酒店綜合技能試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.前臺接待員在處理客人投訴時，首先應做到的是：A.立即賠償客人損失B.傾聽客人訴求并表示理解C.轉移責任至其他部門D.記錄投訴內容后擱置2.酒店客房清潔中，床單更換的標準頻率是：A.每天更換B.每兩天更換C.客人要求時更換D.根據(jù)入住天數(shù)決定3.西餐服務中，主菜服務時需配備的餐具是：A.魚刀魚叉B.甜品勺C.咖啡杯D.面包盤4.酒店火災應急預案中，員工應首先：A.搶救貴重物品B.引導客人疏散C.關閉所有電源D.撥打119報警5.客房迷你吧檢查周期應為：A.每日查房時B.每周一次C.每月一次D.客人退房時6.以下哪項不屬于酒店服務"五聲"內容：A.迎客聲B.致謝聲C.道歉聲D.催促聲7.酒店VIP接待的級別劃分主要依據(jù)：A.消費金額B.社會地位C.預訂渠道D.入住時長8.宴會服務中，上菜順序正確的是：A.湯→冷菜→熱菜→主食B.冷菜→湯→熱菜→水果C.熱菜→冷菜→湯→甜品D.水果→冷菜→熱菜→湯9.發(fā)現(xiàn)客人醉酒后，正確的處理方式是：A.提供更多酒精飲品B.單獨留客人在房間C.準備解酒飲品并觀察D.立即通知警方10.酒店服務人員著裝要求中，錯誤的是：A.保持制服整潔B.可佩戴夸張首飾C.工牌佩戴在左胸D.鞋襪顏色協(xié)調二、多項選擇題（每題4分，共40分）1.酒店前廳部主要職能包括：A.客房銷售B.賬務管理C.客房清潔D.客戶檔案管理E.餐飲服務2.客房清潔質量檢查要點：A.床品無毛發(fā)B.衛(wèi)生間無異味C.家具擺放整齊D.電器設備正常E.裝飾畫無灰塵3.中餐擺臺時，骨碟定位應滿足：A.離桌邊1.5厘米B.間距均勻C.標志朝向客人D.與水杯垂直E.邊緣對齊椅邊4.酒店安全管理的重點區(qū)域：A.消防通道B.廚房C.停車場D.員工宿舍E.洗衣房5.處理客人遺留物品的正確流程：A.登記物品信息B.存放指定地點C.聯(lián)系失主認領D.超過3個月自行處理E.公開拍賣無主物品6.酒店節(jié)能降耗措施包括：A.使用節(jié)能燈具B.減少布草更換頻率C.安裝智能溫控系統(tǒng)D.取消客房瓶裝水E.優(yōu)化排班減少人力7.優(yōu)質服務應具備的特征：A.主動性B.及時性C.標準化D.個性化E.低成本8.餐飲服務中"三輕"要求指：A.說話輕B.走路輕C.操作輕D.清潔輕E.搬運輕9.酒店危機公關處理原則：A.快速響應B.統(tǒng)一口徑C.承擔責任D.隱瞞真相E.持續(xù)跟進10.客房設備報修流程包含：A.填寫報修單B.通知工程部C.跟進維修進度D.驗收維修結果E.收取維修費用三、判斷題（每題2分，共20分）1.酒店員工可以隨意使用客用電梯。（）2.發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時應立即觸碰確認。（）3.客房電話應在3聲內接聽。（）4.西餐擺臺時，刀刃朝向客人。（）5.醉酒客人應安排在靠窗位置。（）6.會議服務中，咖啡應每30分鐘添加一次。（）7.酒店員工可以佩戴個人宗教飾品。（）8.客房清潔應遵循從上到下原則。（）9.處理投訴時，應先解釋原因再致歉。（）10.夜床服務時，應將窗簾完全拉合。（）四、填空題（每題2分，共20分）1.酒店服務"三輕"指說話輕、走路輕、________。2.客房布草洗滌標準中，白色布草白度應不低于________度。3.西餐宴會中，主菜刀與魚刀的距離應為________厘米。4.酒店消防通道寬度不得小于________米。5.夜床服務時，拖鞋應擺放在床側________位置。6.餐飲服務中，紅葡萄酒的最佳飲用溫度為________℃。7.酒店VIP接待等級分為________、________、________三級。8.客房清潔劑中，84消毒液與水的配比通常為________。9.酒店標準間面積一般不低于________平方米。10.處理客人投訴的LAST原則中，S代表________。答案：一、單項選擇題1.B2.A3.A4.B5.A6.D7.B8.B9.C10.B二、多項選擇題1.ABD2.ABCDE3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABC9.ABCE10.ABCD三、判斷題1.×2.×3.√4.×