1

ICS35.240.60

CCSA10

DB2101/T

沈陽市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB2101/T0021.1—2020

電子商務(wù)平臺(tái)

第1部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)

E-commerceplatform

Part1:comprehensivequalityevaluation

2020-11-03發(fā)布2020-12-03實(shí)施

沈陽市市場(chǎng)監(jiān)管管理局發(fā)布

DB2101/T0021.1—2020

前??言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

本文件是DB2101/T0021《電子商務(wù)平臺(tái)》的第1部分。DB2101/T0021已經(jīng)發(fā)布了以下部分：

——第1部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)；

——第2部分：商戶管理；

——第3部分：售后服務(wù)管理。

本文件由沈陽市商務(wù)局提出并歸口，同時(shí)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、監(jiān)督實(shí)施等工作。

本文件起草單位：沈陽市電子商務(wù)協(xié)會(huì)、沈陽市市場(chǎng)監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心、唯品會(huì)（沈陽）電子商務(wù)

有限公司。

本文件主要起草人：胡永革、孫潔、曲學(xué)文、梁爽、張曉麗、張紅雨。

文件發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進(jìn)行反饋，

我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)施情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。

本文件歸口部門聯(lián)系電話：22741589，聯(lián)系地址：沈陽市沈河區(qū)青年大街35號(hào)。

本文件起草單位聯(lián)系電話：31677153，聯(lián)系地址：沈陽市和平區(qū)總站路115號(hào)1702室。

I

DB2101/T0021.1—2020

引??言

近幾年來，我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展十分迅猛，而沈陽地區(qū)的電子商務(wù)交易額也是逐年增長(zhǎng)，進(jìn)一步優(yōu)

化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)促進(jìn)沈陽地區(qū)電商行業(yè)快速、健康、有序地發(fā)展具有重

要意義。目前針對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)、平臺(tái)商戶管理、售后服務(wù)等問題，制定了DB2101/T

0021。該文件充分考慮我市電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際情況，有利于促進(jìn)電子商務(wù)健康規(guī)范發(fā)展，提高服務(wù)

與管理質(zhì)量，力求使標(biāo)準(zhǔn)做到既有先進(jìn)性、科學(xué)性，又具有實(shí)用性和可操作性。DB2101/T0021擬由三

個(gè)部分構(gòu)成。

——第1部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)。目的在于規(guī)定從事網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的電子商務(wù)平臺(tái)的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)

指標(biāo)體系、數(shù)據(jù)采集和整理、評(píng)價(jià)原則和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。

——第2部分：商戶管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)管理要求、

交易管理要求、培訓(xùn)和評(píng)估要求。

——第3部分：售后服務(wù)管理。目的在于規(guī)定電子商務(wù)平臺(tái)售后服務(wù)的基本要求、售后技術(shù)服務(wù)、

退換貨及退款、物流服務(wù)、人員培訓(xùn)、投訴處理、售后服務(wù)評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)方面的要求。

II

DB2101/T0021.1—2020

電子商務(wù)平臺(tái)

第1部分：綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)

1范圍

本文件規(guī)定了從事網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)的電子商務(wù)平臺(tái)的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、指標(biāo)描述及其內(nèi)容、數(shù)

據(jù)采集和整理、評(píng)價(jià)原則和持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于電子商務(wù)各級(jí)管理機(jī)構(gòu)、電子商務(wù)企業(yè)等對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)綜合質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則

GB/Z20986信息安全技術(shù)信息安全事件分類分級(jí)指南

GB/T24661.2第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)及服務(wù)等級(jí)劃分規(guī)范第2部分：企業(yè)間（B2B）、企

業(yè)與消費(fèi)者間（B2C）電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)

GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)與技術(shù)規(guī)范

GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與等級(jí)劃分

SB/T10519網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

電子商務(wù)e-commerce

通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

3.2

電子商務(wù)平臺(tái)e-commerceplatform

在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)信息

系統(tǒng)。

3.3

綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)comprehensivequalityevaluation

通過對(duì)電子商務(wù)模式創(chuàng)新度、功能覆蓋率、應(yīng)用深度、平臺(tái)信息數(shù)量、檢索速度、訪問率、信息更

新率、安全事件發(fā)生率、交易率、活躍度指數(shù)、好評(píng)率、退款率、滿意度指數(shù)、健康指數(shù)等方面的統(tǒng)計(jì)

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DB2101/T0021.1—2020

分析，全面反映電子商務(wù)平臺(tái)綜合質(zhì)量的打分及等級(jí)評(píng)價(jià)。

4綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的電子商務(wù)平臺(tái)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)、指標(biāo)描述、評(píng)分，應(yīng)滿足

GB/T19039、GB/Z20986、GB/T24661.2、GB/T31524、GB/T31526、SB/T10519的要求，其指標(biāo)體系

結(jié)果如表1所示。

表1電子商務(wù)平臺(tái)綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)描述評(píng)分

符合電商發(fā)展趨勢(shì)，與本地特色產(chǎn)業(yè)有機(jī)結(jié)合，自

85分以上

主創(chuàng)新程度高，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，發(fā)展?jié)摿Υ?/p>

符合電商發(fā)展特點(diǎn)，與本地特色產(chǎn)業(yè)有一定聯(lián)系，

76～85

電子商務(wù)模式創(chuàng)新度自主創(chuàng)新程度高，業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，發(fā)展?jié)摿Υ?/p>

有創(chuàng)新，業(yè)務(wù)流程有改革61～75

業(yè)務(wù)流程改革效果很小41～60

功能評(píng)價(jià)指標(biāo)

無創(chuàng)新，業(yè)務(wù)流程無改革40分以下

90%以上85分以上

70%～90%76～85

功能覆蓋率50%～70%61～75

30%～50%41～60

30%以下40分以下

協(xié)同電子商務(wù)85分以上

支付型電子商務(wù)76～85

電子商務(wù)應(yīng)用深度非支付型電子商務(wù)61～75

網(wǎng)上僅有商品信息41～60

未開展電子商務(wù)40分以下

有數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量50萬條以上85分以上

有數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量10萬條以上76～85

內(nèi)容評(píng)價(jià)指標(biāo)平臺(tái)信息數(shù)量有數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量1萬條以上61～75

有數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)量1萬條以下41～60

無數(shù)據(jù)庫40分以下

平臺(tái)內(nèi)容檢索速度＜5秒85分以上

平臺(tái)內(nèi)容檢索速度5秒≤平臺(tái)內(nèi)容檢索速度＜10秒76～85

（不適用于只展示圖片10秒≤平臺(tái)內(nèi)容檢索速度＜30秒61～75

平臺(tái)）30秒≤平臺(tái)內(nèi)容檢索速度＜40秒41～60

平臺(tái)內(nèi)容檢索速度≥40秒40分以下

每日訪問點(diǎn)擊率＞10000次85分以上

運(yùn)行狀況5000次＜每日訪問點(diǎn)擊率≤10000次76～85

訪問率

評(píng)價(jià)指標(biāo)1000次＜每日訪問點(diǎn)擊率≤5000次61～75

200次＜每日訪問點(diǎn)擊率≤1000次41～60

2

DB2101/T0021.1—2020

表1（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)描述評(píng)分

每日訪問點(diǎn)擊率≤200次40分以下

實(shí)時(shí)更新85分以上

按日更新76～85

信息更新率按周更新61～75

按月更新41～60

更新周期更長(zhǎng)40分以下

電子商務(wù)采購(gòu)率，銷售率，交易率＞80%85分以上

60%＜電子商務(wù)采購(gòu)率，銷售率，交易率≤80%76～85

電子商務(wù)交易率30%＜電子商務(wù)采購(gòu)率，銷售率，交易率≤60%61～75

10%＜電子商務(wù)采購(gòu)率，銷售率，交易率≤30%41～60

運(yùn)行狀況電子商務(wù)采購(gòu)率，銷售率，交易率≤10%40分以下

評(píng)價(jià)指標(biāo)一般安全事件≤3次/年85分以上

3次/年＜一般安全事件≤10次/年76～85

安全事件發(fā)生率1次/年≤較大安全事件≤5次/年61～75

1次/年≤重大安全事件≤3次/年41～60

特別重大安全事件≥1次/年40分以下

5000家（包含5000）以上85分以上

活躍度指數(shù)

4000家（包含4000）以上76～85

（適用于自營(yíng)平臺(tái)）

2000家（包含2000）以上61～75

（按網(wǎng)商衡量平臺(tái)交

1000家（包含1000）以上41～60

易活躍程度）

500家以下40分以下

15%≤85分以上

10%≤應(yīng)用普及增長(zhǎng)率＜15%76～85

電子商務(wù)應(yīng)用

5%≤應(yīng)用普及增長(zhǎng)率＜10%61～75

普及增長(zhǎng)率

2%≤應(yīng)用普及增長(zhǎng)率＜5%41～60

2%以下40分以下

10%≤85分以上

5%≤收益增長(zhǎng)率＜10%76～85

績(jī)效

收益增長(zhǎng)率3%≤收益增長(zhǎng)率＜5%61～75

評(píng)價(jià)指標(biāo)

1%≤收益增長(zhǎng)率＜3%41～60

1%以下40分以下

15%≤85分以上

10%≤成本費(fèi)用降低率＜15%76～85

成本費(fèi)用降低率5%≤成本費(fèi)用降低率＜10%61～75

2%≤成本費(fèi)用降低率＜5%41～60

5%以下40分以下

95%≤85分以上

服務(wù)質(zhì)量好評(píng)率

80%≤好評(píng)率＜95%76～85

評(píng)價(jià)指標(biāo)（非差評(píng)統(tǒng)計(jì)比例）

60%≤好評(píng)率＜80%61～75

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DB2101/T0021.1—2020

表1（續(xù)）

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)指標(biāo)描述評(píng)分

50%≤好評(píng)率＜60%41～60

50%以下40分以下

25%≤85分以上

退款率10%≤退款率＜25%76～85

（退款數(shù)量/總交易數(shù)25%≤退款率＜40%61～75

量*100%）40%≤退款率＜60%41～60

退款率≥60%40分以下

95%≤85分以上

服務(wù)質(zhì)量80%≤滿意度指數(shù)＜95%76～85

滿意度指數(shù)

評(píng)價(jià)指標(biāo)60%≤滿意度指數(shù)＜80%61～75

（用戶滿意統(tǒng)計(jì)比例）

50%≤滿意度指數(shù)＜60%41～60

50%以下40分以下

40%≤85分以上

健康指數(shù)30%≤健康指數(shù)＜40%76～85

（企業(yè)社會(huì)責(zé)任、公益20%≤健康指數(shù)＜30%61～75

活動(dòng)等占全年比例）10%≤健康指數(shù)＜20%41～60

10%以下40分以下

注：根據(jù)評(píng)價(jià)對(duì)象實(shí)際情況抽取指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，指標(biāo)權(quán)重由考核單位制定。

5指標(biāo)描述及其內(nèi)容

5.1指標(biāo)項(xiàng)的描述方法

本標(biāo)準(zhǔn)通過下列屬性來描述每一個(gè)指標(biāo)項(xiàng)：

a)指標(biāo)說明：指標(biāo)項(xiàng)的具體含義及其解釋；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：指標(biāo)項(xiàng)與其他指標(biāo)項(xiàng)之間的計(jì)算關(guān)系。

5.2指標(biāo)項(xiàng)

5.2.1功能評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.2.1.1電子商務(wù)模式創(chuàng)新度

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：電子商務(wù)模式的創(chuàng)新程度；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：增加哪些網(wǎng)上新業(yè)務(wù)和服務(wù)，與本地特色產(chǎn)業(yè)結(jié)合程度；業(yè)務(wù)流程改革、

優(yōu)化程度；包含觀念、內(nèi)容的創(chuàng)新；制度、方法創(chuàng)新；有無專利；管理創(chuàng)新，組織機(jī)構(gòu)扁平化；

盈利模式的創(chuàng)新等。

5.2.1.2功能覆蓋率

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：平臺(tái)功能涵蓋前臺(tái)和后臺(tái)功能的程度，它反應(yīng)電子商務(wù)在核心業(yè)務(wù)（主營(yíng)業(yè)務(wù)）中

4

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應(yīng)用的比例，電子商務(wù)占商務(wù)總業(yè)務(wù)量的比例，電子商務(wù)在上下游企業(yè)與消費(fèi)者之間業(yè)務(wù)中的

應(yīng)用程度等；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：電子商務(wù)平臺(tái)功能(B2C)可細(xì)分為：

?前臺(tái)功能：主要包括商品目錄及分類搜索、商品展示、會(huì)員（消費(fèi)者與商家）注冊(cè)、購(gòu)

物導(dǎo)航、定單流程、支付流程、認(rèn)證功能、客戶信息反饋與溝通渠道(社區(qū))等；

?后臺(tái)功能：主要包括商品管理、定單處理（業(yè)務(wù)流程處理）、帳戶管理、模板管理、內(nèi)

容管理、送貨管理、商務(wù)同盟管理、客戶資料管理等。

5.2.2內(nèi)容評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.2.2.1電子商務(wù)應(yīng)用深度

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：網(wǎng)上信息流、資金流、物流集成化的程度；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：

?初級(jí)應(yīng)用：平臺(tái)僅有信息流，發(fā)布商品信息、洽談、促銷，開展非支付型電子商務(wù)；

?中級(jí)應(yīng)用：平臺(tái)有信息流、資金流，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易與網(wǎng)上支付，開展支付型電子商務(wù)；

?高級(jí)應(yīng)用：平臺(tái)有信息流、資金流、物流，上下游企業(yè)應(yīng)用集成，開展協(xié)同電子商務(wù)。

5.2.2.2平臺(tái)信息數(shù)量

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：平臺(tái)所提供信息量；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：數(shù)據(jù)量、欄目數(shù)量、網(wǎng)頁數(shù)量、信息條數(shù)。

5.2.2.3平臺(tái)內(nèi)容搜索速度

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)容檢搜索速度；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：連接瀏覽速度，網(wǎng)頁反應(yīng)速度。

5.2.3平臺(tái)運(yùn)行狀況評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.2.3.1訪問率

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：平臺(tái)訪問率；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：

?日均點(diǎn)擊率；

?日均訪問的獨(dú)立客戶數(shù)、獨(dú)立IP數(shù)、企業(yè)上網(wǎng)數(shù)、注冊(cè)會(huì)員數(shù)。

5.2.3.2信息更新率

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：平臺(tái)內(nèi)容的時(shí)效性，更新頻率；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：按實(shí)時(shí)、日、周、月、年分級(jí)。

5.2.3.3電子商務(wù)效益率

5.2.3.3.1采購(gòu)率

5

DB2101/T0021.1—2020

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：平臺(tái)電子商務(wù)采購(gòu)率；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：

?電子商務(wù)采購(gòu)量占總采購(gòu)量的比例；

?電子商務(wù)采購(gòu)額占采購(gòu)總額的比例。

5.2.3.3.2電子商務(wù)銷售率

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：平臺(tái)電子商務(wù)銷售率；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：

?電子商務(wù)銷售量占總銷售量的比例；

?網(wǎng)上定單量占總定單量的比例；

?電子商務(wù)銷售額占銷售總額的比例。

5.2.3.3.3電子商務(wù)交易率

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：電子商務(wù)交易額占總交易額的比例；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：

?企業(yè)平臺(tái)電子商務(wù)交易率是指該企業(yè)電子商務(wù)交易額占企業(yè)總交易額（總營(yíng)業(yè)額）的比

例；

?網(wǎng)絡(luò)公司門戶平臺(tái)電子商務(wù)交易率是指所有會(huì)員客戶通過該門戶平臺(tái)成交的交易總額占

所有會(huì)員客戶營(yíng)業(yè)總額（總營(yíng)業(yè)額之和）的比例。

5.2.3.4安全事件發(fā)生率

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：平臺(tái)安全事件年發(fā)生次數(shù)；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：

1)特別重大事件

指能夠?qū)е绿貏e嚴(yán)重影響或破壞的安全事件，包括但不限于：

?會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；

?產(chǎn)生重大的社會(huì)影響。

2)重大事件

指能夠?qū)е聡?yán)重影響或破壞的安全事件，包括但不限于：

?會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系

統(tǒng)損失；

?產(chǎn)生較大的社會(huì)影響。

3)較大事件

指能夠?qū)е螺^嚴(yán)重影響或破壞的安全事件，包括但不限于：

?會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重的系統(tǒng)損

失、一般信息信息系統(tǒng)遭受特別嚴(yán)重的系統(tǒng)損失；

?產(chǎn)生一般社會(huì)影響。

4)一般事件

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指不滿足以上條件的信息安全事件，包括會(huì)使特別重要信息系統(tǒng)遭受較小的系統(tǒng)損失、

或使重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失，一般信息系統(tǒng)遭受嚴(yán)重或嚴(yán)重以下級(jí)別的系統(tǒng)

損失。

5.2.3.5活躍度指數(shù)

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：活躍度指數(shù)是考慮店鋪評(píng)價(jià)、平臺(tái)交易行為以及店鋪數(shù)等綜合因素得出；

b)活躍的店鋪數(shù)量按式（1）進(jìn)行計(jì)算：

HL（PD+WJ）12‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（1）

式中：

HL——活躍的店鋪數(shù)量；

PD——有評(píng)價(jià)的店鋪數(shù)；

WJ——有網(wǎng)上交易行為的店鋪數(shù)。

活躍度指數(shù)按式（2）進(jìn)行計(jì)算：

HZHDZD100%‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（2）

式中：

HZ——活躍度指數(shù)；

HD——活躍的店鋪數(shù)量；

ZD——總店鋪數(shù)。

注：活躍度指數(shù)是網(wǎng)商衡量平臺(tái)交易活躍程度的核心指標(biāo)，不適用于全部自營(yíng)平臺(tái)。

5.2.4績(jī)效評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.2.4.1社會(huì)效益評(píng)價(jià)指數(shù)

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：電子商務(wù)平臺(tái)社會(huì)效益評(píng)價(jià)；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：

對(duì)上、下游伙伴開展電子商務(wù)的帶動(dòng)作用，指對(duì)上、下游商務(wù)伙伴推廣普及電子商務(wù)的影響力，

促進(jìn)上、下游商務(wù)伙伴企業(yè)上網(wǎng)，開展電子商務(wù)的帶動(dòng)作用，推動(dòng)上、下游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)銷售信

息化。

5.2.4.2收益增長(zhǎng)率指數(shù)

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：電子商務(wù)平臺(tái)收益情況評(píng)價(jià)；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：

指對(duì)比一個(gè)會(huì)計(jì)年度，電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)施后比實(shí)施前相應(yīng)的商務(wù)活動(dòng)所創(chuàng)收入增長(zhǎng)之比例。

5.2.4.3成本費(fèi)用降低率指數(shù)

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：電子商務(wù)平臺(tái)成本降低情況評(píng)價(jià)；

b)計(jì)算方法（內(nèi)容）：

對(duì)比一個(gè)會(huì)計(jì)年度，電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)施前后對(duì)比，商務(wù)活動(dòng)成本所需費(fèi)用降低之比例。

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5.2.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)

5.2.4.1好評(píng)率

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：好評(píng)率是考慮店鋪總評(píng)價(jià)數(shù)量、好評(píng)數(shù)量、中評(píng)數(shù)量等得出；

b)好評(píng)總數(shù)量按式（3）進(jìn)行計(jì)算，好評(píng)率按式（4）進(jìn)行計(jì)算：

‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（3）

HP0HP1ZP

（）‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（4）

HP2HP1DZ100%

式中：

HP0——好評(píng)總數(shù)量；

HP1——好評(píng)數(shù)量；

ZP——中評(píng)數(shù)量；

HP2——好評(píng)率；

DZ——總評(píng)價(jià)數(shù)。

注：好評(píng)率是反映用戶在平臺(tái)購(gòu)物滿意程度的核心指標(biāo)。

5.2.4.2退款率

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：退款率是考慮平臺(tái)交易數(shù)量、退款數(shù)量等因子計(jì)算得出；

b)退款率按式（5）進(jìn)行計(jì)算：

T（TSZJ）100%‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（5）

式中：

T——退款率；

TS——退款數(shù)量；

ZJ——總交易數(shù)量。

注：退款率是評(píng)判電商企業(yè)發(fā)展質(zhì)量的重要指標(biāo)。

5.2.4.3滿意度指數(shù)

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：滿意度指數(shù)是考慮綜合評(píng)分、退款率、投訴率等計(jì)算得出；

b)滿意度指數(shù)按式（5）進(jìn)行計(jì)算：

‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（6）

MYTX1ZFX2TS%X3

式中：

MY——滿意度指數(shù)；

T——退款率；

X1——退款率對(duì)滿意指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明是退款率對(duì)滿意指數(shù)的影響程度；

ZF——綜合評(píng)分；

X2——綜合評(píng)分對(duì)滿意指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明是綜合評(píng)分對(duì)滿意指數(shù)的影響程度；

TS%——投訴率；

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X3——投訴率對(duì)滿意指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明的是投訴率對(duì)滿意指數(shù)影響程度。

其中貢獻(xiàn)度是依據(jù)GB/T19038規(guī)定的數(shù)學(xué)模型計(jì)算得出的，系數(shù)1=0.7，系數(shù)2=0.1，系數(shù)3=0.2。

注：滿意指數(shù)是用來衡量用戶期望與實(shí)際感知符合程度的核心指標(biāo)。

5.2.4.4健康指數(shù)

應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)指標(biāo)說明：健康指數(shù)是考慮綜合評(píng)分、退款率、投訴率、網(wǎng)商密度、店均交易額等綜合分析得

出；

b)健康指數(shù)按式（7）進(jìn)行計(jì)算：

‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥（7）

JKMYX1WMX2DJX3

式中：

JK——健康指數(shù)；

MY——滿意度指數(shù)；

X1——滿意度對(duì)健康指數(shù)的貢獻(xiàn)度，表明的是滿意指數(shù)對(duì)