2025年美容師初級(jí)技能水平測(cè)試卷：秋季美容院會(huì)員管理制度試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.在向顧客介紹會(huì)員制度時(shí)，初級(jí)美容師應(yīng)首先強(qiáng)調(diào)會(huì)員能夠獲得的（）。A.美容師個(gè)人的推薦B.美容院的整體環(huán)境C.專屬的折扣優(yōu)惠D.更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)2.建立和更新會(huì)員檔案時(shí)，以下哪項(xiàng)信息是必須確保準(zhǔn)確且受嚴(yán)格保密的？（）A.顧客的日常消費(fèi)習(xí)慣B.顧客的詳細(xì)個(gè)人資料（如姓名、聯(lián)系方式、生日等）C.顧客對(duì)價(jià)格的敏感度D.顧客預(yù)約的美容項(xiàng)目3.當(dāng)會(huì)員對(duì)某項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品表示疑慮時(shí)，初級(jí)美容師最適合采取的溝通方式是？（）A.直接反駁顧客的觀點(diǎn)B.簡單告知產(chǎn)品說明C.耐心傾聽，并基于專業(yè)知識(shí)提供解釋和推薦D.將問題直接上報(bào)給經(jīng)理4.處理會(huì)員投訴時(shí)，首要的原則是？（）A.盡快結(jié)束對(duì)話，避免麻煩B.堅(jiān)持美容院的規(guī)定，不容置疑C.真誠傾聽，表示理解，并盡力解決問題D.將責(zé)任推給其他同事或部門5.以下哪種行為最符合會(huì)員信息保密的規(guī)范？（）A.在休息區(qū)與同事討論某位顧客的消費(fèi)偏好B.向朋友推薦某位顧客的檔案信息C.在執(zhí)行會(huì)員關(guān)懷任務(wù)時(shí)，使用顧客的姓名和喜好D.將會(huì)員卡號(hào)隨意記錄在公共地方6.美容院舉辦儲(chǔ)值贈(zèng)送活動(dòng)時(shí)，初級(jí)美容師向顧客解釋活動(dòng)規(guī)則，重點(diǎn)應(yīng)放在？（）A.活動(dòng)能獲得多少額外贈(zèng)送品B.儲(chǔ)值金額越高，贈(zèng)送越多C.具體的參與條件、贈(zèng)品內(nèi)容、有效期及使用規(guī)則D.活動(dòng)是為了吸引新顧客7.會(huì)員生日關(guān)懷的主要目的是？（）A.強(qiáng)迫顧客消費(fèi)B.提升顧客滿意度和忠誠度，表達(dá)美容院的關(guān)懷C.收集顧客的更多個(gè)人信息D.宣傳新的美容項(xiàng)目8.當(dāng)會(huì)員詢問不同等級(jí)會(huì)員的具體權(quán)益時(shí)，初級(jí)美容師最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ?？（）A.告知大致的區(qū)別，引導(dǎo)顧客購買最高等級(jí)B.查閱資料后，清晰、準(zhǔn)確地說明各級(jí)會(huì)員的權(quán)益差異C.表示自己不太清楚，建議顧客直接咨詢經(jīng)理D.只強(qiáng)調(diào)最高等級(jí)會(huì)員的好處二、判斷題1.任何情況下，初級(jí)美容師都可以公開討論會(huì)員的消費(fèi)能力和隱私信息。（）2.處理會(huì)員投訴時(shí)，即使顧客的要求不合理，也要盡量滿足，以維護(hù)顧客關(guān)系。（）3.會(huì)員檔案的建立應(yīng)盡早進(jìn)行，最好在顧客完成首次消費(fèi)后立即記錄所有相關(guān)信息。（）4.邀約潛在顧客加入會(huì)員時(shí)，話術(shù)應(yīng)突出會(huì)員能獲得的長期價(jià)值和專屬服務(wù)。（）5.會(huì)員促銷活動(dòng)結(jié)束后，初級(jí)美容師無需再跟進(jìn)參與活動(dòng)的會(huì)員。（）6.對(duì)于到店體驗(yàn)的顧客，如果暫時(shí)沒有轉(zhuǎn)化成會(huì)員，就不需要再進(jìn)行任何聯(lián)系或關(guān)懷。（）7.美容院制定會(huì)員管理制度的主要目的是限制顧客的消費(fèi)行為。（）8.向會(huì)員推薦服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮美容院的利潤，而不是會(huì)員的實(shí)際需求。（）三、簡答題1.請(qǐng)簡述接待一位對(duì)會(huì)員制度不太了解的新顧客時(shí)，初級(jí)美容師可以采取哪些步驟來介紹會(huì)員的價(jià)值和吸引其加入。2.當(dāng)一位長期會(huì)員對(duì)某次服務(wù)的體驗(yàn)表示不滿并投訴時(shí)，初級(jí)美容師應(yīng)該如何處理？3.在日常服務(wù)中，初級(jí)美容師可以通過哪些具體方式來維護(hù)現(xiàn)有會(huì)員的關(guān)系，提升會(huì)員的忠誠度？4.請(qǐng)說明在執(zhí)行會(huì)員生日關(guān)懷任務(wù)時(shí)，需要注意哪些關(guān)鍵點(diǎn)，以確保關(guān)懷活動(dòng)達(dá)到預(yù)期效果。四、情景分析題一位顧客李女士，是本店的儲(chǔ)值卡會(huì)員，最近幾次到店消費(fèi)時(shí)都對(duì)服務(wù)表示一般，沒有預(yù)約新的項(xiàng)目，只是簡單做了個(gè)面部清潔。在這次到店結(jié)束時(shí)，李女士詢問她最近是否有新的優(yōu)惠活動(dòng)。請(qǐng)模擬李女士與初級(jí)美容師的對(duì)話，并說明該初級(jí)美容師在對(duì)話中及后續(xù)跟進(jìn)中應(yīng)注意哪些會(huì)員管理相關(guān)的要點(diǎn)。試卷答案一、選擇題1.D2.B3.C4.C5.C6.C7.B8.B二、判斷題1.錯(cuò)2.錯(cuò)3.對(duì)4.對(duì)5.錯(cuò)6.錯(cuò)7.錯(cuò)8.錯(cuò)三、簡答題1.答案要點(diǎn)：*主動(dòng)、熱情地與顧客打招呼，了解顧客本次到店需求。*耐心傾聽顧客對(duì)美容或護(hù)膚的疑問和期望。*簡潔明了地介紹本店會(huì)員體系的種類（如儲(chǔ)值卡、次卡等）和主要優(yōu)勢(shì)（如折扣、積分、專屬服務(wù)、生日禮遇等）。*結(jié)合顧客的需求或消費(fèi)習(xí)慣，分析不同會(huì)員等級(jí)可能適合她，并重點(diǎn)介紹其能額外獲得的價(jià)值（如更便捷預(yù)約、優(yōu)先體驗(yàn)新品、免費(fèi)項(xiàng)目等）。*強(qiáng)調(diào)成為會(huì)員是享受更優(yōu)質(zhì)、更個(gè)性化服務(wù)的一種方式。*解答顧客疑問，消除其對(duì)會(huì)員制的顧慮（如費(fèi)用、有效期、使用限制等）。*在顧客表示興趣后，提供申請(qǐng)或辦理會(huì)員的便捷方式，并適時(shí)提出優(yōu)惠建議（如首次辦卡贈(zèng)送、儲(chǔ)值贈(zèng)送等）。*以積極的態(tài)度結(jié)束對(duì)話，并期待顧客的下一次光臨。2.答案要點(diǎn)：*保持冷靜、耐心，首先傾聽顧客的抱怨，表示理解和重視（如“李女士，非常抱歉這次服務(wù)讓您不滿意，請(qǐng)您具體說說您的感受”）。*不打斷顧客，允許其充分表達(dá)不滿，并做好記錄（關(guān)鍵問題、服務(wù)環(huán)節(jié)等）。*對(duì)顧客的不愉快表示歉意，即使問題部分在于顧客，也要先安撫情緒（如“我理解您的感受，讓您失望了”）。*根據(jù)顧客反映的問題，內(nèi)部核實(shí)情況（服務(wù)流程、產(chǎn)品使用、同事操作等）。*如果確實(shí)是美容師操作或服務(wù)環(huán)節(jié)存在問題，應(yīng)誠懇道歉，并說明改進(jìn)措施或解決方案（如“非常抱歉操作上給您帶來了不便，我們會(huì)加強(qiáng)培訓(xùn)。針對(duì)您這次的情況，我們可以為您……”）。*如果顧客的要求不合理，要禮貌而堅(jiān)定地解釋原因，并嘗試引導(dǎo)至雙方都能接受的方式（如推薦其他適合的服務(wù)、解釋相關(guān)規(guī)定等）。*告知顧客后續(xù)處理結(jié)果或改進(jìn)承諾，并留下聯(lián)系方式，表示愿意繼續(xù)溝通。*事后反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。3.答案要點(diǎn)：*主動(dòng)溝通：定期通過電話、短信、微信等方式與會(huì)員進(jìn)行互動(dòng)，問候、關(guān)心，了解其近況和護(hù)膚需求。*個(gè)性化服務(wù)：記住會(huì)員的喜好、生日、過敏史等信息，在服務(wù)中提供更具針對(duì)性的建議和操作。*服務(wù)升級(jí)：適時(shí)為忠實(shí)會(huì)員提供增值服務(wù)，如免費(fèi)體驗(yàn)新項(xiàng)目、贈(zèng)送護(hù)理產(chǎn)品、優(yōu)先預(yù)約熱門技師等。*信息同步：及時(shí)告知會(huì)員美容院的最新活動(dòng)、優(yōu)惠信息、新品上市等，邀請(qǐng)其參與。*問題解決：快速響應(yīng)會(huì)員的咨詢和需求，積極解決會(huì)員遇到的問題，提升滿意度。*節(jié)日關(guān)懷：在節(jié)假日或會(huì)員生日時(shí)，送上特別的祝福和驚喜，增強(qiáng)情感連接。*滿意度反饋：主動(dòng)邀請(qǐng)會(huì)員參與滿意度調(diào)查，或通過日常交流了解其感受，并據(jù)此改進(jìn)服務(wù)。4.答案要點(diǎn)：*提前準(zhǔn)備：提前了解即將過生日的會(huì)員名單及相關(guān)信息（如偏好項(xiàng)目、曾用產(chǎn)品等）。*時(shí)機(jī)恰當(dāng)：選擇合適的時(shí)間（如生日前夕或當(dāng)天到店時(shí)）進(jìn)行關(guān)懷，避免打擾。*表達(dá)真誠：話語要真誠、溫暖，直接表達(dá)對(duì)會(huì)員生日的祝福（如“X女士，祝您生日快樂！”）。*提供專屬禮遇：清晰告知會(huì)員其生日可享有的專屬優(yōu)惠或禮遇（如免費(fèi)項(xiàng)目、折扣、禮品等），讓會(huì)員感受到特別待遇。*個(gè)性化推薦：結(jié)合會(huì)員的喜好，可以推薦適合其的生日護(hù)理方案或產(chǎn)品。*記錄反饋：關(guān)懷活動(dòng)執(zhí)行后，記錄在會(huì)員檔案中，作為后續(xù)服務(wù)的參考。*效果追蹤：關(guān)注生日關(guān)懷活動(dòng)對(duì)會(huì)員后續(xù)消費(fèi)行為和滿意度的影響。四、情景分析題模擬對(duì)話示例：李女士：最近幾次服務(wù)感覺都差不多，沒什么特別的，你最近有啥優(yōu)惠活動(dòng)嗎？初級(jí)美容師：李女士，您好！很高興您還記得我們。確實(shí)，我們之前的服務(wù)可能沒有給您帶來超乎預(yù)期的驚喜。最近我們正好有一個(gè)回饋老顧客的活動(dòng)，儲(chǔ)值滿1000元，可以贈(zèng)送價(jià)值300元的深層清潔護(hù)理一次，或者積累雙倍積分，您看哪種更符合您的需求？李女士：嗯……積分吧，我平時(shí)用積分兌換產(chǎn)品比較多。初級(jí)美容師：好的，沒問題！那這次您儲(chǔ)值滿1000元，就可以獲得雙倍積分，相當(dāng)于您的積分一下子增加了不少。我們店里新到了幾款口碑很好的抗衰老精華，很多老顧客用后反饋效果不錯(cuò)，您下次可以來試試看，我可以給您詳細(xì)介紹一下。這次為您服務(wù)感覺哪里不周到的，您也方便跟我說說，我們爭取下次做得更好。李女士：沒什么，可能最近比較忙，皮膚狀態(tài)一般吧。初級(jí)美容師：好的，理解。那這次活動(dòng)就當(dāng)是回饋您平時(shí)的支持了。下次您有任何保養(yǎng)問題，或者想嘗試的新項(xiàng)目，隨時(shí)可以提前跟我說，我會(huì)為您安排好的。也請(qǐng)您繼續(xù)關(guān)注我們的活動(dòng)信息，積分累積到一定程度，兌換的產(chǎn)品會(huì)很劃算的。祝您今天回家路上順利！要點(diǎn)說明：*識(shí)別需求與機(jī)會(huì)：發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)服務(wù)滿意度不高，同時(shí)抓住其詢問活動(dòng)的時(shí)機(jī)，將其與潛在的促銷機(jī)會(huì)結(jié)合起來，但重點(diǎn)不是強(qiáng)行推銷。*提供價(jià)值導(dǎo)向的方案：提出的優(yōu)惠（雙倍積分）是普遍性的，易于理解和接受，且與顧客常用的兌換方式（積分）相關(guān)聯(lián)。*個(gè)性化推薦：在推銷積分的同時(shí)，根據(jù)顧客可能的興趣點(diǎn)（抗衰老精華），進(jìn)行了適度的產(chǎn)品推薦，為后續(xù)銷售鋪墊。*傾聽與