DB6105渭南市地方標(biāo)準(zhǔn)渭南市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB6105/T164-2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。文件由渭南市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出并歸口。本文件起草單位：陜西秦楓物業(yè)管理咨詢有限公司、陜西楓煒質(zhì)量技術(shù)研究中心、渭南市物業(yè)行業(yè)管理協(xié)會、渭南市臨渭區(qū)物業(yè)管理工作中心。本文件主要起草人：王德華、馮小艷、陳高峰、王高峰、王欣、閆福強(qiáng)。本文件首次發(fā)布。2DB6105/T164-2022物業(yè)服務(wù)規(guī)范旅游景區(qū)本文件規(guī)定了景區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)人員、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進(jìn)的物業(yè)服務(wù)要本文件適用于渭南市區(qū)域內(nèi)的景區(qū)物業(yè)服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T17242投訴處理指南（旅游服務(wù)投訴）GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級的劃分與評定3術(shù)語和定義GB/T17775界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4要求4.1機(jī)構(gòu)要求4.1.1應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格。4.1.2應(yīng)有委托方提供的服務(wù)場所，依據(jù)合同的要求配備滿足服務(wù)需要的資源(包括人DB6105/T164-20223員、基礎(chǔ)設(shè)施、過程運(yùn)行環(huán)境、監(jiān)視和測量資源、組織的知識等)。4.1.3應(yīng)設(shè)置管理機(jī)構(gòu)，建立規(guī)章制度，包括物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范、內(nèi)部管理制度等。4.1.4利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.1.5應(yīng)將專業(yè)的服務(wù)委托給具備相應(yīng)資質(zhì)的包括但不限于電梯、索道等專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。4.2人員要求4.2.1應(yīng)按景區(qū)的質(zhì)量要求配置相應(yīng)數(shù)量和滿足服務(wù)要求的維修維護(hù)專業(yè)技術(shù)人員、秩序維護(hù)、保潔、綠化及救生等物業(yè)服務(wù)人員。4.2.2現(xiàn)場管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的物業(yè)管理知識。專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書，從事特種作業(yè)人員應(yīng)取得特種作業(yè)資格證書。4.2.3物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，接受崗位技能、法律法規(guī)、職業(yè)素養(yǎng)、安全知識、勞動防護(hù)等教育培訓(xùn)。4.2.4物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)過程中，應(yīng)統(tǒng)一著裝，規(guī)范上崗，文明服務(wù)。4.2.5救生人員還應(yīng)符合以下要求：a)經(jīng)過崗位技能和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，培訓(xùn)合格取得救生資格證書后上崗；b)應(yīng)熟練掌握救生、消防設(shè)施的使用等基本技能；c)具備良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，遇應(yīng)急事件冷靜處理。4.3公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)4.3.1應(yīng)及時對場地進(jìn)行平整、清掃，保持場地整潔，做到日產(chǎn)日清。4.3.2應(yīng)及時清理車行道、人行道、木棧道等道路及綠化帶，保持干凈、清潔，及時清掃DB6105/T164-202244.3.3應(yīng)配備專人負(fù)責(zé)衛(wèi)生間保潔，保持衛(wèi)生間整潔、無異味、無堵塞，工具擺放整齊，保4.3.4對其他區(qū)域的衛(wèi)生清潔維護(hù)應(yīng)達(dá)到以下要求：目視無明顯污漬、無積塵及粘附物；b)定期擦拭、清洗果皮箱等各類垃圾桶(箱)，保持外觀的干凈清潔，無異味；及時清理垃圾桶(箱)內(nèi)垃圾，果皮箱內(nèi)垃圾不超過果皮箱的三分之二，其他垃圾桶內(nèi)垃圾無外溢；c)及時疏通雨箅子、地漏、明渠等溝渠，保持通暢，目視無垃圾、雜物、泥沙等堵塞物。4.4垃圾清運(yùn)與衛(wèi)生消殺4.4.1垃圾清運(yùn)4.4.1.1應(yīng)及時清掃、清運(yùn)垃圾，做到日產(chǎn)日清。4.4.1.2定期對垃圾清運(yùn)車進(jìn)行清潔，其外觀應(yīng)整潔、無明顯污漬、無異味。4.4.1.3垃圾運(yùn)輸過程中采用遮蓋或封閉清運(yùn)，沿途無垃圾撒落，無污水外溢。4.4.1.4應(yīng)對二分類或四分類果皮箱進(jìn)行分揀裝運(yùn)。4.4.1.5應(yīng)將清運(yùn)的垃圾存放于指定的隱蔽位置。4.4.2衛(wèi)生消殺4.4.2.1定期對衛(wèi)生間、淋浴房等公共場所及垃圾桶、果皮箱、垃圾站、污水井、地溝等重點(diǎn)部位實(shí)施消殺。無蚊蠅、老鼠、蟑螂出現(xiàn)，無異味，應(yīng)保留消殺記錄。4.4.2.2疫情、流行病或蚊蠅高發(fā)期應(yīng)增加公共場所消殺頻次。DB6105/T164-202254.4.2.3應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)消殺藥品管理，做好藥品的發(fā)放、使用、存放和回收登記。4.5公共區(qū)域秩序維護(hù)4.5.1車輛秩序管理4.5.1.1應(yīng)規(guī)劃車輛行駛路線，指揮各類車輛各行其道，順序行駛，無擁堵。4.5.1.2應(yīng)保證消防通道暢通，禁止停放車輛。4.5.1.3應(yīng)指揮、引導(dǎo)車輛按要求停放在指定區(qū)域，整齊有序。4.5.1.4應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在停車場內(nèi)公示，停車位區(qū)域飽和時，應(yīng)擺放“車輛已滿”提示牌。4.5.2游客秩序管理4.5.2.1應(yīng)引導(dǎo)游客愛護(hù)景區(qū)內(nèi)花草樹木，不得進(jìn)入草坪、綠地、采折花木，禁止開展燒烤、挖掘、燃放煙花爆竹、違規(guī)搭建臨時建筑、設(shè)立廣告牌及帳篷等破壞性活動。4.5.2.2應(yīng)勸阻未對寵物采取防護(hù)措施的游客進(jìn)入景區(qū)。4.5.2.3提醒游客不得攜帶危險、違禁品進(jìn)入景區(qū)，不隨地吐痰、便溺，亂扔果皮、紙屑、煙蒂、口香糖、飲料瓶等廢棄物。報(bào)警，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。4.6設(shè)施設(shè)備維護(hù)4.6.1水景動力系統(tǒng)維護(hù)4.6.1.1應(yīng)按規(guī)定時間開放噴泉等水景動力系統(tǒng)，保持開關(guān)、供水泵等運(yùn)行正常。4.6.1.2應(yīng)定期檢查水景池內(nèi)鋪裝地面牢固情況，無地磚脫落、松動、起翹。4.6.1.3應(yīng)保持排水口排水通暢，無異味及泥沙堵塞。DB6105/T164-202264.6.2供電照明系統(tǒng)維護(hù)4.6.2.1保持低壓配電柜、配電箱、控制柜端正牢固，門鎖完好，運(yùn)行正常，開關(guān)容量應(yīng)滿足外接設(shè)備要求，線路無破損、漏電等情況4.6.2.2確保各類照明燈具正常使用，按照照明時間開啟照明。4.6.3弱電監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)4.6.3.1監(jiān)控設(shè)施齊全、安裝牢固、運(yùn)行正常，監(jiān)控覆蓋景區(qū)及景區(qū)出入口等重點(diǎn)區(qū)域，監(jiān)控顯示屏畫面清晰。產(chǎn)安全等異常情況時應(yīng)立即采取措施，安排相關(guān)人員及時到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)或前期處置，必要時撥打“110”或“119”報(bào)警，并啟動應(yīng)急預(yù)案，保留記錄。4.6.3.3監(jiān)控影像留存時間不應(yīng)少于30d。4.6.3.4未經(jīng)批準(zhǔn)，無關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控中心或查閱監(jiān)控記錄。4.6.4消防系統(tǒng)維護(hù)4.6.4.1應(yīng)確保消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，供水壓力正常。4.6.4.2應(yīng)將消防報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)設(shè)置在自動狀態(tài)下，火災(zāi)報(bào)警時應(yīng)正常聯(lián)動設(shè)備，各回路4.6.4.3由具備資質(zhì)的專業(yè)消防維保機(jī)構(gòu)定期對消防設(shè)備進(jìn)行檢測和維保，發(fā)現(xiàn)故障立即整改，保留檢測維保記錄。4.6.5給排水系統(tǒng)維護(hù)4.6.5.1應(yīng)確保管路接口、閥門完好，無滲漏，設(shè)備、管道等運(yùn)行正常。4.6.5.2應(yīng)定期對給排水管進(jìn)行疏通、清污，保持通暢。DB6105/T164-202274.7綠化養(yǎng)護(hù)4.7.1根據(jù)景區(qū)綠化實(shí)際需要，制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，并做好養(yǎng)護(hù)記錄。4.7.3應(yīng)根據(jù)病蟲害發(fā)生規(guī)律實(shí)施綜合治理，確保植物生長良好。4.7.4應(yīng)及時清理綠化養(yǎng)護(hù)時產(chǎn)生的垃圾。4.8救援服務(wù)4.8.1基本要求4.8.1.1應(yīng)建立救援制度，明確責(zé)任人，遇到意外及時救援。4.8.1.2應(yīng)配備足夠的急救設(shè)施及救生救護(hù)設(shè)備，確保設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。救生設(shè)施設(shè)備主要包括：a)瞭望塔(臺)、觀測站等現(xiàn)場監(jiān)測設(shè)施；b)廣播、哨子、擴(kuò)音喇叭、高倍望遠(yuǎn)鏡、對講機(jī)、指揮紅旗、安全警示牌等安全引導(dǎo)設(shè)備；c)救生衣、救生繩、救生圈、救生船等救生設(shè)備；d)急救藥品、器械等。4.8.1.3游泳區(qū)域開放時，應(yīng)配管理人員和救生人員。救生人員應(yīng)隨時處于待命狀態(tài)，發(fā)生危急情況及時實(shí)施救助。4.8.1.4游客發(fā)生意外需要轉(zhuǎn)送時及時提供車輛服務(wù)。4.8.2廣播及信息預(yù)警4.8.2.1應(yīng)提供覆蓋景區(qū)的廣播服務(wù)，廣播服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：安全提示、安全知識、緊急通知、天氣預(yù)報(bào)、尋人尋物啟事、背景音樂、游覽購物指導(dǎo)等。DB6105/T164-202284.8.2.2接到相關(guān)部門有關(guān)災(zāi)害性天氣預(yù)報(bào)、地震預(yù)警、污染等事件時應(yīng)及時通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、公告等方式公布。4.9專項(xiàng)活動保障要求4.9.1根據(jù)活動的類型、規(guī)模、參與人員等對活動進(jìn)行風(fēng)險評估，根據(jù)評估結(jié)果制定相應(yīng)的活動保障方案，必要時，成立活動保障小組，明確責(zé)任人及職責(zé)分工，制定活動應(yīng)急預(yù)4.9.2重大活動應(yīng)提前模擬演練，按照職責(zé)分工有序開展。4.9.3活動期間應(yīng)增加巡查頻次，發(fā)現(xiàn)異常及時采取措施。4.10安全管理4.10.1游客的安全4.10.1.1應(yīng)在危險地段設(shè)立明顯的警示標(biāo)識，開放夜間旅游的景區(qū)，危險地段，警示標(biāo)識應(yīng)有夜間照明設(shè)施，警示內(nèi)容應(yīng)符合GB2894的要求。4.10.1.2應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)危險地段的防護(hù)設(shè)施，確保防護(hù)設(shè)施齊備有效。4.10.1.3應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)供游客使用的休憩、游樂設(shè)施；需進(jìn)行質(zhì)量與安全檢測的游樂設(shè)4.10.1.4開展消殺、除蟲噴藥、維修等可能危及游客安全的作業(yè)時，應(yīng)采取防護(hù)措施，并設(shè)置明顯的警示標(biāo)識。4.10.1.5有專職秩序人員晝夜值班、定期巡邏，維護(hù)游客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。4.10.2服務(wù)工作人員的安全4.10.2.1上崗前應(yīng)進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。4.10.2.2在進(jìn)行影響自身安全的操作時，配備必要的安全防護(hù)設(shè)施，做好安全防護(hù)。DB6105/T164-202294.10.2.3使用機(jī)械設(shè)備時，規(guī)范操作，防止事故發(fā)生。4.10.3安全檢查4.10.3.1應(yīng)對景區(qū)的主要安全隱患位置定期檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時處置，做好記錄。4.10.3.2安全檢查的內(nèi)容主要包括消防安全檢查、安全警示標(biāo)識檢查、設(shè)施設(shè)備安全保養(yǎng)和巡視、作業(yè)安全檢查、游客人身及財(cái)產(chǎn)安全隱患排查、危險源控制情況檢查、其他安全隱患排查等。4.10.4應(yīng)急安全風(fēng)、暴雨、踩踏、恐怖暴力、突發(fā)停水停電、游客溺水、油污泄露、疫情或傳染病處理、其他危及游客生命及財(cái)產(chǎn)安全的事件等。4.10.4.2建立健全突發(fā)應(yīng)急事件處置機(jī)構(gòu)，應(yīng)由物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、專兼職安全員組成，按應(yīng)急預(yù)案要求實(shí)施應(yīng)急處置。4.10.4.3事件發(fā)生時，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，建立與相關(guān)部門的聯(lián)動機(jī)制，配合景區(qū)迅速開展指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險救援、后勤保障等工作。4.10.4.4突發(fā)事件處置后，編寫處理報(bào)告，包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向景區(qū)及行業(yè)主管部門報(bào)告。4.10.4.5定期對相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)及演練，并對演練情況進(jìn)行總結(jié)評價，保持應(yīng)急預(yù)案的適宜性、可操作性。5服務(wù)評價與改進(jìn)5.1服務(wù)評價DB6105/T164-20225.2服務(wù)評價與處置5.2.1評價方式客戶滿意度調(diào)查表，附錄A。5.2.2投訴處理參照GB/T17242執(zhí)行。5.3服務(wù)改進(jìn)應(yīng)及時分析服務(wù)評價數(shù)據(jù)，分析評價過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、采取糾正措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，并對整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，附錄B。DB6105/T164-2022附錄A（資料性附錄）客戶滿意度調(diào)查表本公司被委任為該物業(yè)的物業(yè)管理公司，按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》對該物業(yè)的共有部份和共同事務(wù)竭誠為校方提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為使日后的物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到盡善盡美，希望您能提供寶貴意見，并請?zhí)钔滓韵聠柧斫换匚飿I(yè)管理處，以便改進(jìn)日后物業(yè)管理服務(wù)，謝謝！物業(yè)單位：姓名：聯(lián)絡(luò)電話：日期：1、對物業(yè)的公用設(shè)施、設(shè)備、場地的養(yǎng)護(hù)與維修是否滿意？滿意□較滿意□不滿意□2、對物業(yè)的安全防范服務(wù)是否滿意？滿意□較滿意□不滿意□3、對物業(yè)的公共環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)是否滿意？滿意□較滿意□不滿意□4、對物業(yè)的公共綠化管理服務(wù)是否滿意？滿意□較滿意□不滿意□5、對專項(xiàng)服務(wù)要求完成速度和質(zhì)量是否滿意？滿意□較滿意□不滿意□6、對物業(yè)工作及處理程序是否滿意？滿意□較滿意□不滿意□