餐飲服務(wù)員服務(wù)態(tài)度規(guī)范手冊制定一、前言

餐飲服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的核心組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的用餐體驗和企業(yè)的聲譽。制定餐飲服務(wù)員服務(wù)態(tài)度規(guī)范手冊，旨在明確服務(wù)標準，提升服務(wù)意識，確保顧客滿意度。本手冊從服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)行為等方面進行詳細規(guī)定，為餐飲服務(wù)員提供標準化、專業(yè)化的服務(wù)指導(dǎo)。

二、服務(wù)理念

（一）顧客至上

1.始終將顧客需求放在首位，以積極、熱情的態(tài)度提供服務(wù)。

2.耐心傾聽顧客意見，及時響應(yīng)并解決問題。

3.尊重每一位顧客，避免任何形式的歧視或偏見。

（二）專業(yè)高效

1.熟悉菜單內(nèi)容、酒水信息和餐廳服務(wù)流程。

2.保持高效的服務(wù)速度，確保顧客需求得到及時滿足。

3.在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，避免個人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。

（三）團隊協(xié)作

1.與同事保持良好溝通，協(xié)同完成服務(wù)任務(wù)。

2.在顧客面前展現(xiàn)團隊一致性，避免服務(wù)標準不一。

3.積極參與團隊培訓，提升整體服務(wù)水平。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候，使用標準歡迎語（如“歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)顧客至合適位置，提供座位安排建議（如“這邊是靠窗位置，視野較好”）。

3.詢問顧客是否需要幫助，如點餐指導(dǎo)或特殊需求安排。

（二）點餐服務(wù)

1.主動提供菜單，介紹特色菜品或每日推薦（如“今日招牌菜是XX，口感鮮美”）。

2.認真記錄顧客點單，避免錯漏。如有疑問，及時與顧客確認。

3.介紹酒水或飲品時，根據(jù)顧客口味推薦（如“這款紅酒適合搭配紅肉”）。

（三）上菜服務(wù)

1.保持菜品擺放整齊，確保餐具清潔。

2.按照點單順序上菜，避免混淆。

3.上菜時主動介紹菜品特色（如“這道菜是時令食材，口感清爽”）。

（四）用餐陪伴

1.適時巡臺，檢查顧客用餐情況，及時添加茶水或更換骨碟。

2.主動解答顧客疑問，如菜品做法或過敏信息。

3.保持適度互動，避免過度打擾顧客用餐。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.顧客表示結(jié)賬時，主動提供賬單，避免催促。

2.詢問支付方式，確保收款準確無誤。

3.禮貌感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧（如“歡迎下次再來”）。

四、服務(wù)行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.保持服裝整潔，按規(guī)定佩戴工牌。

2.保持個人衛(wèi)生，避免異味或污染。

3.禁止在顧客面前進行整理儀容等私人行為。

（二）語言規(guī)范

1.使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”。

2.語速適中，確保顧客聽清服務(wù)內(nèi)容。

3.避免使用粗俗或與工作無關(guān)的閑聊。

（三）行為舉止

1.保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)親和力。

2.行動輕柔，避免發(fā)出過大噪音。

3.在顧客面前避免背對服務(wù)或長時間使用手機。

（四）應(yīng)急處理

1.遇到顧客投訴時，保持冷靜，先傾聽并道歉。

2.及時上報問題，協(xié)助解決，避免個人處理不當。

3.如遇突發(fā)狀況（如顧客不適），立即通知管理層并協(xié)助處理。

五、考核與提升

（一）服務(wù)考核

1.定期進行服務(wù)技能考核，包括儀容儀表、語言表達、應(yīng)急處理等。

2.通過顧客滿意度調(diào)查，量化服務(wù)表現(xiàn)（如評分標準可設(shè)定為1-5分，4分以上為合格）。

3.考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵服務(wù)員持續(xù)改進。

（二）培訓提升

1.每月開展服務(wù)培訓，內(nèi)容包括新菜品介紹、服務(wù)技巧等。

2.組織案例分享，學習優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗。

3.鼓勵員工參加行業(yè)交流活動，提升專業(yè)能力。

六、結(jié)語

餐飲服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響顧客體驗，本手冊的制定旨在為服務(wù)提供標準化指導(dǎo)。通過嚴格執(zhí)行規(guī)范，提升服務(wù)意識，餐飲企業(yè)將能有效增強顧客黏性，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。所有服務(wù)員應(yīng)認真學習并貫徹本手冊內(nèi)容，共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

一、前言

餐飲服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的核心組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的用餐體驗和企業(yè)的聲譽。制定餐飲服務(wù)員服務(wù)態(tài)度規(guī)范手冊，旨在明確服務(wù)標準，提升服務(wù)意識，確保顧客滿意度。本手冊從服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)行為等方面進行詳細規(guī)定，為餐飲服務(wù)員提供標準化、專業(yè)化的服務(wù)指導(dǎo)。通過規(guī)范服務(wù)態(tài)度，不僅能提升顧客的滿意度和忠誠度，還能塑造餐廳的專業(yè)形象，增強市場競爭力。本手冊旨在成為服務(wù)員日常工作的行為準則，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

二、服務(wù)理念

（一）顧客至上

1.始終將顧客需求放在首位，以積極、熱情的態(tài)度提供服務(wù)。服務(wù)態(tài)度的核心是主動、真誠，服務(wù)員應(yīng)時刻保持微笑，展現(xiàn)樂于助人的姿態(tài)。在面對顧客時，應(yīng)優(yōu)先考慮顧客的需求，耐心傾聽，并盡力滿足。例如，當顧客詢問菜品時，應(yīng)詳細介紹并推薦，而不是簡單回答“有”或“沒有”。

2.耐心傾聽顧客意見，及時響應(yīng)并解決問題。顧客的意見是改進服務(wù)的重要參考，服務(wù)員應(yīng)認真傾聽顧客的反饋，無論是表揚還是建議，都應(yīng)表示感謝。對于顧客提出的問題或投訴，應(yīng)立即響應(yīng)，并采取有效措施解決。例如，如果顧客對菜品口味不滿意，應(yīng)立即與廚師溝通，并主動提出更換或其他解決方案。

3.尊重每一位顧客，避免任何形式的歧視或偏見。服務(wù)對象是形形色色的顧客，服務(wù)員應(yīng)平等對待每一位顧客，regardlessoftheirage,gender,race,orsocialstatus.應(yīng)避免對顧客進行任何形式的評判或歧視，例如，不應(yīng)因為顧客的穿著、年齡或語言而態(tài)度冷淡。

（二）專業(yè)高效

1.熟悉菜單內(nèi)容、酒水信息和餐廳服務(wù)流程。專業(yè)性的體現(xiàn)首先在于知識的儲備。服務(wù)員應(yīng)熟知菜單上的每一道菜品，包括食材、口味、做法等，以便能夠為顧客提供準確的推薦。此外，還應(yīng)熟悉酒水信息，包括不同酒類的特點、搭配建議等。同時，要熟練掌握餐廳的服務(wù)流程，包括點餐、上菜、結(jié)賬等各個環(huán)節(jié)，確保服務(wù)順暢高效。

2.保持高效的服務(wù)速度，確保顧客需求得到及時滿足。服務(wù)效率是顧客滿意度的重要影響因素。服務(wù)員應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能快地響應(yīng)顧客的需求。例如，當顧客點餐時，應(yīng)迅速記錄并傳遞給廚房；當顧客需要加水時，應(yīng)及時響應(yīng)并添加。高效的服務(wù)不僅能夠提升顧客的滿意度，還能提高餐廳的整體運營效率。

3.在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，避免個人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員是餐廳的形象代表，其言行舉止直接影響顧客對餐廳的印象。因此，服務(wù)員應(yīng)時刻保持專業(yè)素養(yǎng)，即使遇到壓力或困難，也應(yīng)保持冷靜和耐心，避免將個人情緒發(fā)泄到顧客身上。例如，當遇到高峰期時，雖然工作壓力大，但仍然要保持微笑和禮貌，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）團隊協(xié)作

1.與同事保持良好溝通，協(xié)同完成服務(wù)任務(wù)。餐廳的服務(wù)工作需要多個環(huán)節(jié)的配合，服務(wù)員之間應(yīng)保持良好的溝通，協(xié)同完成服務(wù)任務(wù)。例如，當有新員工入職時，老員工應(yīng)主動指導(dǎo)其工作，幫助其熟悉服務(wù)流程和技巧。此外，在服務(wù)過程中，應(yīng)相互配合，例如，當一位服務(wù)員忙碌時，其他服務(wù)員應(yīng)主動提供幫助。

2.在顧客面前展現(xiàn)團隊一致性，避免服務(wù)標準不一。餐廳的服務(wù)形象是統(tǒng)一的，服務(wù)員在顧客面前應(yīng)展現(xiàn)團隊一致性，避免出現(xiàn)服務(wù)標準不一的情況。例如，所有服務(wù)員都應(yīng)使用標準的歡迎語和結(jié)束語，避免使用不同的稱呼或表達方式。此外，在處理顧客問題時應(yīng)保持一致的態(tài)度和解決方案，避免讓顧客感到困惑或不滿。

3.積極參與團隊培訓，提升整體服務(wù)水平。團隊培訓是提升服務(wù)水平的重要手段。服務(wù)員應(yīng)積極參與團隊培訓，學習新的服務(wù)知識和技能，并與其他員工分享學習心得。例如，餐廳可以定期組織服務(wù)技巧培訓、應(yīng)急處理培訓等，服務(wù)員應(yīng)積極參與并認真學習，不斷提升自己的服務(wù)能力。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候，使用標準歡迎語（如“歡迎光臨”）。迎賓是服務(wù)的第一步，也是留下良好印象的關(guān)鍵。服務(wù)員應(yīng)在顧客走近時主動迎接，面帶微笑，使用標準歡迎語“歡迎光臨”，并引導(dǎo)顧客入座。例如，當顧客推門進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)立即起身，面帶微笑，說：“歡迎光臨，請隨我來?！?/p>

2.引導(dǎo)顧客至合適位置，提供座位安排建議（如“這邊是靠窗位置，視野較好”）。引導(dǎo)顧客入座時，應(yīng)注意觀察顧客的需求，并提供合適的座位安排建議。例如，如果顧客是情侶，可以引導(dǎo)他們至靠窗的二人位；如果顧客是家庭，可以引導(dǎo)他們至卡座或包間。在引導(dǎo)過程中，應(yīng)說：“這邊是靠窗位置，視野較好，或者您需要卡座嗎？”

3.詢問顧客是否需要幫助，如點餐指導(dǎo)或特殊需求安排。在引導(dǎo)顧客入座后，應(yīng)主動詢問顧客是否需要幫助，例如，是否需要點餐指導(dǎo)，或者是否有特殊需求（如過敏、飲食禁忌等）。例如，可以問：“請問您需要點餐指導(dǎo)嗎？或者有什么特殊需求需要我們幫助您？”

（二）點餐服務(wù)

1.主動提供菜單，介紹特色菜品或每日推薦（如“今日招牌菜是XX，口感鮮美”）。服務(wù)員應(yīng)主動將菜單遞給顧客，并簡要介紹特色菜品或每日推薦。例如，可以指著菜單上的特色菜品說：“今日招牌菜是XX，口感鮮美，很多顧客都喜歡，您要不要嘗嘗？”

2.認真記錄顧客點單，避免錯漏。如有疑問，及時與顧客確認。點餐時，服務(wù)員應(yīng)認真傾聽顧客的點單，并準確記錄。如有疑問，應(yīng)及時與顧客確認，避免出現(xiàn)錯單漏單的情況。例如，當顧客點“宮保雞丁”時，如果不確定是否加辣，可以問：“宮保雞丁需要加辣嗎？”

3.介紹酒水或飲品時，根據(jù)顧客口味推薦（如“這款紅酒適合搭配紅肉”）。在顧客點完菜后，服務(wù)員可以主動介紹酒水或飲品，并根據(jù)顧客的口味進行推薦。例如，如果顧客點了紅肉，可以推薦一款紅酒：“這款紅酒適合搭配紅肉，口感醇厚，您要不要試試？”

（三）上菜服務(wù)

1.保持菜品擺放整齊，確保餐具清潔。上菜時，服務(wù)員應(yīng)確保菜品擺放整齊，餐具清潔，以展現(xiàn)餐廳的專業(yè)形象。例如，在上菜前，應(yīng)檢查菜品是否擺放整齊，餐具是否干凈，醬料是否充足。

2.按照點單順序上菜，避免混淆。上菜時，應(yīng)按照點單的順序進行，避免出現(xiàn)上菜順序混亂的情況。例如，如果顧客先點了湯，應(yīng)先上湯，然后再上其他菜品。

3.上菜時主動介紹菜品特色（如“這道菜是時令食材，口感清爽”）。在上菜時，應(yīng)主動介紹菜品的特色，例如，可以指著菜品的名稱說：“這道菜是時令食材，口感清爽，非常適合夏天?！?/p>

（四）用餐陪伴

1.適時巡臺，檢查顧客用餐情況，及時添加茶水或更換骨碟。用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)適時巡臺，檢查顧客的用餐情況，并及時添加茶水或更換骨碟。例如，每隔一段時間，服務(wù)員應(yīng)巡視一遍，看看顧客是否需要加水，是否需要更換骨碟。

2.主動解答顧客疑問，如菜品做法或過敏信息。在巡臺過程中，如果顧客有任何疑問，服務(wù)員應(yīng)主動解答。例如，如果顧客問“這道菜是怎么做的？”，服務(wù)員應(yīng)簡要介紹菜品的做法。此外，如果顧客有過敏信息，服務(wù)員應(yīng)提醒廚房避免在制作過程中使用過敏原。

3.保持適度互動，避免過度打擾顧客用餐。在陪伴顧客用餐時，服務(wù)員應(yīng)保持適度的互動，避免過度打擾顧客用餐。例如，可以詢問顧客“菜品合不合口味？”，但不宜過多打擾顧客的用餐。如果顧客需要安靜的環(huán)境，服務(wù)員應(yīng)減少巡視的頻率，并避免主動與顧客交談。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.顧客表示結(jié)賬時，主動提供賬單，避免催促。當顧客表示結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)主動提供賬單，并核對菜品和價格。例如，可以問：“請問需要結(jié)賬嗎？這是您的賬單?！?/p>

2.詢問支付方式，確保收款準確無誤。在顧客確認賬單無誤后，服務(wù)員應(yīng)詢問支付方式，并確保收款準確無誤。例如，可以問：“請問您需要現(xiàn)金支付還是刷卡？”，并確保收款金額與賬單一致。

3.禮貌感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧（如“歡迎下次再來”）。在顧客結(jié)賬完畢后，服務(wù)員應(yīng)禮貌感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧。例如，可以說：“感謝您的光臨，歡迎下次再來?！?/p>

四、服務(wù)行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.保持服裝整潔，按規(guī)定佩戴工牌。服務(wù)員的儀容儀表是餐廳形象的重要體現(xiàn)。服務(wù)員應(yīng)保持服裝整潔，按規(guī)定佩戴工牌，以展現(xiàn)專業(yè)形象。例如，如果餐廳規(guī)定統(tǒng)一著裝，服務(wù)員應(yīng)穿著統(tǒng)一的服裝，并確保服裝干凈整潔。

2.保持個人衛(wèi)生，避免異味或污染。服務(wù)員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，避免異味或污染。例如，應(yīng)勤洗手，保持指甲清潔，避免佩戴過多飾品，以避免污染食物或餐具。

3.禁止在顧客面前進行整理儀容等私人行為。服務(wù)員應(yīng)避免在顧客面前進行整理儀容等私人行為，例如，不應(yīng)在顧客面前整理頭發(fā)、化妝或修理衣物。如果需要整理儀容，應(yīng)到后臺進行。

（二）語言規(guī)范

1.使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”。服務(wù)員應(yīng)使用禮貌用語，以展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。例如，在點餐時，應(yīng)說“請點菜”；在顧客表示感謝時，應(yīng)說“謝謝”；在顧客道歉時，應(yīng)說“對不起”。

2.語速適中，確保顧客聽清服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)員的語速應(yīng)適中，確保顧客能夠聽清服務(wù)內(nèi)容。例如，如果顧客聽不清，應(yīng)放慢語速，并重復(fù)一遍。

3.避免使用粗俗或與工作無關(guān)的閑聊。服務(wù)員應(yīng)避免使用粗俗或與工作無關(guān)的閑聊，以保持專業(yè)的服務(wù)形象。例如，不應(yīng)在顧客面前說臟話或講與工作無關(guān)的閑話。

（三）行為舉止

1.保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)親和力。微笑是服務(wù)員的標配，能夠展現(xiàn)親和力，提升顧客的滿意度。例如，無論顧客是否投訴，都應(yīng)保持微笑，以展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。

2.行動輕柔，避免發(fā)出過大噪音。服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)保持行動輕柔，避免發(fā)出過大噪音。例如，在推餐車時，應(yīng)輕拿輕放，避免發(fā)出碰撞聲。

3.在顧客面前避免背對服務(wù)或長時間使用手機。服務(wù)員在顧客面前應(yīng)避免背對服務(wù)或長時間使用手機，以展現(xiàn)對顧客的尊重。例如，在點餐時，應(yīng)面向顧客，避免背對顧客；在服務(wù)過程中，應(yīng)避免長時間使用手機。

（四）應(yīng)急處理

1.遇到顧客投訴時，保持冷靜，先傾聽并道歉。當遇到顧客投訴時，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，先傾聽并道歉。例如，如果顧客投訴菜品太咸，應(yīng)先傾聽顧客的抱怨，并說：“非常抱歉，給您帶來了不好的用餐體驗?！?/p>

2.及時上報問題，協(xié)助解決，避免個人處理不當。在處理顧客投訴時，服務(wù)員應(yīng)及時上報問題，并協(xié)助解決，避免個人處理不當。例如，如果顧客投訴餐具破損，應(yīng)立即更換餐具，并及時上報給主管，以便進一步處理。

3.如遇突發(fā)狀況（如顧客不適），立即通知管理層并協(xié)助處理。在遇到突發(fā)狀況時，服務(wù)員應(yīng)立即通知管理層并協(xié)助處理。例如，如果顧客突然不適，應(yīng)立即通知主管，并協(xié)助顧客離開座位，必要時撥打急救電話。

五、考核與提升

（一）服務(wù)考核

1.定期進行服務(wù)技能考核，包括儀容儀表、語言表達、應(yīng)急處理等。餐廳應(yīng)定期進行服務(wù)技能考核，以檢驗服務(wù)員的服務(wù)水平?？己藘?nèi)容可以包括儀容儀表、語言表達、應(yīng)急處理等。例如，可以安排專人進行考核，對服務(wù)員的儀容儀表、語言表達、應(yīng)急處理等進行評分。

2.通過顧客滿意度調(diào)查，量化服務(wù)表現(xiàn)（如評分標準可設(shè)定為1-5分，4分以上為合格）。餐廳可以通過顧客滿意度調(diào)查來量化服務(wù)表現(xiàn)。例如，可以在顧客結(jié)賬時發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，顧客可以根據(jù)自己的用餐體驗進行評分。評分標準可以設(shè)定為1-5分，4分以上為合格。

3.考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵服務(wù)員持續(xù)改進。餐廳應(yīng)將考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵服務(wù)員持續(xù)改進。例如，可以根據(jù)考核成績進行獎金發(fā)放，考核成績優(yōu)秀的服務(wù)員可以獲得更高的獎金。

（二）培訓提升

1.每月開展服務(wù)培訓，內(nèi)容包括新菜品介紹、服務(wù)技巧等。餐廳應(yīng)每月開展服務(wù)培訓，以提升服務(wù)員的服務(wù)水平。培訓內(nèi)容可以包括新菜品介紹、服務(wù)技巧等。例如，可以安排廚師進行新菜品介紹，安排資深服務(wù)員進行服務(wù)技巧培訓。

2.組織案例分享，學習優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗。餐廳可以組織案例分享，讓服務(wù)員學習優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗。例如，可以邀請服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀的服務(wù)員分享自己的服務(wù)經(jīng)驗，其他服務(wù)員可以學習借鑒。

3.鼓勵員工參加行業(yè)交流活動，提升專業(yè)能力。餐廳可以鼓勵員工參加行業(yè)交流活動，以提升專業(yè)能力。例如，可以組織員工參加行業(yè)論壇或研討會，讓員工了解行業(yè)最新動態(tài)，學習先進的服務(wù)理念和方法。

六、結(jié)語

餐飲服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響顧客體驗，本手冊的制定旨在為服務(wù)提供標準化指導(dǎo)。通過嚴格執(zhí)行規(guī)范，提升服務(wù)意識，餐飲企業(yè)將能有效增強顧客黏性，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。所有服務(wù)員應(yīng)認真學習并貫徹本手冊內(nèi)容，共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。同時，餐廳也應(yīng)根據(jù)實際情況不斷完善本手冊，以適應(yīng)不斷變化的市場需求。只有這樣，餐廳才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地，贏得顧客的信賴和認可。

一、前言

餐飲服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的核心組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的用餐體驗和企業(yè)的聲譽。制定餐飲服務(wù)員服務(wù)態(tài)度規(guī)范手冊，旨在明確服務(wù)標準，提升服務(wù)意識，確保顧客滿意度。本手冊從服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)行為等方面進行詳細規(guī)定，為餐飲服務(wù)員提供標準化、專業(yè)化的服務(wù)指導(dǎo)。

二、服務(wù)理念

（一）顧客至上

1.始終將顧客需求放在首位，以積極、熱情的態(tài)度提供服務(wù)。

2.耐心傾聽顧客意見，及時響應(yīng)并解決問題。

3.尊重每一位顧客，避免任何形式的歧視或偏見。

（二）專業(yè)高效

1.熟悉菜單內(nèi)容、酒水信息和餐廳服務(wù)流程。

2.保持高效的服務(wù)速度，確保顧客需求得到及時滿足。

3.在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，避免個人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。

（三）團隊協(xié)作

1.與同事保持良好溝通，協(xié)同完成服務(wù)任務(wù)。

2.在顧客面前展現(xiàn)團隊一致性，避免服務(wù)標準不一。

3.積極參與團隊培訓，提升整體服務(wù)水平。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候，使用標準歡迎語（如“歡迎光臨”）。

2.引導(dǎo)顧客至合適位置，提供座位安排建議（如“這邊是靠窗位置，視野較好”）。

3.詢問顧客是否需要幫助，如點餐指導(dǎo)或特殊需求安排。

（二）點餐服務(wù)

1.主動提供菜單，介紹特色菜品或每日推薦（如“今日招牌菜是XX，口感鮮美”）。

2.認真記錄顧客點單，避免錯漏。如有疑問，及時與顧客確認。

3.介紹酒水或飲品時，根據(jù)顧客口味推薦（如“這款紅酒適合搭配紅肉”）。

（三）上菜服務(wù)

1.保持菜品擺放整齊，確保餐具清潔。

2.按照點單順序上菜，避免混淆。

3.上菜時主動介紹菜品特色（如“這道菜是時令食材，口感清爽”）。

（四）用餐陪伴

1.適時巡臺，檢查顧客用餐情況，及時添加茶水或更換骨碟。

2.主動解答顧客疑問，如菜品做法或過敏信息。

3.保持適度互動，避免過度打擾顧客用餐。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.顧客表示結(jié)賬時，主動提供賬單，避免催促。

2.詢問支付方式，確保收款準確無誤。

3.禮貌感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧（如“歡迎下次再來”）。

四、服務(wù)行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.保持服裝整潔，按規(guī)定佩戴工牌。

2.保持個人衛(wèi)生，避免異味或污染。

3.禁止在顧客面前進行整理儀容等私人行為。

（二）語言規(guī)范

1.使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”。

2.語速適中，確保顧客聽清服務(wù)內(nèi)容。

3.避免使用粗俗或與工作無關(guān)的閑聊。

（三）行為舉止

1.保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)親和力。

2.行動輕柔，避免發(fā)出過大噪音。

3.在顧客面前避免背對服務(wù)或長時間使用手機。

（四）應(yīng)急處理

1.遇到顧客投訴時，保持冷靜，先傾聽并道歉。

2.及時上報問題，協(xié)助解決，避免個人處理不當。

3.如遇突發(fā)狀況（如顧客不適），立即通知管理層并協(xié)助處理。

五、考核與提升

（一）服務(wù)考核

1.定期進行服務(wù)技能考核，包括儀容儀表、語言表達、應(yīng)急處理等。

2.通過顧客滿意度調(diào)查，量化服務(wù)表現(xiàn)（如評分標準可設(shè)定為1-5分，4分以上為合格）。

3.考核結(jié)果與績效掛鉤，激勵服務(wù)員持續(xù)改進。

（二）培訓提升

1.每月開展服務(wù)培訓，內(nèi)容包括新菜品介紹、服務(wù)技巧等。

2.組織案例分享，學習優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗。

3.鼓勵員工參加行業(yè)交流活動，提升專業(yè)能力。

六、結(jié)語

餐飲服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度直接影響顧客體驗，本手冊的制定旨在為服務(wù)提供標準化指導(dǎo)。通過嚴格執(zhí)行規(guī)范，提升服務(wù)意識，餐飲企業(yè)將能有效增強顧客黏性，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)優(yōu)化。所有服務(wù)員應(yīng)認真學習并貫徹本手冊內(nèi)容，共同打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

一、前言

餐飲服務(wù)行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的核心組成部分，其服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的用餐體驗和企業(yè)的聲譽。制定餐飲服務(wù)員服務(wù)態(tài)度規(guī)范手冊，旨在明確服務(wù)標準，提升服務(wù)意識，確保顧客滿意度。本手冊從服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)行為等方面進行詳細規(guī)定，為餐飲服務(wù)員提供標準化、專業(yè)化的服務(wù)指導(dǎo)。通過規(guī)范服務(wù)態(tài)度，不僅能提升顧客的滿意度和忠誠度，還能塑造餐廳的專業(yè)形象，增強市場競爭力。本手冊旨在成為服務(wù)員日常工作的行為準則，促進服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

二、服務(wù)理念

（一）顧客至上

1.始終將顧客需求放在首位，以積極、熱情的態(tài)度提供服務(wù)。服務(wù)態(tài)度的核心是主動、真誠，服務(wù)員應(yīng)時刻保持微笑，展現(xiàn)樂于助人的姿態(tài)。在面對顧客時，應(yīng)優(yōu)先考慮顧客的需求，耐心傾聽，并盡力滿足。例如，當顧客詢問菜品時，應(yīng)詳細介紹并推薦，而不是簡單回答“有”或“沒有”。

2.耐心傾聽顧客意見，及時響應(yīng)并解決問題。顧客的意見是改進服務(wù)的重要參考，服務(wù)員應(yīng)認真傾聽顧客的反饋，無論是表揚還是建議，都應(yīng)表示感謝。對于顧客提出的問題或投訴，應(yīng)立即響應(yīng)，并采取有效措施解決。例如，如果顧客對菜品口味不滿意，應(yīng)立即與廚師溝通，并主動提出更換或其他解決方案。

3.尊重每一位顧客，避免任何形式的歧視或偏見。服務(wù)對象是形形色色的顧客，服務(wù)員應(yīng)平等對待每一位顧客，regardlessoftheirage,gender,race,orsocialstatus.應(yīng)避免對顧客進行任何形式的評判或歧視，例如，不應(yīng)因為顧客的穿著、年齡或語言而態(tài)度冷淡。

（二）專業(yè)高效

1.熟悉菜單內(nèi)容、酒水信息和餐廳服務(wù)流程。專業(yè)性的體現(xiàn)首先在于知識的儲備。服務(wù)員應(yīng)熟知菜單上的每一道菜品，包括食材、口味、做法等，以便能夠為顧客提供準確的推薦。此外，還應(yīng)熟悉酒水信息，包括不同酒類的特點、搭配建議等。同時，要熟練掌握餐廳的服務(wù)流程，包括點餐、上菜、結(jié)賬等各個環(huán)節(jié)，確保服務(wù)順暢高效。

2.保持高效的服務(wù)速度，確保顧客需求得到及時滿足。服務(wù)效率是顧客滿意度的重要影響因素。服務(wù)員應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能快地響應(yīng)顧客的需求。例如，當顧客點餐時，應(yīng)迅速記錄并傳遞給廚房；當顧客需要加水時，應(yīng)及時響應(yīng)并添加。高效的服務(wù)不僅能夠提升顧客的滿意度，還能提高餐廳的整體運營效率。

3.在服務(wù)過程中展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)，避免個人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)員是餐廳的形象代表，其言行舉止直接影響顧客對餐廳的印象。因此，服務(wù)員應(yīng)時刻保持專業(yè)素養(yǎng)，即使遇到壓力或困難，也應(yīng)保持冷靜和耐心，避免將個人情緒發(fā)泄到顧客身上。例如，當遇到高峰期時，雖然工作壓力大，但仍然要保持微笑和禮貌，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（三）團隊協(xié)作

1.與同事保持良好溝通，協(xié)同完成服務(wù)任務(wù)。餐廳的服務(wù)工作需要多個環(huán)節(jié)的配合，服務(wù)員之間應(yīng)保持良好的溝通，協(xié)同完成服務(wù)任務(wù)。例如，當有新員工入職時，老員工應(yīng)主動指導(dǎo)其工作，幫助其熟悉服務(wù)流程和技巧。此外，在服務(wù)過程中，應(yīng)相互配合，例如，當一位服務(wù)員忙碌時，其他服務(wù)員應(yīng)主動提供幫助。

2.在顧客面前展現(xiàn)團隊一致性，避免服務(wù)標準不一。餐廳的服務(wù)形象是統(tǒng)一的，服務(wù)員在顧客面前應(yīng)展現(xiàn)團隊一致性，避免出現(xiàn)服務(wù)標準不一的情況。例如，所有服務(wù)員都應(yīng)使用標準的歡迎語和結(jié)束語，避免使用不同的稱呼或表達方式。此外，在處理顧客問題時應(yīng)保持一致的態(tài)度和解決方案，避免讓顧客感到困惑或不滿。

3.積極參與團隊培訓，提升整體服務(wù)水平。團隊培訓是提升服務(wù)水平的重要手段。服務(wù)員應(yīng)積極參與團隊培訓，學習新的服務(wù)知識和技能，并與其他員工分享學習心得。例如，餐廳可以定期組織服務(wù)技巧培訓、應(yīng)急處理培訓等，服務(wù)員應(yīng)積極參與并認真學習，不斷提升自己的服務(wù)能力。

三、服務(wù)流程規(guī)范

（一）迎賓服務(wù)

1.顧客進入餐廳時，主動微笑問候，使用標準歡迎語（如“歡迎光臨”）。迎賓是服務(wù)的第一步，也是留下良好印象的關(guān)鍵。服務(wù)員應(yīng)在顧客走近時主動迎接，面帶微笑，使用標準歡迎語“歡迎光臨”，并引導(dǎo)顧客入座。例如，當顧客推門進入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)立即起身，面帶微笑，說：“歡迎光臨，請隨我來?！?/p>

2.引導(dǎo)顧客至合適位置，提供座位安排建議（如“這邊是靠窗位置，視野較好”）。引導(dǎo)顧客入座時，應(yīng)注意觀察顧客的需求，并提供合適的座位安排建議。例如，如果顧客是情侶，可以引導(dǎo)他們至靠窗的二人位；如果顧客是家庭，可以引導(dǎo)他們至卡座或包間。在引導(dǎo)過程中，應(yīng)說：“這邊是靠窗位置，視野較好，或者您需要卡座嗎？”

3.詢問顧客是否需要幫助，如點餐指導(dǎo)或特殊需求安排。在引導(dǎo)顧客入座后，應(yīng)主動詢問顧客是否需要幫助，例如，是否需要點餐指導(dǎo)，或者是否有特殊需求（如過敏、飲食禁忌等）。例如，可以問：“請問您需要點餐指導(dǎo)嗎？或者有什么特殊需求需要我們幫助您？”

（二）點餐服務(wù)

1.主動提供菜單，介紹特色菜品或每日推薦（如“今日招牌菜是XX，口感鮮美”）。服務(wù)員應(yīng)主動將菜單遞給顧客，并簡要介紹特色菜品或每日推薦。例如，可以指著菜單上的特色菜品說：“今日招牌菜是XX，口感鮮美，很多顧客都喜歡，您要不要嘗嘗？”

2.認真記錄顧客點單，避免錯漏。如有疑問，及時與顧客確認。點餐時，服務(wù)員應(yīng)認真傾聽顧客的點單，并準確記錄。如有疑問，應(yīng)及時與顧客確認，避免出現(xiàn)錯單漏單的情況。例如，當顧客點“宮保雞丁”時，如果不確定是否加辣，可以問：“宮保雞丁需要加辣嗎？”

3.介紹酒水或飲品時，根據(jù)顧客口味推薦（如“這款紅酒適合搭配紅肉”）。在顧客點完菜后，服務(wù)員可以主動介紹酒水或飲品，并根據(jù)顧客的口味進行推薦。例如，如果顧客點了紅肉，可以推薦一款紅酒：“這款紅酒適合搭配紅肉，口感醇厚，您要不要試試？”

（三）上菜服務(wù)

1.保持菜品擺放整齊，確保餐具清潔。上菜時，服務(wù)員應(yīng)確保菜品擺放整齊，餐具清潔，以展現(xiàn)餐廳的專業(yè)形象。例如，在上菜前，應(yīng)檢查菜品是否擺放整齊，餐具是否干凈，醬料是否充足。

2.按照點單順序上菜，避免混淆。上菜時，應(yīng)按照點單的順序進行，避免出現(xiàn)上菜順序混亂的情況。例如，如果顧客先點了湯，應(yīng)先上湯，然后再上其他菜品。

3.上菜時主動介紹菜品特色（如“這道菜是時令食材，口感清爽”）。在上菜時，應(yīng)主動介紹菜品的特色，例如，可以指著菜品的名稱說：“這道菜是時令食材，口感清爽，非常適合夏天?！?/p>

（四）用餐陪伴

1.適時巡臺，檢查顧客用餐情況，及時添加茶水或更換骨碟。用餐過程中，服務(wù)員應(yīng)適時巡臺，檢查顧客的用餐情況，并及時添加茶水或更換骨碟。例如，每隔一段時間，服務(wù)員應(yīng)巡視一遍，看看顧客是否需要加水，是否需要更換骨碟。

2.主動解答顧客疑問，如菜品做法或過敏信息。在巡臺過程中，如果顧客有任何疑問，服務(wù)員應(yīng)主動解答。例如，如果顧客問“這道菜是怎么做的？”，服務(wù)員應(yīng)簡要介紹菜品的做法。此外，如果顧客有過敏信息，服務(wù)員應(yīng)提醒廚房避免在制作過程中使用過敏原。

3.保持適度互動，避免過度打擾顧客用餐。在陪伴顧客用餐時，服務(wù)員應(yīng)保持適度的互動，避免過度打擾顧客用餐。例如，可以詢問顧客“菜品合不合口味？”，但不宜過多打擾顧客的用餐。如果顧客需要安靜的環(huán)境，服務(wù)員應(yīng)減少巡視的頻率，并避免主動與顧客交談。

（五）結(jié)賬服務(wù)

1.顧客表示結(jié)賬時，主動提供賬單，避免催促。當顧客表示結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)主動提供賬單，并核對菜品和價格。例如，可以問：“請問需要結(jié)賬嗎？這是您的賬單?！?/p>

2.詢問支付方式，確保收款準確無誤。在顧客確認賬單無誤后，服務(wù)員應(yīng)詢問支付方式，并確保收款準確無誤。例如，可以問：“請問您需要現(xiàn)金支付還是刷卡？”，并確保收款金額與賬單一致。

3.禮貌感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧（如“歡迎下次再來”）。在顧客結(jié)賬完畢后，服務(wù)員應(yīng)禮貌感謝顧客光臨，并提醒下次惠顧。例如，可以說：“感謝您的光臨，歡迎下次再來?！?/p>

四、服務(wù)行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.保持服裝整潔，按規(guī)定佩戴工牌。服務(wù)員的儀容儀表是餐廳形象的重要體現(xiàn)。服務(wù)員應(yīng)保持服裝整潔，按規(guī)定佩戴工牌，以展現(xiàn)專業(yè)形象。例如，如果餐廳規(guī)定統(tǒng)一著裝，服務(wù)員應(yīng)穿著統(tǒng)一的服裝，并確保服裝干凈整潔。

2.保持個人衛(wèi)生，避免異味或污染。服務(wù)員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，避免異味或污染。例如，應(yīng)勤洗手，保持指甲清潔，避免佩戴過多飾品，以避免污染食物或餐具。

3.禁止在顧客面前進行整理儀容等私人行為。服務(wù)員應(yīng)避免在顧客面前進行整理儀容等私人行為，例如，不應(yīng)在顧客面前整理頭發(fā)、化妝或修理衣物。如果需要整理儀容，應(yīng)到后臺進行。

（二）語言規(guī)范

1.使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”。服務(wù)員應(yīng)使用禮貌用語，以展現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度。例如，在點餐時，應(yīng)說“請點菜”；在顧客表示感謝時，應(yīng)說“謝謝”；在顧客道歉時，應(yīng)說“對不起”。

2.語速適中，確保顧客聽清服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)員的語速應(yīng)適中，確保顧客能夠聽清服務(wù)內(nèi)容。例如，如果顧客聽不清，應(yīng)放慢語速，并重復(fù)一遍。

3.避免使用粗俗或與工作無關(guān)的閑聊。服務(wù)員應(yīng)避免使用粗俗或與工作無關(guān)的閑聊，以保持專業(yè)的服務(wù)形象。例如，不應(yīng)在顧客面前說臟話或講與工作無關(guān)的閑話。

（三）行為舉止

1.保持微笑服務(wù)，展現(xiàn)親和力。微笑是服務(wù)員的標配，能夠展現(xiàn)親和力，提升顧客的滿意度。例如，