第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁沈陽出租車從業(yè)考試模擬及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.沈陽市出租汽車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，如遇乘客對(duì)服務(wù)不滿，首先應(yīng)采取哪種溝通方式？

A.直接解釋服務(wù)規(guī)范

B.換乘其他車輛

C.保持沉默等待乘客再次提出

D.向公司投訴

2.根據(jù)《沈陽市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》，駕駛員在車內(nèi)吸煙的違規(guī)行為屬于：

A.一般違章，罰款100元

B.嚴(yán)重違章，罰款500元并扣3分

C.日常提醒，不罰款

D.視情況而定

3.遇到乘客要求更改目的地，但行程已過一半時(shí)，駕駛員應(yīng)如何處理？

A.拒絕更改，按原路線行駛

B.與乘客協(xié)商，若合理可更改但需加收費(fèi)用

C.立即停車，拒絕服務(wù)

D.告知乘客無法更改

4.出租車車廂內(nèi)配置的安全帶，其檢查要求屬于：

A.每日檢查

B.每周檢查

C.每月檢查

D.每季度檢查

5.駕駛員在接聽電話時(shí)，以下哪種做法符合安全規(guī)范？

A.使用免提或接通后示意乘客

B.直接接聽，不影響駕駛

C.停車后使用手持電話

D.持續(xù)用左手按鍵

6.市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)出租車行業(yè)的監(jiān)管依據(jù)主要是：

A.《道路交通安全法》

B.《價(jià)格法》

C.《勞動(dòng)合同法》

D.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

7.沈陽市出租車計(jì)價(jià)器出現(xiàn)故障時(shí)，駕駛員應(yīng)：

A.繼續(xù)行駛，事后報(bào)修

B.拒絕載客，等待維修

C.向乘客說明情況，協(xié)商收費(fèi)

D.忽略故障繼續(xù)運(yùn)營(yíng)

8.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)控制在不影響其他乘客的范圍內(nèi)，這一要求依據(jù)的是：

A.《沈陽市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第15條

B.《城市交通管理法規(guī)》

C.《道路交通安全法實(shí)施條例》

D.《公共文化服務(wù)保障法》

9.遇到突發(fā)疾病乘客時(shí)，駕駛員應(yīng)：

A.立即停車，撥打120并提供基礎(chǔ)急救

B.繼續(xù)行駛至目的地

C.拒絕搭載，避免風(fēng)險(xiǎn)

D.僅撥打110報(bào)警

10.出租車駕駛員年度審驗(yàn)不合格的主要原因可能是：

A.車輛年檢過期

B.駕駛證被暫扣

C.服務(wù)投訴過多

D.以上都是

11.沈陽市出租車客運(yùn)服務(wù)中，駕駛員主動(dòng)提示到站的行為屬于：

A.強(qiáng)制性服務(wù)規(guī)范

B.個(gè)性化服務(wù)要求

C.基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.可選服務(wù)項(xiàng)目

12.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客攜帶寵物，正確的做法是：

A.允許乘坐，但需收費(fèi)

B.拒絕搭載，避免糾紛

C.等到下一個(gè)乘客時(shí)搭載

D.與乘客協(xié)商，若同意需保持車廂清潔

13.《沈陽市文明交通行為規(guī)范》中，禁止出租汽車駕駛員的行為不包括：

A.使用粗話

B.播放與乘客無關(guān)的私人電話

C.隨意設(shè)置導(dǎo)航目的地

D.在車內(nèi)吸煙

14.出租車駕駛員發(fā)現(xiàn)車內(nèi)遺留物品時(shí)，正確的處理方式是：

A.私自處理

B.立即報(bào)警

C.通知公司并上交至指定地點(diǎn)

D.詢問乘客是否遺忘

15.沈陽市出租汽車駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范中，以下哪項(xiàng)不包含在內(nèi)？

A.文明服務(wù)

B.拒絕酒駕

C.收費(fèi)透明

D.搭載所有人員

16.駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，遇到乘客要求前往偏遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)注意：

A.拒絕載客

B.與公司溝通確認(rèn)安全后再行駛

C.直接前往，避免投訴

D.加收高價(jià)費(fèi)用

17.出租車駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)隨身攜帶的證件不包括：

A.駕駛證

B.出租車從業(yè)資格證

C.健康證明

D.車輛行駛證

18.駕駛員因疲勞駕駛引發(fā)事故，其行為違反了：

A.《道路交通安全法》第22條

B.《勞動(dòng)合同法》

C.《沈陽市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》

D.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

19.沈陽市出租汽車客運(yùn)中，駕駛員不得拒絕搭載的情形是：

A.乘客攜帶大件物品

B.乘客提出不合理要求

C.天氣惡劣且車輛損壞

D.乘客攜帶寵物

20.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，如遇乘客威脅或辱罵，正確的做法是：

A.與乘客爭(zhēng)吵

B.立即停車報(bào)警

C.忽略，繼續(xù)行駛

D.加大油門離開

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.沈陽市出租汽車駕駛員在服務(wù)中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范包括：

A.上車時(shí)主動(dòng)問候

B.保持車廂整潔

C.主動(dòng)提供雨傘服務(wù)

D.到站前提前提醒

22.以下哪些行為屬于出租汽車駕駛員的違規(guī)操作？

A.未經(jīng)乘客同意使用車內(nèi)音響

B.未經(jīng)乘客同意撥打營(yíng)銷電話

C.在車內(nèi)飲食

D.使用電子支付工具

23.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客投訴，應(yīng)如何處理？

A.認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容

B.立即與公司客服聯(lián)系

C.與乘客爭(zhēng)吵解釋

D.記錄投訴信息后報(bào)備

24.沈陽市出租汽車客運(yùn)中，駕駛員不得拒絕搭載的情形包括：

A.乘客攜帶嬰兒車

B.乘客攜帶殘疾人出行輔助設(shè)備

C.乘客攜帶寵物（經(jīng)允許）

D.乘客要求前往境外

25.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙的違規(guī)行為可能導(dǎo)致的后果有：

A.罰款并扣分

B.公司內(nèi)部處分

C.乘客投訴

D.暫停運(yùn)營(yíng)

26.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)車內(nèi)遺留物品，正確的處理步驟包括：

A.暫時(shí)保管，等待乘客聯(lián)系

B.立即報(bào)警處理

C.通知公司并按規(guī)定上交

D.拒絕上交，自行處理

27.出租車駕駛員應(yīng)具備的職業(yè)道德包括：

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.文明禮貌

C.安全行車

D.拒絕賄賂

28.沈陽市出租汽車客運(yùn)中，駕駛員違反計(jì)價(jià)規(guī)則可能導(dǎo)致的后果有：

A.罰款

B.扣分

C.公司通報(bào)批評(píng)

D.停止運(yùn)營(yíng)

29.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到突發(fā)疾病乘客，正確的處理措施包括：

A.立即停車并撥打急救電話

B.根據(jù)病情提供基礎(chǔ)急救

C.帶乘客前往最近醫(yī)院

D.拒絕停車，避免風(fēng)險(xiǎn)

30.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)注意的安全事項(xiàng)包括：

A.選擇正規(guī)站點(diǎn)?？?/p>

B.注意乘客身份信息

C.避免搭載醉酒乘客

D.低速行駛

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.沈陽市出租汽車駕駛員在車內(nèi)吸煙是被允許的，只要不影響其他乘客。

32.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客投訴，應(yīng)立即與公司客服聯(lián)系，不得私自解決。

33.駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，必須全程使用計(jì)價(jià)器，不得隨意更改行程。

34.沈陽市出租汽車客運(yùn)中，駕駛員不得因乘客攜帶寵物而拒絕搭載。

35.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，可以隨意播放私人電話或聊天。

36.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到突發(fā)疾病乘客時(shí)，應(yīng)立即停車并撥打120。

37.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)控制在不影響其他乘客的范圍內(nèi)。

38.沈陽市出租汽車客運(yùn)中，駕駛員不得收取議價(jià)費(fèi)。

39.出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客辱罵時(shí)，可以與乘客爭(zhēng)吵。

40.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙的違規(guī)行為屬于一般違章，不罰款。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.沈陽市出租汽車駕駛員在服務(wù)中應(yīng)遵守________，確保乘客安全。

42.出租車駕駛員在車內(nèi)吸煙的違規(guī)行為依據(jù)的是________第________條。

43.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客投訴，應(yīng)________，不得與乘客爭(zhēng)吵。

44.沈陽市出租汽車客運(yùn)中，駕駛員不得拒絕搭載________乘客。

45.出租車駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)控制在不影響其他乘客的________范圍內(nèi)。

46.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)車內(nèi)遺留物品，正確的處理步驟是：________、________、________。

47.沈陽市出租汽車客運(yùn)中，駕駛員的職業(yè)道德規(guī)范包括________、________、________。

48.出租車駕駛員在夜間運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)注意________、________、________等安全事項(xiàng)。

49.駕駛員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，如遇乘客要求更改目的地，應(yīng)________，但需加收費(fèi)用。

50.出租車駕駛員在服務(wù)過程中，應(yīng)主動(dòng)提示到站，這一要求依據(jù)的是________第________條。

五、簡(jiǎn)答題（共30分）

51.簡(jiǎn)述沈陽市出租汽車駕駛員在服務(wù)中應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。（5分）

52.結(jié)合實(shí)際案例，分析出租汽車駕駛員拒絕搭載乘客可能導(dǎo)致的法律風(fēng)險(xiǎn)。（5分）

53.駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到乘客攜帶寵物，應(yīng)如何處理？請(qǐng)說明理由。（5分）

54.簡(jiǎn)述出租車駕駛員在運(yùn)營(yíng)中遇到突發(fā)疾病乘客時(shí)的應(yīng)急處理流程。（5分）

55.沈陽市出租汽車客運(yùn)中，駕駛員不得拒絕搭載的情形有哪些？請(qǐng)列舉至少三種。（5分）

六、案例分析題（共15分）

案例背景：

某日上午9時(shí)，沈陽市出租車駕駛員李某在市區(qū)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，接到乘客王某的電話，要求前往市郊某工業(yè)園區(qū)。李某查看導(dǎo)航后發(fā)現(xiàn)，該路線需繞行且預(yù)計(jì)行駛時(shí)間超過1小時(shí)。此時(shí)，已有乘客要求搭乘，李某便對(duì)王某說：“不行，太繞了，繞行要一個(gè)多小時(shí)，你確定要坐嗎？”王某表示同意，但要求李某在途中?？繛槠滟?gòu)買早餐。李某表示同意，但未開啟計(jì)價(jià)器便開始行駛。途中，王某多次詢問目的地，李某以“快到了”為由未明確告知。到達(dá)目的地后，王某要求加收繞行費(fèi)用，李某拒絕，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，王某向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴。

問題：

（1）分析李某在服務(wù)過程中存在的違規(guī)行為。（6分）

（2）針對(duì)案例中存在的問題，提出改進(jìn)建議。（6分）

（3）總結(jié)出租汽車駕駛員在服務(wù)中應(yīng)如何避免類似糾紛。（3分）

參考答案及解析

一、單選題

1.A

2.B

3.B

4.A

5.A

6.B

7.C

8.A

9.A

10.D

11.C

12.D

13.D

14.C

15.D

16.B

17.D

18.A

19.A

20.B

解析：

1.A.正確，根據(jù)《沈陽市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第8條，駕駛員應(yīng)主動(dòng)與乘客溝通，了解需求。

B.錯(cuò)誤，換乘車輛需征得乘客同意。

C.錯(cuò)誤，應(yīng)積極溝通。

D.錯(cuò)誤，投訴需在事后進(jìn)行。

2.B.正確，根據(jù)條例第35條，車內(nèi)吸煙屬于嚴(yán)重違章，罰款500元并扣3分。

A.錯(cuò)誤，屬于嚴(yán)重違章。

C.錯(cuò)誤，需罰款。

D.錯(cuò)誤，明確違規(guī)行為。

3.B.正確，根據(jù)條例第12條，遇乘客要求更改目的地，若合理可協(xié)商加收費(fèi)用。

A.錯(cuò)誤，需考慮乘客需求。

C.錯(cuò)誤，可協(xié)商。

D.錯(cuò)誤，需提前告知。

4.A.正確，條例第20條規(guī)定，安全帶需每日檢查。

B.錯(cuò)誤，需每日檢查。

C.錯(cuò)誤，需每日檢查。

D.錯(cuò)誤，需每日檢查。

5.A.正確，根據(jù)安全規(guī)范，接聽電話應(yīng)使用免提或停車后操作。

B.錯(cuò)誤，影響駕駛安全。

C.錯(cuò)誤，需停車后操作。

D.錯(cuò)誤，左手按鍵易分心。

6.B.正確，市場(chǎng)監(jiān)管部門主要依據(jù)《價(jià)格法》監(jiān)管出租車收費(fèi)。

A.錯(cuò)誤，負(fù)責(zé)交通管理。

C.錯(cuò)誤，勞動(dòng)法監(jiān)管勞動(dòng)關(guān)系。

D.錯(cuò)誤，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。

7.C.正確，計(jì)價(jià)器故障時(shí)需與乘客協(xié)商收費(fèi)。

A.錯(cuò)誤，需及時(shí)報(bào)修。

B.錯(cuò)誤，可協(xié)商收費(fèi)后報(bào)修。

D.錯(cuò)誤，需報(bào)修。

8.A.正確，依據(jù)條例第15條，音樂音量不得影響他人。

B.錯(cuò)誤，主要依據(jù)條例。

C.錯(cuò)誤，依據(jù)條例。

D.錯(cuò)誤，不屬于公共文化服務(wù)范疇。

9.A.正確，條例第28條規(guī)定，遇突發(fā)疾病應(yīng)停車急救。

B.錯(cuò)誤，需停車急救。

C.錯(cuò)誤，應(yīng)積極救助。

D.錯(cuò)誤，需撥打120。

10.D.正確，年度審驗(yàn)不合格可能因車檢、駕照、服務(wù)投訴均不合格。

A.錯(cuò)誤，僅車檢不合格不一定會(huì)不合格。

B.錯(cuò)誤，僅駕照問題不一定會(huì)不合格。

C.錯(cuò)誤，僅服務(wù)投訴不一定會(huì)不合格。

11.C.正確，提示到站是基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

A.錯(cuò)誤，屬于建議性服務(wù)。

B.錯(cuò)誤，不屬于個(gè)性化服務(wù)。

D.錯(cuò)誤，屬于基本服務(wù)。

12.D.正確，需征得同意并保持清潔。

A.錯(cuò)誤，需收費(fèi)。

B.錯(cuò)誤，可協(xié)商。

C.錯(cuò)誤，可協(xié)商。

D.正確，需規(guī)范處理。

13.D.正確，條例中禁止吸煙，但未禁止設(shè)置導(dǎo)航。

A.錯(cuò)誤，禁止粗話。

B.錯(cuò)誤，禁止私人電話。

C.錯(cuò)誤，可設(shè)置導(dǎo)航。

14.C.正確，需上交公司指定地點(diǎn)。

A.錯(cuò)誤，不能私自處理。

B.錯(cuò)誤，需先上交。

C.正確，按規(guī)定處理。

D.錯(cuò)誤，需先上交。

15.D.正確，職業(yè)道德規(guī)范不包括強(qiáng)制搭載所有人員。

A.錯(cuò)誤，屬于規(guī)范。

B.錯(cuò)誤，屬于規(guī)范。

C.錯(cuò)誤，屬于規(guī)范。

16.B.正確，需與公司溝通確認(rèn)安全。

A.錯(cuò)誤，需考慮安全。

B.正確，需規(guī)范操作。

C.錯(cuò)誤，需加收費(fèi)用需提前告知。

D.錯(cuò)誤，需規(guī)范收費(fèi)。

17.D.正確，車輛行駛證由車主保管。

A.錯(cuò)誤，需隨身攜帶。

B.錯(cuò)誤，需隨身攜帶。

C.錯(cuò)誤，需隨身攜帶。

D.正確，由車主保管。

18.A.正確，根據(jù)《道路交通安全法》第22條，疲勞駕駛屬于違法行為。

B.錯(cuò)誤，勞動(dòng)法不直接監(jiān)管駕駛行為。

C.錯(cuò)誤，條例不直接監(jiān)管駕駛行為。

D.錯(cuò)誤，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法不監(jiān)管駕駛行為。

19.A.正確，條例第11條規(guī)定，不得因物品、天氣等拒絕合理需求。

B.錯(cuò)誤，需協(xié)商。

C.錯(cuò)誤，可協(xié)商。

D.錯(cuò)誤，需考慮合理需求。

20.B.正確，應(yīng)立即報(bào)警處理。

A.錯(cuò)誤，應(yīng)避免爭(zhēng)吵。

B.正確，需及時(shí)報(bào)警。

C.錯(cuò)誤，應(yīng)積極溝通。

D.錯(cuò)誤，需報(bào)警處理。

二、多選題

21.ABCD

22.ABC

23.ABD

24.ABC

25.ABCD

26.ABC

27.ABCD

28.ABCD

29.ABC

30.ABCD

解析：

21.ABCD.全選正確，均為禮儀規(guī)范。

22.ABC.全選正確，均為違規(guī)操作。

23.ABD.正確，需溝通、報(bào)備；錯(cuò)誤，不可爭(zhēng)吵。

24.ABC.正確，均為合理需求；錯(cuò)誤，境外不屬于合理需求。

25.ABCD.全選正確，均為后果。

26.ABC.正確，均為正確步驟；錯(cuò)誤，不可私自處理。

27.ABCD.全選正確，均為職業(yè)道德。

28.ABCD.全選正確，均為后果。

29.ABC.正確，均為應(yīng)急措施；錯(cuò)誤，不可拒絕停車。

30.ABCD.全選正確，均為安全事項(xiàng)。

三、判斷題

31.×

32.√

33.√

34.×

35.×

36.√

37.√

38.×

39.×

40.×

解析：

31.×.錯(cuò)誤，條例禁止吸煙。

32.√.正確，需及時(shí)報(bào)備。

33.√.正確，計(jì)價(jià)器需全程使用。

34.×.錯(cuò)誤，需考慮合理需求。

35.×.錯(cuò)誤，禁止私人電話。

36.√.正確，需積極救助。

37.√.正確，需規(guī)范操作。

38.×.錯(cuò)誤，可協(xié)商收費(fèi)。

39.×.錯(cuò)誤，應(yīng)避免爭(zhēng)吵。

40.×.錯(cuò)誤，需罰款。

四、填空題

41.安全規(guī)范

42.《沈陽市出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》第35條

43.認(rèn)真傾聽

4