜竊、治安事件等），能迅速啟動應急預案，有效開展前期處置工作。3.2環(huán)境保潔與綠化養(yǎng)護*清潔標準：公共區(qū)域（含樓道、大堂、電梯轎廂、地下車庫、公共衛(wèi)生間等）地面干凈、無雜物、無積水、無明顯污漬；墻面、門窗、扶手等潔凈、無蛛網、無亂涂亂畫。生活垃圾日產日清，垃圾桶（站）定期清潔消毒。*綠化養(yǎng)護：植物長勢良好，無枯枝敗葉，無明顯病蟲害；草坪修剪整齊，綠化帶內無雜草、無垃圾；定期澆水、施肥、補種，保持綠化景觀效果。3.3共用設施設備運行、維修及養(yǎng)護*運行管理：建立設施設備臺賬，制定運行操作規(guī)程。電梯、供水、供電、消防、供暖、通風、排污等關鍵設備應保證運行正常、穩(wěn)定、安全，運行參數在合理范圍內。*日常巡檢與保養(yǎng)：按照計劃對設施設備進行定期巡檢和預防性保養(yǎng)，及時發(fā)現并處理潛在故障，做好記錄。*維修服務：接到報修后，及時響應。一般故障應在規(guī)定時限內修復；重大故障應立即組織搶修，并向業(yè)主做好解釋溝通。維修質量應符合相關標準，確保安全。*應急保障：制定設施設備突發(fā)故障應急預案，儲備必要的備品備件，確保應急搶修及時有效。3.4智能化系統(tǒng)運行與維護*系統(tǒng)運行：監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、消防報警系統(tǒng)等智能化設備應24小時正常運行，圖像清晰、數據準確。*維護保養(yǎng)：定期對智能化系統(tǒng)進行檢查、調試和維護，確保系統(tǒng)功能完好，數據安全。3.5客戶服務與溝通*服務態(tài)度：熱情、主動、耐心、禮貌，使用規(guī)范文明用語。*業(yè)務辦理：業(yè)主入住、裝修手續(xù)、物品放行、費用繳納等服務流程清晰、便捷，資料齊全、準確，及時辦結并做好解釋。*信息溝通：建立暢通的信息發(fā)布渠道（如公告欄、微信群、APP等），及時向業(yè)主傳達物業(yè)相關通知、溫馨提示等信息。定期組織業(yè)主懇談會、意見征詢等活動，聽取業(yè)主意見和建議。*投訴處理：對業(yè)主的投訴與建議，應耐心傾聽、詳細記錄、及時核實、妥善處理，并在承諾時限內給予明確回復。處理完畢后進行回訪，確保業(yè)主滿意。3.6應急管理*預案完善：針對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件（自然災害、火災、停水停電、疫情等），制定完善的應急預案，并定期組織演練。*應急準備：配備必要的應急物資（如滅火器、急救箱、照明設備等），確保應急通訊暢通。*應急響應：突發(fā)事件發(fā)生時，能迅速啟動預案，組織力量進行搶險救援，最大限度減少損失，并按規(guī)定上報相關部門。四、服務質量控制與監(jiān)督4.1過程控制*崗前培訓：所有員工上崗前必須接受專業(yè)技能、服務規(guī)范及企業(yè)文化培訓，考核合格后方可上崗。*操作規(guī)范：各項服務工作均應有明確的操作流程和質量標準，確保服務過程的一致性和規(guī)范性。*記錄完整：服務過程中的巡檢記錄、維修記錄、投訴處理記錄、培訓記錄等應真實、準確、完整、規(guī)范。4.2內部監(jiān)督檢查*日常巡查：物業(yè)服務中心管理人員應每日對各崗位工作質量進行巡查，及時發(fā)現和糾正問題。*專項檢查：品質管理部門及公司相關職能部門應定期或不定期組織對各項目的服務質量進行專項檢查（如秩序、保潔、工程等）。*綜合檢查：公司層面應定期組織綜合性的服務質量大檢查，全面評估各項目的質量管理狀況。*檢查結果應用：檢查結果應及時反饋給被檢查單位，對發(fā)現的問題下發(fā)整改通知書，明確整改要求和時限，并跟蹤驗證整改效果。檢查結果納入績效考核。4.3客戶反饋與投訴處理*多渠道收集：通過客服熱線、意見箱、線上平臺、走訪、問卷調查等多種方式，主動收集業(yè)主對服務質量的意見和建議。*投訴處理機制：建立“受理-核實-處理-反饋-回訪”的閉環(huán)投訴處理機制，確保每件投訴都得到妥善處理。對典型或重復投訴，應分析根源，制定糾正和預防措施。五、服務質量持續(xù)改進5.1質量分析與評估*定期分析：定期（月度、季度、年度）對服務質量數據（如客戶滿意度、投訴率、設備完好率、維修及時率等）進行統(tǒng)計、分析和評估，識別服務薄弱環(huán)節(jié)和潛在風險。*管理評審：企業(yè)管理層應定期組織管理評審，評估質量管理體系的適宜性、充分性和有效性，決策持續(xù)改進方向。5.2改進措施與跟蹤*制定改進計劃：針對質量分析和評估中發(fā)現的問題及管理評審的輸出，制定具體的質量改進計劃，明確改進目標、責任人、措施和完成時限。*實施與跟蹤：嚴格按照改進計劃組織實施，并對改進過程和效果進行跟蹤驗證，確保改進措施有效落實。*經驗總結與推廣：及時總結質量改進過程中的成功經驗和有效做法，在公司內部進行推廣，實現整體服務質量的提升。5.3創(chuàng)新與學習*鼓勵創(chuàng)新：鼓勵員工在服務流程、服務方式、技術應用等方面提出合理化建議和創(chuàng)新舉措。*對標學習：積極學習行業(yè)內先進企業(yè)的質量管理經驗和最佳實踐，不斷提升自身管理水平。六、記錄與檔案管理6.1記錄要求質量管理過程中的各類記錄應字跡清晰、內容真實、項目齊全、責任明確，并具有可追溯性。6.2檔案分類與保管按照服務類別、時間等對質量記錄進行分類、整理、歸檔。檔案管理應符合相關規(guī)定，確保安全、完整、有序，便于查閱。電子檔案應做好備份和保密工作。七、考核與獎懲7.1考核機制將服務質量指標納入各部門、各物業(yè)服務中心及員工個人的績效考核體系，考核結果與薪酬、評優(yōu)、晉升等掛鉤。7.2獎勵對在質量管理工作中表現突出、服務質量優(yōu)異、客戶滿意度高的團隊和個人，給予表彰和獎勵。7.3懲戒對違反本規(guī)范，導致服務質量下降、客戶投訴較多或造成不良影響的，將視情節(jié)輕重對相關責任人進行批評教育、經濟處罰或行政處分。八、附