ICS03.080.30

CCSA12

DB4452

揭陽(yáng)市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4452/T18—2023

家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范

Domesticservicegeneralrequirementsforindustryservices

2023-09-13發(fā)布2024-01-13實(shí)施

揭陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB4452/T18—2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起

草。

請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。

本標(biāo)準(zhǔn)由揭陽(yáng)市商務(wù)局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：揭陽(yáng)市家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：揭陽(yáng)市銘欣家政服務(wù)有限公司、揭陽(yáng)市萬(wàn)馨家庭綜合服務(wù)中心、揭陽(yáng)市銘馨

月子會(huì)所服務(wù)有限公司、揭陽(yáng)市揭東榮裕貿(mào)易有限公司、廣東英皇教育有限公司、廣東尚伊家家庭服務(wù)

有限公司揭陽(yáng)分公司、揭陽(yáng)市加優(yōu)越智能科技有限公司、揭陽(yáng)市娃娃城孕嬰用品有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：鄭祺虹、鄭海裕、劉曉東、曾少欽、黃盛歡、曹第鑫、袁梓娜。

Ⅰ

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家政服務(wù)行業(yè)服務(wù)通用規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)組織基本要求、服務(wù)要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)、投訴與糾紛處理。

本文件適用于家政服務(wù)組織的運(yùn)營(yíng)和管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB7916化妝品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

FZ/T81015婚紗和禮服

SB/T10847-2012家政服務(wù)業(yè)通用術(shù)語(yǔ)

SB/T10848家政服務(wù)員培訓(xùn)規(guī)范

3術(shù)語(yǔ)和定義

SB/T10847-2012界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

家政服務(wù)domesticservice

以家庭為服務(wù)對(duì)象，按照與顧客約定的服務(wù)事項(xiàng)，滿(mǎn)足顧客服務(wù)需求的行為過(guò)程。

［來(lái)源：SB/T10847-2012，2.2］

3.2

家政服務(wù)組織domesticserviceorganization

依法設(shè)立的從事家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)、事業(yè)、民辦非企業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織等。

3.3

家政服務(wù)工作人員domesticservicestaff

在家政服務(wù)組織中，從事管理工作和相關(guān)工作的人員。

3.4

家政服務(wù)員domesticservant

經(jīng)相關(guān)培訓(xùn)，取得從業(yè)資質(zhì)，可直接為顧客提供家政服務(wù)的人員。

3.5

顧客滿(mǎn)意度customersatisfaction

顧客期望值與顧客體驗(yàn)的匹配程度，即顧客通過(guò)對(duì)家政服務(wù)效果的體驗(yàn)與其期望值相比較后得出的

指數(shù)。

［來(lái)源：SB/T10847-2012，2.10］

1

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3.6

服務(wù)質(zhì)量servicequality

家政服務(wù)組織和個(gè)人根據(jù)合同約定，能夠滿(mǎn)足顧客需求的一種固有特性，并且可以用來(lái)描述其滿(mǎn)足

顧客需求的程度。

4家政服務(wù)組織基本要求

4.1基本條件

4.1.1依法設(shè)立的從事家政經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的家政服務(wù)組織。

4.1.2應(yīng)有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和基礎(chǔ)設(shè)施。

4.1.3有不少于2名專(zhuān)職工作人員。

4.1.4有對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的場(chǎng)所，對(duì)家政服務(wù)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并建立人員檔案。

4.1.5在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置懸掛服務(wù)標(biāo)識(shí)，包括相關(guān)證照、投訴監(jiān)督電話、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)

章制度、崗位職責(zé)等。

4.1.6建立突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)相關(guān)制度，制定實(shí)施方案和組織落實(shí)的措施。

4.2突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)要求

4.2.1應(yīng)提供符合要求的防護(hù)、消毒用品，做好經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施的消毒、消殺。

4.2.2應(yīng)做好人員健康監(jiān)測(cè)，對(duì)進(jìn)出辦公區(qū)域和服務(wù)場(chǎng)所人員做好體溫監(jiān)測(cè)和信息登記，建立檔案。

4.2.3應(yīng)做好因病缺勤登記、情況追蹤和上報(bào)工作。

4.3人員要求

4.3.1家政服務(wù)組織負(fù)責(zé)人

4.3.1.1應(yīng)熟悉并自覺(jué)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并按要求組織機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

4.3.1.2應(yīng)具備獨(dú)立運(yùn)營(yíng)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)和能力，熟悉機(jī)構(gòu)設(shè)置和人力資源管理相關(guān)知識(shí)。

4.3.1.3應(yīng)具有家政服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理工作經(jīng)驗(yàn)及一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力。

4.3.2家政服務(wù)組織工作人員

4.3.2.1應(yīng)具備家政服務(wù)職業(yè)素質(zhì)，具有責(zé)任心和事業(yè)心。

4.3.2.2應(yīng)掌握與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能。

4.3.2.3應(yīng)熟悉家政服務(wù)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、工作流程，并具備工作協(xié)調(diào)能力。

4.3.2.4應(yīng)具備溝通協(xié)調(diào)能力，掌握與客戶(hù)、家政服務(wù)員的交流溝通技巧，熟知地方風(fēng)土人情習(xí)性，

能妥善處理顧客、家政服務(wù)員和家政服務(wù)組織之間或是內(nèi)部產(chǎn)生的矛盾、糾紛。

4.3.2.5應(yīng)掌握計(jì)算機(jī)及相關(guān)設(shè)備的操作和使用。

4.3.3家政服務(wù)員

4.3.3.1應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律規(guī)定的從業(yè)年齡，無(wú)刑事犯罪記錄，無(wú)精神病史和傳染病等。

4.3.3.2應(yīng)持有效身份證明、健康體檢證明、培訓(xùn)合格證書(shū)等。

4.3.3.3應(yīng)熟悉提供家政服務(wù)的內(nèi)容、方式及要求。

4.3.3.4家政服務(wù)員上崗前應(yīng)參加崗前培訓(xùn)并經(jīng)考核合格。

4.3.3.5為境外提供家政服務(wù)的家政服務(wù)員應(yīng)符合境外有關(guān)部門(mén)對(duì)人員資質(zhì)、職業(yè)技能和能力等方面

要求及顧客的服務(wù)需求。

2

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5家政服務(wù)組織服務(wù)要求

5.1服務(wù)方式

家政服務(wù)主要包括以下方式：

a）鐘點(diǎn)式服務(wù)；

b）住家式服務(wù)；

c）定制式服務(wù)。

5.2服務(wù)項(xiàng)目

家政服務(wù)項(xiàng)目包括以下類(lèi)別：

a）家居保潔類(lèi)；

b）家庭餐飲類(lèi)；

c）家庭護(hù)理類(lèi)；

d）家庭管理類(lèi)；

e）家庭維修類(lèi)；

f）家庭外派委托類(lèi)；

g）其他家庭服務(wù)。

5.3服務(wù)流程

家政服務(wù)流程包括登記、評(píng)估、推薦、面談、簽約、送崗、回訪、持續(xù)改進(jìn)。

5.4服務(wù)質(zhì)量要求

5.4.1家居保潔類(lèi)

5.4.1.1服務(wù)內(nèi)容

家居保潔服務(wù)可包括以下內(nèi)容：

a）常規(guī)保潔服務(wù)：主要為日常定期上門(mén)保潔、日常臨時(shí)工保潔的形式，對(duì)居室、廚房、衛(wèi)生間的

門(mén)窗、天花及墻面、地面等，以及生活設(shè)施、物品的保潔服務(wù)；

b）開(kāi)荒保潔服務(wù)：主要對(duì)新裝修后未入住的家庭居室進(jìn)行全面清潔的服務(wù)；

c）家電清潔服務(wù)：主要對(duì)較常使用的家用空調(diào)、電冰箱、洗衣機(jī)、抽油煙機(jī)等家用電器設(shè)備的清

洗保潔服務(wù)。

5.4.1.2服務(wù)質(zhì)量要求

應(yīng)符合附錄A的規(guī)定。

5.4.2家庭餐飲類(lèi)

5.4.2.1服務(wù)內(nèi)容

家庭餐飲服務(wù)可包括但不限于家常飲食制作。

5.4.2.2服務(wù)質(zhì)量要求

應(yīng)符合附錄B的規(guī)定。

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5.4.3家庭護(hù)理類(lèi)

5.4.3.1服務(wù)內(nèi)容

5.4.3.1.1家庭護(hù)理服務(wù)可包括母嬰生活護(hù)理、老人護(hù)理和病患康復(fù)護(hù)理等服務(wù)。

5.4.3.1.2母嬰生活護(hù)理宜包括孕婦、產(chǎn)婦、新生兒、嬰幼兒護(hù)理。

5.4.3.2服務(wù)質(zhì)量要求

應(yīng)符合附錄C的規(guī)定。

5.4.4家庭管理類(lèi)

5.4.4.1服務(wù)內(nèi)容

家庭管理服務(wù)可包括為家庭提供法律、教育、理財(cái)、健康、營(yíng)養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢(xún)服務(wù)的家庭顧

問(wèn)服務(wù)和兼具家庭管理與服務(wù)的家庭管家服務(wù)。

5.4.4.2服務(wù)質(zhì)量要求

根據(jù)不同家庭的需求，提供法律、教育、理財(cái)、健康、營(yíng)養(yǎng)、婚姻、情感等咨詢(xún)服務(wù)，包括組織、

決策、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、研究和實(shí)施家庭生活的相關(guān)方面，能夠幫助解決或者協(xié)調(diào)家庭中遇到的法律、教育、

理財(cái)、健康、營(yíng)養(yǎng)、婚姻等問(wèn)題，保證整個(gè)家庭的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，促進(jìn)家庭達(dá)到和諧美好生活。

注：基于國(guó)內(nèi)家庭生活現(xiàn)狀以及家庭管理服務(wù)的普適程度，個(gè)體家庭對(duì)家庭管理服務(wù)的需求有較大不同，可根據(jù)家

庭實(shí)際需求制定相關(guān)的要求。

5.4.5家庭維修類(lèi)

5.4.5.1服務(wù)內(nèi)容

家庭維修服務(wù)可包括對(duì)住房維修與保養(yǎng)，家電維修與保養(yǎng)，家居供水排水系統(tǒng)、強(qiáng)電弱電系統(tǒng)的維

修與保養(yǎng)等服務(wù)。

5.4.5.2服務(wù)質(zhì)量要求

5.4.5.2.1家庭維修服務(wù)流程應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、合理、可操作，維修服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照維修、保養(yǎng)服

務(wù)流程進(jìn)行作業(yè)，做好維修、保養(yǎng)服務(wù)過(guò)程記錄，確保服務(wù)質(zhì)量，控制返修率。

5.4.5.2.2維修、保養(yǎng)服務(wù)完成后應(yīng)將維修過(guò)程、使用和保養(yǎng)方式告知顧客并做好顧客簽名確認(rèn)工作，

確保維修服務(wù)提供滿(mǎn)足顧客要求。

5.4.6家庭外派委托類(lèi)

5.4.6.1服務(wù)內(nèi)容

家庭外派委托服務(wù)可包括搬家服務(wù)、接送服務(wù)、婚慶服務(wù)、喪葬服務(wù)等。

5.4.6.2服務(wù)質(zhì)量要求

應(yīng)符合附錄D的規(guī)定。

5.4.7其他家政服務(wù)

其他家政服務(wù)主要以家政服務(wù)組織或家政服務(wù)員與顧客所簽訂的合同內(nèi)容為依據(jù)。

4

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5.5建立應(yīng)急快速反應(yīng)機(jī)制

5.5.1應(yīng)急快速反應(yīng)原則

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員，在采取應(yīng)急快速反應(yīng)時(shí)，應(yīng)遵循“防范優(yōu)先、安全第一、反應(yīng)及時(shí)、

損傷最小、措施得力、處理到位”原則。

5.5.2應(yīng)急快速反應(yīng)基本要求

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和家政服務(wù)員，在提供家政服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)發(fā)生危及顧客和自身生命及財(cái)產(chǎn)安全的突

發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即采取措施，最大限度的避免或減少突發(fā)事件對(duì)顧客和自身生命及財(cái)產(chǎn)帶來(lái)的損傷。

5.5.3家政服務(wù)員應(yīng)急處理要求

5.5.3.1應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)撥打求救電話。

5.5.3.2應(yīng)立即告知顧客或其家庭成員具體情況，并向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)報(bào)告。

5.5.3.3遇到突發(fā)事件時(shí)，家政服務(wù)員應(yīng)立即采取應(yīng)急處理措施，參照SB/T10849-2012中的附錄A

進(jìn)行處理。

5.5.3.4采取措施時(shí)，應(yīng)優(yōu)先保護(hù)顧客及自身生命安全。

5.5.3.5應(yīng)記錄下突發(fā)事件的具體情況和處理措施；記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、措辭簡(jiǎn)明扼要，字體清晰可辨。

5.5.4家政服務(wù)員預(yù)防突發(fā)狀況發(fā)生的要求

5.5.4.1了解顧客及家庭成員健康狀況。

5.5.4.2了解家庭內(nèi)水、電、煤氣、門(mén)窗等相關(guān)設(shè)施設(shè)備的完好情況。

5.5.4.3了解氣候變化、公共衛(wèi)生防疫、自然災(zāi)害等信息。

5.5.4.4熟悉附近派出所、消防、醫(yī)院等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的地址及聯(lián)系方式。

5.5.4.5熟悉顧客及家庭成員的聯(lián)系方式。

5.5.4.6按照家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求參加應(yīng)急快速反應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)，熟悉和掌握家政服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)急快速反

應(yīng)相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容。

5.5.5家政服務(wù)組織應(yīng)急快速反應(yīng)要求

家政服務(wù)組織應(yīng)建立應(yīng)急快速反應(yīng)內(nèi)部管理與運(yùn)行機(jī)制，具體要求為：

a)設(shè)立應(yīng)急快速反應(yīng)管理崗位，配備專(zhuān)職人員，并納入崗位職責(zé)考核目標(biāo)。

b)制定應(yīng)急快速反應(yīng)工作流程。

c)建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。

d)制定應(yīng)急快速反應(yīng)責(zé)任追溯制度。

e)應(yīng)急快速反應(yīng)管理人員應(yīng)記錄家政服務(wù)員應(yīng)急處理匯報(bào)情況。

f)應(yīng)急處理匯報(bào)情況記錄要保持清晰、易于識(shí)別、記錄資料及時(shí)存檔，保存期限不少于3年。

g)組織家政服務(wù)人員參加應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)。

5.5.6應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)要求

應(yīng)開(kāi)展家政服務(wù)應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)，具體要求為：

a)使用科學(xué)、實(shí)用、針對(duì)性強(qiáng)的應(yīng)急快速反應(yīng)培訓(xùn)教材。

b)按照SB/T10848標(biāo)準(zhǔn)中的要求，指定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。

c)定期對(duì)家政服務(wù)員開(kāi)展應(yīng)急快速反應(yīng)的培訓(xùn)。

5

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d)建立以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的應(yīng)急快速反應(yīng)系統(tǒng)。

6家政服務(wù)組織服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)

6.1基本要求

應(yīng)建立對(duì)家政服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)和改進(jìn)制度，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

6.2評(píng)價(jià)方法

6.2.1自評(píng)

6.2.1.1自評(píng)頻次

應(yīng)每半年至少進(jìn)行自評(píng)，或按項(xiàng)目進(jìn)行自評(píng)。

6.2.1.2自評(píng)內(nèi)容

自評(píng)內(nèi)容可根據(jù)工作實(shí)際確定，可從在崗服務(wù)、職業(yè)操守、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、顧客滿(mǎn)意等方面

進(jìn)行自評(píng)。

6.2.2顧客滿(mǎn)意度調(diào)查

6.2.2.1信息收集

顧客滿(mǎn)意信息收集的方法可包括：

a）服務(wù)過(guò)程中與顧客進(jìn)行溝通；

b）發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷；

c）客戶(hù)投訴記錄；

d）以電話、微信或到顧客家中進(jìn)行回訪的方式，了解服務(wù)效果。

6.2.2.2分析評(píng)價(jià)

6.2.2.2.1應(yīng)對(duì)所收集的信息進(jìn)行整理、分析，確定顧客的滿(mǎn)意程度。

6.2.2.2.2找出提供的服務(wù)與顧客期望的差距，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行逐條梳理，列出問(wèn)題清單。

6.3服務(wù)改進(jìn)

6.3.1糾正措施

6.3.1.1根據(jù)分析、梳理，家政服務(wù)組織應(yīng)對(duì)以下問(wèn)題采取糾正措施：

a）導(dǎo)致顧客投訴或不滿(mǎn)意的服務(wù)；

b）服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容等方面的設(shè)計(jì)缺陷；

c）檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合。

6.3.1.2糾正措施的程序可包括以下內(nèi)容：

a）描述不符合事實(shí)，分析導(dǎo)致不合格服務(wù)的原因；

b）提出、確定并采取消除不合格服務(wù)的糾正措施；

c）糾正措施實(shí)施后，再次通過(guò)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查等方式進(jìn)行信息收集，驗(yàn)證糾正措施的有效性。

6.3.2持續(xù)改進(jìn)

6

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6.3.2.1應(yīng)根據(jù)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果、信息反饋和數(shù)據(jù)分析，明確改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)方案和措施，

不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

6.3.2.2應(yīng)通過(guò)糾正措施的控制策劃并實(shí)施日常的改進(jìn)。

7投訴與糾紛處理

7.1應(yīng)建立顧客服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理制度。

7.2接到投訴時(shí)，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)人員接待、記錄顧客提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，并進(jìn)行處理和解決。

7.3出現(xiàn)顧客重大服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并及時(shí)回復(fù)顧客。

7.4當(dāng)與顧客發(fā)生糾紛時(shí)，根據(jù)家政服務(wù)合同約定自行協(xié)商解決。

7

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附錄A

（規(guī)范性）

家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求

表A.1規(guī)定了家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求。

表A.1家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

各種門(mén)無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

窗玻璃無(wú)污跡、水痕，無(wú)手印、無(wú)灰塵。

天花無(wú)泥點(diǎn)、無(wú)污跡、無(wú)明顯灰點(diǎn)。

天花及墻面居室墻面無(wú)泥點(diǎn)、無(wú)污跡、無(wú)明顯灰點(diǎn)。

廚房、衛(wèi)生間墻面無(wú)明顯灰塵、無(wú)污漬。

瓷磚外墻無(wú)水痕、無(wú)銹跡、無(wú)灰塵。

外墻

玻璃幕墻無(wú)污跡、無(wú)水痕、無(wú)灰塵。

木質(zhì)地板應(yīng)無(wú)膠漬、潔凈。

地面瓷磚地面應(yīng)無(wú)塵土、無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)水泥漬、有光澤。

石材地板應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)膠點(diǎn)、光澤度高。

地毯清洗后的地毯抽干、不花，無(wú)黑條印跡，無(wú)殘留地毯毛。

常規(guī)保潔服務(wù)腳踢線無(wú)灰點(diǎn)、無(wú)灰塵、潔凈、無(wú)膠漬。

客廳整潔、美觀、表面無(wú)塵。

頂面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。

廚房灶臺(tái)無(wú)污漬、無(wú)明顯灰塵，見(jiàn)原色。

面臺(tái)及面池內(nèi)外無(wú)灰塵、無(wú)污漬，材料見(jiàn)原色。

面臺(tái)及面池內(nèi)外無(wú)灰塵、無(wú)污漬，材料見(jiàn)原色。

衛(wèi)生間

衛(wèi)生間無(wú)臭、無(wú)頭發(fā)絲，坐便器外無(wú)灰塵、內(nèi)無(wú)污漬、無(wú)異味。

陽(yáng)臺(tái)（露臺(tái)）整潔、無(wú)塵，玻璃透明無(wú)痕跡。

家具家具表面干凈，無(wú)灰塵，無(wú)污漬。

皮質(zhì)沙發(fā)應(yīng)邊角無(wú)灰塵、無(wú)污漬。

沙發(fā)

布藝沙發(fā)無(wú)浮灰，各邊角細(xì)縫無(wú)灰塵。

生活設(shè)施及物品物品擺放有序，整齊清潔，無(wú)亂放、亂掛。

玻璃目視無(wú)水痕、無(wú)手印、無(wú)污漬、光亮潔凈。

地面無(wú)水泥漬、無(wú)漆點(diǎn)、無(wú)膠點(diǎn)、無(wú)積水和積塵。

墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡。

廚房

不銹鋼管件光亮潔凈，地面無(wú)死角、無(wú)遺漏。

開(kāi)荒保潔服務(wù)無(wú)異味，地面干凈、無(wú)死角。

衛(wèi)生間墻體無(wú)色差、無(wú)明顯污漬、無(wú)涂料點(diǎn)、無(wú)膠跡。

潔具潔凈光亮，排風(fēng)口無(wú)灰塵。

門(mén)及框無(wú)膠漬、無(wú)漆點(diǎn)，觸摸光滑，有光澤，門(mén)沿?zé)o塵土。

臥室及大廳墻壁無(wú)塵土，燈具潔凈，開(kāi)關(guān)按鍵潔凈無(wú)塵無(wú)膠跡。

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表A.1家居保潔服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

對(duì)空調(diào)室內(nèi)掛機(jī)、室內(nèi)柜機(jī)、水槽、出水口、室外機(jī)進(jìn)行清洗、消毒。

空調(diào)清洗消毒后所有零部件無(wú)損傷損壞，設(shè)備外觀干凈，運(yùn)行正常，運(yùn)行

過(guò)程無(wú)異味。

對(duì)冰箱密封條、容器盒、出水口、污水盒及其他拆卸下來(lái)的部件等進(jìn)

電冰箱行清洗消毒。清洗消毒后冰箱內(nèi)無(wú)積冰、無(wú)異味，所有部件無(wú)損傷損

家電清潔服務(wù)壞，設(shè)備外觀干凈，運(yùn)行正常。

對(duì)洗衣機(jī)水波輪、平衡圈、污垢盒、內(nèi)桶、外桶、內(nèi)外桶夾縫、機(jī)底

洗衣機(jī)底部進(jìn)行清洗、消毒。清洗消毒后所有部件無(wú)損傷損壞，設(shè)備外觀干

凈，運(yùn)行正常。

對(duì)抽油煙機(jī)集油盒、過(guò)濾網(wǎng)、渦輪、機(jī)體等進(jìn)行清洗。清洗后所有部

抽油煙機(jī)

件無(wú)損傷損壞，設(shè)備外觀干凈，沒(méi)有油漬污漬，運(yùn)行正常。

注：家電清潔前應(yīng)切斷電源，且使用專(zhuān)用清洗劑、消毒器及清洗、消毒設(shè)備進(jìn)行清潔。

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附錄B

（規(guī)范性）

家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求

表B.1規(guī)定了家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求。

表B.1家庭餐飲服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

熟練使用燃?xì)庠罹?、高壓鍋、電飯煲、冰箱和微波爐等。

根據(jù)顧客要求購(gòu)買(mǎi)新鮮的原材料和食品。

家常飲食制作熟練宰殺禽類(lèi)和魚(yú)類(lèi)。

能進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)配餐，能制作特色膳食，葷素搭配。

運(yùn)用蒸、煮、炒、烙、烤、燉、拌、煎、炸等2種以上技法制作主食及菜肴。

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附錄C

（規(guī)范性）

家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求

表C.1規(guī)定了家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求。

表C.1家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

做好孕婦飲食護(hù)理，為孕婦制作科學(xué)營(yíng)養(yǎng)家常菜肴。

幫助照護(hù)孕婦日常盥洗、沐浴等個(gè)人清潔衛(wèi)生。

孕婦

為孕婦做出行、孕檢準(zhǔn)備并陪同出行、孕檢。

指導(dǎo)孕婦做產(chǎn)前物品準(zhǔn)備。

做好產(chǎn)婦飲食護(hù)理，為產(chǎn)婦提供科學(xué)食譜。

幫助產(chǎn)婦做好個(gè)人的清潔衛(wèi)生，如刷牙、洗臉、洗頭、擦身、洗澡等。

做好產(chǎn)婦乳房按摩，指導(dǎo)產(chǎn)婦正常的哺乳。

產(chǎn)婦

為產(chǎn)婦做好產(chǎn)褥期如產(chǎn)后發(fā)熱、產(chǎn)后惡露、產(chǎn)后腹痛等的預(yù)防和護(hù)理。

陪護(hù)產(chǎn)婦進(jìn)行適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)肌體恢復(fù)。

做好與產(chǎn)婦的溝通和交流，注意觀察并舒緩產(chǎn)婦情緒，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)與產(chǎn)婦及其家人

溝通。

能為新生兒選用奶具、分裝奶粉、清潔消毒和取用奶具。

母嬰生活護(hù)理

為新生兒喂水、喂奶，水或奶溫度以滴至手腕內(nèi)側(cè)不燙為宜。奶瓶里的水或奶應(yīng)始終充

滿(mǎn)奶嘴，防止新生兒吸入空氣，喂奶后為新生兒拍嗝。

新生兒在喂奶前后1小時(shí)或洗浴后為新生兒做全身?yè)嵊|按摩，撫觸按摩避免碰到新生兒乳房及

肚臍。

獨(dú)立為新生兒洗澡，浴后做好臍帶護(hù)理及新生兒著衣、包裹等。

做好紙尿褲干濕情況檢查并及時(shí)更換，做好新生兒便溺處理，動(dòng)作輕柔。

按時(shí)、按量科學(xué)喂養(yǎng)嬰幼兒，促進(jìn)嬰幼兒身體健康發(fā)育。

通過(guò)撫摸，以及各類(lèi)卡片、玩具，播放音樂(lè)等，刺激、促進(jìn)嬰幼兒感知覺(jué)發(fā)育。

通過(guò)抓、拿、坐、爬、站、行等，做好嬰幼兒動(dòng)作發(fā)育訓(xùn)練及手部精細(xì)動(dòng)作訓(xùn)練。

嬰幼兒

多與嬰幼兒說(shuō)話，促進(jìn)嬰幼兒語(yǔ)言發(fā)展。

培養(yǎng)嬰幼兒定時(shí)、早睡早起的良好睡眠習(xí)慣。

做好嬰幼兒保健護(hù)理，如特殊體質(zhì)的觀察護(hù)理及預(yù)防接種的護(hù)理等。

掌握老年人營(yíng)養(yǎng)需求，為老年人提供合理膳食。

做好環(huán)境清潔及老年人個(gè)人衛(wèi)生，對(duì)無(wú)法自理的老年人做好排泄照料。

尊重老年人的睡眠習(xí)慣，幫助老年人養(yǎng)成有規(guī)律的日常生活習(xí)慣。

陪伴老年人進(jìn)行戶(hù)外活動(dòng)。

老人護(hù)理

協(xié)助老年人使用拐杖、輪椅等助行器具。

做好老年人身體安全保護(hù)，及時(shí)了解老年人生理、心理特點(diǎn)，注意觀察老年人心理變化，及時(shí)進(jìn)行心

理疏導(dǎo)。

掌握一定的急救常識(shí)，遵從醫(yī)囑幫助老年人合理使用藥物。

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表C.1家庭護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求（續(xù)）

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

掌握護(hù)理對(duì)象飲食的一般特點(diǎn)，能夠根據(jù)護(hù)理對(duì)象情況提供合理的營(yíng)養(yǎng)膳食。

掌握護(hù)理對(duì)象的喂食情況，能夠?yàn)樽o(hù)理對(duì)象喂流體食物及其他食品。

做好護(hù)理對(duì)象居住環(huán)境衛(wèi)生清潔。

做好護(hù)理對(duì)象的日常起居照料，如口腔護(hù)理、洗漱、穿衣、如廁、擦洗等。

了解保健按摩一般常識(shí)，能夠?yàn)樽o(hù)理對(duì)象提供簡(jiǎn)單的保健按摩。

病患護(hù)理能為臥床病人擦洗、穿衣、翻身、扣背，預(yù)防壓瘡。

了解褥瘡基本知識(shí)，對(duì)褥瘡進(jìn)行正確護(hù)理。

為護(hù)理對(duì)象準(zhǔn)備出行、就診物品并陪伴出行。

照護(hù)護(hù)理對(duì)象使用輪椅、拐杖等助行器具。

遵從醫(yī)囑，幫助護(hù)理對(duì)象合理使用藥物。

掌握護(hù)理對(duì)象的病情和康復(fù)狀況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向家屬或醫(yī)生反映。

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附錄D

（規(guī)范性）

家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求

表D.1規(guī)定了家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求。

表D.1家庭外派委托服務(wù)質(zhì)量要求

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量要求

拆卸時(shí)應(yīng)做好物品和人員的防護(hù)措施，避免拆卸物品損壞和人員受傷。

拆卸

做好所有已拆卸的連接零部件的保管，以防丟失。

對(duì)家具、家電上可活動(dòng)的如抽屜、門(mén)扇等部件，用膠帶粘貼或上鎖固定。

做好易碎物品、不規(guī)則物品等的包裹及防護(hù)工作，以免碎裂或受損。

包裝與保護(hù)

用繩、帶等進(jìn)行固定時(shí)，應(yīng)