酒店客房清潔與衛(wèi)生管理細則一、總則客房是酒店為客人提供休息、住宿的核心區(qū)域，其清潔衛(wèi)生狀況直接關系到客人的入住體驗、身體健康以及酒店的品牌聲譽與市場競爭力。為確保為賓客提供一個安全、潔凈、舒適、溫馨的休憩環(huán)境，特制定本細則。本細則旨在規(guī)范客房清潔操作流程，明確各崗位職責，強化衛(wèi)生質量標準，提升整體服務水平。所有參與客房清潔與管理的人員必須嚴格遵守本細則規(guī)定，確保各項要求落到實處。二、客房清潔作業(yè)規(guī)范（一）進房準備與檢查1.班前準備：清潔人員上崗前需檢查個人儀容儀表，確保著裝整潔統(tǒng)一、工牌佩戴規(guī)范。領取當日清潔工具、清潔劑及客用品，并檢查其數(shù)量與完好性。2.了解房態(tài)：清晰掌握所負責區(qū)域的客房狀態(tài)，如住客房（OCC）、走客房（C/O）、空房（VD）、維修房（OOO）等，優(yōu)先處理走客房及客人要求打掃的住客房。3.進房程序：*敲門通報：到達客房門口，先觀察門把手上的指示牌。若為住客房，應輕敲房門三下，每次間隔一秒，同時清晰報出：“Housekeeping，您好！”或“客房服務，請問可以進來嗎？”。稍候片刻，若房內無回應，可再次重復，確認無人后方可使用鑰匙卡開門。*進房檢查：開門后，首先將房門敞開至45度角左右（或按酒店規(guī)定操作），打開廊燈，檢查房內有無異常情況，如客人遺留物品、設備損壞、異味等。如發(fā)現(xiàn)客人在房內，應禮貌詢問是否需要清潔，根據(jù)客人意愿安排；如發(fā)現(xiàn)異常，立即報告上級處理。（二）客房清掃基本流程遵循“從上到下、從里到外、環(huán)形清理、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間”的原則進行操作，避免交叉污染和重復勞動。1.撤布草與垃圾：*進入房間后，首先撤除床品（床單、被套、枕套），注意將布草內的雜物抖落在地，避免遺漏。將臟布草直接放入工作車的布草袋內，不可在地面拖拽或堆積。*撤除衛(wèi)生間內的臟毛巾、地巾等。*收集房內及衛(wèi)生間垃圾桶內的垃圾，更換新的垃圾袋。對于特殊垃圾（如尖銳物品、易碎品）應妥善包裹后再丟棄。2.除塵與擦拭：*使用干凈的抹布（干濕分開，不同區(qū)域使用不同顏色或標識的抹布，如衛(wèi)生間專用、家具專用），配合合適的清潔劑，按照順時針或逆時針方向，對房間內的家具、設備表面進行除塵和擦拭。*重點區(qū)域包括：床頭柜、梳妝臺、電視柜、衣柜內外、行李架、窗臺、空調出風口、燈具開關等。擦拭時注意不留死角，如抽屜邊緣、鏡面水漬、電器按鍵縫隙等。3.衛(wèi)生間清潔與消毒：*備齊工具：將清潔籃（內含專用清潔劑、消毒水、抹布、刷子、恭桶刷等）帶入衛(wèi)生間。*放水沖刷：先對恭桶進行初步放水沖刷。*噴灑消毒：對馬桶蓋、座圈、內壁、洗手臺、臺面、鏡面、浴缸/淋浴區(qū)、水龍頭、門把手等表面噴灑適量消毒劑，作用片刻。*清潔鏡面：使用玻璃清潔劑和干抹布，以“之”字形或circular方式擦拭鏡面，確保無水痕、無污漬、光亮潔凈。*洗手臺與臺面：用濕抹布配合清潔劑擦拭洗手臺盆內外、臺面、水龍頭，清除水垢和污漬，然后用干抹布擦干。*恭桶清潔：使用恭桶刷蘸取清潔劑，仔細刷洗恭桶內壁、出水孔、存水彎，特別注意清潔污漬和異味。刷洗完畢后，放水沖凈，再用專用抹布擦拭恭桶外部（包括水箱、蓋、座圈、底座）。*浴缸/淋浴區(qū)：清潔浴缸內外壁、淋浴噴頭、花灑、排水口，去除皂垢、毛發(fā)。對于玻璃隔斷或浴簾，需徹底清潔并擦干，防止水漬殘留。*地面清潔：用濕抹布或專用地刷清潔衛(wèi)生間地面，尤其注意邊角、地漏周圍。*通風與檢查：清潔完畢后，確保衛(wèi)生間無異味，可適當噴灑空氣清新劑（按酒店規(guī)定）。檢查排風扇是否正常工作。4.臥室區(qū)域清潔：*鋪床：按照酒店標準鋪床流程進行，確保床單平整、無褶皺、四邊包角規(guī)范，被套、枕套套好，枕頭擺放整齊。床底如有雜物，應撿起。*家具表面：再次確認所有家具、電器表面無塵、無污漬。電話聽筒、遙控器等客人高頻接觸物品需用消毒濕巾或專用消毒劑擦拭消毒。*窗戶與窗簾：擦拭窗框、窗臺，檢查窗簾軌道是否順暢，窗簾是否整潔。根據(jù)天氣情況和酒店規(guī)定決定是否開窗通風或關閉。5.補充客用品：*按照酒店規(guī)定的品種、數(shù)量和擺放標準，補充客房及衛(wèi)生間內的客用品，如牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、浴巾、面巾、衛(wèi)生紙、飲用水、茶杯、煙灰缸、服務指南等。*確保所有客用品包裝完好、在保質期內。6.地面清潔：*臥室及衛(wèi)生間地面，先使用吸塵器吸塵（注意床底、桌下、沙發(fā)縫隙等隱蔽處），然后用半濕的拖把按順方向擦拭地面。如地面有頑固污漬，可用適量清潔劑處理。*確保地面干燥、潔凈、無毛發(fā)、無雜物。7.檢查與關窗：*清潔工作完成后，應對整個客房進行一次全面檢查：物品是否補充齊全、擺放是否規(guī)范，清潔是否到位，設施設備是否完好，有無遺漏物品。*關閉不必要的燈光，將空調調至指定溫度（如客人有特殊要求則按客人要求），拉上窗簾（根據(jù)時間和客人習慣），最后輕輕關上房門。（三）特殊區(qū)域與物品清潔要求1.浴室玻璃/浴簾：需徹底清除水垢、皂漬，保持光亮透明或潔凈無霉斑。2.鏡面：確保無水痕、無指印，光亮如新。3.恭桶：內外潔凈，無污漬、無異味，沖水順暢。4.杯具：客人用過的水杯、漱口杯等，必須嚴格按照“一客一換一消毒”原則，送至消毒間進行清洗消毒，消毒后的杯具應存放在專用保潔柜內，備用杯具需有防塵措施。5.電器設備：電視、空調、吹風機、電水壺等，除表面除塵外，其開關、按鈕、插頭等部位也需重點清潔消毒。電水壺內如有水垢應及時清除。三、清潔工具與物料管理1.清潔工具：*分類使用：清潔工具（抹布、拖把、刷子等）應按區(qū)域（如客房、衛(wèi)生間）、用途（如清潔、消毒）嚴格分類，并通過顏色、標識等方式加以區(qū)分，避免交叉污染。*定期清潔消毒：抹布應每日清洗消毒，晾干備用；拖把、刷子等工具使用后應立即清洗干凈，定期消毒；吸塵器塵袋/塵盒應及時清理，濾網(wǎng)定期清洗。*妥善存放：清潔工具應存放在指定的清潔間或工作車內，保持干燥、整潔，防止滋生細菌。工作車使用后應清理干凈，物品擺放有序。2.清潔劑與消毒劑：*正確選擇：根據(jù)不同清潔對象和污漬類型，選擇合適的清潔劑。消毒劑必須是符合國家標準、具有衛(wèi)生許可批件的產品。*規(guī)范使用：嚴格按照產品說明書的要求稀釋和使用清潔劑及消毒劑，佩戴必要的防護用品（如橡膠手套）。*安全存儲：清潔劑和消毒劑應存放在兒童接觸不到的專用庫房或柜子內，標識清晰，避免與食品或客用品混放。3.布草管理：*分類收集：臟布草應按類型（床單、被套、毛巾等）分類放入工作車的專用布袋或容器內，避免二次污染。*規(guī)范送洗：臟布草及時送洗衣房清洗，與洗衣房做好交接記錄。*嚴格驗收：接收干凈布草時，應檢查其潔凈度、破損情況，不符合標準的布草應退回。*妥善存放：干凈布草應存放在干燥、通風、清潔的布草間貨架上，離地離墻，防止受潮、污染和蟲蛀。四、人員管理與職責1.崗位職責：明確客房服務員、樓層領班、客房部經理等各級人員的清潔衛(wèi)生職責與工作標準。2.培訓考核：定期對清潔人員進行清潔技能、消毒知識、服務禮儀、安全操作等方面的培訓和考核，確保其具備勝任工作的能力。3.健康管理：清潔人員應持有有效的健康證明，每年進行體檢。如有傳染性疾病，應及時調離崗位。工作期間注意個人衛(wèi)生，勤洗手，操作時佩戴口罩（必要時）和手套。4.儀容儀表與行為規(guī)范：工作期間保持著裝整潔、得體，精神飽滿，不佩戴夸張飾物，不使用刺激性氣味的化妝品。進入客房時應舉止文明，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。五、質量控制與監(jiān)督檢查1.自檢：客房服務員在完成每間客房的清潔后，需按照標準進行自我檢查，確保符合要求。2.領班檢查：樓層領班對所管轄區(qū)域的客房進行逐間檢查或抽查，重點檢查清潔質量、物品補充、設施完好等情況，對不合格項及時提出整改意見并督促返工。3.定期抽查：客房部經理或質檢人員應定期或不定期對客房衛(wèi)生質量進行抽查，抽查結果納入員工績效考核。4.賓客反饋：重視客人對客房衛(wèi)生的意見和投訴，建立快速響應機制，及時處理并分析原因，持續(xù)改進工作。5.記錄與存檔：建立清潔工作日志、檢查記錄表等，詳細記錄清潔情況、檢查結果、客人反饋等信息，為后續(xù)管理和改進提供依據(jù)。六、衛(wèi)生防疫與應急處理1.日常防疫：在日常清潔工作中，嚴格執(zhí)行消毒程序，特別是對高頻接觸表面（如門把手、遙控器、電話等）的消毒。保持客房及公共區(qū)域的通風換氣。2.特殊情況處理：如遇客房內發(fā)生傳染病疫情、嘔吐物、血液等特殊污染情況，應立即停止常規(guī)清潔，封鎖現(xiàn)場，并按照酒店制定