客戶管理信息系統(tǒng)使用手冊（市場營銷應(yīng)用版）目錄一、市場營銷場景下的核心價值二、客戶信息全流程管理操作指南（一）客戶信息錄入與建檔（二）客戶標簽體系搭建（三）客戶跟進記錄管理（四）客戶分層與精準篩選三、市場營銷數(shù)據(jù)管理模板（一）客戶基礎(chǔ)信息表（二）營銷活動執(zhí)行跟蹤表（三）客戶跟進記錄表四、系統(tǒng)使用關(guān)鍵提示與風(fēng)險規(guī)避五、常見問題解答（FAQ）一、市場營銷場景下的核心價值客戶管理信息系統(tǒng)（CRM）在市場營銷環(huán)節(jié)中，是連接“客戶洞察-策略制定-執(zhí)行落地-效果復(fù)盤”全流程的核心工具。其核心價值體現(xiàn)在：客戶資源沉淀：將分散的客戶信息（基礎(chǔ)資料、互動記錄、需求偏好等）集中化管理，避免因人員流動導(dǎo)致客戶流失；精準營銷支持：通過客戶標簽與分層功能，快速定位目標客群（如“高潛力客戶”“沉睡客戶”），實現(xiàn)營銷資源的精準投放；營銷效果量化：實時跟蹤營銷活動（如展會推廣、線上裂變）的客戶轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，為后續(xù)策略優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐；團隊協(xié)同提效：統(tǒng)一客戶視圖，保證市場、銷售、客服團隊信息同步，減少跨部門溝通成本。二、客戶信息全流程管理操作指南（一）客戶信息錄入與建檔適用場景：新增客戶資源（如展會收集的線索、線上注冊用戶、轉(zhuǎn)介紹客戶等）時，需將客戶基礎(chǔ)信息錄入系統(tǒng)，建立唯一客戶檔案。操作步驟：登錄系統(tǒng)：通過企業(yè)統(tǒng)一賬號登錄客戶管理信息系統(tǒng)，進入“客戶管理”模塊；選擇錄入入口：單客戶錄入：“新增客戶”，手動填寫客戶信息；批量導(dǎo)入：“批量導(dǎo)入”，《客戶信息導(dǎo)入模板》，按模板格式填寫后，系統(tǒng)自動校驗并客戶檔案；填寫核心字段（帶*為必填項）：*客戶姓名/名稱：個人客戶填寫真實姓名，企業(yè)客戶填寫全稱；*聯(lián)系方式：手機號（需為11位有效號碼）、郵箱（選填，需符合郵箱格式）；*客戶來源：下拉選擇“展會線索”“線上注冊”“電話咨詢”“轉(zhuǎn)介紹”等；所屬行業(yè)：選擇客戶所在行業(yè)（如“制造業(yè)”“互聯(lián)網(wǎng)”“零售業(yè)”）；地區(qū)：省/市/區(qū)三級聯(lián)動選擇；備注：補充客戶基礎(chǔ)需求（如“意向采購辦公設(shè)備”“需定制化解決方案”）；保存與校驗：“保存”，系統(tǒng)自動校驗必填項完整性，校驗通過后唯一“客戶編號”（如“202405150001”），校驗失敗則提示修改對應(yīng)字段；關(guān)聯(lián)負責(zé)人：在“跟進人”字段中選擇客戶對接的市場人員（如*經(jīng)理），保證后續(xù)跟進責(zé)任到人。（二）客戶標簽體系搭建適用場景：通過標簽對客戶進行多維度分類，便于后續(xù)精準營銷與客戶分層（如給“預(yù)算充足+決策周期短”的客戶打“高優(yōu)先級”標簽）。操作步驟：進入標簽管理：在“客戶管理”模塊“標簽設(shè)置”，進入標簽管理頁面；創(chuàng)建標簽分類：“新建分類”，輸入分類名稱（如“客戶屬性”“需求類型”“跟進階段”），“確認”；添加標簽：選中分類后，“添加標簽”，輸入標簽名稱并設(shè)置規(guī)則（部分系統(tǒng)支持自動打標規(guī)則，如“來源=展會”自動打“展會客戶”標簽）；示例標簽：客戶屬性：VIP客戶、潛在客戶、流失客戶；需求類型：硬件采購、軟件服務(wù)、咨詢方案；跟進階段：初次接觸、需求確認、方案報價、成交談判；為客戶打標：單客戶打標：進入客戶詳情頁，“編輯標簽”，勾選對應(yīng)標簽后保存；批量打標：在客戶列表頁勾選多個客戶，“批量操作”-“添加標簽”，選擇標簽后確認。（三）客戶跟進記錄管理適用場景：記錄與客戶的每次互動（電話、拜訪、郵件等），跟蹤客戶需求變化，保證跟進連續(xù)性。操作步驟：進入客戶詳情頁：在客戶列表中目標客戶姓名/編號，進入客戶詳情頁；新建跟進記錄：“新增跟進”，填寫以下信息：*跟進時間：選擇實際跟進日期及時間；*跟進方式：下拉選擇“電話拜訪”“上門拜訪”“線上會議”“郵件溝通”等；*跟進內(nèi)容：詳細記錄溝通要點（如“客戶反饋預(yù)算有限，需對比3家供應(yīng)商方案”“確認下次溝通時間為下周三下午2點”）；下一步計劃：填寫后續(xù)跟進動作（如“周三發(fā)送方案PPT”“下月初上門演示產(chǎn)品”）；跟進附件：溝通時提供的資料（如方案文檔、產(chǎn)品報價單，支持PDF/Word/Excel格式）；保存并提醒：“保存”，系統(tǒng)自動記錄跟進人（當前登錄用戶）；若設(shè)置“下一步計劃”，可勾選“設(shè)置提醒”，系統(tǒng)將在指定時間通過系統(tǒng)消息推送提醒；查看歷史記錄：在客戶詳情頁“跟進記錄”標簽頁，可按時間排序查看所有跟進記錄，支持關(guān)鍵詞搜索（如搜索“預(yù)算”快速定位相關(guān)溝通內(nèi)容）。（四）客戶分層與精準篩選適用場景：根據(jù)客戶價值（如消費金額、合作潛力）或需求緊急程度，將客戶分為不同層級，匹配差異化營銷策略（如對“高價值客戶”安排專人跟進，對“沉睡客戶”發(fā)起喚醒活動）。操作步驟：進入客戶篩選：在“客戶管理”模塊“客戶篩選”，進入篩選條件設(shè)置頁；設(shè)置篩選條件（支持多條件組合）：基礎(chǔ)屬性：所屬行業(yè)（如“互聯(lián)網(wǎng)”）、地區(qū)（如“北京市”）、客戶來源（如“線上注冊”）；標簽篩選：勾選已創(chuàng)建的標簽（如“VIP客戶”“需求類型=軟件服務(wù)”）；跟進狀態(tài)：最后跟進時間（如“近30天”）、跟進階段（如“成交談判”）；自定義字段：若系統(tǒng)配置了“客戶預(yù)算”“決策周期”等自定義字段，可按條件篩選（如“預(yù)算≥10萬”“決策周期≤1個月”）；執(zhí)行篩選并導(dǎo)出：“篩選”，系統(tǒng)顯示符合條件的客戶列表；“導(dǎo)出”，選擇導(dǎo)出格式（Excel/CSV），即可獲取目標客戶清單用于營銷活動。三、市場營銷數(shù)據(jù)管理模板（一）客戶基礎(chǔ)信息表字段名字段說明示例值備注（填寫規(guī)范）客戶編號系統(tǒng)的唯一標識202405150001不可手動修改客戶名稱個人姓名/企業(yè)全稱北京科技有限公司企業(yè)客戶需填寫營業(yè)執(zhí)照全稱聯(lián)系人主要對接人姓名*經(jīng)理若無對接人，填“-”手機號聯(lián)系人手機號碼138需為11位有效號碼郵箱聯(lián)系人郵箱zhangsanexample選填，需符合郵箱格式所屬行業(yè)客戶所在行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)下拉選擇，與行業(yè)分類標準一致地區(qū)客戶所在地區(qū)北京市-朝陽區(qū)省市區(qū)三級聯(lián)動客戶來源獲取客戶渠道展會線索下拉選擇（展會/線上/轉(zhuǎn)介紹等）客戶標簽已打標簽VIP客戶,需求類型=軟件服務(wù)多個標簽用逗號分隔負責(zé)人客戶跟進人*經(jīng)理下拉選擇系統(tǒng)內(nèi)用戶創(chuàng)建時間錄入系統(tǒng)時間2024-05-1510:30:00系統(tǒng)自動（二）營銷活動執(zhí)行跟蹤表字段名字段說明示例值備注（填寫規(guī)范）活動名稱營銷活動全稱2024年春季新品發(fā)布會?體現(xiàn)活動主題與時間活動時間活動起止時間2024-05-2009:00-2024-05-2017:00精確到分鐘活動地點線上/線下地址北京國際會議中心A廳線上活動填寫會議（禁用真實網(wǎng)址，用“線上會議”代替）目標客群營銷對象篩選條件行業(yè)=互聯(lián)網(wǎng),預(yù)算≥5萬引用客戶篩選條件參與客戶數(shù)實際到訪/參與客戶數(shù)量25?與客戶名單核對活動成果獲取線索數(shù)/意向客戶數(shù)線索30條,意向客戶8條量化成果，避免模糊描述負責(zé)人活動組織人*經(jīng)理下拉選擇市場人員錄入時間數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)時間2024-05-2118:00:00活動結(jié)束后24小時內(nèi)錄入（三）客戶跟進記錄表字段名字段說明示例值備注（填寫規(guī)范）客戶編號目標客戶唯一標識202405150001關(guān)聯(lián)客戶基礎(chǔ)信息表跟進時間實際跟進日期及時間2024-05-1814:30:00精確到分鐘，不可早于上次跟進時間跟進方式溝通渠道上門拜訪下拉選擇（電話/拜訪/會議等）跟進人本次跟進執(zhí)行人*經(jīng)理霅為當前客戶負責(zé)人跟進內(nèi)容溝通核心要點客戶確認方案細節(jié)，要求增加售后服務(wù)條款簡明扼要，避免口語化下一步計劃后續(xù)跟進動作5月22日前發(fā)送最終版合同?包含具體動作與時間節(jié)點附件名稱資料文件名產(chǎn)品報價單_V1.2.xlsx無附件填“-”提醒時間下一步計劃提醒時間2024-05-2210:00:00未設(shè)置提醒填“-”四、系統(tǒng)使用關(guān)鍵提示與風(fēng)險規(guī)避（一）數(shù)據(jù)安全與隱私保護賬號管理：員工需妥善保管個人登錄賬號，不得轉(zhuǎn)借他人使用；離職時，管理員需及時禁用賬號并分配客戶交接人；信息脫敏：禁止在系統(tǒng)中存儲客戶隱私信息（如身份證號、銀行卡號），若需記錄，需用“”部分隱藏（如“身份證號：110”）；數(shù)據(jù)備份：市場部需每月導(dǎo)出客戶數(shù)據(jù)進行本地備份，避免系統(tǒng)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失。（二）信息更新與準確性及時更新：客戶聯(lián)系方式、需求狀態(tài)等關(guān)鍵信息發(fā)生變化時（如客戶換手機號、新增采購需求），需在24小時內(nèi)更新至系統(tǒng)；跟進記錄完整性：每次客戶溝通后必須錄入跟進記錄，禁止“事后補錄”或“虛假錄入”，保證客戶視圖的真實性。（三）標簽與分層規(guī)范標簽統(tǒng)一：標簽名稱需遵循既定分類（如“客戶屬性”分類下僅使用“VIP/潛在/流失客戶”），禁止隨意創(chuàng)建新標簽（如需新增，需提交管理員審批）；分層邏輯：客戶分層標準（如“高價值客戶”定義）需經(jīng)市場部確認后統(tǒng)一執(zhí)行，避免因個人理解差異導(dǎo)致分層混亂。（四）系統(tǒng)功能限制批量操作頻率：單次批量導(dǎo)入客戶數(shù)量不超過500條，避免因數(shù)據(jù)量過大導(dǎo)致系統(tǒng)卡頓；附件大小：單次附件大小不超過10MB，超大文件需通過網(wǎng)盤存儲并僅（禁用真實網(wǎng)盤，用“附件存儲路徑”代替）。五、常見問題解答（FAQ）Q1：客戶信息錄入時提示“手機號格式錯誤”，但確認號碼無誤怎么辦？A：請檢查是否輸入了空格、橫線等特殊字符（如“138–”），需刪除非數(shù)字字符后重新錄入；若仍提示錯誤，可能是系統(tǒng)號段庫未更新，請聯(lián)系管理員處理。Q2：如何快速找到“近30天未跟進的潛在客戶”？A：進入“客戶篩選”-“跟進狀態(tài)”，設(shè)置“最后跟進時間≤30天”，同時勾選“標簽=潛在客戶”