銀行員工操守規(guī)程一、總則

銀行員工操守規(guī)程旨在規(guī)范銀行員工的行為準則，確保業(yè)務操作的合規(guī)性、安全性與效率，維護銀行聲譽，保障客戶與銀行雙方利益。本規(guī)程適用于所有銀行在職員工，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、風險管理人員、后臺支持人員等。

二、行為規(guī)范

（一）職業(yè)道德

1.堅持誠信原則，確保所有業(yè)務操作真實、準確、完整。

2.尊重客戶，公平對待所有客戶，不得因個人偏見或利益關(guān)系影響服務態(tài)度。

3.保守客戶商業(yè)秘密，未經(jīng)授權(quán)不得泄露客戶信息、交易記錄等敏感數(shù)據(jù)。

4.避免利益沖突，不得利用職務之便謀取私利，嚴禁收受客戶禮品、回扣等不當利益。

（二）合規(guī)操作

1.嚴格遵守銀行內(nèi)部規(guī)章制度及外部監(jiān)管要求，確保業(yè)務合規(guī)。

2.嚴格執(zhí)行授權(quán)管理制度，不得超越權(quán)限辦理業(yè)務，重大事項需逐級審批。

3.操作過程中必須遵循雙人復核制度，確保資金安全與交易準確性。

4.定期參與合規(guī)培訓，提升法律意識與風險識別能力。

（三）風險防范

1.審慎評估客戶信用風險，合理授信，防止不良資產(chǎn)發(fā)生。

2.加強交易監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常交易行為，如大額資金異動、可疑交易等。

3.妥善保管客戶資料與重要憑證，防止遺失或被盜用。

4.定期進行內(nèi)部審計，排查操作漏洞，完善風險防控措施。

三、操作流程

（一）柜面操作

1.著裝規(guī)范，佩戴工牌，保持儀容整潔，展現(xiàn)專業(yè)形象。

2.主動問候客戶，耐心解答業(yè)務咨詢，按流程辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務。

3.核對客戶身份信息，確保交易主體真實合法，防止欺詐行為。

4.完成業(yè)務后，向客戶說明交易明細，確?？蛻舸_認無誤。

（二）客戶服務

1.及時響應客戶需求，高效處理客戶投訴，妥善解決業(yè)務糾紛。

2.定期回訪客戶，了解客戶需求變化，提供個性化服務方案。

3.記錄客戶反饋，定期匯總分析，優(yōu)化服務流程與產(chǎn)品。

4.保持專業(yè)溝通，避免情緒化表達，維護銀行良好口碑。

（三）異常處理

1.發(fā)現(xiàn)業(yè)務差錯或系統(tǒng)故障時，立即報告上級并采取應急措施，防止損失擴大。

2.遇突發(fā)事件（如設備故障、網(wǎng)絡中斷等），按應急預案執(zhí)行，確保業(yè)務連續(xù)性。

3.涉及違規(guī)操作時，主動配合調(diào)查，不得隱瞞或誤導調(diào)查人員。

4.定期復盤異常案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提升問題處理能力。

四、監(jiān)督與考核

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.各部門負責人定期抽查員工操作，確保規(guī)程執(zhí)行到位。

2.設立匿名舉報渠道，鼓勵員工舉報違規(guī)行為，保護舉報人權(quán)益。

3.對違規(guī)行為進行嚴肅處理，包括但不限于警告、罰款、降級等。

（二）績效考核

1.將操守合規(guī)納入員工績效考核體系，占比不低于20%。

2.客戶滿意度作為重要考核指標，定期收集客戶評價。

3.年度評選“操守標兵”，給予物質(zhì)獎勵與榮譽表彰。

4.連續(xù)違規(guī)者將取消評優(yōu)資格，嚴重者予以解雇。

五、附則

本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行，銀行可根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況修訂完善。員工應主動學習并嚴格遵守，如有疑問及時向上級或合規(guī)部門咨詢。

一、總則

銀行員工操守規(guī)程旨在規(guī)范銀行員工的行為準則，確保業(yè)務操作的合規(guī)性、安全性與效率，維護銀行聲譽，保障客戶與銀行雙方利益。本規(guī)程適用于所有銀行在職員工，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、風險管理人員、后臺支持人員等。所有員工均有責任熟知并嚴格遵守本規(guī)程，將其作為日常工作的基本行為規(guī)范。

二、行為規(guī)范

（一）職業(yè)道德

1.堅持誠信原則，確保所有業(yè)務操作真實、準確、完整。

(1)在辦理任何業(yè)務時，必須基于真實、可靠的信息進行操作，不得偽造、篡改客戶資料或交易記錄。

(2)如發(fā)現(xiàn)業(yè)務信息存在錯誤或可疑之處，應立即核實并按照規(guī)定流程上報處理，不得隱瞞。

(3)在與客戶或外部機構(gòu)溝通時，應使用規(guī)范、準確的用語，不得夸大、誤導性陳述產(chǎn)品功能或服務效果。

2.尊重客戶，公平對待所有客戶，不得因個人偏見或利益關(guān)系影響服務態(tài)度。

(1)對所有客戶一視同仁，無論客戶身份、資產(chǎn)規(guī)?；驑I(yè)務類型，均應提供標準、專業(yè)的服務。

(2)服務過程中保持禮貌、耐心，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或表現(xiàn)出不耐煩情緒。

(3)主動傾聽客戶需求，并盡力提供解決方案，對于暫時無法滿足的需求，應清晰解釋原因。

3.保守客戶商業(yè)秘密，未經(jīng)授權(quán)不得泄露客戶信息、交易記錄等敏感數(shù)據(jù)。

(1)嚴格限制對客戶信息的訪問權(quán)限，僅授權(quán)人員方可接觸相關(guān)數(shù)據(jù)，并需記錄訪問日志。

(2)在辦公區(qū)域、公共場合或通過社交媒體等途徑，嚴禁談論客戶信息或展示包含客戶信息的文件、屏幕。

(3)客戶資料或文件使用后應妥善保管，完成后按規(guī)定銷毀或歸檔，禁止私自復印、拍照或外傳。

4.避免利益沖突，不得利用職務之便謀取私利，嚴禁收受客戶禮品、回扣等不當利益。

(1)不接受客戶提供的可能影響公正執(zhí)行職務的禮品、禮金、有價證券、宴請、旅游或其他利益。

(2)在進行產(chǎn)品推薦或服務提供時，必須基于客戶需求和市場規(guī)則，不得為個人收益推薦不合適的產(chǎn)品。

(3)如與客戶存在親屬、朋友等關(guān)系，應在處理相關(guān)業(yè)務時主動向主管或合規(guī)部門申報，并采取回避措施。

（二）合規(guī)操作

1.嚴格遵守銀行內(nèi)部規(guī)章制度及外部監(jiān)管要求，確保業(yè)務合規(guī)。

(1)熟悉并定期復習銀行發(fā)布的各項規(guī)章制度、操作手冊和風險管理政策。

(2)關(guān)注金融行業(yè)監(jiān)管動態(tài)，理解并遵守相關(guān)法律法規(guī)（如反洗錢、消費者權(quán)益保護等）的基本要求。

(3)在執(zhí)行業(yè)務操作前，確認該操作符合現(xiàn)行有效的內(nèi)部規(guī)程和外部監(jiān)管規(guī)定。

2.嚴格執(zhí)行授權(quán)管理制度，不得超越權(quán)限辦理業(yè)務，重大事項需逐級審批。

(1)明確自身崗位的權(quán)限范圍，在授權(quán)范圍內(nèi)獨立、正確地完成業(yè)務操作。

(2)如遇超出自身權(quán)限的業(yè)務請求，應向有相應權(quán)限的上級或部門申請批準，未經(jīng)批準不得擅自辦理。

(3)對于需要多級審批的流程，必須按照規(guī)定的層級逐級上報，并確保審批手續(xù)完備。

3.操作過程中必須遵循雙人復核制度，確保資金安全與交易準確性。

(1)涉及現(xiàn)金收付、重要憑證處理、大額轉(zhuǎn)賬等關(guān)鍵操作，必須由兩人同時在場，交叉復核或共同完成。

(2)復核內(nèi)容包括但不限于客戶身份信息、業(yè)務類型、金額、簽名、憑證完整性等。

(3)雙方復核無誤后，方可簽字確認并完成操作，確保單人無法單獨完成關(guān)鍵性錯誤操作。

4.定期參與合規(guī)培訓，提升法律意識與風險識別能力。

(1)按照銀行要求，積極參加定期的合規(guī)培訓、案例分析和風險排查活動。

(2)培訓后應進行效果評估，確保對培訓內(nèi)容有充分理解和掌握。

(3)將培訓所學應用到實際工作中，主動識別和評估業(yè)務操作中的潛在風險點，并及時上報。

（三）風險防范

1.審慎評估客戶信用風險，合理授信，防止不良資產(chǎn)發(fā)生。

(1)嚴格按照銀行信用評估標準和流程，全面收集和分析客戶的財務狀況、還款能力、信用歷史等信息。

(2)對于首次申請授信或額度調(diào)整的客戶，需進行充分的盡職調(diào)查，確信其申請的合理性。

(3)根據(jù)評估結(jié)果，按照權(quán)限審批授信申請，對高風險客戶采取更嚴格的審查措施或限制授信額度。

2.加強交易監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常交易行為，如大額資金異動、可疑交易等。

(1)密切關(guān)注客戶賬戶的交易流水，特別是大額存款、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取或頻繁的小額交易等異常模式。

(2)如發(fā)現(xiàn)可疑交易，應立即按照銀行反洗錢規(guī)定進行記錄、上報，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查。

(3)了解并掌握常見洗錢手法和恐怖融資風險特征，提高對異常交易的敏感度。

3.妥善保管客戶資料與重要憑證，防止遺失或被盜用。

(1)客戶身份證明文件、關(guān)鍵業(yè)務憑證（如合同、申請表）等需按照規(guī)定進行物理或電子化保管，確保安全。

(2)嚴禁將客戶資料或重要憑證交予無關(guān)人員，或放置在易被非授權(quán)人員接觸的地方。

(3)定期檢查保管環(huán)境的安全性，如文件柜鎖具是否完好、電子數(shù)據(jù)存儲是否加密等。

4.定期進行內(nèi)部審計，排查操作漏洞，完善風險防控措施。

(1)配合內(nèi)部審計部門的檢查工作，提供真實、完整的操作記錄和資料。

(2)對審計中發(fā)現(xiàn)的問題或提出的建議，應認真分析原因，并積極落實整改措施。

(3)參與部門內(nèi)部的風險自查活動，共同識別操作流程中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進建議。

三、操作流程

（一）柜面操作

1.著裝規(guī)范，佩戴工牌，保持儀容整潔，展現(xiàn)專業(yè)形象。

(1)每日上班前檢查著裝是否符合銀行規(guī)定（如統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶/絲巾、工牌佩戴位置等）。

(2)保持個人儀表整潔，避免佩戴可能影響專業(yè)形象的首飾或化妝。

(3)在服務區(qū)域內(nèi)始終佩戴工牌，確?？蛻裟軌蜃R別員工身份。

2.主動問候客戶，耐心解答業(yè)務咨詢，按流程辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務。

(1)客戶進入服務區(qū)時，主動微笑問候，如“您好，請問辦理什么業(yè)務？”。

(2)耐心傾聽客戶咨詢，使用清晰、簡潔的語言解釋業(yè)務流程、收費標準、所需材料等。

(3)嚴格按照標準操作流程辦理業(yè)務，確保每一步操作準確無誤，并在完成后告知客戶。

3.核對客戶身份信息，確保交易主體真實合法，防止欺詐行為。

(1)嚴格執(zhí)行客戶身份識別（KYC）流程，要求客戶出示有效身份證件原件。

(2)將客戶身份證件信息與銀行系統(tǒng)記錄進行核對，確保一致無誤。

(3)對于大額交易或可疑交易，按規(guī)定要求客戶提供額外的身份證明或解釋說明。

4.完成業(yè)務后，向客戶說明交易明細，確保客戶確認無誤。

(1)在交易系統(tǒng)打印賬單或憑條，向客戶展示交易金額、費用、余額等關(guān)鍵信息。

(2)引導客戶核對信息，確認無誤后請客戶簽字或按指紋確認。

(3)對于電子渠道辦理的業(yè)務，確保客戶收到清晰的交易確認信息，并知曉查詢方式。

（二）客戶服務

1.及時響應客戶需求，高效處理客戶投訴，妥善解決業(yè)務糾紛。

(1)使用服務系統(tǒng)記錄客戶需求或投訴，設定合理的服務響應時間，并主動跟進處理進度。

(2)對于能夠當場解決的問題，應迅速、準確地給予解決方案；無法當場解決的，應明確告知處理時限和后續(xù)步驟。

(3)在處理投訴時保持客觀、冷靜，先傾聽客戶訴求，再解釋情況、提出解決方案，避免爭執(zhí)。

2.定期回訪客戶，了解客戶需求變化，提供個性化服務方案。

(1)根據(jù)客戶類型和業(yè)務關(guān)系，制定合理的客戶回訪計劃（如電話回訪、短信關(guān)懷等）。

(2)回訪時了解客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品或服務的滿意度，以及是否有新的金融需求。

(3)結(jié)合客戶反饋和銀行產(chǎn)品特性，推薦合適的增值服務或調(diào)整服務方案，提升客戶體驗。

3.記錄客戶反饋，定期匯總分析，優(yōu)化服務流程與產(chǎn)品。

(1)詳細記錄客戶反饋的內(nèi)容、渠道和提出的問題或建議，歸入客戶服務檔案。

(2)定期（如每月或每季度）對收集到的客戶反饋進行分類、統(tǒng)計和分析，識別共性問題和改進機會。

(3)將分析結(jié)果提交給相關(guān)部門（如產(chǎn)品部、運營部），作為優(yōu)化服務流程、改進產(chǎn)品設計的重要參考依據(jù)。

4.保持專業(yè)溝通，避免情緒化表達，維護銀行良好口碑。

(1)在與客戶溝通時，始終保持專業(yè)的態(tài)度和語調(diào)，使用規(guī)范、得體的語言。

(2)即使在客戶情緒激動或提出不合理要求時，也要保持冷靜，耐心解釋，避免使用刺激性語言或進行爭辯。

(3)積極處理客戶不滿，將負面體驗轉(zhuǎn)化為改進服務的機會，努力將客戶轉(zhuǎn)化為滿意客戶。

（三）異常處理

1.發(fā)現(xiàn)業(yè)務差錯或系統(tǒng)故障時，立即報告上級并采取應急措施，防止損失擴大。

(1)在日常操作中如發(fā)現(xiàn)賬務錯誤、憑證不符、系統(tǒng)提示異常等，應立即停止當前操作。

(2)立即向當班主管或相關(guān)負責人報告情況，并按照規(guī)定流程進行初步核實和處理。

(3)對于可能造成資金損失或客戶不便的差錯，應立即采取補救措施，如凍結(jié)交易、聯(lián)系客戶等。

2.遇突發(fā)事件（如設備故障、網(wǎng)絡中斷等），按應急預案執(zhí)行，確保業(yè)務連續(xù)性。

(1)熟悉本崗位相關(guān)的應急預案內(nèi)容，包括設備故障處理流程、系統(tǒng)切換操作、緊急聯(lián)系人員等。

(2)突發(fā)事件發(fā)生時，保持鎮(zhèn)定，按照預案要求采取行動，如啟用備用設備、切換到應急系統(tǒng)等。

(3)及時向相關(guān)部門（如技術(shù)部、運營管理部）通報情況，并配合進行故障排查和恢復工作。

3.涉及違規(guī)操作時，主動配合調(diào)查，不得隱瞞或誤導調(diào)查人員。

(1)如因個人原因?qū)е虏僮鬟`規(guī)，應主動承認錯誤，并積極配合銀行進行調(diào)查和核實。

(2)向調(diào)查人員如實陳述事件經(jīng)過，提供相關(guān)證據(jù)材料，不得編造謊言或隱瞞關(guān)鍵信息。

(3)在調(diào)查過程中保持配合態(tài)度，對調(diào)查結(jié)果和處理決定應予以接受并執(zhí)行。

4.定期復盤異常案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提升問題處理能力。

(1)參加部門或分行組織的異常案例分享會，認真聽取其他員工或上級對案例的分析和處理方法。

(2)結(jié)合自身工作實際，反思在類似情況下可能遇到的問題以及如何更有效地應對。

(3)將學到的經(jīng)驗教訓應用到日常工作中，提高對潛在風險的識別能力和問題處理效率。

四、監(jiān)督與考核

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.各部門負責人定期抽查員工操作，確保規(guī)程執(zhí)行到位。

(1)部門負責人或指定監(jiān)督人員每周/每月至少進行一次現(xiàn)場或非現(xiàn)場的操作抽查。

(2)抽查內(nèi)容可包括業(yè)務憑證填寫、系統(tǒng)操作記錄、客戶身份核實過程等。

(3)對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與員工溝通，提出整改要求，并跟蹤整改效果。

2.設立匿名舉報渠道，鼓勵員工舉報違規(guī)行為，保護舉報人權(quán)益。

(1)在銀行內(nèi)部公告欄、內(nèi)部網(wǎng)站或指定APP上公布匿名舉報電話、郵箱或在線提交平臺。

(2)明確規(guī)定舉報受理范圍（如違反操守規(guī)程、損害客戶利益等行為），并承諾對舉報人信息嚴格保密。

(3)對收到的舉報線索進行認真核查，一經(jīng)查實，按規(guī)定對違規(guī)行為進行處理，并獎勵舉報人（如適用）。

3.對違規(guī)行為進行嚴肅處理，包括但不限于警告、罰款、降級等。

(1)根據(jù)違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)嚴重程度以及造成的后果，參照銀行員工手冊中的規(guī)定進行處罰。

(2)處罰決定應正式通知員工本人，并說明處罰依據(jù)和理由。

(3)對于嚴重違規(guī)或?qū)医滩桓恼?，可采取解除勞動合同等措施，并保留追究相關(guān)責任的權(quán)力。

（二）績效考核

1.將操守合規(guī)納入員工績效考核體系，占比不低于20%。

(1)在制定年度/季度績效考核指標時，明確設置“操守合規(guī)”或“職業(yè)道德”等定性或定量指標。

(2)該指標的評價依據(jù)包括日常行為觀察、違規(guī)記錄、客戶投訴情況、培訓參與度等。

(3)確保操守合規(guī)考核的公平性，評價過程應有上級和/或同事參與，評價結(jié)果需員工確認。

2.客戶滿意度作為重要考核指標，定期收集客戶評價。

(1)通過客戶滿意度調(diào)查問卷、服務評價系統(tǒng)、神秘顧客暗訪等方式，定期收集客戶對員工服務的評價。

(2)將客戶滿意度得分或評級作為考核員工服務質(zhì)量和職業(yè)操守的重要參考。

(3)對于客戶滿意度低的員工，應進行針對性輔導和再培訓，并追蹤改進效果。

3.年度評選“操守標兵”，給予物質(zhì)獎勵與榮譽表彰。

(1)每年根據(jù)員工全年操守合規(guī)表現(xiàn)、工作業(yè)績、客戶評價等綜合評定，評選出“操守標兵”。

(2)對當選的“操守標兵”給予公開表彰，并發(fā)放獎金、榮譽證書或晉升優(yōu)先考慮等激勵。

(3)宣傳“操守標兵”的先進事跡，發(fā)揮榜樣示范作用，營造遵規(guī)守紀的良好氛圍。

4.連續(xù)違規(guī)者將取消評優(yōu)資格，嚴重者予以解雇。

(1)對于年內(nèi)出現(xiàn)一次較嚴重違規(guī)行為，或多次出現(xiàn)一般違規(guī)行為的員工，取消其當年評優(yōu)資格。

(2)對于因嚴重違規(guī)給銀行造成重大損失、聲譽受損，或情節(jié)惡劣、屢教不改的員工，按照勞動合同法相關(guān)規(guī)定解除勞動合同。

(3)解雇決定需經(jīng)過嚴格審批程序，并依法進行告知和補償。

五、附則

本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行，銀行可根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況、內(nèi)外部環(huán)境變化，適時對本規(guī)程進行修訂和完善。各部門負責人應組織本部門員工學習本規(guī)程，確保人人知曉并遵照執(zhí)行。員工在日常工作中如對本規(guī)程內(nèi)容有任何疑問，應及時向上級主管或銀行設立的合規(guī)咨詢渠道咨詢。

一、總則

銀行員工操守規(guī)程旨在規(guī)范銀行員工的行為準則，確保業(yè)務操作的合規(guī)性、安全性與效率，維護銀行聲譽，保障客戶與銀行雙方利益。本規(guī)程適用于所有銀行在職員工，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、風險管理人員、后臺支持人員等。

二、行為規(guī)范

（一）職業(yè)道德

1.堅持誠信原則，確保所有業(yè)務操作真實、準確、完整。

2.尊重客戶，公平對待所有客戶，不得因個人偏見或利益關(guān)系影響服務態(tài)度。

3.保守客戶商業(yè)秘密，未經(jīng)授權(quán)不得泄露客戶信息、交易記錄等敏感數(shù)據(jù)。

4.避免利益沖突，不得利用職務之便謀取私利，嚴禁收受客戶禮品、回扣等不當利益。

（二）合規(guī)操作

1.嚴格遵守銀行內(nèi)部規(guī)章制度及外部監(jiān)管要求，確保業(yè)務合規(guī)。

2.嚴格執(zhí)行授權(quán)管理制度，不得超越權(quán)限辦理業(yè)務，重大事項需逐級審批。

3.操作過程中必須遵循雙人復核制度，確保資金安全與交易準確性。

4.定期參與合規(guī)培訓，提升法律意識與風險識別能力。

（三）風險防范

1.審慎評估客戶信用風險，合理授信，防止不良資產(chǎn)發(fā)生。

2.加強交易監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常交易行為，如大額資金異動、可疑交易等。

3.妥善保管客戶資料與重要憑證，防止遺失或被盜用。

4.定期進行內(nèi)部審計，排查操作漏洞，完善風險防控措施。

三、操作流程

（一）柜面操作

1.著裝規(guī)范，佩戴工牌，保持儀容整潔，展現(xiàn)專業(yè)形象。

2.主動問候客戶，耐心解答業(yè)務咨詢，按流程辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務。

3.核對客戶身份信息，確保交易主體真實合法，防止欺詐行為。

4.完成業(yè)務后，向客戶說明交易明細，確保客戶確認無誤。

（二）客戶服務

1.及時響應客戶需求，高效處理客戶投訴，妥善解決業(yè)務糾紛。

2.定期回訪客戶，了解客戶需求變化，提供個性化服務方案。

3.記錄客戶反饋，定期匯總分析，優(yōu)化服務流程與產(chǎn)品。

4.保持專業(yè)溝通，避免情緒化表達，維護銀行良好口碑。

（三）異常處理

1.發(fā)現(xiàn)業(yè)務差錯或系統(tǒng)故障時，立即報告上級并采取應急措施，防止損失擴大。

2.遇突發(fā)事件（如設備故障、網(wǎng)絡中斷等），按應急預案執(zhí)行，確保業(yè)務連續(xù)性。

3.涉及違規(guī)操作時，主動配合調(diào)查，不得隱瞞或誤導調(diào)查人員。

4.定期復盤異常案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提升問題處理能力。

四、監(jiān)督與考核

（一）內(nèi)部監(jiān)督

1.各部門負責人定期抽查員工操作，確保規(guī)程執(zhí)行到位。

2.設立匿名舉報渠道，鼓勵員工舉報違規(guī)行為，保護舉報人權(quán)益。

3.對違規(guī)行為進行嚴肅處理，包括但不限于警告、罰款、降級等。

（二）績效考核

1.將操守合規(guī)納入員工績效考核體系，占比不低于20%。

2.客戶滿意度作為重要考核指標，定期收集客戶評價。

3.年度評選“操守標兵”，給予物質(zhì)獎勵與榮譽表彰。

4.連續(xù)違規(guī)者將取消評優(yōu)資格，嚴重者予以解雇。

五、附則

本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行，銀行可根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況修訂完善。員工應主動學習并嚴格遵守，如有疑問及時向上級或合規(guī)部門咨詢。

一、總則

銀行員工操守規(guī)程旨在規(guī)范銀行員工的行為準則，確保業(yè)務操作的合規(guī)性、安全性與效率，維護銀行聲譽，保障客戶與銀行雙方利益。本規(guī)程適用于所有銀行在職員工，包括但不限于柜員、客戶經(jīng)理、風險管理人員、后臺支持人員等。所有員工均有責任熟知并嚴格遵守本規(guī)程，將其作為日常工作的基本行為規(guī)范。

二、行為規(guī)范

（一）職業(yè)道德

1.堅持誠信原則，確保所有業(yè)務操作真實、準確、完整。

(1)在辦理任何業(yè)務時，必須基于真實、可靠的信息進行操作，不得偽造、篡改客戶資料或交易記錄。

(2)如發(fā)現(xiàn)業(yè)務信息存在錯誤或可疑之處，應立即核實并按照規(guī)定流程上報處理，不得隱瞞。

(3)在與客戶或外部機構(gòu)溝通時，應使用規(guī)范、準確的用語，不得夸大、誤導性陳述產(chǎn)品功能或服務效果。

2.尊重客戶，公平對待所有客戶，不得因個人偏見或利益關(guān)系影響服務態(tài)度。

(1)對所有客戶一視同仁，無論客戶身份、資產(chǎn)規(guī)?；驑I(yè)務類型，均應提供標準、專業(yè)的服務。

(2)服務過程中保持禮貌、耐心，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或表現(xiàn)出不耐煩情緒。

(3)主動傾聽客戶需求，并盡力提供解決方案，對于暫時無法滿足的需求，應清晰解釋原因。

3.保守客戶商業(yè)秘密，未經(jīng)授權(quán)不得泄露客戶信息、交易記錄等敏感數(shù)據(jù)。

(1)嚴格限制對客戶信息的訪問權(quán)限，僅授權(quán)人員方可接觸相關(guān)數(shù)據(jù)，并需記錄訪問日志。

(2)在辦公區(qū)域、公共場合或通過社交媒體等途徑，嚴禁談論客戶信息或展示包含客戶信息的文件、屏幕。

(3)客戶資料或文件使用后應妥善保管，完成后按規(guī)定銷毀或歸檔，禁止私自復印、拍照或外傳。

4.避免利益沖突，不得利用職務之便謀取私利，嚴禁收受客戶禮品、回扣等不當利益。

(1)不接受客戶提供的可能影響公正執(zhí)行職務的禮品、禮金、有價證券、宴請、旅游或其他利益。

(2)在進行產(chǎn)品推薦或服務提供時，必須基于客戶需求和市場規(guī)則，不得為個人收益推薦不合適的產(chǎn)品。

(3)如與客戶存在親屬、朋友等關(guān)系，應在處理相關(guān)業(yè)務時主動向主管或合規(guī)部門申報，并采取回避措施。

（二）合規(guī)操作

1.嚴格遵守銀行內(nèi)部規(guī)章制度及外部監(jiān)管要求，確保業(yè)務合規(guī)。

(1)熟悉并定期復習銀行發(fā)布的各項規(guī)章制度、操作手冊和風險管理政策。

(2)關(guān)注金融行業(yè)監(jiān)管動態(tài)，理解并遵守相關(guān)法律法規(guī)（如反洗錢、消費者權(quán)益保護等）的基本要求。

(3)在執(zhí)行業(yè)務操作前，確認該操作符合現(xiàn)行有效的內(nèi)部規(guī)程和外部監(jiān)管規(guī)定。

2.嚴格執(zhí)行授權(quán)管理制度，不得超越權(quán)限辦理業(yè)務，重大事項需逐級審批。

(1)明確自身崗位的權(quán)限范圍，在授權(quán)范圍內(nèi)獨立、正確地完成業(yè)務操作。

(2)如遇超出自身權(quán)限的業(yè)務請求，應向有相應權(quán)限的上級或部門申請批準，未經(jīng)批準不得擅自辦理。

(3)對于需要多級審批的流程，必須按照規(guī)定的層級逐級上報，并確保審批手續(xù)完備。

3.操作過程中必須遵循雙人復核制度，確保資金安全與交易準確性。

(1)涉及現(xiàn)金收付、重要憑證處理、大額轉(zhuǎn)賬等關(guān)鍵操作，必須由兩人同時在場，交叉復核或共同完成。

(2)復核內(nèi)容包括但不限于客戶身份信息、業(yè)務類型、金額、簽名、憑證完整性等。

(3)雙方復核無誤后，方可簽字確認并完成操作，確保單人無法單獨完成關(guān)鍵性錯誤操作。

4.定期參與合規(guī)培訓，提升法律意識與風險識別能力。

(1)按照銀行要求，積極參加定期的合規(guī)培訓、案例分析和風險排查活動。

(2)培訓后應進行效果評估，確保對培訓內(nèi)容有充分理解和掌握。

(3)將培訓所學應用到實際工作中，主動識別和評估業(yè)務操作中的潛在風險點，并及時上報。

（三）風險防范

1.審慎評估客戶信用風險，合理授信，防止不良資產(chǎn)發(fā)生。

(1)嚴格按照銀行信用評估標準和流程，全面收集和分析客戶的財務狀況、還款能力、信用歷史等信息。

(2)對于首次申請授信或額度調(diào)整的客戶，需進行充分的盡職調(diào)查，確信其申請的合理性。

(3)根據(jù)評估結(jié)果，按照權(quán)限審批授信申請，對高風險客戶采取更嚴格的審查措施或限制授信額度。

2.加強交易監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并報告異常交易行為，如大額資金異動、可疑交易等。

(1)密切關(guān)注客戶賬戶的交易流水，特別是大額存款、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取或頻繁的小額交易等異常模式。

(2)如發(fā)現(xiàn)可疑交易，應立即按照銀行反洗錢規(guī)定進行記錄、上報，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查。

(3)了解并掌握常見洗錢手法和恐怖融資風險特征，提高對異常交易的敏感度。

3.妥善保管客戶資料與重要憑證，防止遺失或被盜用。

(1)客戶身份證明文件、關(guān)鍵業(yè)務憑證（如合同、申請表）等需按照規(guī)定進行物理或電子化保管，確保安全。

(2)嚴禁將客戶資料或重要憑證交予無關(guān)人員，或放置在易被非授權(quán)人員接觸的地方。

(3)定期檢查保管環(huán)境的安全性，如文件柜鎖具是否完好、電子數(shù)據(jù)存儲是否加密等。

4.定期進行內(nèi)部審計，排查操作漏洞，完善風險防控措施。

(1)配合內(nèi)部審計部門的檢查工作，提供真實、完整的操作記錄和資料。

(2)對審計中發(fā)現(xiàn)的問題或提出的建議，應認真分析原因，并積極落實整改措施。

(3)參與部門內(nèi)部的風險自查活動，共同識別操作流程中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進建議。

三、操作流程

（一）柜面操作

1.著裝規(guī)范，佩戴工牌，保持儀容整潔，展現(xiàn)專業(yè)形象。

(1)每日上班前檢查著裝是否符合銀行規(guī)定（如統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶/絲巾、工牌佩戴位置等）。

(2)保持個人儀表整潔，避免佩戴可能影響專業(yè)形象的首飾或化妝。

(3)在服務區(qū)域內(nèi)始終佩戴工牌，確?？蛻裟軌蜃R別員工身份。

2.主動問候客戶，耐心解答業(yè)務咨詢，按流程辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務。

(1)客戶進入服務區(qū)時，主動微笑問候，如“您好，請問辦理什么業(yè)務？”。

(2)耐心傾聽客戶咨詢，使用清晰、簡潔的語言解釋業(yè)務流程、收費標準、所需材料等。

(3)嚴格按照標準操作流程辦理業(yè)務，確保每一步操作準確無誤，并在完成后告知客戶。

3.核對客戶身份信息，確保交易主體真實合法，防止欺詐行為。

(1)嚴格執(zhí)行客戶身份識別（KYC）流程，要求客戶出示有效身份證件原件。

(2)將客戶身份證件信息與銀行系統(tǒng)記錄進行核對，確保一致無誤。

(3)對于大額交易或可疑交易，按規(guī)定要求客戶提供額外的身份證明或解釋說明。

4.完成業(yè)務后，向客戶說明交易明細，確?？蛻舸_認無誤。

(1)在交易系統(tǒng)打印賬單或憑條，向客戶展示交易金額、費用、余額等關(guān)鍵信息。

(2)引導客戶核對信息，確認無誤后請客戶簽字或按指紋確認。

(3)對于電子渠道辦理的業(yè)務，確保客戶收到清晰的交易確認信息，并知曉查詢方式。

（二）客戶服務

1.及時響應客戶需求，高效處理客戶投訴，妥善解決業(yè)務糾紛。

(1)使用服務系統(tǒng)記錄客戶需求或投訴，設定合理的服務響應時間，并主動跟進處理進度。

(2)對于能夠當場解決的問題，應迅速、準確地給予解決方案；無法當場解決的，應明確告知處理時限和后續(xù)步驟。

(3)在處理投訴時保持客觀、冷靜，先傾聽客戶訴求，再解釋情況、提出解決方案，避免爭執(zhí)。

2.定期回訪客戶，了解客戶需求變化，提供個性化服務方案。

(1)根據(jù)客戶類型和業(yè)務關(guān)系，制定合理的客戶回訪計劃（如電話回訪、短信關(guān)懷等）。

(2)回訪時了解客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品或服務的滿意度，以及是否有新的金融需求。

(3)結(jié)合客戶反饋和銀行產(chǎn)品特性，推薦合適的增值服務或調(diào)整服務方案，提升客戶體驗。

3.記錄客戶反饋，定期匯總分析，優(yōu)化服務流程與產(chǎn)品。

(1)詳細記錄客戶反饋的內(nèi)容、渠道和提出的問題或建議，歸入客戶服務檔案。

(2)定期（如每月或每季度）對收集到的客戶反饋進行分類、統(tǒng)計和分析，識別共性問題和改進機會。

(3)將分析結(jié)果提交給相關(guān)部門（如產(chǎn)品部、運營部），作為優(yōu)化服務流程、改進產(chǎn)品設計的重要參考依據(jù)。

4.保持專業(yè)溝通，避免情緒化表達，維護銀行良好口碑。

(1)在與客戶溝通時，始終保持專業(yè)的態(tài)度和語調(diào)，使用規(guī)范、得體的語言。

(2)即使在客戶情緒激動或提出不合理要求時，也要保持冷靜，耐心解釋，避免使用刺激性語言或進行爭辯。

(3)積極處理客戶不滿，將負面體驗轉(zhuǎn)化為改進服務的機會，努力將客戶轉(zhuǎn)化為滿意客戶。

（三）異常處理

1.發(fā)現(xiàn)業(yè)務差錯或系統(tǒng)故障時，立即報告上級并采取應急措施，防止損失擴大。

(1)在日常操作中如發(fā)現(xiàn)賬務錯誤、憑證不符、系統(tǒng)提示異常等，應立即停止當前操作。

(2)立即向當班主管或相關(guān)負責人報告情況，并按照規(guī)定流程進行初步核實和處理。

(3)對于可能造成資金損失或客戶不便的差錯，應立即采取補救措施，如凍結(jié)交易、聯(lián)系客戶等。

2.遇突發(fā)事件（如設備故障、網(wǎng)絡中斷等），按應急預案執(zhí)行，確保業(yè)務連續(xù)性。

(1)熟悉本崗位相關(guān)的應急預案內(nèi)容，包括設備故障處理流程、系統(tǒng)切換操作、緊急聯(lián)系人員等。

(2)突發(fā)事件發(fā)生時，保持鎮(zhèn)定，按照預案要求采取行動，如啟用備用設備、切換到應急系統(tǒng)等。

(3)及時向相關(guān)部門（如技術(shù)部、運營管理部）通報情況，并配合進行故障排查和恢復工作。

3.涉及違規(guī)操作時，主動配合調(diào)查，不得隱瞞或誤導調(diào)查人員。

(1)如因個人原因?qū)е虏僮鬟`規(guī)，應主動承認錯誤，并積極配合銀行進行調(diào)查和核實。

(2)向調(diào)查人員如實陳述事件經(jīng)過，提供相關(guān)證據(jù)材料，不得編造謊言或隱瞞關(guān)鍵信息。

(3)在調(diào)查過程中保持配合態(tài)度，對調(diào)查結(jié)果和處理決定應予以接受并執(zhí)行。

4.定期復盤異常案例，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提升問題處理能力。

(1)參加部門或分行組織的異常案例分享會，認真聽取其他員工或上級對案例的分析和處理方法。

(2)結(jié)合自身工作實際，反思在類似情況下可能遇到的問