酒店餐飲服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)一、手冊(cè)目的與適用范圍為規(guī)范酒店餐飲服務(wù)全流程操作，提升服務(wù)專(zhuān)業(yè)性與客戶(hù)體驗(yàn)一致性，特制定本標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊(cè)。本手冊(cè)適用于酒店餐飲部全體服務(wù)人員、管理人員及相關(guān)培訓(xùn)場(chǎng)景，旨在通過(guò)明確各環(huán)節(jié)操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及應(yīng)急處理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、人性化管理，助力酒店餐飲服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。二、服務(wù)前準(zhǔn)備流程（一）環(huán)境籌備餐廳需在營(yíng)業(yè)前完成全面清潔與擺臺(tái)作業(yè)：清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面無(wú)污漬、無(wú)雜物，桌面/餐邊柜無(wú)灰塵，衛(wèi)生間無(wú)異味、無(wú)積水；擺臺(tái)規(guī)范（“三定一規(guī)范”）：定位：骨碟居桌心（距桌邊約2cm），湯碗置骨碟左上方（間距1cm），筷架放骨碟右側(cè)（筷子與桌邊平行），酒杯（水杯、紅酒杯、白酒杯）呈三角形擺放（杯距1.5cm）；定形：餐巾折花統(tǒng)一款式（造型挺括無(wú)松散），置于骨碟中央；定量：每桌餐具/杯具數(shù)量與座位數(shù)一致，備用餐具按20%比例存放于備餐柜；規(guī)范：桌布平整無(wú)褶皺，下垂長(zhǎng)度均勻（四角自然垂落至椅面1/3處）。（二）人員籌備服務(wù)人員需嚴(yán)格遵守儀容儀表規(guī)范：工服整潔無(wú)破損，工牌佩戴于左胸顯眼處；發(fā)型利落（長(zhǎng)發(fā)束起并佩戴發(fā)網(wǎng)，不留夸張發(fā)色），妝容以淡妝為主，指甲修剪至2mm內(nèi)且無(wú)彩繪；崗前“五查”：查工服、查妝容、查指甲、查工牌、查精神狀態(tài)，確保以專(zhuān)業(yè)形象上崗。同時(shí)，崗前培訓(xùn)需涵蓋當(dāng)日服務(wù)要點(diǎn)：菜品更新、特殊餐品（過(guò)敏提示、烹飪時(shí)長(zhǎng)）、VIP客戶(hù)偏好等，確保服務(wù)人員對(duì)細(xì)節(jié)了然于胸。（三）物資籌備餐具：經(jīng)高溫消毒后分類(lèi)存放（無(wú)殘留水漬、無(wú)破損）；菜單：每日檢查（補(bǔ)充缺失頁(yè)、更新價(jià)格/菜品狀態(tài)），并用酒精棉片擦拭消毒；飲品備料：鮮榨果汁預(yù)切、茶葉醒茶、冰塊制備等提前完成，確保點(diǎn)單后3分鐘內(nèi)可出品。三、迎賓接待流程（一）門(mén)迎服務(wù)門(mén)迎人員于餐廳入口1.5米處站立（身體挺直，雙手自然交疊于腹前），客人抵達(dá)時(shí)3秒內(nèi)微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？”若有預(yù)定：核對(duì)姓名、人數(shù)、桌號(hào)后，以“右手掌微抬、掌心向上”的姿勢(shì)引領(lǐng)：“這邊請(qǐng)，您的座位在X區(qū)X號(hào)”；若無(wú)預(yù)定：根據(jù)人數(shù)、客人需求（靠窗/安靜區(qū)域）快速安排座位，同步詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您幾位？需要靠窗/包廂/無(wú)煙區(qū)嗎？”（二）座位安排引領(lǐng)客人時(shí)，側(cè)身走在客人左前方1米處（步速與客人保持一致，遇障礙物提前提醒）。到達(dá)座位后，輕拉座椅請(qǐng)客人入座，同步遞上菜單：“這是我們的菜單，您可先瀏覽，服務(wù)員稍后會(huì)為您詳細(xì)介紹?！比艨腿藬y帶物品，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要協(xié)助存放，并記錄特殊需求（如兒童座椅、嬰兒車(chē)放置區(qū)）。（三）茶水服務(wù)入座后2分鐘內(nèi)完成茶水斟倒：右手持壺，左手輕扶杯壁，斟倒至杯身2/3處（避免溢出）。茶水溫度控制在80℃-85℃（綠茶可稍低至75℃），并輕聲告知：“這是我們的XX茶，您請(qǐng)慢用，稍后為您介紹菜品?！比艨腿擞酗嬈方桑刹琛⒓商牵?，需同步記錄并反饋點(diǎn)餐服務(wù)員。四、點(diǎn)餐服務(wù)流程（一）菜品介紹客人瀏覽菜單3分鐘后，服務(wù)員主動(dòng)上前，采用“需求導(dǎo)向+特色推薦”方式介紹：“您好，我們今日招牌菜是XX（食材+口感+適配口味）；若您偏愛(ài)清淡，推薦XX（搭配XX湯品更爽口）?！苯榻B時(shí)需清晰說(shuō)明：分量（例份/大份）、烹飪時(shí)長(zhǎng)（如現(xiàn)烤需20分鐘）；過(guò)敏提示（含堅(jiān)果、海鮮等），并展示實(shí)物圖片/樣品（如有）輔助決策。（二）訂單記錄使用點(diǎn)菜單/電子系統(tǒng)記錄，確保菜品名稱(chēng)、數(shù)量、特殊要求（少辣、分餐）準(zhǔn)確無(wú)誤。記錄后重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了XX（菜品）、XX（飲品），其中XX要求少辣，對(duì)嗎？”若客人臨時(shí)加菜/換菜，需標(biāo)注時(shí)間及原因，避免與廚房溝通失誤。（三）下單傳遞紙質(zhì)訂單需在記錄完成后1分鐘內(nèi)傳遞至廚房，電子訂單即時(shí)發(fā)送；若有特殊要求（兒童餐提前上、過(guò)敏菜品單獨(dú)制作），需當(dāng)面與廚房主管溝通，確保信息傳達(dá)無(wú)誤。同時(shí)，將點(diǎn)單信息同步至傳菜部，便于上菜時(shí)核對(duì)。五、餐中服務(wù)流程（一）上菜服務(wù)時(shí)效要求：冷菜10分鐘內(nèi)上桌，熱菜按“先葷后素、先主后輔”順序出品（每道熱菜間隔≤8分鐘）；上菜規(guī)范：雙手持盤(pán)（或托盤(pán)）從客人右側(cè)上菜，報(bào)菜名：“您好，這是您點(diǎn)的XX，請(qǐng)慢用?！辈似窋[放遵循“中心對(duì)稱(chēng)、美觀實(shí)用”原則（帶骨菜品靠近客人，湯汁類(lèi)菜品避免正對(duì)客人）；分餐服務(wù)：需分餐的菜品（魚(yú)、湯等），提前準(zhǔn)備公筷公勺，在客人右側(cè)完成分餐（分餐量均勻，確保每位客人便捷取用）。（二）巡臺(tái)服務(wù)每15分鐘巡臺(tái)一次，重點(diǎn)觀察：客人用餐進(jìn)度、飲品余量、臺(tái)面整潔度；添茶時(shí)先詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)需要添茶嗎？”得到同意后從客人右側(cè)斟倒；骨碟內(nèi)殘?jiān)^(guò)1/2時(shí)，輕聲詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)可以為您更換骨碟嗎？”更換時(shí)左手持干凈骨碟，右手取臟碟（動(dòng)作輕緩）；及時(shí)清理臺(tái)面雜物（紙巾、空瓶等），保持桌面整潔。（三）特殊需求處理加菜/換菜：立即記錄并傳遞至廚房，同步告知客人預(yù)計(jì)出品時(shí)間；菜品質(zhì)量問(wèn)題（未熟、異味）：第一時(shí)間道歉：“非常抱歉，這道菜未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，我為您重新制作/更換菜品/申請(qǐng)折扣，您看哪種方式更合適？”全程跟進(jìn)處理；過(guò)敏客人：再次確認(rèn)菜品成分，避免誤上含過(guò)敏原的餐品，必要時(shí)聯(lián)系廚師長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。六、結(jié)賬送客流程（一）結(jié)賬準(zhǔn)備客人用餐接近尾聲時(shí)，提前核對(duì)訂單（確保菜品、飲品、服務(wù)費(fèi)記錄準(zhǔn)確），準(zhǔn)備好賬單（紙質(zhì)賬單折疊整齊，電子賬單確保系統(tǒng)正常）。若客人提出開(kāi)發(fā)票，提前準(zhǔn)備開(kāi)票信息登記表（確認(rèn)公司名稱(chēng)、稅號(hào)、金額等）。（二）結(jié)賬服務(wù)客人示意結(jié)賬后，2分鐘內(nèi)呈上賬單（放置于客人右側(cè)），輕聲說(shuō)明：“這是您的賬單，總計(jì)XX元，支持現(xiàn)金、微信、支付寶、銀行卡支付?！爆F(xiàn)金支付：當(dāng)面清點(diǎn)，找零時(shí)雙手遞上：“這是找您的XX元，請(qǐng)收好。”開(kāi)發(fā)票：收到信息后5分鐘內(nèi)完成開(kāi)具，核對(duì)無(wú)誤后雙手遞上：“這是您的發(fā)票，請(qǐng)核對(duì)?！保ㄈ┧涂头?wù)結(jié)賬完成后，提醒客人：“請(qǐng)帶好您的隨身物品。”若客人攜帶大件物品，主動(dòng)協(xié)助整理；引領(lǐng)客人至餐廳門(mén)口，微笑送別：“感謝您的光臨，期待下次再見(jiàn)！”并目送客人離開(kāi)餐廳5米以上，確保無(wú)遺漏物品。七、餐后收尾流程（一）餐桌清理收餐時(shí)分類(lèi)處理：餐具放入專(zhuān)用收餐筐（避免磕碰）；剩余食物倒入泔水桶（湯汁單獨(dú)處理）；桌面垃圾用夾子清理（避免手直接接觸）。餐具需立即送至洗碗間，按“一刮、二沖、三消毒、四瀝干”流程清洗（確保無(wú)殘留油漬、污漬）。（二）環(huán)境整理地面：用消毒拖把拖拭（重點(diǎn)清理餐位下方、過(guò)道污漬）；擺臺(tái)：嚴(yán)格執(zhí)行“三定一規(guī)范”標(biāo)準(zhǔn)，確保餐具、桌布、餐巾擺放整齊；設(shè)備檢查：檢查空調(diào)、燈光、音響等設(shè)備是否正常，關(guān)閉非必要電源，為下一輪營(yíng)業(yè)做好準(zhǔn)備。（三）收尾記錄填寫(xiě)《服務(wù)日志》，記錄客人特殊需求、投訴建議、菜品反饋（如某道菜被多次退回），并交接給下一班次；若發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（餐椅損壞、POS機(jī)異常），需立即上報(bào)維修，確保不影響后續(xù)服務(wù)。八、服務(wù)質(zhì)量管控與優(yōu)化（一）標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行監(jiān)督管理人員每小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)巡檢（重點(diǎn)檢查擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、訂單傳遞效率）；每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，抽查《服務(wù)日志》與廚房出單記錄，核對(duì)服務(wù)流程合規(guī)性；對(duì)違規(guī)操作當(dāng)場(chǎng)糾正，情節(jié)嚴(yán)重者進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。（二）客戶(hù)反饋收集通過(guò)“現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)+線上問(wèn)卷”雙渠道收集反饋：用餐結(jié)束時(shí)，服務(wù)員輕聲詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)今天的服務(wù)和菜品有哪里需要改進(jìn)嗎？”線上通過(guò)公眾號(hào)、小程序推送問(wèn)卷（設(shè)置“服務(wù)速度”“菜品滿(mǎn)意度”“環(huán)境舒適度”等維度），每月匯總分析，提煉共性問(wèn)題。（三）流程優(yōu)化機(jī)制每月召開(kāi)服務(wù)復(fù)盤(pán)會(huì)，結(jié)合客戶(hù)反饋、巡檢記錄，討論流程痛點(diǎn)（如點(diǎn)餐等待時(shí)間長(zhǎng)、上菜順序混亂），制定優(yōu)化方案（如增加點(diǎn)餐Pad、調(diào)整廚房出菜順序）；優(yōu)化方案需在3個(gè)工作日內(nèi)完成培訓(xùn)落地，確保全員執(zhí)行。九、特殊場(chǎng)景應(yīng)急處理（一）客人投訴處理接到投訴后，立即響應(yīng)（保持微笑與耐心）：“非常抱歉給您帶來(lái)不便，我會(huì)全力解決。”傾聽(tīng)投訴內(nèi)容（記錄時(shí)間、地點(diǎn)、涉事人員、訴求），提出解決方案（免單、贈(zèng)送菜品、升級(jí)服務(wù)），并在15分鐘內(nèi)反饋處理進(jìn)度；處理完成后24小時(shí)內(nèi)回訪，確?？腿饲榫w平復(fù)。（二）菜品異物處理客人發(fā)現(xiàn)菜品中有異物時(shí)，第一時(shí)間撤下菜品，道歉：“實(shí)在抱歉，這是我們的失誤，我為您更換新的菜品/申請(qǐng)折扣?！蓖瑫r(shí)將異物菜品封存（標(biāo)注時(shí)間、桌號(hào)），交由后廚調(diào)查原因，24小時(shí)內(nèi)出具調(diào)查報(bào)告并公示整改措施。（三）設(shè)備故障處理POS機(jī)故障：立即啟用備用機(jī)或手工單，同步告知客人：“系統(tǒng)臨時(shí)故障，我們將手工為您結(jié)算，確保金額準(zhǔn)確?！睆N房設(shè)備故障（烤箱、爐灶等）：及時(shí)與客人溝通：“非常抱歉，XX菜品因設(shè)備維護(hù)暫時(shí)無(wú)法制作，為您推薦同款風(fēng)味的XX，您看可以嗎？”并贈(zèng)送小食/飲品作為補(bǔ)償。（四）客人突發(fā)疾病發(fā)現(xiàn)客人身體不適時(shí)，立即呼叫值班經(jīng)理，同時(shí)聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)室或120：若客人暈厥：協(xié)助客人平躺，解開(kāi)領(lǐng)口紐扣，保持通風(fēng)；若客人清醒：詢(xún)問(wèn)病史、過(guò)敏史，提供溫水/糖塊（如低血糖），并聯(lián)系客人親友