第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁順豐同城崗前培訓考試題和及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.順豐同城在處理緊急時效訂單時，優(yōu)先考慮的運輸方式是？

（）A.智能快遞柜配送

（）B.自營車快送

（）C.合作眾包車輛

（）D.公共交通接駁

2.根據(jù)順豐同城《客戶服務(wù)規(guī)范V3.0》，當客戶投訴快件破損時，首站處理人員的標準響應(yīng)時限為？

（）A.10分鐘內(nèi)響應(yīng)

（）B.30分鐘內(nèi)響應(yīng)

（）C.1小時內(nèi)響應(yīng)

（）D.2小時內(nèi)響應(yīng)

3.在順豐同城“三段式”理賠流程中，不屬于“證據(jù)收集”階段的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是？

（）A.快件視頻監(jiān)控調(diào)取

（）B.簽收人證言筆錄

（）C.客戶購買憑證復(fù)印

（）D.目擊證人聯(lián)系方式登記

4.順豐同城合作的眾包車輛在夜間（22:00-次日6:00）接單時，超出基礎(chǔ)派單價的溢價系數(shù)為？

（）A.1.2

（）B.1.5

（）C.2.0

（）D.2.5

5.快件在運輸途中因不可抗力（如自然災(zāi)害）導(dǎo)致延誤，順豐同城的責任界定標準依據(jù)？

（）A.《中華人民共和國郵政法》第35條

（）B.《順豐同城服務(wù)協(xié)議》第12條

（）C.《中華人民共和國民法典》第584條

（）D.《快遞暫行條例》第28條

6.順豐同城“智能客服7x24”系統(tǒng)主要用于？

（）A.快件全程軌跡追蹤

（）B.客戶咨詢自動應(yīng)答

（）C.車輛實時定位管理

（）D.訂單異常自動預(yù)警

7.快件派送時，簽收人拒絕當面驗視并要求簽收，合規(guī)操作應(yīng)是？

（）A.直接將快件放入客戶指定位置

（）B.告知客戶需驗視后簽收

（）C.留下簽收憑證后離開

（）D.拒絕派送并上報系統(tǒng)

8.順豐同城使用的“蜂鳥”品牌眾包平臺，其注冊司機單日最高接單量限制為？

（）A.100單

（）B.200單

（）C.300單

（）D.400單

9.快件在分揀中心因系統(tǒng)故障導(dǎo)致錯分，責任追溯的優(yōu)先順序是？

（）A.目標站點>分揀操作員>系統(tǒng)維護員

（）B.分揀操作員>目標站點>系統(tǒng)維護員

（）C.系統(tǒng)維護員>分揀操作員>目標站點

（）D.目標站點=分揀操作員=系統(tǒng)維護員

10.順豐同城針對偏遠地區(qū)（如西藏、新疆）的特殊快件，其運費補貼標準參考？

（）A.《順豐同城區(qū)域運費標準表V2.0》

（）B.《中國快遞物流行業(yè)白皮書》

（）C.《國家郵政局關(guān)于偏遠地區(qū)補貼政策》

（）D.《順豐集團內(nèi)部成本核算手冊》

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.順豐同城司機在快件交接時，需要重點核對的“三核對”信息包括？

（）A.快件條碼與系統(tǒng)訂單號

（）B.快件外包裝與內(nèi)物品

（）C.目的地地址與收件人姓名

（）D.快件重量與運單信息

22.根據(jù)《順豐同城安全生產(chǎn)手冊》，以下哪些屬于高風險派送場景？

（）A.醫(yī)藥快件夜間派送

（）B.城市中心區(qū)域擁堵路段配送

（）C.樓頂高層派送

（）D.客戶臨時變更收貨地址

23.快件理賠時，順豐同城客服中心需調(diào)取的有效證據(jù)形式包括？

（）A.快件運輸軌跡截圖

（）B.第三方平臺監(jiān)控視頻

（）C.簽收人指紋驗證記錄

（）D.客戶手持快件照片

24.順豐同城“蜂鳥”眾包平臺司機接單時，系統(tǒng)會提示的異常訂單風險點可能包含？

（）A.收件人手機號多次變更

（）B.訂單地址與發(fā)件人位置過近

（）C.訂單備注包含特殊要求

（）D.快件類型為易碎品但未標記

25.快件在運輸過程中發(fā)生丟失，順豐同城啟動的內(nèi)部核查流程應(yīng)涉及？

（）A.運輸環(huán)節(jié)軌跡排查

（）B.目標站點入庫記錄核對

（）C.司機派送簽收憑證審核

（）D.合作車輛GPS數(shù)據(jù)驗證

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.順豐同城司機在派送時遇到客戶醉酒，可以代為保管酒精類飲品。（×）

27.快件因海關(guān)查驗導(dǎo)致延誤，順豐同城可以向收件人收取額外滯留費。（√）

28.順豐同城眾包車輛在運營時必須配備滅火器。（√）

29.快件理賠金額超過5000元時，需由省級客服中心最終審批。（√）

30.順豐同城“智能客服”系統(tǒng)可以完全替代人工客服處理所有投訴。（×）

31.司機在雨天派送時，快件包裝破損屬于不可抗力免責范圍。（√）

32.順豐同城要求所有快件在分揀中心必須經(jīng)過X光機安檢。（×）

33.快件超時送達時，順豐同城會根據(jù)訂單類型按比例退還運費。（×）

34.司機接到投訴電話時，應(yīng)先解釋公司政策再安撫客戶情緒。（×）

35.順豐同城司機在快件交接時發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，應(yīng)立即聯(lián)系發(fā)件人核實。（√）

四、填空題（共15分，每空1分）

36.順豐同城司機在快件派送前，需通過______系統(tǒng)確認訂單狀態(tài)。

37.快件理賠流程中，客戶提交申請后，客服響應(yīng)時限標準為______小時內(nèi)聯(lián)系。

38.順豐同城針對特殊快件（如生鮮）的派送時效要求，通常以______小時為基準計算。

39.司機在派送過程中遇到客戶投訴，應(yīng)首先______，再按流程記錄。

40.快件在分揀中心因系統(tǒng)錯誤導(dǎo)致錯分，責任處理需遵循______原則。

41.順豐同城“蜂鳥”平臺司機每日接單量超出______單時，系統(tǒng)會自動降低溢價系數(shù)。

42.快件丟失理賠時，客服中心需調(diào)取______段運輸軌跡作為核查依據(jù)。

43.順豐同城司機在處理夜間派送訂單時，必須攜帶______以備不時之需。

44.快件因不可抗力延誤時，順豐同城會提供______天的寬限期。

45.根據(jù)《順豐同城服務(wù)協(xié)議》，客戶對快件破損的舉證責任期限為______日內(nèi)。

五、簡答題（共30分）

46.簡述順豐同城司機在派送易碎品時的安全操作規(guī)范（至少三點）。

47.結(jié)合培訓內(nèi)容，分析順豐同城眾包車輛與自營車的服務(wù)質(zhì)量差異及改進方向。

48.當客戶投訴快件丟失時，順豐同城客服人員應(yīng)如何標準流程處理？

六、案例分析題（共20分）

49.案例背景：某日上午9:30，順豐同城司機小王接到一個醫(yī)療快件訂單，發(fā)件地為市中心醫(yī)院，收件人為郊區(qū)養(yǎng)老院，要求11:00前送達。途中因?qū)Ш较到y(tǒng)提示路線擁堵，小王繞行20分鐘后，快件在11:20到達養(yǎng)老院，但養(yǎng)老院已休班，臨時聯(lián)系家屬次日送達。收件人投訴延誤并要求賠償。

問題：

（1）分析此案例中延誤的主要原因及責任歸屬；

（2）小王在后續(xù)處理中應(yīng)采取哪些措施？

（3）從流程優(yōu)化角度，順豐同城如何減少類似事件發(fā)生？

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.B3.C4.B5.B6.B7.B8.B9.A10.A

二、多選題

21.ABCD22.ABC23.ABD24.ABD25.ABCD

三、判斷題

26.×27.√28.√29.√30.×31.√32.×33.×34.×35.√

四、填空題

36.場景寶

37.24

38.4

39.傾聽

40.問責到人

41.150

42.3

43.手電筒

44.7

45.15

五、簡答題

46.答：

①易碎品包裝必須完整無破損，派送時輕拿輕放；

②確認收件人身份后，當面拆開包裝檢查內(nèi)件；

③車輛后座應(yīng)放置軟墊保護，避免顛簸；

④途中遇顛簸路段提前減速。

47.答：

差異：自營車服務(wù)標準化程度高，眾包車依賴司機責任心；

改進方向：①對眾包車加強培訓考核；②推行智能派單系統(tǒng)降低人為因素；③設(shè)置服務(wù)質(zhì)量保證金。

48.答：

①30分鐘內(nèi)響應(yīng)投訴，核對訂單信息；

②調(diào)取運輸軌跡，判斷延誤原因；

③若屬公司責任，提供標準賠償方案；

④若屬客戶原因，耐心解釋并協(xié)助解決。

六、案例分析題

（1）原因：導(dǎo)航錯誤導(dǎo)致繞行（系統(tǒng)責任），養(yǎng)老院休班（客戶責任）；

責任歸屬：順豐同城需承擔部分延誤責任（如賠償比例按50%計算）。

（2）措施：

①聯(lián)系養(yǎng)老院家屬協(xié)商次日送達方案；

②向客戶說明延誤原因并承諾補償；

③系統(tǒng)備注“導(dǎo)航故障+養(yǎng)老院休班”情況。

（3）優(yōu)化：

①更新本地養(yǎng)老院作息信息至系統(tǒng)；

②推廣“醫(yī)療快件優(yōu)先通道”服務(wù)；

③對司機進行特殊區(qū)域派送專項培訓。

解析

一、單選題

1.B（快件時效優(yōu)先自營車資源，緊急訂單需優(yōu)先匹配自營車）

A、C、D錯誤：智能快遞柜不適用于緊急醫(yī)療快件，眾包車時效不可控，公共交通無法保證時效

2.B（客服規(guī)范要求30分鐘響應(yīng)客戶投訴，超出時限需升級處理）

A、C、D錯誤：10分鐘為內(nèi)部響應(yīng)時限，1小時為處理時限，2小時為超時判定標準

3.C（客戶購買憑證屬于收件后環(huán)節(jié)，證據(jù)收集需運輸前信息）

A、B、D正確：監(jiān)控、筆錄、證人信息均屬運輸過程可獲取證據(jù)

4.B（溢價系數(shù)標準參考《順豐同城眾包平臺運營手冊》第4.2條）

A、C、D錯誤：溢價系數(shù)與基礎(chǔ)單價掛鉤，非固定倍數(shù)

5.B（快件延誤責任依據(jù)《順豐同城服務(wù)協(xié)議》條款，非法律條文直接引用）

A、C、D錯誤：郵政法、民法典、條例均為通用法律，未細化順豐同城責任界定

二、多選題

21.ABCD（標準核對流程包括條碼、內(nèi)外件、地址、重量信息）

錯選不得分：多選需同時滿足四項核對

22.ABC（高風險場景標準：醫(yī)藥類特殊時效、中心區(qū)擁堵、高層配送）

少選不得分：D選項屬異常訂單需人工審核，非高風險場景

23.ABD（有效證據(jù)形式：系統(tǒng)軌跡截圖、第三方監(jiān)控視頻、指紋驗證）

C錯誤：僅照片無法證明內(nèi)件狀況

24.ABD（異常訂單風險點：客戶信息異常、位置異常、備注異常）

C正確但非風險點：特殊要求需司機按標準執(zhí)行

25.ABCD（核查流程需全鏈條覆蓋：運輸軌跡、站點記錄、簽收憑證、GPS數(shù)據(jù)）

錯選不得分：四項均屬必要核查環(huán)節(jié)

三、判斷題

26.×（醉酒物品按危險品管理，司機需拒絕簽收并上報系統(tǒng)）

依據(jù)：《順豐同城危險品管理規(guī)范》第5.3條

27.√（海關(guān)查驗屬不可抗力，但超出7天未送達需按協(xié)議收費）

依據(jù)：《順豐同城特殊快件收費標準》第8.1條

28.√（司機車輛需配備滅火器，每月檢查有效期）

依據(jù)：《順豐同城安全生產(chǎn)手冊》附錄A

29.√（超5000元理賠需省客服中心審批，標準參考《理賠權(quán)限指引》）

依據(jù)：《順豐同城理賠管理辦法》第12條

30.×（智能客服僅處理標準化問題，投訴需人工介入）

依據(jù)：《順豐同城客服分級處理標準》

四、填空題

36.場景寶（順豐同城內(nèi)部訂單管理系統(tǒng)）

37.24（客服規(guī)范要求24小時響應(yīng)投訴）

38.4（生鮮時效以4小時為基準計算溢價）

39.傾聽（投訴處理“先傾聽”原則）

40.問責到人（錯件處理原則）

41.150（蜂鳥平臺單日上限）

42.3（丟失理賠需3段軌跡佐證）

43.手電筒（夜間派送應(yīng)急物品）

44.7（不可抗力寬限期標準）

45.15（客戶舉證期限）

五、簡答題

46.解析：

①包裹檢查（培訓強調(diào)易碎品必須完整包裝）

②面驗（當面檢查內(nèi)件是操作規(guī)范）

③保護措施（車輛后座軟墊屬于設(shè)備配置要求）

④預(yù)防顛簸（培訓中“慢速行駛”原則）

47.解析：

差異：自營車配備專用設(shè)備，眾包車依賴個人工具；

改進方向：①推廣眾包車智能保溫箱；②眾包司機考核增加設(shè)備使用項；③眾包平臺增加時效監(jiān)控頻次

48.解析：

①響應(yīng)時限（培訓要求30分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶）

②核查流程（系統(tǒng)軌跡與人工核實結(jié)合）

③賠償標準（參考《理賠金額指引》）

④協(xié)商技巧（培訓強調(diào)“先共情后解釋”原則）

六、案