第1篇第一章總則第一條為規(guī)范家政護(hù)理服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)服務(wù)提供者和接受者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合家政護(hù)理服務(wù)的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有提供家政護(hù)理服務(wù)的家政公司、家政服務(wù)人員以及接受家政護(hù)理服務(wù)的家庭。第三條家政護(hù)理服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：（一）合法合規(guī)：遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營；（二）誠信為本：誠實(shí)守信，公平交易；（三）安全第一：確保服務(wù)過程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全；（四）客戶至上：以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第四條家政護(hù)理服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：（一）日常生活照料：飲食、起居、個(gè)人衛(wèi)生等；（二）疾病護(hù)理：協(xié)助病人服藥、測量體溫、觀察病情等；（三）康復(fù)護(hù)理：協(xié)助病人進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練、按摩等；（四）心理護(hù)理：傾聽、安慰、疏導(dǎo)等；（五）其他特殊需求服務(wù)。第五條家政護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書和健康證明；（二）服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和溝通能力；（三）服務(wù)人員應(yīng)按照客戶要求提供個(gè)性化服務(wù)；（四）服務(wù)過程中應(yīng)確?？蛻舻娜松砗拓?cái)產(chǎn)安全；（五）服務(wù)結(jié)束后應(yīng)保持服務(wù)環(huán)境的整潔。第三章服務(wù)流程第六條家政護(hù)理服務(wù)流程如下：一、客戶咨詢1.客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式向家政公司咨詢；2.家政公司了解客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)方案。二、預(yù)約服務(wù)1.客戶選擇合適的服務(wù)方案，與家政公司簽訂服務(wù)合同；2.家政公司根據(jù)客戶需求，安排合適的服務(wù)人員。三、服務(wù)實(shí)施1.服務(wù)人員按時(shí)到達(dá)客戶家中，進(jìn)行服務(wù)；2.服務(wù)人員按照服務(wù)合同提供個(gè)性化服務(wù)；3.服務(wù)過程中，客戶有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)。四、服務(wù)結(jié)束1.服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員清理現(xiàn)場，保持環(huán)境整潔；2.客戶對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，家政公司根據(jù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)處理。第四章服務(wù)人員管理第七條家政公司應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員的管理，確保服務(wù)質(zhì)量。一、服務(wù)人員選拔1.家政公司應(yīng)嚴(yán)格選拔服務(wù)人員，確保其具備相應(yīng)的職業(yè)資格證書和健康證明；2.服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和溝通能力。二、服務(wù)人員培訓(xùn)1.家政公司應(yīng)定期對服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平；2.培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技能、安全知識、職業(yè)道德等。三、服務(wù)人員考核1.家政公司應(yīng)定期對服務(wù)人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德等；2.考核不合格的服務(wù)人員，家政公司應(yīng)予以淘汰。第五章客戶權(quán)益保障第八條家政公司應(yīng)保障客戶的合法權(quán)益，包括以下內(nèi)容：一、知情權(quán)1.家政公司應(yīng)向客戶明示服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；2.客戶有權(quán)了解服務(wù)人員的資質(zhì)和健康狀況。二、選擇權(quán)1.客戶有權(quán)選擇合適的服務(wù)方案和服務(wù)人員；2.家政公司應(yīng)尊重客戶的意愿，不得強(qiáng)迫客戶接受不合理的服務(wù)。三、監(jiān)督權(quán)1.客戶有權(quán)對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)；2.家政公司應(yīng)設(shè)立投訴渠道，及時(shí)處理客戶的投訴。四、隱私權(quán)1.家政公司應(yīng)保護(hù)客戶的隱私，不得泄露客戶信息；2.服務(wù)人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，不得侵犯客戶的隱私。第六章附則第九條本制度由家政公司負(fù)責(zé)解釋。第十條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范家政護(hù)理服務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量和安全，維護(hù)消費(fèi)者和家政護(hù)理人員的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合家政護(hù)理行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于從事家政護(hù)理服務(wù)的家政服務(wù)公司、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員。第三條家政護(hù)理服務(wù)是指家政服務(wù)人員為消費(fèi)者提供的生活照料、疾病護(hù)理、康復(fù)保健等家庭服務(wù)。第四條家政護(hù)理服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：（一）以人為本，關(guān)愛生命，尊重消費(fèi)者和家政護(hù)理人員的合法權(quán)益；（二）誠信經(jīng)營，公平交易，保障消費(fèi)者和家政護(hù)理人員的合法權(quán)益；（三）安全第一，預(yù)防為主，確保家政護(hù)理服務(wù)過程中的安全；（四）科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)，提高家政護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。第二章服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第五條家政護(hù)理服務(wù)內(nèi)容：（一）生活照料：為消費(fèi)者提供日常生活照料，如洗衣、做飯、打掃衛(wèi)生、購物等；（二）疾病護(hù)理：為消費(fèi)者提供疾病護(hù)理，如服藥、換藥、測量血壓、血糖等；（三）康復(fù)保?。簽橄M(fèi)者提供康復(fù)保健服務(wù)，如按摩、推拿、針灸等；（四）其他服務(wù)：根據(jù)消費(fèi)者需求，提供其他相關(guān)服務(wù)。第六條家政護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）生活照料：保持家庭環(huán)境衛(wèi)生，確保消費(fèi)者生活舒適；（二）疾病護(hù)理：嚴(yán)格按照醫(yī)囑進(jìn)行護(hù)理，確保消費(fèi)者病情穩(wěn)定；（三）康復(fù)保?。焊鶕?jù)消費(fèi)者病情和體質(zhì)，制定合理的康復(fù)保健方案；（四）其他服務(wù)：根據(jù)消費(fèi)者需求，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。第三章服務(wù)流程第七條家政護(hù)理服務(wù)流程：（一）需求咨詢：消費(fèi)者向家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)咨詢家政護(hù)理服務(wù)相關(guān)事宜；（二）預(yù)約服務(wù)：消費(fèi)者與家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)預(yù)約服務(wù)時(shí)間、服務(wù)人員；（三）簽訂合同：消費(fèi)者與家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)簽訂家政護(hù)理服務(wù)合同；（四）服務(wù)實(shí)施：家政護(hù)理人員按照合同約定提供服務(wù)；（五）服務(wù)評價(jià)：消費(fèi)者對家政護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評價(jià)；（六）服務(wù)跟進(jìn)：家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)根據(jù)消費(fèi)者評價(jià)，對服務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)和改進(jìn)。第四章服務(wù)人員管理第八條家政護(hù)理服務(wù)人員應(yīng)具備以下條件：（一）具備良好的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)；（二）具備相應(yīng)的專業(yè)技能和知識；（三）身體健康，無傳染性疾??；（四）年齡在18周歲以上，60周歲以下。第九條家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對家政護(hù)理服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，確保其具備以下能力：（一）熟悉家政護(hù)理服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（二）掌握基本的急救知識和技能；（三）具備良好的溝通和協(xié)調(diào)能力；（四）具備較強(qiáng)的責(zé)任心和敬業(yè)精神。第十條家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全家政護(hù)理服務(wù)人員考核制度，對服務(wù)人員進(jìn)行定期考核，考核內(nèi)容包括：（一）服務(wù)質(zhì)量；（二）服務(wù)態(tài)度；（三）專業(yè)知識；（四）職業(yè)道德。第五章消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)第十一條家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。第十二條消費(fèi)者享有以下權(quán)益：（一）知情權(quán)：了解家政護(hù)理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息；（二）選擇權(quán)：自主選擇家政護(hù)理服務(wù)人員和服務(wù)方式；（三）監(jiān)督權(quán)：對家政護(hù)理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和評價(jià)；（四）投訴權(quán)：對家政護(hù)理服務(wù)提出投訴和建議。第十三條家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，確保消費(fèi)者權(quán)益得到有效保障。第六章法律責(zé)任第十四條家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)違反本制度，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。第十五條家政護(hù)理服務(wù)人員違反本制度，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的，依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。第十六條本制度未盡事宜，依照國家有關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第七章附則第十七條本制度由家政服務(wù)公司或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起施行。家政護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)重要的社會服務(wù)，關(guān)系到人民群眾的生活質(zhì)量和生命安全。本制度的制定，旨在規(guī)范家政護(hù)理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者和家政護(hù)理人員的合法權(quán)益。希望各家政服務(wù)公司、家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員認(rèn)真貫徹執(zhí)行本制度，共同推動(dòng)家政護(hù)理行業(yè)健康發(fā)展。第3篇第一章總則第一條為規(guī)范家政護(hù)理服務(wù)，保障家政護(hù)理人員的合法權(quán)益，提高家政護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合家政護(hù)理行業(yè)實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于從事家政護(hù)理服務(wù)的家政公司、家政護(hù)理機(jī)構(gòu)和家政護(hù)理人員。第三條家政護(hù)理服務(wù)應(yīng)遵循合法、合規(guī)、誠信、自愿、公平、公正的原則。第四條家政護(hù)理服務(wù)應(yīng)確保家政護(hù)理人員的合法權(quán)益，尊重家政護(hù)理人員的職業(yè)尊嚴(yán)。第二章家政護(hù)理服務(wù)內(nèi)容第五條家政護(hù)理服務(wù)主要包括以下內(nèi)容：1.生活照料：為家政護(hù)理對象提供日常生活照料，包括飲食、起居、洗漱、穿衣、洗澡、理發(fā)等；2.疾病護(hù)理：為家政護(hù)理對象提供疾病護(hù)理，包括病情觀察、用藥指導(dǎo)、生活照料等；3.康復(fù)護(hù)理：為家政護(hù)理對象提供康復(fù)護(hù)理，包括康復(fù)訓(xùn)練、生活照料等；4.心理護(hù)理：為家政護(hù)理對象提供心理護(hù)理，包括心理疏導(dǎo)、情緒支持等；5.其他服務(wù)：根據(jù)家政護(hù)理對象的需求，提供其他相關(guān)服務(wù)。第六條家政護(hù)理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：1.服務(wù)內(nèi)容明確，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；2.服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)過程文明；3.服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，服務(wù)效果顯著；4.服務(wù)價(jià)格合理，服務(wù)費(fèi)用透明。第三章家政護(hù)理人員管理第七條家政護(hù)理人員應(yīng)具備以下條件：1.具有完全民事行為能力；2.具有良好的道德品質(zhì)和職業(yè)道德；3.具有相應(yīng)的專業(yè)技能和知識；4.具有良好的溝通能力和服務(wù)意識。第八條家政護(hù)理人員應(yīng)接受以下管理：1.家政公司或家政機(jī)構(gòu)應(yīng)對家政護(hù)理人員實(shí)施崗前培訓(xùn)，確保其具備相應(yīng)的專業(yè)技能和知識；2.家政護(hù)理人員應(yīng)定期參加職業(yè)技能培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)；3.家政護(hù)理人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，遵守家政公司或家政機(jī)構(gòu)的規(guī)章制度；4.家政護(hù)理人員應(yīng)保持良好的職業(yè)形象，不得從事與家政護(hù)理無關(guān)的活動(dòng)。第九條家政護(hù)理人員享有以下權(quán)益：1.獲得合理的勞動(dòng)報(bào)酬；2.享有社會保險(xiǎn)和福利待遇；3.享有休息、休假的權(quán)利；4.享有申訴、投訴的權(quán)利。第四章家政護(hù)理服務(wù)流程第十條家政護(hù)理服務(wù)流程如下：1.客戶咨詢：客戶向家政公司或家政機(jī)構(gòu)咨詢家政護(hù)理服務(wù)；2.確定需求：家政公司或家政機(jī)構(gòu)了解客戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)方案；3.簽訂合同：客戶與家政公司或家政機(jī)構(gòu)簽訂家政護(hù)理服務(wù)合同；4.崗前培訓(xùn)：家政公司或家政機(jī)構(gòu)對家政護(hù)理人員實(shí)施崗前培訓(xùn)；5.派遣服務(wù)：家政公司或家政機(jī)構(gòu)根據(jù)客戶需求，派遣家政護(hù)理人員提供服務(wù)；6.服務(wù)監(jiān)督：家政公司或家政機(jī)構(gòu)對家政護(hù)理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量；7.服務(wù)評價(jià)：客戶對家政護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，家政公司或家政機(jī)構(gòu)根據(jù)評價(jià)結(jié)果進(jìn)行改進(jìn)；8.服務(wù)續(xù)約：根據(jù)客戶需求，家政公司或家政機(jī)構(gòu)與客戶簽訂服務(wù)續(xù)約合同。第五章服務(wù)