酒店各類餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范一、概述

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、一致餐飲體驗的關(guān)鍵體系。本規(guī)范旨在明確酒店各類餐飲服務(wù)的操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制要求，涵蓋前廳餐飲服務(wù)、宴會服務(wù)、客房送餐、自助餐及特殊餐飲需求等多個方面。通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，酒店可提升服務(wù)效率，增強顧客滿意度，并建立良好的品牌形象。

二、前廳餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）服務(wù)流程

1.接待流程：

(1)顧客入座時，服務(wù)員需主動問候，引導(dǎo)顧客入座。

(2)點餐前，需向顧客介紹當(dāng)日特色菜品及酒水推薦。

(3)點餐過程中，需耐心解答顧客疑問，并記錄訂單。

(4)上菜時，需按菜品順序擺放，并說明烹飪特點。

(5)用餐結(jié)束后，主動詢問顧客滿意度，并協(xié)助結(jié)賬。

2.特殊需求處理：

(1)若顧客有過敏或飲食禁忌，需詳細(xì)記錄并避免相關(guān)菜品推薦。

(2)對老年人或行動不便的顧客，需提供輔助服務(wù)（如調(diào)整座椅高度）。

（二）質(zhì)量控制

1.菜品溫度：熱菜溫度需維持在60-70℃，冷盤溫度需控制在5-10℃。

2.服務(wù)時效：從點餐到上第一道菜，標(biāo)準(zhǔn)時長不超過10分鐘。

3.環(huán)境維護：每餐前需檢查餐具清潔度，確保桌面無污漬。

三、宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）籌備階段

1.需求確認(rèn)：

(1)與客戶溝通宴會人數(shù)、時間及特殊要求（如素食、投影設(shè)備）。

(2)確認(rèn)菜單方案，并提供樣品供客戶品嘗。

2.場地布置：

(1)根據(jù)宴會規(guī)模設(shè)置桌椅布局，確保通道寬度不低于1.2米。

(2)懸掛橫幅或裝飾時，需避免遮擋主要視線。

（二）服務(wù)執(zhí)行

1.入場接待：

(1)安排專人引導(dǎo)賓客簽到，并提供歡迎飲品。

(2)協(xié)助貴賓就座，并介紹服務(wù)流程。

2.服務(wù)過程中：

(1)菜品上桌需配以餐前小吃及飲品，并保持溫度。

(2)服務(wù)員需適時巡臺，補充餐具及紙巾。

3.結(jié)束環(huán)節(jié)：

(1)收拾餐盤時需輕拿輕放，避免打擾賓客。

(2)主動收集客戶反饋，并表示感謝。

四、客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）訂餐流程

1.電話接單：

(1)服務(wù)員需記錄顧客房號、送餐時間及菜品偏好。

(2)復(fù)述訂單信息，確認(rèn)無誤后再送餐。

2.網(wǎng)絡(luò)訂餐：

(1)系統(tǒng)需實時更新菜品庫存，避免超賣。

(2)送餐前需發(fā)送短信提醒顧客預(yù)計送達時間。

（二）配送要求

1.裝飾規(guī)范：

(1)餐盤需使用保溫套，防止菜品冷卻。

(2)菜品擺放需整齊，避免湯汁溢出。

2.配送時效：

(1)市區(qū)內(nèi)送餐標(biāo)準(zhǔn)時長不超過30分鐘。

(2)若遇高峰時段，需提前告知顧客預(yù)計延遲。

（三）服務(wù)跟進

1.送餐后需敲門確認(rèn)顧客接收，并詢問滿意度。

2.對投訴需及時記錄并改進，必要時提供補償菜品。

五、自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1.菜品陳列：

(1)熱菜需保持沸騰狀態(tài)，冷盤需每15分鐘更換一次。

(2)水果及甜點需分類擺放，并標(biāo)注保質(zhì)期。

2.設(shè)備檢查：

(1)切割工具需定期消毒，確保衛(wèi)生。

(2)餐具需提前清洗并檢查破損情況。

（二）服務(wù)流程

1.入場引導(dǎo)：

(1)服務(wù)員需介紹自助餐流程及注意事項（如禁止外帶）。

(2)提供一次性手套及濕巾供顧客使用。

2.服務(wù)協(xié)助：

(1)需及時補充菜品，避免供不應(yīng)求。

(2)對行動不便的顧客，可協(xié)助取用特殊菜品。

（三）清潔維護

1.桌面需每30分鐘清理一次，保持整潔。

2.垃圾桶需及時清空，避免異味產(chǎn)生。

六、特殊餐飲需求服務(wù)規(guī)范

（一）兒童餐服務(wù)

1.菜品設(shè)計：

(1)采用獨立小餐盤，菜品口味清淡，避免刺激性調(diào)料。

(2)配送玩具或卡通餐具，增加趣味性。

2.服務(wù)細(xì)節(jié)：

(1)送餐時需提前詢問兒童過敏史。

(2)提供高椅及兒童專用餐具。

（二）老年人餐飲服務(wù)

1.菜品調(diào)整：

(1)提供軟食或流質(zhì)選項，避免硬質(zhì)食材。

(2)菜單字體放大，便于閱讀。

2.服務(wù)支持：

(1)送餐時需協(xié)助開餐，避免燙傷。

(2)對需喂食的顧客，可安排專人協(xié)助。

（三）素食者服務(wù)

1.菜品標(biāo)注：

(1)素食菜品需標(biāo)注“純素”“無蛋奶”等字樣。

(2)提供素食菜單，并說明食材來源。

2.配送保障：

(1)餐具需單獨清洗，避免交叉污染。

(2)確保素食菜品在最后上桌，防止被混入。

七、質(zhì)量控制與持續(xù)改進

（一）日常檢查

1.儀器校準(zhǔn)：

(1)每月校準(zhǔn)溫度計、消毒柜等設(shè)備。

(2)記錄校準(zhǔn)結(jié)果并存檔。

2.顧客反饋：

(1)每周匯總顧客意見，重點分析投訴原因。

(2)對高頻問題制定改進措施。

（二）員工培訓(xùn)

1.新員工培訓(xùn)：

(1)考試內(nèi)容包括服務(wù)流程、菜品知識及應(yīng)急處理。

(2)實操考核需模擬真實場景（如處理投訴）。

2.在職培訓(xùn)：

(1)每季度開展技能競賽，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

(2)邀請餐飲專家進行專題講座。

八、附則

本規(guī)范適用于酒店所有餐飲服務(wù)崗位，需定期更新以適應(yīng)市場變化。各部門負(fù)責(zé)人需確保規(guī)范落地執(zhí)行，并對服務(wù)質(zhì)量負(fù)首要責(zé)任。

一、概述

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、一致餐飲體驗的關(guān)鍵體系。本規(guī)范旨在明確酒店各類餐飲服務(wù)的操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制要求，涵蓋前廳餐飲服務(wù)、宴會服務(wù)、客房送餐、自助餐及特殊餐飲需求等多個方面。通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，酒店可提升服務(wù)效率，增強顧客滿意度，并建立良好的品牌形象。

二、前廳餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）服務(wù)流程

1.接待流程：

(1)顧客入座時，服務(wù)員需主動問候，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“歡迎光臨，請隨意入座”）。引導(dǎo)顧客至指定座位，注意避開遮擋視線或通道的位置。如顧客有特殊需求（如靠窗、無障礙），需優(yōu)先考慮并協(xié)助安排。

(2)點餐前，服務(wù)員需向顧客介紹當(dāng)日特色菜品（如招牌菜、新品嘗鮮），并簡要說明烹飪特色或食材來源。同時，推薦當(dāng)日酒水搭配，需了解顧客飲酒偏好（如紅/白葡萄酒、無酒精飲料）。

(3)點餐過程中，需耐心傾聽顧客需求，可提供菜品搭配建議，但不得強行推銷。記錄訂單時，需復(fù)述菜品名稱、規(guī)格及特殊要求（如少辣、不要香菜），確保無誤后錄入系統(tǒng)。

(4)上菜時，需遵循菜品順序（先冷后熱、先湯后菜），使用專業(yè)術(shù)語介紹菜品（如“這是本店秘制紅燒肉，選用五花肉慢燉而成”）。菜品擺放需美觀，避免湯汁滴落。

(5)用餐結(jié)束后，主動詢問顧客用餐體驗，可使用封閉式問題（如“菜品口味如何？”“服務(wù)是否滿意？”）。協(xié)助結(jié)賬時，需核對賬單，并提示優(yōu)惠活動或會員積分使用。

2.特殊需求處理：

(1)若顧客有過敏或飲食禁忌（如海鮮、堅果、麩質(zhì)），需詳細(xì)記錄并在點餐時提醒廚師。菜品上桌前，需再次確認(rèn)無交叉污染風(fēng)險。

(2)對老年人或行動不便的顧客，需提前準(zhǔn)備輔助工具（如加高座椅、防滑墊）。送餐時需耐心解釋菜品，必要時提供分餐服務(wù)。

（二）質(zhì)量控制

1.菜品溫度：熱菜需維持在60-65℃，保持熱氣騰騰；湯品需熱而不燙；冷盤溫度需控制在5-10℃，確保食材新鮮。使用溫度計抽查菜品溫度，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.服務(wù)時效：從顧客落座到第一道菜上桌，標(biāo)準(zhǔn)時長不超過10分鐘。上菜間隔需均勻，避免顧客等待過久。結(jié)賬流程需在15分鐘內(nèi)完成。

3.環(huán)境維護：每餐前需使用消毒液擦拭桌面、椅背及餐具。地面需保持干燥，避免滑倒風(fēng)險。服務(wù)員需佩戴整潔的工作服，保持指甲清潔。

三、宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）籌備階段

1.需求確認(rèn)：

(1)與客戶溝通宴會人數(shù)（需預(yù)留5%-10%的彈性空間）、時間、主題及特殊要求（如素食比例、投影設(shè)備需求）。

(2)提供至少三種菜單方案供客戶選擇，并附上菜品圖片及價格。安排樣品試吃，記錄客戶偏好。

2.場地布置：

(1)根據(jù)宴會規(guī)模設(shè)置桌椅布局，圓桌間距不低于1.2米，方桌間距不低于1.5米。

(2)菜單及席位卡需提前設(shè)計與客戶確認(rèn)，確保字體大小及內(nèi)容無誤。裝飾物品（如鮮花）需避免遮擋主要通道。

（二）服務(wù)執(zhí)行

1.入場接待：

(1)安排禮儀人員引導(dǎo)賓客簽到，發(fā)放胸花或歡迎飲品。

(2)協(xié)助貴賓就座，并介紹服務(wù)流程及菜單亮點。

2.服務(wù)過程中：

(1)菜品上桌需配以餐前小吃（如泡菜、堅果）及開胃酒，確保菜品溫度。第一輪巡臺后，需詢問客戶是否需要添加飲品。

(2)服務(wù)員需適時巡臺，補充餐具、紙巾及濕巾。對特殊需求客戶（如孕婦、老年人）提供協(xié)助。

3.結(jié)束環(huán)節(jié)：

(1)收拾餐盤時需輕拿輕放，避免打擾賓客。對使用過的餐具進行分類清洗。

(2)主動收集客戶反饋，填寫滿意度調(diào)查表，并表示感謝。

（三）應(yīng)急處理

1.如遇菜品缺貨，需立即向客戶解釋并推薦替代菜品，確?？蛻魸M意。

2.如遇設(shè)備故障（如投影儀無法使用），需立即啟動備用設(shè)備或提供替代方案（如紙質(zhì)菜單）。

四、客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）訂餐流程

1.電話接單：

(1)服務(wù)員需記錄顧客房號、送餐時間（需提前1小時確認(rèn)）、菜品偏好及特殊要求（如過敏、加餐）。

(2)復(fù)述訂單信息，包括菜品名稱、數(shù)量及價格，確認(rèn)無誤后再送餐。

2.網(wǎng)絡(luò)訂餐：

(1)系統(tǒng)需實時更新菜品庫存，避免超賣。對已售罄菜品需標(biāo)注“已售罄，可推薦替代菜品”。

(2)送餐前需發(fā)送短信提醒顧客預(yù)計送達時間（誤差不超過5分鐘）。

（二）配送要求

1.裝飾規(guī)范：

(1)餐盤需使用保溫套，防止菜品冷卻。熱菜需配備小爐灶持續(xù)加熱。

(2)菜品擺放需整齊，避免湯汁溢出。對易碎餐具需使用保護套。

2.配送時效：

(1)市區(qū)內(nèi)送餐標(biāo)準(zhǔn)時長不超過30分鐘。郊區(qū)或高峰時段需提前告知顧客預(yù)計延遲。

(2)使用保溫配送車，確保菜品在運輸過程中不受污染。

（三）服務(wù)跟進

1.送餐后需敲門確認(rèn)顧客接收，并詢問滿意度。對不滿意見需記錄并改進。

2.對投訴需及時記錄并改進，必要時提供補償菜品（如免費升級或贈送甜品）。

五、自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1.菜品陳列：

(1)熱菜需保持沸騰狀態(tài)，冷盤需每15分鐘更換一次。

(2)水果及甜點需分類擺放，并標(biāo)注保質(zhì)期。

2.設(shè)備檢查：

(1)切割工具需定期消毒，確保衛(wèi)生。

(2)餐具需提前清洗并檢查破損情況。

（二）服務(wù)流程

1.入場引導(dǎo)：

(1)服務(wù)員需介紹自助餐流程及注意事項（如禁止外帶）。

(2)提供一次性手套及濕巾供顧客使用。

2.服務(wù)協(xié)助：

(1)需及時補充菜品，避免供不應(yīng)求。

(2)對行動不便的顧客，可協(xié)助取用特殊菜品。

（三）清潔維護

1.桌面需每30分鐘清理一次，保持整潔。

2.垃圾桶需及時清空，避免異味產(chǎn)生。

六、特殊餐飲需求服務(wù)規(guī)范

（一）兒童餐服務(wù)

1.菜品設(shè)計：

(1)采用獨立小餐盤，菜品口味清淡，避免刺激性調(diào)料（如辣椒、花椒）。

(2)配送玩具或卡通餐具，增加趣味性。

2.服務(wù)細(xì)節(jié)：

(1)送餐時需提前詢問兒童過敏史。

(2)提供高椅及兒童專用餐具。

（二）老年人餐飲服務(wù)

1.菜品調(diào)整：

(1)提供軟食或流質(zhì)選項，避免硬質(zhì)食材（如堅果、骨頭）。

(2)菜單字體放大，便于閱讀。

2.服務(wù)支持：

(1)送餐時需協(xié)助開餐，避免燙傷。

(2)對需喂食的顧客，可安排專人協(xié)助。

（三）素食者服務(wù)

1.菜品標(biāo)注：

(1)素食菜品需標(biāo)注“純素”“無蛋奶”等字樣。

(2)提供素食菜單，并說明食材來源（如有機、純植物）。

2.配送保障：

(1)餐具需單獨清洗，避免交叉污染。

(2)確保素食菜品在最后上桌，防止被混入。

七、質(zhì)量控制與持續(xù)改進

（一）日常檢查

1.儀器校準(zhǔn)：

(1)每月校準(zhǔn)溫度計、消毒柜等設(shè)備。

(2)記錄校準(zhǔn)結(jié)果并存檔。

2.顧客反饋：

(1)每周匯總顧客意見，重點分析投訴原因。

(2)對高頻問題制定改進措施。

（二）員工培訓(xùn)

1.新員工培訓(xùn)：

(1)考試內(nèi)容包括服務(wù)流程、菜品知識及應(yīng)急處理。

(2)實操考核需模擬真實場景（如處理投訴）。

2.在職培訓(xùn)：

(1)每季度開展技能競賽，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

(2)邀請餐飲專家進行專題講座。

八、附則

本規(guī)范適用于酒店所有餐飲服務(wù)崗位，需定期更新以適應(yīng)市場變化。各部門負(fù)責(zé)人需確保規(guī)范落地執(zhí)行，并對服務(wù)質(zhì)量負(fù)首要責(zé)任。

一、概述

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、一致餐飲體驗的關(guān)鍵體系。本規(guī)范旨在明確酒店各類餐飲服務(wù)的操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制要求，涵蓋前廳餐飲服務(wù)、宴會服務(wù)、客房送餐、自助餐及特殊餐飲需求等多個方面。通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，酒店可提升服務(wù)效率，增強顧客滿意度，并建立良好的品牌形象。

二、前廳餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）服務(wù)流程

1.接待流程：

(1)顧客入座時，服務(wù)員需主動問候，引導(dǎo)顧客入座。

(2)點餐前，需向顧客介紹當(dāng)日特色菜品及酒水推薦。

(3)點餐過程中，需耐心解答顧客疑問，并記錄訂單。

(4)上菜時，需按菜品順序擺放，并說明烹飪特點。

(5)用餐結(jié)束后，主動詢問顧客滿意度，并協(xié)助結(jié)賬。

2.特殊需求處理：

(1)若顧客有過敏或飲食禁忌，需詳細(xì)記錄并避免相關(guān)菜品推薦。

(2)對老年人或行動不便的顧客，需提供輔助服務(wù)（如調(diào)整座椅高度）。

（二）質(zhì)量控制

1.菜品溫度：熱菜溫度需維持在60-70℃，冷盤溫度需控制在5-10℃。

2.服務(wù)時效：從點餐到上第一道菜，標(biāo)準(zhǔn)時長不超過10分鐘。

3.環(huán)境維護：每餐前需檢查餐具清潔度，確保桌面無污漬。

三、宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）籌備階段

1.需求確認(rèn)：

(1)與客戶溝通宴會人數(shù)、時間及特殊要求（如素食、投影設(shè)備）。

(2)確認(rèn)菜單方案，并提供樣品供客戶品嘗。

2.場地布置：

(1)根據(jù)宴會規(guī)模設(shè)置桌椅布局，確保通道寬度不低于1.2米。

(2)懸掛橫幅或裝飾時，需避免遮擋主要視線。

（二）服務(wù)執(zhí)行

1.入場接待：

(1)安排專人引導(dǎo)賓客簽到，并提供歡迎飲品。

(2)協(xié)助貴賓就座，并介紹服務(wù)流程。

2.服務(wù)過程中：

(1)菜品上桌需配以餐前小吃及飲品，并保持溫度。

(2)服務(wù)員需適時巡臺，補充餐具及紙巾。

3.結(jié)束環(huán)節(jié)：

(1)收拾餐盤時需輕拿輕放，避免打擾賓客。

(2)主動收集客戶反饋，并表示感謝。

四、客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）訂餐流程

1.電話接單：

(1)服務(wù)員需記錄顧客房號、送餐時間及菜品偏好。

(2)復(fù)述訂單信息，確認(rèn)無誤后再送餐。

2.網(wǎng)絡(luò)訂餐：

(1)系統(tǒng)需實時更新菜品庫存，避免超賣。

(2)送餐前需發(fā)送短信提醒顧客預(yù)計送達時間。

（二）配送要求

1.裝飾規(guī)范：

(1)餐盤需使用保溫套，防止菜品冷卻。

(2)菜品擺放需整齊，避免湯汁溢出。

2.配送時效：

(1)市區(qū)內(nèi)送餐標(biāo)準(zhǔn)時長不超過30分鐘。

(2)若遇高峰時段，需提前告知顧客預(yù)計延遲。

（三）服務(wù)跟進

1.送餐后需敲門確認(rèn)顧客接收，并詢問滿意度。

2.對投訴需及時記錄并改進，必要時提供補償菜品。

五、自助餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

1.菜品陳列：

(1)熱菜需保持沸騰狀態(tài)，冷盤需每15分鐘更換一次。

(2)水果及甜點需分類擺放，并標(biāo)注保質(zhì)期。

2.設(shè)備檢查：

(1)切割工具需定期消毒，確保衛(wèi)生。

(2)餐具需提前清洗并檢查破損情況。

（二）服務(wù)流程

1.入場引導(dǎo)：

(1)服務(wù)員需介紹自助餐流程及注意事項（如禁止外帶）。

(2)提供一次性手套及濕巾供顧客使用。

2.服務(wù)協(xié)助：

(1)需及時補充菜品，避免供不應(yīng)求。

(2)對行動不便的顧客，可協(xié)助取用特殊菜品。

（三）清潔維護

1.桌面需每30分鐘清理一次，保持整潔。

2.垃圾桶需及時清空，避免異味產(chǎn)生。

六、特殊餐飲需求服務(wù)規(guī)范

（一）兒童餐服務(wù)

1.菜品設(shè)計：

(1)采用獨立小餐盤，菜品口味清淡，避免刺激性調(diào)料。

(2)配送玩具或卡通餐具，增加趣味性。

2.服務(wù)細(xì)節(jié)：

(1)送餐時需提前詢問兒童過敏史。

(2)提供高椅及兒童專用餐具。

（二）老年人餐飲服務(wù)

1.菜品調(diào)整：

(1)提供軟食或流質(zhì)選項，避免硬質(zhì)食材。

(2)菜單字體放大，便于閱讀。

2.服務(wù)支持：

(1)送餐時需協(xié)助開餐，避免燙傷。

(2)對需喂食的顧客，可安排專人協(xié)助。

（三）素食者服務(wù)

1.菜品標(biāo)注：

(1)素食菜品需標(biāo)注“純素”“無蛋奶”等字樣。

(2)提供素食菜單，并說明食材來源。

2.配送保障：

(1)餐具需單獨清洗，避免交叉污染。

(2)確保素食菜品在最后上桌，防止被混入。

七、質(zhì)量控制與持續(xù)改進

（一）日常檢查

1.儀器校準(zhǔn)：

(1)每月校準(zhǔn)溫度計、消毒柜等設(shè)備。

(2)記錄校準(zhǔn)結(jié)果并存檔。

2.顧客反饋：

(1)每周匯總顧客意見，重點分析投訴原因。

(2)對高頻問題制定改進措施。

（二）員工培訓(xùn)

1.新員工培訓(xùn)：

(1)考試內(nèi)容包括服務(wù)流程、菜品知識及應(yīng)急處理。

(2)實操考核需模擬真實場景（如處理投訴）。

2.在職培訓(xùn)：

(1)每季度開展技能競賽，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

(2)邀請餐飲專家進行專題講座。

八、附則

本規(guī)范適用于酒店所有餐飲服務(wù)崗位，需定期更新以適應(yīng)市場變化。各部門負(fù)責(zé)人需確保規(guī)范落地執(zhí)行，并對服務(wù)質(zhì)量負(fù)首要責(zé)任。

一、概述

酒店餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)、一致餐飲體驗的關(guān)鍵體系。本規(guī)范旨在明確酒店各類餐飲服務(wù)的操作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量控制要求，涵蓋前廳餐飲服務(wù)、宴會服務(wù)、客房送餐、自助餐及特殊餐飲需求等多個方面。通過嚴(yán)格執(zhí)行本規(guī)范，酒店可提升服務(wù)效率，增強顧客滿意度，并建立良好的品牌形象。

二、前廳餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）服務(wù)流程

1.接待流程：

(1)顧客入座時，服務(wù)員需主動問候，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語（如“歡迎光臨，請隨意入座”）。引導(dǎo)顧客至指定座位，注意避開遮擋視線或通道的位置。如顧客有特殊需求（如靠窗、無障礙），需優(yōu)先考慮并協(xié)助安排。

(2)點餐前，服務(wù)員需向顧客介紹當(dāng)日特色菜品（如招牌菜、新品嘗鮮），并簡要說明烹飪特色或食材來源。同時，推薦當(dāng)日酒水搭配，需了解顧客飲酒偏好（如紅/白葡萄酒、無酒精飲料）。

(3)點餐過程中，需耐心傾聽顧客需求，可提供菜品搭配建議，但不得強行推銷。記錄訂單時，需復(fù)述菜品名稱、規(guī)格及特殊要求（如少辣、不要香菜），確保無誤后錄入系統(tǒng)。

(4)上菜時，需遵循菜品順序（先冷后熱、先湯后菜），使用專業(yè)術(shù)語介紹菜品（如“這是本店秘制紅燒肉，選用五花肉慢燉而成”）。菜品擺放需美觀，避免湯汁滴落。

(5)用餐結(jié)束后，主動詢問顧客用餐體驗，可使用封閉式問題（如“菜品口味如何？”“服務(wù)是否滿意？”）。協(xié)助結(jié)賬時，需核對賬單，并提示優(yōu)惠活動或會員積分使用。

2.特殊需求處理：

(1)若顧客有過敏或飲食禁忌（如海鮮、堅果、麩質(zhì)），需詳細(xì)記錄并在點餐時提醒廚師。菜品上桌前，需再次確認(rèn)無交叉污染風(fēng)險。

(2)對老年人或行動不便的顧客，需提前準(zhǔn)備輔助工具（如加高座椅、防滑墊）。送餐時需耐心解釋菜品，必要時提供分餐服務(wù)。

（二）質(zhì)量控制

1.菜品溫度：熱菜需維持在60-65℃，保持熱氣騰騰；湯品需熱而不燙；冷盤溫度需控制在5-10℃，確保食材新鮮。使用溫度計抽查菜品溫度，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。

2.服務(wù)時效：從顧客落座到第一道菜上桌，標(biāo)準(zhǔn)時長不超過10分鐘。上菜間隔需均勻，避免顧客等待過久。結(jié)賬流程需在15分鐘內(nèi)完成。

3.環(huán)境維護：每餐前需使用消毒液擦拭桌面、椅背及餐具。地面需保持干燥，避免滑倒風(fēng)險。服務(wù)員需佩戴整潔的工作服，保持指甲清潔。

三、宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）籌備階段

1.需求確認(rèn)：

(1)與客戶溝通宴會人數(shù)（需預(yù)留5%-10%的彈性空間）、時間、主題及特殊要求（如素食比例、投影設(shè)備需求）。

(2)提供至少三種菜單方案供客戶選擇，并附上菜品圖片及價格。安排樣品試吃，記錄客戶偏好。

2.場地布置：

(1)根據(jù)宴會規(guī)模設(shè)置桌椅布局，圓桌間距不低于1.2米，方桌間距不低于1.5米。

(2)菜單及席位卡需提前設(shè)計與客戶確認(rèn)，確保字體大小及內(nèi)容無誤。裝飾物品（如鮮花）需避免遮擋主要通道。

（二）服務(wù)執(zhí)行

1.入場接待：

(1)安排禮儀人員引導(dǎo)賓客簽到，發(fā)放胸花或歡迎飲品。

(2)協(xié)助貴賓就座，并介紹服務(wù)流程及菜單亮點。

2.服務(wù)過程中：

(1)菜品上桌需配以餐前小吃（如泡菜、堅果）及開胃酒，確保菜品溫度。第一輪巡臺后，需詢問客戶是否需要添加飲品。

(2)服務(wù)員需適時巡臺，補充餐具、紙巾及濕巾。對特殊需求客戶（如孕婦、老年人）提供協(xié)助。

3.結(jié)束環(huán)節(jié)：

(1)收拾餐盤時需輕拿輕放，避免打擾賓客。對使用過的餐具進行分類清洗。

(2)主動收集客戶反饋，填寫滿意度調(diào)查表，并表示感謝。

（三）應(yīng)急處理

1.如遇菜品缺貨，需立即向客戶解釋并推薦替代菜品，確?？蛻魸M意。

2.如遇設(shè)備故障（如投影儀無法使用），需立即啟動備用設(shè)備或提供替代方案（如紙質(zhì)菜單）。

四、客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

（一）訂餐流程

1.電話接單：

(1)服務(wù)員需記錄顧客房號、送餐時間（需提前1小時確認(rèn)）、菜品偏好及特殊要求（如過敏、加餐）。

(2)復(fù)述訂單信息，包括菜品名稱、數(shù)量及價格，確認(rèn)無誤后再送餐。

2.網(wǎng)絡(luò)訂餐：

(1)系統(tǒng)需實時更新菜品庫存，避免超賣。對已售罄菜品需標(biāo)注“已售罄，可推薦替代菜品”。

(2)送餐前需發(fā)送短信提醒顧客預(yù)計送達時間（誤差不超過5分鐘）。

（二）配送要求

1.裝飾規(guī)范：

(1)餐盤需使用保溫套，防止菜品冷卻。熱菜需配備小爐灶持續(xù)加熱。

(2)菜品擺放需整齊，避免湯汁溢出。對易碎餐具需使用保護套。

2.配送時效：

(1)市區(qū)內(nèi)送餐標(biāo)準(zhǔn)時長不超過30分鐘。郊區(qū)或高峰時段需提前告知顧客預(yù)計延遲。

(2)使用保溫配送車，確保菜品在運輸過程中不受污染。

（三）服務(wù)跟進

1.送餐后需敲門確認(rèn)顧客接收，并詢問滿意度。對不滿意見需記錄并改進。

2.對投訴