煙草數(shù)字門店管理辦法總則目的為加強(qiáng)煙草數(shù)字門店的規(guī)范化管理，提升門店運(yùn)營效率，增強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，保障煙草銷售業(yè)務(wù)的順利開展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及煙草行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于本公司旗下所有煙草數(shù)字門店，包括但不限于線上店鋪、線下實(shí)體數(shù)字化改造門店等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家煙草專賣法律法規(guī)及相關(guān)政策，確保煙草數(shù)字門店運(yùn)營在法律框架內(nèi)進(jìn)行。2.誠信經(jīng)營原則：秉持誠信理念，為消費(fèi)者提供真實(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的煙草產(chǎn)品及服務(wù)，維護(hù)良好的市場秩序。3.數(shù)據(jù)安全原則：高度重視數(shù)字門店數(shù)據(jù)安全，采取有效措施保護(hù)消費(fèi)者信息、銷售數(shù)據(jù)等不被泄露、篡改或?yàn)E用。4.創(chuàng)新發(fā)展原則：鼓勵利用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新門店經(jīng)營模式，提升管理水平和客戶體驗(yàn)，推動煙草數(shù)字門店持續(xù)發(fā)展。門店設(shè)立與注冊設(shè)立條件1.具備合法的經(jīng)營資質(zhì)，符合煙草專賣零售許可相關(guān)規(guī)定。2.擁有穩(wěn)定的經(jīng)營場所，場所布局合理，符合煙草銷售及存儲要求。3.配備必要的數(shù)字化設(shè)備，如電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、收銀系統(tǒng)等，確保能夠正常開展數(shù)字門店業(yè)務(wù)。4.具有熟悉煙草銷售業(yè)務(wù)及數(shù)字技術(shù)操作的人員。注冊流程1.申請人向當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu行政主管部門提交煙草專賣零售許可申請，并同時提出數(shù)字門店注冊申請。2.提交申請材料，包括營業(yè)執(zhí)照副本、經(jīng)營場所證明、負(fù)責(zé)人身份證明、數(shù)字化設(shè)備清單及相關(guān)技術(shù)人員資質(zhì)證明等。3.煙草專賣行政主管部門對申請材料進(jìn)行審核，實(shí)地核查經(jīng)營場所及數(shù)字化設(shè)備情況。4.審核通過后，申請人完成數(shù)字門店注冊，獲取唯一的數(shù)字門店標(biāo)識及初始登錄賬號和密碼。商品管理商品采購1.嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)及公司采購流程進(jìn)行商品采購，確保所采購煙草產(chǎn)品來源合法、質(zhì)量合格。2.與合法的煙草供應(yīng)商建立合作關(guān)系，簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。3.定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，確保其供應(yīng)能力及產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。商品庫存管理1.建立完善的庫存管理制度，實(shí)時監(jiān)控商品庫存數(shù)量、出入庫情況等。2.采用數(shù)字化庫存管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)庫存數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確記錄和動態(tài)更新，確保庫存信息與實(shí)際庫存相符。3.按照先進(jìn)先出原則安排商品銷售，定期對庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，及時處理滯銷、過期等異常庫存。商品銷售1.煙草數(shù)字門店應(yīng)嚴(yán)格按照煙草專賣法律法規(guī)規(guī)定的價(jià)格、渠道進(jìn)行銷售，不得超范圍、超價(jià)格銷售煙草產(chǎn)品。2.在數(shù)字門店顯著位置公示煙草產(chǎn)品價(jià)格、規(guī)格、產(chǎn)地等信息，確保消費(fèi)者知情權(quán)。3.規(guī)范線上線下銷售流程，確保銷售行為真實(shí)、準(zhǔn)確、可追溯。線上銷售應(yīng)確保訂單信息完整、支付安全；線下銷售應(yīng)做好收款、發(fā)貨等環(huán)節(jié)記錄?？蛻舴?wù)客戶信息管理1.建立客戶信息收集、整理、存儲機(jī)制，保護(hù)客戶個人信息安全。收集客戶信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，并獲得客戶明確授權(quán)。2.利用客戶信息為客戶提供個性化服務(wù)，如推薦合適產(chǎn)品、發(fā)送促銷信息等，但不得過度打擾客戶。3.定期對客戶信息進(jìn)行清理和更新，確保信息準(zhǔn)確性和有效性。客戶咨詢與投訴處理1.設(shè)立專門的客戶咨詢渠道，如在線客服、客服熱線等，及時回復(fù)客戶咨詢，解答客戶關(guān)于煙草產(chǎn)品、數(shù)字門店操作等方面的疑問。2.建立客戶投訴處理機(jī)制，對客戶投訴進(jìn)行及時受理、調(diào)查和處理。在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶反饋，確?？蛻敉对V得到妥善解決。3.定期對客戶咨詢與投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，針對存在的問題及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。數(shù)字技術(shù)應(yīng)用與管理數(shù)字化運(yùn)營平臺1.搭建統(tǒng)一的煙草數(shù)字門店數(shù)字化運(yùn)營平臺，集成商品管理、訂單管理、客戶管理、數(shù)據(jù)分析等功能模塊，實(shí)現(xiàn)門店運(yùn)營的數(shù)字化、智能化管理。2.確保數(shù)字化運(yùn)營平臺的穩(wěn)定性、安全性和兼容性，定期進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和升級，保障平臺正常運(yùn)行。3.對平臺操作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉平臺各項(xiàng)功能及操作流程，提高工作效率和準(zhǔn)確性。數(shù)據(jù)管理與分析1.加強(qiáng)數(shù)字門店數(shù)據(jù)管理，建立數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)機(jī)制，防止數(shù)據(jù)丟失。對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行加密存儲，確保數(shù)據(jù)安全。2.利用數(shù)據(jù)分析工具對銷售數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入分析，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，為門店經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。如分析銷售趨勢、客戶購買偏好等，以便優(yōu)化商品陳列、調(diào)整營銷策略。3.定期生成數(shù)據(jù)報(bào)表，向上級部門及相關(guān)人員匯報(bào)數(shù)字門店運(yùn)營數(shù)據(jù)情況，為公司整體運(yùn)營管理提供參考依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理1.建立健全網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理制度，加強(qiáng)對數(shù)字門店網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和信息系統(tǒng)的安全防護(hù)。2.安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護(hù)設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢測和漏洞掃描，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。3.規(guī)范員工網(wǎng)絡(luò)行為，嚴(yán)禁在數(shù)字門店網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中進(jìn)行與工作無關(guān)的活動，防止信息泄露和網(wǎng)絡(luò)攻擊。4.制定信息安全應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件時能夠迅速響應(yīng)，采取有效措施降低損失，并及時向上級主管部門報(bào)告。人員管理人員配備1.根據(jù)數(shù)字門店規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，合理配備各類人員，包括店長、銷售人員、技術(shù)支持人員、客服人員等。2.明確各崗位人員職責(zé)和任職要求，確保人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能。培訓(xùn)與發(fā)展1.制定系統(tǒng)的人員培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加煙草業(yè)務(wù)知識、數(shù)字技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提升員工綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.鼓勵員工自我學(xué)習(xí)和提升，為員工提供學(xué)習(xí)資源和發(fā)展空間，支持員工參加相關(guān)行業(yè)培訓(xùn)和考試。3.建立員工績效考核機(jī)制，將培訓(xùn)效果、工作業(yè)績等納入考核指標(biāo)，激勵員工積極進(jìn)取，提高工作效率和質(zhì)量。員工行為規(guī)范1.要求員工遵守國家法律法規(guī)、煙草行業(yè)職業(yè)道德規(guī)范及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。2.規(guī)范員工工作行為，如著裝整潔、言行文明、服務(wù)熱情周到等。在銷售過程中不得誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者，不得從事任何損害公司形象和消費(fèi)者利益的行為。3.加強(qiáng)員工廉潔自律教育，嚴(yán)禁員工在業(yè)務(wù)活動中接受供應(yīng)商賄賂、回扣等不正當(dāng)利益。營銷活動管理活動策劃1.結(jié)合市場需求、節(jié)日節(jié)點(diǎn)、新品上市等因素，制定年度營銷活動計(jì)劃?；顒硬邉潙?yīng)符合煙草專賣法律法規(guī)及公司品牌定位和營銷策略。2.明確營銷活動目標(biāo)、內(nèi)容、形式、時間、參與人員等要素，確?；顒泳哂嗅槍π院涂刹僮餍??；顒訄?zhí)行1.按照營銷活動計(jì)劃組織實(shí)施活動，確?；顒痈黜?xiàng)環(huán)節(jié)有序進(jìn)行。提前做好活動宣傳推廣工作，通過數(shù)字門店平臺、社交媒體、線下宣傳等渠道向消費(fèi)者發(fā)布活動信息。2.在活動執(zhí)行過程中，嚴(yán)格把控活動質(zhì)量，確?；顒有Ч_(dá)到預(yù)期目標(biāo)。及時處理活動中出現(xiàn)的問題和突發(fā)情況，保障活動順利開展?；顒釉u估1.建立營銷活動評估機(jī)制，對活動效果進(jìn)行全面、客觀的評估。評估指標(biāo)包括銷售額、客流量、客戶滿意度、品牌知名度提升等方面。2.收集活動參與人員及消費(fèi)者反饋意見，分析活動存在的優(yōu)點(diǎn)和不足。根據(jù)評估結(jié)果總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營銷活動改進(jìn)提供參考依據(jù)。監(jiān)督與檢查內(nèi)部監(jiān)督1.公司建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，定期對煙草數(shù)字門店進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括商品管理、客戶服務(wù)、數(shù)字技術(shù)應(yīng)用、人員管理、營銷活動等方面。2.設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對數(shù)字門店運(yùn)營情況進(jìn)行日常監(jiān)督和不定期抽查。對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達(dá)整改通知，要求門店限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。外部監(jiān)督1.積極配合煙草專賣行政主管部門及其他相關(guān)監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查工作，如實(shí)提供數(shù)字門店運(yùn)營情況資料。2.接受社會公眾監(jiān)督，通過設(shè)立舉報(bào)電話、郵箱等方式，廣泛收集消費(fèi)者及社會各界對數(shù)字門店的意見和建議，及時處理并反饋處理結(jié)果。違規(guī)處理違規(guī)行為界定明確數(shù)字門店運(yùn)營過程中可能出現(xiàn)的違規(guī)行為，如違反煙草專賣法律法規(guī)銷售煙草產(chǎn)品、泄露客戶信息、數(shù)據(jù)造假、虛假宣傳等。處理措施1.對于發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處理措施。情節(jié)較輕的，給予警告、責(zé)令限期整改等處理；情節(jié)嚴(yán)重的，暫停數(shù)字門店運(yùn)營、吊銷數(shù)字門店標(biāo)識、依法追