第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁信息安全事件（釣魚郵件、病毒）應急處置預案一、總則1、適用范圍本預案針對企業(yè)內部因釣魚郵件、病毒等網(wǎng)絡攻擊引發(fā)的信息安全事件，涵蓋事件發(fā)生后從發(fā)現(xiàn)、評估、處置到恢復的全流程管理。適用于公司所有部門及員工，重點覆蓋核心業(yè)務系統(tǒng)、數(shù)據(jù)資產及關鍵信息基礎設施。以某次季度財報數(shù)據(jù)遭勒索病毒加密事件為例，若攻擊者通過釣魚郵件植入惡意代碼，導致財務系統(tǒng)癱瘓，本預案將啟動應急響應，確保在4小時內遏制病毒擴散，72小時內恢復數(shù)據(jù)訪問權限，最大限度減少損失。2、響應分級根據(jù)事件危害程度、影響范圍及企業(yè)控制能力，將應急響應分為三級：（1）一級響應：重大事件。當釣魚郵件攻擊導致超過30%核心系統(tǒng)癱瘓，或敏感數(shù)據(jù)（如客戶數(shù)據(jù)庫、商業(yè)機密）遭竊取，且無法在6小時內自行控制時啟動。例如，若攻擊者利用高層郵件偽造指令，造成百萬級資金異常轉移，需立即上報至國家網(wǎng)信辦，并聯(lián)合公安部門開展溯源追責。（2）二級響應：較大事件。攻擊影響單個業(yè)務模塊或非核心系統(tǒng)，但未造成數(shù)據(jù)永久性損壞。如普通員工郵箱遭病毒感染，導致部分文檔加密，此時應集中技術團隊在12小時內完成病毒清除和備份恢復。（3）三級響應：一般事件。僅個別終端設備受感染，未擴散至網(wǎng)絡環(huán)境。例如，某臺電腦誤點釣魚附件，通過快速隔離和補丁修復可在24小時內解決。分級原則以事件影響是否跨區(qū)域、是否涉及第三方系統(tǒng)為判斷依據(jù)，確保響應資源與風險匹配。二、應急組織機構及職責1、應急組織形式及構成單位公司成立信息安全應急領導小組，由主管信息技術的副總裁擔任組長，成員涵蓋安全部、IT部、法務部、公關部及各業(yè)務部門負責人。領導小組下設三個常設工作組：技術處置組、業(yè)務保障組、輿情應對組，分別負責具體應急處置工作。2、應急處置職責（1）技術處置組構成單位：安全部（核心成員）、IT部網(wǎng)絡運維團隊、第三方安全服務商（按需啟動）職責分工：負責攻擊源識別與阻斷、惡意代碼清除、系統(tǒng)恢復與加固。行動任務包括但不限于：在事件發(fā)生2小時內完成網(wǎng)絡隔離、分析攻擊載荷特征、推送全網(wǎng)強制定位策略、優(yōu)先恢復生產環(huán)境。以某次供應鏈釣魚事件為例，技術組需在確認攻擊路徑后，立即對關聯(lián)供應鏈系統(tǒng)執(zhí)行多因素認證改造，防止橫向滲透。（2）業(yè)務保障組構成單位：IT部應用運維團隊、受影響業(yè)務部門聯(lián)絡人職責分工：評估業(yè)務中斷影響，協(xié)調資源進行業(yè)務切換或降級。行動任務包括：每日更新業(yè)務依賴性清單，攻擊發(fā)生時快速啟動備用系統(tǒng)，定期開展數(shù)據(jù)備份驗證。比如銀行系統(tǒng)遭釣魚攻擊時，保障組需在1小時內切換至冷備環(huán)境，同時統(tǒng)計交易延遲對營收的潛在影響。（3）輿情應對組構成單位：公關部、法務部、業(yè)務部門高層職責分工：監(jiān)控社交媒體與行業(yè)黑產論壇，制定對外口徑。行動任務包括：建立事件信息發(fā)布機制，對敏感信息采取關鍵詞過濾，配合監(jiān)管機構提供證據(jù)材料。某次供應商郵件勒索事件中，輿情組需在24小時內發(fā)布統(tǒng)一聲明，同時評估是否需披露部分系統(tǒng)恢復進度以緩解客戶焦慮。三、信息接報1、應急值守與內部通報（1）應急值守電話：安全部設立7x24小時應急熱線（12345），由專人值守，負責接聽所有信息安全事件報告。電話接聽需記錄事件發(fā)生時間、現(xiàn)象、報告人及聯(lián)系方式，第一時間通知技術處置組核心成員。（2）內部通報程序：采用分級推送機制。一般事件由安全部在2小時內通過企業(yè)微信同步至各部門聯(lián)絡人；較大事件（如系統(tǒng)癱瘓）需在30分鐘內向領導小組組長及成員發(fā)送加密郵件，附上初步影響評估；重大事件（如數(shù)據(jù)泄露）立即觸發(fā)公司總值班電話，同步啟動對上級單位及監(jiān)管部門的報告流程。（3）通報責任人：安全部經(jīng)理為內部通報總責任人，各業(yè)務部門指定一名信息安全聯(lián)絡員負責接收本部門通報并落實處置要求。例如，某次測試系統(tǒng)遭病毒感染，通報需在30分鐘內覆蓋到測試部、開發(fā)部及運維部，確保關聯(lián)環(huán)境同步加固。2、向上級及外部報告（1）向上級報告流程與內容：重大事件發(fā)生后4小時內，通過加密渠道向集團總部安全委員會提交《信息安全事件報告》，內容包含事件概述、響應措施、潛在損失預估及需協(xié)調資源。報告需附帶技術檢測報告、受影響資產清單及初步處置方案。責任人：安全部負責人牽頭撰寫，法務部審核敏感信息披露部分。（2）時限要求：根據(jù)《網(wǎng)絡安全法》要求，重大數(shù)據(jù)泄露事件需在24小時內向網(wǎng)信辦備案，72小時內通報受影響用戶。例如，若釣魚郵件導致客戶郵箱被黑，需在48小時內完成通知函發(fā)送，并附上安全提示。（3）外部通報方法與程序：涉及公安機關管轄的事件，通過安全部與刑偵支隊的聯(lián)絡人直接對接；涉及證券交易所的通報由法務部根據(jù)《上市公司信息披露管理辦法》執(zhí)行，需在監(jiān)管機構要求時限前（通常是1小時內）發(fā)布臨時公告。責任人：安全部負責技術層面的證據(jù)材料準備，公關部負責文宣口徑統(tǒng)一。以某次第三方服務商系統(tǒng)被黑為例，需在2小時內同步通報服務商、客戶群體及行業(yè)主管部門，避免責任認定爭議。四、信息處置與研判1、響應啟動程序與方式（1）啟動程序：根據(jù)事件等級差異設置兩種啟動路徑。重大事件（一級響應）由安全部在確認攻擊造成核心數(shù)據(jù)破壞或百萬級以上損失后，即時觸發(fā)最高級別響應，繞過常規(guī)決策流程，同步向領導小組組長報告。較大事件（二級響應）需經(jīng)安全部初步研判，形成《應急響應建議函》報送領導小組，由主管副總裁簽批后發(fā)布。一般事件（三級響應）可在安全部內部決策，通過工單系統(tǒng)自動觸發(fā)應急預案。（2）啟動方式：采用分級授權機制。一級響應通過公司總廣播系統(tǒng)、短信及內部APP強制推送，同時激活應急響應小組手機熱備號碼。二級響應僅在公司應急平臺發(fā)布通知，關聯(lián)部門通過釘釘群接收指令。三級響應僅安全部與IT運維團隊通過內部郵件同步。2、預警啟動與動態(tài)調整（1）預警啟動：當監(jiān)測到釣魚郵件點擊率異常（如單日超5%）、檢測到未知高危樣本但未造成實際損失時，由安全部發(fā)布《安全預警通知》，要求全網(wǎng)執(zhí)行臨時加固措施。預警期間，技術處置組每日更新威脅情報，領導小組每周評估升級風險。例如，某次檢測到勒索病毒變種傳播，雖僅影響非生產環(huán)境，但鑒于該變種加密算法升級，啟動預警后48小時內完成全量補丁推送。（2）響應級別調整：在響應過程中，技術處置組每4小時提交《事態(tài)發(fā)展報告》，包含攻擊載荷演變、受控范圍變化等指標。領導小組根據(jù)《應急響應分級條件》動態(tài)調整。某次銀行系統(tǒng)釣魚事件中，初期判斷為三級響應，但在發(fā)現(xiàn)攻擊者已獲取內部權限后，迅速升級為二級響應，調集業(yè)務部門參與數(shù)據(jù)備份驗證。調整需經(jīng)領導小組組長批準，并在應急平臺上變更狀態(tài)標識。（3）響應終止：由技術處置組確認全網(wǎng)清零（72小時內未發(fā)現(xiàn)新感染）且核心業(yè)務恢復后，提出終止申請，經(jīng)領導小組組長簽批后解除應急狀態(tài)。終止后30日內需提交《事件處置報告》，分析漏洞成因并修訂管控措施。五、預警1、預警啟動（1）發(fā)布渠道與方式：預警信息通過公司統(tǒng)一預警平臺（應急APP）實現(xiàn)全網(wǎng)定向推送，同時向各部門信息安全聯(lián)絡員發(fā)送加密郵件。針對可能受影響的特定人群（如供應鏈合作伙伴），由法務部配合發(fā)送包含安全提示的合規(guī)通知函。重要預警需通過企業(yè)微信工作群同步，并配合播放應急廣播語音。（2）發(fā)布內容：預警內容需包含威脅類型（如釣魚郵件主題特征、病毒樣本哈希值）、潛在影響范圍、已采取的臨時管控措施（如臨時禁用共享權限）、建議防護指引及聯(lián)系方式。例如，發(fā)布銀行系統(tǒng)釣魚郵件預警時，需附帶“收件人需警惕含‘財務審批’的附件”、“已臨時攔截相似域名”等關鍵信息。2、響應準備預警啟動后，各工作組需同步開展以下準備：（1）隊伍：技術處置組核心成員進入24小時待命狀態(tài)，業(yè)務保障組完成應急聯(lián)系人聯(lián)絡確認，輿情應對組準備對外口徑素材庫。（2）物資：檢查應急響應工具箱（包含網(wǎng)絡掃描儀、取證設備）、備用電源、移動辦公設備等是否完好，確保存儲介質（U盤、移動硬盤）可用空間充足。（3）裝備：確認網(wǎng)絡安全設備（防火墻、WAF、EDR）狀態(tài)，重點監(jiān)控可疑流量，對關鍵系統(tǒng)開啟日志強制記錄。（4）后勤：保障應急響應人員食宿（必要時安排在指定酒店），統(tǒng)計參與處置人員聯(lián)系方式，確保通訊錄準確。（5）通信：建立應急小組成員即時通訊群，測試對講機等備用通訊設備電量，確保與外部支持單位（如安全服務商）的聯(lián)絡渠道暢通。3、預警解除（1）解除條件：當監(jiān)測到威脅消失（如惡意域名失效、病毒傳播鏈斷裂）、臨時管控措施有效且未發(fā)生實際損失時，可考慮解除預警。需由技術處置組提交《預警解除評估報告》，經(jīng)安全部負責人審核確認。（2）解除要求：預警解除需由領導小組組長簽批，通過原發(fā)布渠道同步通知，并記錄解除時間及后續(xù)觀察期（通常為7天）。解除后需總結預警期間發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)漏洞，納入下一周期漏洞管理計劃。責任人：安全部經(jīng)理對預警解除的準確性負責，公關部配合發(fā)布解除聲明。六、應急響應1、響應啟動（1）響應級別確定：參照《應急響應分級條件》，結合攻擊者使用的技術手段（如是否應用勒索軟件、加密算法強度）、影響范圍（受感染設備數(shù)量、業(yè)務中斷程度）、數(shù)據(jù)敏感性（是否涉及個人隱私或商業(yè)秘密）等因素綜合判定。例如，單個業(yè)務系統(tǒng)癱瘓且敏感數(shù)據(jù)被加密，初步判定為二級響應；若波及三個核心系統(tǒng)且客戶數(shù)據(jù)庫遭竊，則升級為一級響應。（2）啟動程序：響應啟動后，技術處置組2小時內完成《應急響應啟動報告》，包含事件簡述、響應級別建議、初步措施。報告經(jīng)領導小組組長簽批后，觸發(fā)以下工作：召開應急會議：一級響應在4小時內、二級響應在8小時內召開，由領導小組組長主持，明確分工，同步信息。信息上報：重大事件（一級）需在2小時內向集團總部及行業(yè)主管部門報送初步報告，后續(xù)每12小時更新處置進展。資源協(xié)調：IT部立即啟動備用服務器、帶寬資源，安全部協(xié)調第三方安全服務商介入。信息公開：公關部根據(jù)領導小組口徑，向客戶及公眾發(fā)布統(tǒng)一聲明，避免信息混亂。后勤保障：指定部門（如行政部）負責人員餐飲、住宿安排，確保響應人員精力充沛。財力保障：財務部準備應急預算，覆蓋設備采購、服務采購等費用。2、應急處置（1）現(xiàn)場處置措施：警戒疏散：對受感染區(qū)域（如某樓層網(wǎng)絡設備間）設置物理隔離，禁止無關人員進入。例如，發(fā)現(xiàn)服務器集群遭勒索攻擊，需立即斷開其網(wǎng)絡連接，并疏散附近工作人員。人員搜救：本預案不涉及物理人員搜救，但需確認所有員工安全，必要時協(xié)調人力資源部進行心理疏導。醫(yī)療救治：若處置過程中有人員因網(wǎng)絡攻擊導致財產損失（如誤操作），由行政部門聯(lián)系心理醫(yī)生提供援助?，F(xiàn)場監(jiān)測：技術組使用網(wǎng)絡流量分析工具，實時追蹤惡意數(shù)據(jù)流向，定位攻擊源頭。技術支持：安全服務商提供病毒查殺工具、系統(tǒng)恢復方案，IT團隊執(zhí)行備份恢復操作。工程搶險：網(wǎng)絡工程師修復被破壞的網(wǎng)絡設備，系統(tǒng)管理員重建受損系統(tǒng)。環(huán)境保護：處置過程中產生的存儲介質（硬盤、U盤）需按規(guī)定銷毀，防止二次污染。（2）人員防護：所有一線處置人員必須佩戴防靜電手環(huán)，使用專用工具進行系統(tǒng)修復。接觸惡意代碼樣本時，需在隔離工作站操作，并全程開啟屏幕加密。發(fā)放N95口罩、消毒液等防護物資。3、應急支援（1）外部請求程序：當確認內部資源無法控制事態(tài)（如遭遇國家級APT攻擊、關鍵系統(tǒng)無法恢復）時，技術處置組在24小時內向國家互聯(lián)網(wǎng)應急中心、公安機關及服務商提交《應急支援申請》，明確需求（如溯源分析、專業(yè)清灰）。申請需附帶詳細技術報告。（2）聯(lián)動程序：外部力量到達前，需指定接口人（通常是安全部高級工程師）負責對接，提供場地、電力、網(wǎng)絡等必要支持。明確外部力量到達后，由領導小組組長根據(jù)事件等級，授權其參與決策或全權負責技術處置。（3）指揮關系：外部力量介入后，遵循“統(tǒng)一指揮、分級負責”原則。國家級事件由政府主管部門牽頭，企業(yè)配合執(zhí)行；行業(yè)服務商提供技術支持，服從企業(yè)現(xiàn)場指揮。4、響應終止（1）終止條件：當攻擊完全停止、受影響系統(tǒng)恢復運行、數(shù)據(jù)完整性得到驗證、無次生風險時，技術處置組提交《應急終止評估表》，經(jīng)領導小組組長確認后生效。（2）終止要求：終止后需開展事件復盤，形成《應急響應總結報告》，包含事件原因、處置過程、經(jīng)驗教訓及改進措施。報告需報送至董事會安全委員會。責任人：安全部負責人對總結報告的完整性負責，領導小組組長對終止決策負責。七、后期處置1、污染物處理本預案所指“污染物”特指信息安全事件處置過程中產生的涉密存儲介質（如被惡意軟件感染或需銷毀的硬盤）、臨時拷貝的惡意代碼樣本等。后期處置要求：對涉密介質實施專業(yè)銷毀，可采用物理粉碎或專業(yè)消磁設備處理，確保數(shù)據(jù)無法恢復。安全部需建立銷毀記錄臺賬，包含介質類型、數(shù)量、銷毀時間及操作人員。惡意代碼樣本由技術處置組與安全服務商共同封存，使用專用容器保存，標注樣本哈希值、發(fā)現(xiàn)時間及分析結論，按規(guī)定移交公安機關或存檔備查。處置現(xiàn)場（如臨時隔離的設備間）進行病毒消殺，使用專業(yè)消毒液擦拭關鍵設備，確認無殘留風險后方可恢復使用。2、生產秩序恢復事件平息后需按以下步驟恢復業(yè)務：分級恢復：首先恢復非核心業(yè)務系統(tǒng)，測試網(wǎng)絡連接穩(wěn)定性；隨后逐步恢復核心業(yè)務，期間密切監(jiān)控性能指標，防止過載。數(shù)據(jù)驗證：對所有恢復的系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)完整性校驗，特別是財務、客戶管理等關鍵模塊，確保無邏輯錯誤或數(shù)據(jù)篡改。安全加固：對所有受影響系統(tǒng)進行漏洞掃描和補丁更新，必要時重新部署應用。例如，某次釣魚事件后，需對所有郵箱系統(tǒng)升級反釣魚規(guī)則，并對相關員工的權限進行重置。業(yè)務復盤：組織業(yè)務部門召開復盤會，評估業(yè)務中斷時長對營收、客戶滿意度的影響，優(yōu)化應急預案中的業(yè)務切換方案。3、人員安置心理疏導：對于在事件處置中承受較大壓力的員工（如直接接觸惡意代碼、參與長時間應急處置的人員），由人力資源部配合專業(yè)機構提供心理輔導。責任認定：法務部根據(jù)事件調查結果，對違規(guī)操作或失職行為進行內部處理，明確責任歸屬，但不影響正常工作的員工不作特殊安置。技能提升：安全部牽頭組織全員安全意識培訓，重點針對釣魚郵件識別、密碼管理等薄弱環(huán)節(jié)，提升整體防護能力。對應急處置表現(xiàn)突出的個人，可在年度評優(yōu)中予以考慮。八、應急保障1、通信與信息保障（1）聯(lián)系方式與方法：建立《應急通信錄》電子版，包含領導小組、各工作組、外部協(xié)作單位（含服務商、監(jiān)管部門）的直撥電話、對講機頻道、加密郵件賬戶。重要聯(lián)系人需設置分級授權，確保在常規(guī)通信渠道中斷時仍能聯(lián)系。采用多種通信手段備份，如應急APP即時消息、短信群發(fā)平臺、衛(wèi)星電話（針對極端網(wǎng)絡中斷場景）。（2）備用方案：針對核心通信節(jié)點（如總部機房網(wǎng)絡交換機），部署備用線路（如運營商專線備份）。技術處置組配備便攜式網(wǎng)絡測試儀和信號增強設備，確保在辦公區(qū)通信中斷時能建立臨時通信鏈路。定期（每季度）組織通信設備測試，驗證備用方案的可行性。（3）保障責任人：行政部負責通信設備維護和備用線路管理，安全部負責應急通信錄更新和加密通信保障，指定專人（如行政部張三、安全部李四）為通信保障聯(lián)絡人，保持24小時在線。2、應急隊伍保障（1）人力資源構成：專家組：由公司CISO、技術總監(jiān)、外部聘請的網(wǎng)絡安全顧問組成，負責復雜事件的技術研判和決策支持。專兼職隊伍：安全部、IT部骨干為專職力量，各業(yè)務部門指定信息安全聯(lián)絡員為兼職力量，定期參與演練。協(xié)議隊伍：與3家知名安全服務商簽訂應急響應協(xié)議，明確服務范圍、響應時效和收費標準。（2）隊伍管理：定期（每半年）對專兼職隊伍進行技能考核，重點測試安全工具使用、事件報告撰寫能力。與協(xié)議服務商每月召開協(xié)調會，驗證其應急響應能力。3、物資裝備保障（1）物資裝備清單：建立《應急物資裝備臺賬》，包含：備用電源：10套服務器級UPS（容量20KVA，存放IT部機房），更新周期每年。備用網(wǎng)絡設備：2臺核心交換機、4個路由器（存放網(wǎng)絡中心），每兩年檢測一次性能。備用終端：10臺ThinkPad筆記本電腦（含外置硬盤、U盤），存放行政部，每月檢查存儲介質。安全檢測工具：5套Nessus掃描器、1套Wireshark分析系統(tǒng)（存放安全部），每年更新病毒庫。個人防護用品：100套防靜電手環(huán)、500只N95口罩、20套一次性手套（存放安全部、行政部，每月檢查效期）。（2）管理要求：存放位置：關鍵物資（如備用電源）需放置在恒溫恒濕、防火防水的專用柜中。運輸及使用：調動物資需經(jīng)領導小組批準，使用后由領用人簽字登記，技術裝備使用需經(jīng)過培訓。更新補充：每年根據(jù)裝備使用情況和技術發(fā)展，編制《物資補充計劃》，由采購部執(zhí)行。臺賬管理：由安全部指定專人（如王五）負責臺賬維護，確保信息準確，每季度向領導小組匯報一次庫存情況。九、其他保障1、能源保障（1）關鍵設備供電：為核心網(wǎng)絡設備、服務器集群、應急通信系統(tǒng)配備獨立UPS電源，確保在市電中斷時能維持至少4小時運行。與當?shù)仉娏窘睖贤C制，針對重大事件可能引發(fā)的區(qū)域性停電，提前申請優(yōu)先供電保障。（2）應急發(fā)電：在數(shù)據(jù)中心配備200KVA備用發(fā)電機，確保全市斷電時關鍵區(qū)域能切換至發(fā)電模式。每月聯(lián)合運維團隊進行發(fā)電機組啟動演練，驗證燃油儲備充足性及自動切換可靠性。2、經(jīng)費保障（1）應急預算：財務部設立專項應急經(jīng)費賬戶，年度預算包含應急裝備購置、服務商服務費、外包處置費用等，額度根據(jù)上年度事件處置情況及風險評估結果調整。（2）報銷流程：建立簡化應急費用報銷通道，授權現(xiàn)場處置人員憑票據(jù)先行墊付，事后30日內完成審批。重大事件期間，采購部需確保物資采購的優(yōu)先級。3、交通運輸保障（1）應急車輛：行政部配備2輛越野車作為應急車輛，配備對講機、應急工具箱、藥品箱等，確保人員能到達偏遠區(qū)域或參與現(xiàn)場處置。（2）交通協(xié)調：涉及大量物資運輸或人員疏散時，提前與市政交通管理部門溝通，必要時申請臨時交通管制或協(xié)調公交資源。4、治安保障（1）現(xiàn)場秩序：若事件引發(fā)外部關注或可能影響公共秩序（如客戶數(shù)據(jù)泄露），法務部需提前準備法律文書，安全部負責現(xiàn)場警戒，配合公安機關維護秩序。（2）內部安保：加強涉密區(qū)域（數(shù)據(jù)中心、服務器室）的物理訪問控制，事件期間提升安保等級，無關人員禁止入內。5、技術保障（1）平臺支持：持續(xù)優(yōu)化應急響應平臺功能，整合通信、資源調度、任務管理等功能，實現(xiàn)移動端操作。（2）技術支撐：與頂尖安全研究機構建立合作，獲取最新的威脅情報和攻防技術支持。6、醫(yī)療保障（1）急救準備：行政部配備急救藥箱，安全部、IT部等一線崗位配備AED設備。定期組織急救知識培訓。（2）醫(yī)療對接：與就近醫(yī)院建立綠色通道，明確應急聯(lián)系人及處置流程，針對可能出現(xiàn)的心理創(chuàng)傷，預留心理科專家資源。7、后勤保障（1）人員支持：行政部負責協(xié)調應急期間的餐飲、住宿，必要時安排在指定酒店，確保人員得到充分休息。（2）環(huán)境支持：后勤部門保障應急處置區(qū)域的空調、飲水等基本生活條件，確保工作環(huán)境舒適。十、應急預案培訓1、培訓內容培訓內容覆蓋應急預案全流程，包括：基礎知識：信息安全事件分類、分級標準、相關法律法規(guī)（如《網(wǎng)絡安全法》）。應急響應：