卓越績效評價準則知識練習試題附答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.卓越績效評價準則是由（）發(fā)布的。A.國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局B.中國質(zhì)量協(xié)會C.國務(wù)院D.國家標準化管理委員會答案：A解析：《卓越績效評價準則》是由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局發(fā)布的，它為企業(yè)提供了一個綜合的管理框架和評價標準，用于衡量企業(yè)經(jīng)營管理的成熟度。國家標準化管理委員會主要負責標準的管理和協(xié)調(diào)工作；中國質(zhì)量協(xié)會是推動質(zhì)量管理的社會組織；國務(wù)院是國家最高行政機關(guān)，不直接發(fā)布此類具體標準。2.卓越績效評價準則的核心價值觀不包括（）。A.遠見卓識的領(lǐng)導B.戰(zhàn)略導向C.成本優(yōu)先D.顧客驅(qū)動答案：C解析：卓越績效評價準則的核心價值觀包括遠見卓識的領(lǐng)導、戰(zhàn)略導向、顧客驅(qū)動等。成本優(yōu)先雖然在企業(yè)管理中很重要，但并不是卓越績效評價準則核心價值觀所強調(diào)的內(nèi)容。核心價值觀更關(guān)注企業(yè)的整體運營理念、戰(zhàn)略規(guī)劃以及與利益相關(guān)方的關(guān)系等方面，以實現(xiàn)企業(yè)的長期成功和可持續(xù)發(fā)展。3.以下哪個屬于過程管理的類目（）。A.戰(zhàn)略B.顧客與市場C.價值創(chuàng)造過程D.領(lǐng)導答案：C解析：卓越績效評價準則中，過程管理包括價值創(chuàng)造過程和支持過程。戰(zhàn)略屬于戰(zhàn)略管理類目；顧客與市場是一個單獨的類目，主要關(guān)注企業(yè)與顧客和市場的互動；領(lǐng)導也是一個獨立的類目，強調(diào)領(lǐng)導在企業(yè)中的作用。價值創(chuàng)造過程直接涉及企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和交付等關(guān)鍵活動。4.在卓越績效評價準則中，“資源”類目不包括（）。A.人力資源B.財務(wù)資源C.信息和知識資源D.競爭對手資源答案：D解析：資源類目包括人力資源、財務(wù)資源、信息和知識資源、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系等。競爭對手資源并不屬于企業(yè)自身可利用和管理的資源范疇。卓越績效評價準則關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標所擁有的各類資源及其有效配置和利用。5.卓越績效評價準則中，評價結(jié)果的四個要素不包括（）。A.水平B.趨勢C.對比D.成本答案：D解析：評價結(jié)果的四個要素是水平、趨勢、對比和整合。水平反映了當前績效的狀況；趨勢體現(xiàn)了績效隨時間的變化情況；對比是與競爭對手或標桿進行比較；整合強調(diào)各方面結(jié)果之間的協(xié)調(diào)和一致性。成本雖然在企業(yè)運營中是一個重要指標，但不是評價結(jié)果的四個特定要素之一。6.企業(yè)制定戰(zhàn)略時，需要考慮的外部環(huán)境因素不包括（）。A.經(jīng)濟環(huán)境B.技術(shù)環(huán)境C.企業(yè)文化D.政治法律環(huán)境答案：C解析：企業(yè)文化屬于企業(yè)內(nèi)部環(huán)境因素。在制定戰(zhàn)略時，需要考慮的外部環(huán)境因素包括經(jīng)濟環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會文化環(huán)境等。這些外部因素會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重要影響，企業(yè)需要根據(jù)外部環(huán)境的變化來調(diào)整戰(zhàn)略。7.卓越績效評價準則中，“過程”的評價要點包括方法、展開、學習和（）。A.整合B.結(jié)果C.改進D.創(chuàng)新答案：A解析：“過程”的評價要點包括方法、展開、學習和整合。方法是指企業(yè)采用的做事方式；展開是將方法應用到相關(guān)過程的程度；學習是通過改進和創(chuàng)新來提升方法；整合強調(diào)各過程之間的協(xié)調(diào)和配合，以實現(xiàn)企業(yè)的整體目標。8.顧客滿意的程度通常由（）來衡量。A.顧客投訴率B.顧客忠誠度C.顧客滿意度指數(shù)D.顧客回頭率答案：C解析：顧客滿意度指數(shù)是衡量顧客滿意程度的常用指標。顧客投訴率反映的是顧客不滿意的情況；顧客忠誠度側(cè)重于顧客持續(xù)購買和推薦的意愿；顧客回頭率體現(xiàn)了顧客再次購買的行為，但它們都不能全面準確地衡量顧客滿意的程度。顧客滿意度指數(shù)綜合考慮了顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的多個方面的評價。9.在卓越績效評價中，對“領(lǐng)導”類目的評價主要關(guān)注（）。A.領(lǐng)導的個人魅力B.領(lǐng)導的決策能力C.領(lǐng)導的戰(zhàn)略導向和社會責任D.領(lǐng)導的管理風格答案：C解析：在卓越績效評價中，對“領(lǐng)導”類目的評價主要關(guān)注領(lǐng)導的戰(zhàn)略導向和社會責任。領(lǐng)導的戰(zhàn)略導向決定了企業(yè)的發(fā)展方向和目標；社會責任體現(xiàn)了企業(yè)在社會中的角色和貢獻。領(lǐng)導的個人魅力、決策能力和管理風格雖然也很重要，但不是“領(lǐng)導”類目評價的核心要點。10.企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)屬于（）方面的工作。A.人力資源管理B.企業(yè)文化建設(shè)C.質(zhì)量管理體系建設(shè)D.戰(zhàn)略管理答案：B解析：企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)屬于企業(yè)文化建設(shè)的一部分。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，它強調(diào)企業(yè)在質(zhì)量方面的價值觀、信念和行為準則。雖然質(zhì)量文化建設(shè)與人力資源管理、質(zhì)量管理體系建設(shè)和戰(zhàn)略管理都有一定的關(guān)聯(lián)，但從本質(zhì)上來說，它是企業(yè)文化建設(shè)的具體體現(xiàn)。11.卓越績效評價準則中，“測量、分析與改進”類目主要包括（）。A.績效測量、績效分析、改進與創(chuàng)新B.數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、績效改進C.測量方法、分析工具、改進措施D.指標設(shè)定、數(shù)據(jù)監(jiān)測、持續(xù)改進答案：A解析：“測量、分析與改進”類目主要包括績效測量、績效分析、改進與創(chuàng)新?？冃y量是確定合適的指標并收集數(shù)據(jù)；績效分析是對測量數(shù)據(jù)進行深入研究；改進與創(chuàng)新則是根據(jù)分析結(jié)果采取措施提升績效。其他選項雖然也涉及到相關(guān)內(nèi)容，但表述不夠全面和準確。12.企業(yè)的價值創(chuàng)造過程通常不包括（）。A.產(chǎn)品設(shè)計過程B.市場營銷過程C.財務(wù)管理過程D.生產(chǎn)制造過程答案：C解析：企業(yè)的價值創(chuàng)造過程主要包括產(chǎn)品設(shè)計過程、市場營銷過程、生產(chǎn)制造過程等，這些過程直接與企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)造和交付相關(guān)。財務(wù)管理過程主要是對企業(yè)資金的管理和運作，雖然對企業(yè)很重要，但它并不直接創(chuàng)造價值，而是為價值創(chuàng)造過程提供支持和保障。13.在卓越績效評價中，“社會責任”主要包括（）。A.經(jīng)濟責任、法律責任、倫理責任和慈善責任B.產(chǎn)品質(zhì)量責任、環(huán)境保護責任、員工權(quán)益責任C.安全生產(chǎn)責任、消費者權(quán)益保護責任、公益事業(yè)責任D.以上都是答案：D解析：社會責任涵蓋了多個方面，包括經(jīng)濟責任（如為股東創(chuàng)造價值）、法律責任（遵守法律法規(guī)）、倫理責任（遵循道德規(guī)范）和慈善責任（參與公益事業(yè)）；產(chǎn)品質(zhì)量責任、環(huán)境保護責任、員工權(quán)益責任也是社會責任的重要體現(xiàn)；安全生產(chǎn)責任、消費者權(quán)益保護責任、公益事業(yè)責任同樣屬于社會責任的范疇。所以以上選項都正確。14.卓越績效評價準則中，對“結(jié)果”類目的評價是基于（）。A.企業(yè)的短期績效B.企業(yè)的長期績效C.企業(yè)的關(guān)鍵績效指標D.以上都是答案：D解析：對“結(jié)果”類目的評價既關(guān)注企業(yè)的短期績效，也關(guān)注長期績效，同時是基于企業(yè)設(shè)定的關(guān)鍵績效指標。短期績效反映了企業(yè)當前的運營狀況，長期績效體現(xiàn)了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，關(guān)鍵績效指標則是衡量企業(yè)各項工作成效的具體指標。綜合考慮這些方面，才能全面、準確地評價企業(yè)的績效結(jié)果。15.企業(yè)在實施卓越績效模式時，首先要（）。A.制定戰(zhàn)略目標B.進行自我評估C.建立管理體系D.開展培訓活動答案：B解析：企業(yè)在實施卓越績效模式時，首先要進行自我評估。通過自我評估，企業(yè)可以了解自身的優(yōu)勢和改進機會，明確與卓越績效標準的差距，為后續(xù)制定戰(zhàn)略目標、建立管理體系和開展培訓活動等提供依據(jù)。如果不進行自我評估，就難以有針對性地開展其他工作。二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.卓越績效評價準則的作用包括（）。A.為企業(yè)提供了一個全面的管理框架B.幫助企業(yè)識別優(yōu)勢和改進機會C.促進企業(yè)與其他組織的交流和學習D.提升企業(yè)的市場競爭力答案：ABCD解析：卓越績效評價準則為企業(yè)提供了一個涵蓋領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理等多個方面的全面管理框架。通過對企業(yè)各方面的評價，可以幫助企業(yè)識別自身的優(yōu)勢和需要改進的地方。同時，該準則在行業(yè)內(nèi)具有廣泛的應用，企業(yè)可以與其他組織進行交流和學習，借鑒優(yōu)秀經(jīng)驗。最終，實施卓越績效模式有助于提升企業(yè)的整體績效和市場競爭力。2.卓越績效評價準則的核心價值觀包括（）。A.以顧客為導向B.創(chuàng)新與改進C.系統(tǒng)管理D.社會責任答案：ABCD解析：卓越績效評價準則的核心價值觀包括以顧客為導向，強調(diào)滿足和超越顧客期望；創(chuàng)新與改進，鼓勵企業(yè)不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進；系統(tǒng)管理，要求企業(yè)將各個環(huán)節(jié)視為一個有機整體進行管理；社會責任，體現(xiàn)企業(yè)對社會的貢獻和擔當。3.以下屬于過程管理中價值創(chuàng)造過程的有（）。A.產(chǎn)品研發(fā)過程B.生產(chǎn)制造過程C.售后服務(wù)過程D.采購過程答案：ABC解析：價值創(chuàng)造過程是直接為顧客創(chuàng)造價值的過程，包括產(chǎn)品研發(fā)過程、生產(chǎn)制造過程和售后服務(wù)過程。產(chǎn)品研發(fā)為產(chǎn)品提供創(chuàng)新性和競爭力；生產(chǎn)制造將研發(fā)成果轉(zhuǎn)化為實際產(chǎn)品；售后服務(wù)增強顧客滿意度和忠誠度。采購過程雖然重要，但它主要是為價值創(chuàng)造過程提供支持，屬于支持過程。4.資源類目中的基礎(chǔ)設(shè)施包括（）。A.廠房B.設(shè)備C.信息系統(tǒng)D.運輸工具答案：ABCD解析：資源類目中的基礎(chǔ)設(shè)施包括企業(yè)運行所必需的各種物質(zhì)和技術(shù)條件，如廠房為企業(yè)生產(chǎn)和辦公提供空間；設(shè)備是生產(chǎn)和運營的工具；信息系統(tǒng)支持企業(yè)的信息化管理；運輸工具用于產(chǎn)品和物資的運輸。這些都是基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分。5.評價結(jié)果的四個要素“水平、趨勢、對比、整合”的含義分別是（）。A.水平表示當前績效的狀況B.趨勢反映績效隨時間的變化情況C.對比是與競爭對手或標桿進行比較D.整合強調(diào)各方面結(jié)果之間的協(xié)調(diào)和一致性答案：ABCD解析：水平體現(xiàn)了企業(yè)在某一時刻的績效水平高低；趨勢通過對不同時間段績效數(shù)據(jù)的分析，展示績效是上升、下降還是保持穩(wěn)定；對比可以讓企業(yè)了解自己與同行業(yè)其他企業(yè)或標桿企業(yè)的差距；整合要求企業(yè)的各項績效結(jié)果相互關(guān)聯(lián)、協(xié)同，共同支持企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。6.企業(yè)制定戰(zhàn)略時需要考慮的因素有（）。A.外部環(huán)境的機會和威脅B.內(nèi)部資源的優(yōu)勢和劣勢C.利益相關(guān)方的需求和期望D.企業(yè)的愿景和使命答案：ABCD解析：企業(yè)制定戰(zhàn)略時，需要全面考慮外部環(huán)境因素，識別其中的機會和威脅，以便抓住機遇、應對挑戰(zhàn)。同時，要分析內(nèi)部資源的優(yōu)勢和劣勢，合理配置資源。利益相關(guān)方包括顧客、股東、員工、供應商等，他們的需求和期望會影響企業(yè)的戰(zhàn)略方向。企業(yè)的愿景和使命是企業(yè)的長期目標和核心價值觀，是戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)和指引。7.卓越績效評價準則中，對“領(lǐng)導”類目的評價包括（）。A.領(lǐng)導的遠見卓識和戰(zhàn)略思維B.領(lǐng)導的溝通和協(xié)調(diào)能力C.領(lǐng)導推動企業(yè)履行社會責任D.領(lǐng)導對員工的激勵和培養(yǎng)答案：ABCD解析：對“領(lǐng)導”類目的評價涵蓋多個方面。領(lǐng)導的遠見卓識和戰(zhàn)略思維決定了企業(yè)的發(fā)展方向；溝通和協(xié)調(diào)能力有助于領(lǐng)導團隊和組織內(nèi)部的有效運作；推動企業(yè)履行社會責任體現(xiàn)了領(lǐng)導的社會責任感；對員工的激勵和培養(yǎng)可以提高員工的積極性和能力，促進企業(yè)的發(fā)展。8.顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容包括（）。A.顧客信息管理B.顧客滿意度測量C.顧客投訴處理D.顧客忠誠度培養(yǎng)答案：ABCD解析：顧客關(guān)系管理包括對顧客信息的收集、整理和分析，以便更好地了解顧客需求；通過顧客滿意度測量，了解顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的評價；及時有效地處理顧客投訴，解決顧客問題，提高顧客滿意度；采取措施培養(yǎng)顧客忠誠度，促進顧客持續(xù)購買和推薦。9.在卓越績效評價中，“測量、分析與改進”的主要工作包括（）。A.確定關(guān)鍵績效指標B.收集和分析數(shù)據(jù)C.制定改進措施并實施D.評估改進效果答案：ABCD解析：首先要確定關(guān)鍵績效指標，明確需要測量的內(nèi)容。然后收集相關(guān)數(shù)據(jù)并進行分析，以了解企業(yè)的績效狀況。根據(jù)分析結(jié)果制定改進措施并付諸實施。最后評估改進效果，判斷改進措施是否有效，是否達到了預期目標。10.企業(yè)實施卓越績效模式的步驟包括（）。A.宣傳和培訓B.自我評估C.制定改進計劃D.持續(xù)改進和創(chuàng)新答案：ABCD解析：企業(yè)實施卓越績效模式，首先要進行宣傳和培訓，讓員工了解卓越績效模式的理念和方法。接著進行自我評估，找出企業(yè)存在的問題和差距。根據(jù)評估結(jié)果制定改進計劃，并組織實施。在實施過程中，要不斷進行持續(xù)改進和創(chuàng)新，以提高企業(yè)的績效和競爭力。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述卓越績效評價準則的核心價值觀及其意義。卓越績效評價準則的核心價值觀包括：-遠見卓識的領(lǐng)導：領(lǐng)導要有清晰的愿景和戰(zhàn)略眼光，為企業(yè)指明方向，帶領(lǐng)企業(yè)實現(xiàn)目標。這有助于企業(yè)在復雜多變的市場環(huán)境中保持正確的發(fā)展路徑，避免盲目決策。-顧客驅(qū)動：以顧客為中心，關(guān)注顧客需求和期望，努力滿足并超越顧客的要求。這能提高顧客滿意度和忠誠度，為企業(yè)帶來持續(xù)的業(yè)務(wù)和良好的口碑。-培育學習型的組織和個人：鼓勵企業(yè)和員工不斷學習和成長，提升知識和技能水平。這有利于企業(yè)適應市場變化，增強創(chuàng)新能力，員工個人也能實現(xiàn)自身價值的提升。-建立組織內(nèi)部與外部的合作伙伴關(guān)系：與供應商、合作伙伴等建立良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補。有助于企業(yè)優(yōu)化供應鏈，降低成本，提高整體競爭力。-靈活性和快速反應：能夠迅速應對市場變化和顧客需求的變化，及時調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略和運營。使企業(yè)在競爭中占據(jù)主動，抓住市場機會。-關(guān)注未來：具有前瞻性思維，考慮企業(yè)的長期發(fā)展，制定長遠的戰(zhàn)略規(guī)劃。確保企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，避免短期行為對企業(yè)造成損害。-促進創(chuàng)新的管理：鼓勵創(chuàng)新，營造創(chuàng)新氛圍，推動企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的動力源泉，能使企業(yè)在市場中脫穎而出。-基于事實的管理：決策和管理活動以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)，避免主觀臆斷。提高決策的科學性和準確性，減少決策失誤。-社會責任：企業(yè)要承擔對社會、環(huán)境等方面的責任，做一個有社會責任感的企業(yè)公民。這有助于提升企業(yè)的社會形象，贏得社會的認可和支持。-重在結(jié)果和創(chuàng)造價值：強調(diào)企業(yè)的經(jīng)營活動要產(chǎn)生實際的結(jié)果，為顧客、股東、員工等利益相關(guān)方創(chuàng)造價值。明確企業(yè)的經(jīng)營目標和方向，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。2.說明卓越績效評價準則中“過程”和“結(jié)果”的關(guān)系。在卓越績效評價準則中，“過程”和“結(jié)果”是相互關(guān)聯(lián)、相輔相成的關(guān)系。-過程是結(jié)果的基礎(chǔ)：企業(yè)通過有效的過程管理，如合理的戰(zhàn)略規(guī)劃過程、高效的生產(chǎn)制造過程、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供過程等，才能產(chǎn)生良好的結(jié)果。如果過程管理不善，缺乏科學的方法和有效的執(zhí)行，就難以得到理想的結(jié)果。例如，沒有完善的產(chǎn)品研發(fā)過程，就很難推出具有競爭力的產(chǎn)品，也就無法獲得良好的市場銷售結(jié)果。-結(jié)果是過程的驗證：結(jié)果可以反映過程的有效性和效率。通過對結(jié)果的評價，如產(chǎn)品質(zhì)量結(jié)果、顧客滿意度結(jié)果、財務(wù)績效結(jié)果等，可以判斷過程是否達到了預期的目標。如果結(jié)果不理想，說明過程可能存在問題，需要對過程進行分析和改進。例如，如果顧客滿意度較低，就需要檢查服務(wù)過程中是否存在服務(wù)態(tài)度不好、響應時間過長等問題。-過程和結(jié)果相互促進：良好的結(jié)果可以為過程的改進提供資源和動力。當企業(yè)取得了較好的財務(wù)結(jié)果時，可以投入更多的資金用于過程的優(yōu)化和創(chuàng)新。同時，持續(xù)改進過程可以進一步提升結(jié)果的水平。企業(yè)不斷優(yōu)化生產(chǎn)過程，提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，就能夠獲得更好的市場份額和利潤結(jié)果。四、論述題（20分）論述企業(yè)如何運用卓越績效評價準則提升自身的競爭力。企業(yè)運用卓越績效評價準則提升自身競爭力可以從以下幾個方面入手：-領(lǐng)導與戰(zhàn)略方面-企業(yè)領(lǐng)導應具備遠見卓識，制定清晰的企業(yè)愿景、使命和戰(zhàn)略目標。領(lǐng)導要關(guān)注市場動態(tài)和行業(yè)趨勢，為企業(yè)的發(fā)展指明方向。例如，蘋果公司的創(chuàng)始人喬布斯以其獨特的創(chuàng)新理念和對科技潮流的敏銳洞察力，帶領(lǐng)蘋果推出了一系列具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品，使蘋果在全球智能手機市場占據(jù)領(lǐng)先地位。-領(lǐng)導要營造良好的企業(yè)文化，將卓越績效的核心價值觀融入企業(yè)的日常運營中。鼓勵員工積極參與企業(yè)管理，形成全員追求卓越的氛圍。例如，谷歌公司以其開放、創(chuàng)新的企業(yè)文化吸引了大量優(yōu)秀人才，為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了強大動力。-制定戰(zhàn)略時，要充分考慮外部環(huán)境的機會和威脅以及內(nèi)部資源的優(yōu)勢和劣勢。進行全面的SWOT分析，制定切實可行的戰(zhàn)略規(guī)劃。并且要根據(jù)市場變化及時調(diào)整戰(zhàn)略，保持戰(zhàn)略的靈活性和適應性。-顧客與市場方面-深入了解顧客需求和期望，通過市場調(diào)研、顧客反饋等方式收集信息。建立完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，對顧客信息進行有效管理。例如，亞馬遜通過大數(shù)據(jù)分析了解顧客的購買習慣和偏好，為顧客提供個性化的推薦服務(wù)，提高了顧客滿意度和忠誠度。-不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，滿足并超越顧客的期望。建立嚴格的質(zhì)量控制體系，加強售后服務(wù)。例如，海爾以其優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)贏得了廣大消費者的信賴，樹立了良好的品牌形象。-關(guān)注市場競爭態(tài)勢，分析競爭對手的優(yōu)勢和劣勢。制定差異化的市場策略，突出企業(yè)的特色和優(yōu)勢。例如，小米公司以高性價比的產(chǎn)品策略在智能手機市場中脫穎而出，吸引了大量追求性價比的消費者。-資源管理方面-人力資源是企業(yè)最重要的資源之一。企業(yè)要注重員工的培訓和發(fā)展，提供豐富的培訓課程和職業(yè)