1機場物業(yè)服務投標方案第一章物業(yè)服務整體設想及規(guī)劃 第一節(jié)機場物業(yè)服務分析 一、項目整體概況 二、機場物業(yè)服務特點 三、機場物業(yè)服務重難點分析 五、應對措施 第二節(jié)機場物業(yè)服務整體設想及規(guī)劃 一、服務理念和宗旨 二、管理目標及戰(zhàn)略構(gòu)想 三、服務標準和要求 五、具體管理措施 第二章管理機構(gòu)設置及人員管理 第一節(jié)組織架構(gòu)設置與崗位編制 一、機場物業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖 二、崗位編制 第二節(jié)各職能部門工作目標 一、服務工作目標 二、環(huán)境管理工作目標 三、秩序管理工作目標 2第三節(jié)管理制度方案 一、客戶服務部管理制度 二、設備維護管理制度 三、保安管理制度 四、保潔工作管理制度 五、綠化管理制度 第三章人員培訓方案 5第一節(jié)人員培訓的必要性 第二節(jié)人員培訓方案 二、培訓目標 第四章環(huán)衛(wèi)保潔管理方案 第一節(jié)機場物業(yè)保潔的特殊性與難點 一、機場物業(yè)保潔的特殊性分析 二、機場物業(yè)保潔的難度 第二節(jié)服務目的與承諾 一、委托管理目的 二、目標承諾 第三節(jié)保潔人員管理要求 二、錄用程序 三、培訓要求 3四、服裝要求 五、儀容儀表要求 六、交接班要求 七、管理人員要求 第四節(jié)工、器具和設備配置 一、配置清單-設備類 二、配置清單-工具類 第五節(jié)保潔技術(shù)方案及應用 二、玻璃門、窗、鏡面的清潔 三、不銹鋼的清潔 五、垃圾清運和中轉(zhuǎn)站的保潔 六、垃圾桶的清潔 七、燈具保潔程序 八、雕塑裝飾物、顯示屏、宣傳欄、標識牌的保潔82九、地面的保養(yǎng) 十、推塵 十一、擦拭 十二、常用潔液和護理潔液 第六節(jié)飛機清潔方案 二、適用范圍 三、人員資格要求和職責 4四、清潔規(guī)定和要求 五、客艙清潔常用設備、工具、耗材 六、清潔工藝 七、疫情期間注意事項 第七節(jié)保潔質(zhì)量管理措施 一、崗位職責 二、區(qū)域保潔標準 第八節(jié)工作流程及管理措施 一、工作流程 二、制度管理 第五章綠化養(yǎng)護服務方案 第一節(jié)綠化養(yǎng)護服務的技術(shù)措施 第二節(jié)綠化養(yǎng)護方法和要求 一、日常養(yǎng)護方法 二、日常養(yǎng)護要求 第三節(jié)綠化養(yǎng)護作業(yè)標準 一、草坪養(yǎng)護作業(yè)標準 二、喬、灌木養(yǎng)護作業(yè)標準 三、花壇、花境養(yǎng)護作業(yè)標準 四、花卉栽培作業(yè)規(guī)程、標準 五、喬木、灌木整形修剪作業(yè)規(guī)程標準 六、中耕除草作業(yè)規(guī)程、標準 七、施肥作業(yè)規(guī)程、標準 八、病蟲害識別與防治作業(yè)規(guī)程、標準 5第四節(jié)綠化養(yǎng)護控制規(guī)程 一、綠化養(yǎng)護作業(yè)檢查標準 二、項目部綠化管理考評標準 三、植物綠化保護措施 第五節(jié)綠化服務工作重點和措施 一、室內(nèi)綠化和盆花擺放 二、室外綠化 三、重大活動或節(jié)日擺花 五、綠化管理應急搶險方案 第六章冬季防寒、除雪應對方案 第一節(jié)區(qū)域、設施防寒防凍措施 一、采暖及空調(diào)系統(tǒng)防凍管理 二、消防系統(tǒng)防凍管理 三、給排水系統(tǒng)防凍管理 第二節(jié)冬季除雪方案 二、總體目標 三、工作原則 五、雪情標準 六、除雪工作準備 七、除雪方法、適用范圍及注意事項 6八、除雪實施程序 九、除雪標準 十、獎罰措施 十一、后期工作 第七章安保管理方案 第一節(jié)安保管理服務概述 二、基本原則 三、服務范圍 第二節(jié)管理要求 一、著裝及裝備要求 二、安保工作要求 三、責任要求 五、消防管理要求 第三節(jié)人員管理 二、人員配備 三、設備配置 第四節(jié)崗位職責 一、安保部崗位職責 二、安保主管崗位職責 7三、安保領(lǐng)班崗位職責 第五節(jié)大型活動期間額外安保方案 第八章疫情防控管理方案 第一節(jié)方案背景 第二節(jié)人員配備及職責 二、職責 第三節(jié)工器具配備及應急儲備 第四節(jié)具體防控措施 一、設施及區(qū)域設置 二、發(fā)熱旅客處置 三、保持有效距離 五、境內(nèi)、外客運航班保障措施 六、一線人員個人防護 七、正確穿戴個人防護用品 八、機場一線人員心理防疫應注意的問題 第九章停車管理服務方案 第一節(jié)機場停車場現(xiàn)狀及管理分析 一、停車場現(xiàn)狀分析 二、機場停車類型 三、機場停車管理難點 第二節(jié)停車場管理制度 8一、車輛管理負責人職責 二、車輛管理員的職責及紀律 三、門衛(wèi)管理制度 四、車輛管理員交接班制度 第三節(jié)機場停車解決方案 一、智能交通系統(tǒng) 二、機場管理人員 三、區(qū)分停車區(qū)域 五、設置特殊停車區(qū) 六、機場整體的合理規(guī)劃 第十章整體維護管理方案 第一節(jié)房屋的日常管理與維護 一、養(yǎng)護目標 二、停車場管理要素 三、維修養(yǎng)護標準 五、日常維修養(yǎng)護計劃 六、定期維修養(yǎng)護計劃 七、實施細則 第二節(jié)給排水系統(tǒng)的維護 一、生活水系統(tǒng)的維護與標準 二、消費水系統(tǒng)的維護與標準 三、排水系統(tǒng)的維護與標準 9四、給水系統(tǒng)運行管理措施 五、給排水設備運行維護要點 六、給排水設備管理制度 一、實施依據(jù)及目的 二、供、配電系統(tǒng)設備管理與維護 三、變壓器的檢修及停電維護 四、檢修流程及質(zhì)量標準 五、低壓柜、補償柜的保養(yǎng)及要求 六、安全措施及注意事項 七、臨時用電管理措施 八、公共能耗管理 275 一、曳引機的保養(yǎng) 二、曳引繩和繩頭組合的保養(yǎng) 三、限速器與安全鉗的保養(yǎng) 四、導軌和導靴的保養(yǎng) 五、轎門、廳門和自動門鎖的保養(yǎng) 六、自動門機的保養(yǎng) 七、緩沖器的保養(yǎng) 八、重量補償裝置的保養(yǎng) 九、導向輪及反繩輪的保養(yǎng) 十、三相橋式硒整流器的保養(yǎng) 十一、選層器的保養(yǎng) 十二、安全保護開關(guān)的保養(yǎng) 十三、機房和井道的保養(yǎng) 十四、電梯困人情況處置預案 第十一章鳥害及動物侵入防范 第一節(jié)機場動物入侵與生態(tài)環(huán)境管理規(guī)定 一、動物入侵管理規(guī)定 二、生態(tài)環(huán)境調(diào)研和環(huán)境治理 第二節(jié)鳥害防治制度 一、驅(qū)鳥工作流程 二、驅(qū)鳥工作制度 三、驅(qū)鳥工作程序 五、鳥擊報告制度 第三節(jié)巡視驅(qū)鳥的要求 一、巡視驅(qū)鳥的要求 二、鳥情信息的收集、分析與利用 第四節(jié)驅(qū)鳥設備管理 二、煤氣炮管理 三、對講機管理 第五節(jié)具體防治措施 第十二章應急事件處理預案及保障措施 第一節(jié)重大活動應急預案 二、適用范圍 302 四、程序 第二節(jié)保潔工作應急預案 一、適用范圍 303二、應急措施 三、注意事項 第三節(jié)消防疏散緊急預案 306二、適用范圍 306三、職責 306第四節(jié)防汛防臺應急預案 308二、適用范圍 308三、職責 308 308第五節(jié)電梯困人應急預案 309二、適用范圍 310 第六節(jié)疫情防疫應急預案 二、適用范圍 四、程序 第七節(jié)停電應急處理預案 一、制定突發(fā)停電應急處理預案的目的 二、應急預案管理主體及職責 三、應急小組及職責 五、應急物資準備 六、預案演練 第八節(jié)停水應急預案 一、制定停水應急預案的目的 二、應急預案管理主體及職責 三、應急小組及職責 五、應急物資準備 第九節(jié)地震應急處理預案 一、制定地震應急預案的目的 二、應急預案管理主體及職責 三、應急小組及職責 五、善后處理工作 六、地震應急處理注意事項 八、預案演練 第十三章質(zhì)量管理體系的搭建與實施 第一節(jié)服務承諾 第二節(jié)質(zhì)量管理體系搭建的意義 第三節(jié)管理體系的統(tǒng)籌與規(guī)劃 一、前期準備階段 二、組織實施階段 三、內(nèi)部運行階段 五、基本框架 第四節(jié)保障服務質(zhì)量的要求 二、組織管理 三、人員管理 四、物資設備管理 五、質(zhì)量管理 342六、預算管理 七、協(xié)調(diào)管理 八、服務保障措施 第五節(jié)質(zhì)量保障措施方案 一、綠化養(yǎng)護質(zhì)量保證措施 二、保潔服務質(zhì)量保證措施 351三、秩序維護服務質(zhì)量保證措施 第十四章投訴處理服務方案 第一節(jié)產(chǎn)生的原因分析 一、投訴的定義 二、投訴分類 三、原因分析 359第二節(jié)處理原則 一、第一專責人負責原則 二、快速響應限期辦理原則 三、全程跟蹤反饋原則 五、有法可依原則 六、快速反應原則 七、及時總結(jié)原則 第三節(jié)投訴受理條件 一、投訴受理條件 二、可不予受理投訴 第四節(jié)投訴內(nèi)容及應對要求 二、應對要求 第五節(jié)處理規(guī)范 一、接受投訴階段 二、解釋澄清階段 三、提出解決處理階段 第六節(jié)處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責任部門 四、責任部門分析投訴原因 五、公平提出處理方案 369六、提交主管領(lǐng)導批示 八、總結(jié)評價 第七節(jié)投訴保障措施 一、提升服務質(zhì)量和效率 二、優(yōu)化服務結(jié)構(gòu)，提升專業(yè)素質(zhì) 三、加強積極文化氛圍的培養(yǎng) 第八節(jié)客戶投訴受理表 第十五章檔案庫的搭建與管理 第一節(jié)檔案資料的歸檔管理 一、文件材料的歸檔范圍 二、歸檔要求 三、歸檔時間 五、不歸檔文件材料的范圍 第二節(jié)檔案資料的保管 第三節(jié)檔案資料借閱和復制管理 一、檔案資料借閱 二、檔案復制管理 第四節(jié)電腦化的管理 第五節(jié)檔案鑒定和銷毀 一、檔案的鑒定 二、銷毀檔案的程序 第六節(jié)檔案管理人員崗位責任制 一、檔案管理人員工作守則 二、檔案管理人員的工作要求 三、保密守則 第十六章物業(yè)管理服務創(chuàng)新 第一節(jié)服務創(chuàng)新的概況 一、物業(yè)管理創(chuàng)新的必要性 二、傳統(tǒng)物業(yè)與現(xiàn)代物業(yè)的區(qū)別 三、當前物業(yè)管理中存在的問題 第二節(jié)增值服務 一、增值服務分類 二、可經(jīng)營方式(入駐商戶) 三、具體措施 本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件評分標準要求“物業(yè)服務整體設想及策劃”詳情可見本文第一章。二、如招標文件評分標準要求“管理機構(gòu)設置及人員管理”詳情可見本文第二章。三、如招標文件評分標準要求“人員培訓方案”詳情可見本文第三章。四、如招標文件評分標準要求“環(huán)衛(wèi)保潔管理方案”詳情可見本文第四章。五、如招標文件評分標準要求“綠化養(yǎng)護服務方案”詳情可見本文第五章。六、如招標文件評分標準要求“冬季防寒、除雪應對方案”詳情可見本文第六章。七、如招標文件評分標準要求“安保管理方案”詳情可八、如招標文件評分標準要求“疫情防控管理方案”詳情可見本文第八章。九、如招標文件評分標準要求“停車管理服務方案”詳情可見本文第九章。十、如招標文件評分標準要求“整體維護管理方案”詳情可見本文第十章。十一、如招標文件評分標準要求“鳥害及動物入侵防范”詳情可見本文第十一章。十二、如招標文件評分標準要求“應急事件處理預案及保障措施”詳情可見本文第十二章。十三、如招標文件評分標準要求“質(zhì)量管理體系的搭建與實施”詳情可見本文第十三章。十四、如招標文件評分標準要求“投訴處理服務方案”詳情可見本文第十四章。十五、如招標文件評分標準要求“檔案庫的搭建與管理”詳情可見本文第十五章。十六、如招標文件評分標準要求“物業(yè)管理服務創(chuàng)新”詳情可見本文第十六章。編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關(guān)資料。二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標準及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、規(guī)程及技術(shù)標準。三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：(一)《中華人民共和國行政采購法》;(二)其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況和招標文件的要求進行修第一章物業(yè)服務整體設想及規(guī)劃第一節(jié)機場物業(yè)服務分析目總面積約xx平方米。物業(yè)管理服務區(qū)域為xx航空局機場院區(qū)內(nèi)，主要含有的建筑物及構(gòu)筑物有：辦公樓x棟建筑面 食堂xx樓住宿區(qū)建筑面積約xx平方米，院區(qū)門衛(wèi)室xx個建筑面積約xx平方米、24小時室外停車場占地面積約xx平方米，廣場前綠化占地面積約xx平方米以及站區(qū)內(nèi)公共區(qū)域留給顧客的往往是一瞬間的印象，也不同于普通的流通樞融合性。的基礎(chǔ)。作為服務質(zhì)量的評審-旅客，其對機場服務的感受在旅客的眼中，服務人員是機場的一張門面。拋開“產(chǎn)品”本身差異而言，任何服務行業(yè)的最終目的都是“讓用戶滿(一)物業(yè)管理收費難的問題觀念不適應。2.由于物業(yè)管理服務具有社會性和整體性，服務對象是廣大業(yè)主而非某單一單位，因此不可能因為部分業(yè)主不交物業(yè)費就暫停服務，從而使部分業(yè)主、外單位或入駐商戶產(chǎn)生“搭便車”的僥幸心理，拖欠、逃避繳納物業(yè)管理費，及嚴重損害已交物業(yè)費業(yè)主利益，又容易引起惡性效仿。3.現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯位。根據(jù)新頒布的《物業(yè)管理條例》〉第十五條，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同。也就是說物業(yè)公司與業(yè)主委員會是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務對等的原則，業(yè)委會行使了委托的權(quán)利，也應履行支付管理費用的義務。但實際上是業(yè)委會只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了服務義務，還要向每一個業(yè)主去收費。這種錯位的權(quán)利義務關(guān)系，給物業(yè)公司收費及維護自身利益留下了隱患。4.物業(yè)服務不能令業(yè)主方滿意。這也是收費難的主要原因。滿意是個很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿意。因此滿意與否，不是某個業(yè)主說了算，這需要業(yè)委會根據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務標準來衡量。(二)部分設備老舊該項目中部分設備、系統(tǒng)運行時間比較久，設備老舊甚至設備停運，都造成了設備系統(tǒng)的維修、調(diào)、升級的困難。(三)保潔方面機場作為特殊性物業(yè)，其成百上千萬的吞吐量和區(qū)域面積，造成了保潔難度大、服務區(qū)域廣、服務頻次高等問題。(四)停車管理機場停車場面積大、車位多，車流量大、周轉(zhuǎn)率高，其管理難度也隨之增大。主要面臨的問題有：機場道路上車輛逃費較多；場內(nèi)車速較快容易發(fā)生刮擦；司機為圖方便占離候機樓近處停車；機場航站樓配套停車場收費高，令想自駕去機場的旅客望而卻步等等問題都是機場停車場需要解決的問題。四、應對計劃(一)管理思想的改變經(jīng)營型物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。經(jīng)營型物業(yè)管理模式在國際機場的應用，可以保障設備運行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。(二)模塊化管理思路中堅持以下四條原則。2.規(guī)范化管理：參照公司的ISO9001(2000)質(zhì)量體系，我們將建立健全各項規(guī)章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001(2000)國際標準質(zhì)量管理體系，所有從業(yè)人員都(三)物業(yè)管理工作計劃的延續(xù)，在物業(yè)管理進駐前期，由公司骨干組成的前期接管小組將提前介入項目，一方面，深入了解物業(yè)管理現(xiàn)狀、設備設施診斷、做好進駐工作；另一方面，協(xié)助業(yè)主處理遺留事項、整改隱患，聽取領(lǐng)導管理意見和工作標準，根據(jù)領(lǐng)導要求整合、吸收在崗人員，做好驗收、交接工作，協(xié)助領(lǐng)導解決后顧之憂，確保物業(yè)管理工作平穩(wěn)過渡，奠定“零風險工程”的基礎(chǔ)。3.有效的成本控制。物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。xx物業(yè)相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標，為業(yè)主節(jié)省每一分錢也正是我們矢志不渝追求所在。倘若能夠中標，我們將以科學專業(yè)的管理、高效便捷的服務，實現(xiàn)業(yè)主滿意、物業(yè)的保值增值，實現(xiàn)機場物業(yè)管理示范物業(yè)之目標。我們在做好本職物業(yè)管理工作的同時，將致力于項目研究和服務拓展，以更靈活、更多樣、更方便的服務形式，增加服務項目，滿足業(yè)主及顧客的多層次需求，不斷豐富服務內(nèi)容，提高服務質(zhì)量。五、應對措施(一)系統(tǒng)安全運作是xx機場物業(yè)管理服務的第一要點1.建立區(qū)域防范體系(1)堅持預防為主的原則，積極做好安全宣傳工作，確保安全標識齊全，開展緊急突發(fā)事件及消防演習，通過培訓提高安全防范意識和技能。(2)內(nèi)緊外松的工作氛圍，實現(xiàn)智能化硬件與管理處軟件的最佳結(jié)合。Xx機場消防監(jiān)控中心、閉路監(jiān)控、可視對講、外圍的紅外線監(jiān)測等形成安防網(wǎng)絡，使業(yè)主利用一卡通便可自由出入機場、車庫、辦公場所，但安全卻在我們的控制之下，形成人防和技防相結(jié)合的安全防范體系。(3)配合公安機關(guān)與周邊物業(yè)管理單位的合作，形成群防聯(lián)控的安全網(wǎng)絡。加強同駐地公安機關(guān)的溝通和聯(lián)系，在駐地公安機關(guān)的指導下，與周邊管理單位合作，互通信息，互為支援，形成群防聯(lián)控的安全控制網(wǎng)絡。2.消防管理“預防為主，防消結(jié)合”的消防管理思想，嚴格執(zhí)行消防工作的日常檢查制度，通過各種形式開展消防宣傳工作，提高業(yè)主、入駐商戶及旅客的消防安全意識，開展每年一次的消防實戰(zhàn)演習和每年一次的消防摸擬演習，實現(xiàn)xx機場的安全運作，保護業(yè)主和旅客的生命和財產(chǎn)安全。3.設備安全管理重點抓好供配電設備、消防監(jiān)控設備、電梯設備的安全(1)設立設備專職維修保養(yǎng)責任人，全面負責維護與(2)嚴格執(zhí)行各設備系統(tǒng)操作規(guī)程，維修保養(yǎng)計劃；(3)建立設備臺帳，掌握、記錄運行情況；(4)明確各責任人的崗位職責；(5)嚴格執(zhí)行設備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制：(二)星級服務(1)人才素質(zhì)：高品位的服務的需求高素質(zhì)的人才，意識和專業(yè)操作技能，又具有紳士淑女風度的高品位經(jīng)過物業(yè)的系統(tǒng)培訓，服務xx機場業(yè)主單位、入駐物業(yè)將充分運用全國物業(yè)管理示范機場的成功經(jīng)驗，在Xx機場物業(yè)管理服務中開展創(chuàng)建“文明單位”的活動。3.機場文化氛圍營造獨特的機場文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。物業(yè)將派出專業(yè)文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對性的結(jié)合機場自身文化的活動計劃，開展形式多樣的機場文化活動，營造舒適、安全、愉快的人文生活和工作氛圍。4.“用文化管理環(huán)境”(1)開展環(huán)保知識宣傳或講座，拒絕任何污染行為；(2)推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為；(3)開辟業(yè)主花木栽培區(qū)，并鼓勵業(yè)主參加植物認養(yǎng)(4)在綠化區(qū)或特定公共區(qū)域設置輕松優(yōu)雅的背景音樂，配以假山、流水，營造文化氣息；(5)花草樹木修剪成型，使之吻合xx機場的獨特風格和文化氣息。第二節(jié)機場物業(yè)服務整體設想及規(guī)劃一、服務理念和宗旨企業(yè)的生產(chǎn)運營中“效益=安全+服務+管理”:安全是根，是責任，是效益的前提；服務是魂，是產(chǎn)品，是效益的來源；效益是果，是回報，是安全和服務的目的；管理是手段，是將安全和服務轉(zhuǎn)變?yōu)樾б娴姆椒?。安全以“可靠”為標準，服務以“顧客滿意”為目標。而對于一個長期發(fā)展、戰(zhàn)略方向定位為我國最重要的復合型樞紐機場，并發(fā)展成為xx地區(qū)的大型復合型航空樞紐的機場，不斷地自我完善、提升服務水平是一個長期發(fā)展目標。同時，作為一個公共服務型行業(yè)，提供以人為本的人性化服務和更高水平的服務質(zhì)量是保持企業(yè)長久的競爭優(yōu)勢的必要保證。因此我們要做到：(一)先人后己，業(yè)主至上對于物業(yè)公司來說，業(yè)主就是他們的衣食父母，對待業(yè)主就該充分地尊重，將自己放置于管家或者仆人的位置，主動地為業(yè)主提供更多的服務，凡事以業(yè)主的需求為優(yōu)先，而不是反過來討價還價，要求業(yè)主為物業(yè)公司服務。必須遵循先人后己、業(yè)主至上的原則。(二)創(chuàng)新管理，精誠服務物業(yè)公司作為一個管理的服務團隊，需要在管理上不斷地進行理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、與時俱進。更需要在工作中為業(yè)主們提供一流的精誠服務，在日常中為旅客創(chuàng)造高格調(diào)、高品質(zhì)的一流氛圍。(三)管理優(yōu)化，服務求細物業(yè)服務工作講究精細，讓千頭萬緒的服務能夠看得見、摸得著和聞得到，不弄虛作假。物業(yè)服務公司每位工作人員都需要盡職盡責，做好每一個環(huán)節(jié)的工作，急業(yè)主所急，想業(yè)主所想。管理上采用“首問責任制”、“考核制度”等結(jié)合在一起，建立一整套服務體系和流程。(四)注重溝通，提高形象機場環(huán)境的特性決定了物業(yè)人員需要天天與人打交道，所以不僅需要做，還需要學會說。充分地溝通可可以得到更多的理解和支持，便于工作的更好開展，也能夠提升整個服務團隊的形象。二、管理目標及戰(zhàn)略構(gòu)想(一)總體目標針對機場特殊物業(yè)的特點，以新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品、新創(chuàng)舉為基礎(chǔ)，更好地發(fā)揮物業(yè)最大的使用功能，使其保值增值，為業(yè)主及旅客創(chuàng)造整潔、文明、舒適的生活、工作和出行環(huán)境，全面實現(xiàn)改善生活質(zhì)量、創(chuàng)造文明生活環(huán)境的目標。對物業(yè)實行企業(yè)化、經(jīng)營化管理，克服舊體制的弊端，最大限度地實現(xiàn)物業(yè)的社會效益、經(jīng)濟效益及環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。(二)近期目標1.第一年，督促開發(fā)建設遺留問題的整改，同時重點抓好裝修階段的管理，使機場的建筑風格不被破壞；逐步推出各項延伸服務。并以《物業(yè)管理細則》作為機場日常管理與服務工作的指導，針對機場的管理特點，制訂切合實際的各項規(guī)章制度；建立物業(yè)、設備、業(yè)主檔案；對員工進行培訓，逐步推出各項延伸服務。同時，修訂和完善各項管理規(guī)章制度，使之趨于科學化、合理化。2.第二年，在鞏固和提高第一年管理成果、總結(jié)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合創(chuàng)優(yōu)達標、創(chuàng)建文明機場等活動，逐步增強業(yè)主參與意識。(三)戰(zhàn)略構(gòu)想1.引入人才的市場競爭機制，培養(yǎng)和造就一支作風好、技術(shù)硬、業(yè)務精、視野寬的高素質(zhì)員工隊伍，為企業(yè)進一步發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。2.采取以物業(yè)管理為主線，謀求多元化發(fā)展的經(jīng)營策略，增強企業(yè)的經(jīng)濟實力，企業(yè)發(fā)展納入有計劃、可持續(xù)發(fā)展的良性軌道。3.不斷完善企業(yè)管理制度，運用現(xiàn)代化企業(yè)管理方法，實行內(nèi)部資源優(yōu)化組合，強化企業(yè)文化建設，形成自身的管理特色，創(chuàng)立企業(yè)管理服務品牌。4.注重團隊建設，提升企業(yè)形象，建立社會公眾關(guān)系，參與社會公益活動，擴大企業(yè)品牌影響，回饋社會對企業(yè)的支持和幫助。(一)員工持證上崗率100%;(二)環(huán)境衛(wèi)生達標率100%;(三)消防責任事故發(fā)生率0%;(四)違章發(fā)生率3%以下，處理率100%;(五)綜合服務滿意率95%以上；(六)有效投訴率低于1%,投訴處理率100%。(一)管理模式xx物業(yè)公司采用的是按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立物業(yè)管理明確服務對象是業(yè)主(使用人),辦事熱情、認真；其次，物(二)管理機制位、分工，需共同遵循以下制度。接待來信來訪來電投訴制度為了實現(xiàn)“管理無盲點，服務無挑剔，業(yè)主無怨言”的管理目標，不斷完善，提高員工素質(zhì)，不斷改進服務質(zhì)量，嚴格認真對待業(yè)主及旅客反饋的每一信息，特制定本制度：1.實行“首接責任制”,公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業(yè)主反應的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應部門。2.每一位員工都有責任收集來自業(yè)主關(guān)于機場管理的看法、建議、意見等。3.公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業(yè)”。4.來訪時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得、無理拒絕，并做到一視同仁。5.當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得6.對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復，做到事事有著落，件件有7.凡由如水、電、氣、道路、衛(wèi)生、綠化、消防、停車等所引起的業(yè)主投訴，應努力做好解釋工作，積極同有關(guān)部8.員工應認真做好本職工作，積極為業(yè)主提供服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。9.對業(yè)主的投訴應及時進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重10.對投訴要記錄，投訴資料要存檔。(三)質(zhì)量監(jiān)督機制xx物業(yè)公司服務始終堅持以質(zhì)量為已任，全面促進服務質(zhì)量的提高。1、公司具有健全的規(guī)章制度，并編輯成冊，人手一份，實行管理制度化，確保管理秩序，促進結(jié)構(gòu)升級，提高了企業(yè)管理規(guī)范化；公司“以人為本、服務為先”的《企業(yè)文化綱要》,開展以“尊重人、理解人、關(guān)心人、愛護人”為宗旨的企業(yè)文化建設，強化業(yè)主至上、優(yōu)質(zhì)服務觀念；公司倡導每一個員工都是業(yè)主團隊的一分子，對業(yè)主的業(yè)務、部門、流程要熟知，專門編輯涵蓋業(yè)主服務承諾、常用信息、服務常識、部門職責內(nèi)容及物業(yè)主要設施地點、交通線路及聯(lián)系電話在內(nèi)的《培訓手冊》,對所有員工進行強化培訓，當你走進xx物業(yè)服務的每一個項目，都能感受到關(guān)愛和服務。2、物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質(zhì)量，以《作業(yè)指導書》《工作質(zhì)量考評標準》為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制；構(gòu)建“三化四定五制”的系統(tǒng)(1)專業(yè)化、標準化、制度化“三化”模式員工隊伍的配置和服務工作，堅持“三化”的管理標準，據(jù)此形成管理機制。包括對服務隊伍的配備和服務工作的實施，均按專業(yè)化的要求來考慮，保證人員、設備、作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準；對服務工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標準化，使每個管理單位的管理服務都有明確、系統(tǒng)、全面的質(zhì)量指標體系和考核標準；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理，從各個(2)定任務、定人員、定成本、定獎罰“四定”目標由上級組織與下級組織商定其任務和具體目標、配置的崗位和人員數(shù)量、成本開支定額和獎罰的方式和標準?！八亩ā睍晒究偨?jīng)理與物業(yè)管理處主任、物業(yè)管理處主任與部門(3)全員負責制、限時復命制、服務訪查制、考核監(jiān)督制、責任追究制的“五制”。五、具體管理措施(一)充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時保安巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。(二)成立應急小分隊，處理應急事件。(三)建立施工人員檔案，并與施工單位簽訂《治安責任書》對進入機場物業(yè)管理服務范圍內(nèi)的經(jīng)營、施工人員，要求掛工作牌，并經(jīng)查驗方可放行。(四)落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域。(五)對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培(六)對保安員工作進行嚴格檢查。(七)實行全員義務消防員制度，根據(jù)實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)(八)以“職工至上、服務第一”為服務準則，竭誠為業(yè)主提供一流的服務。(九)設立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。(十)接到投訴，及時記錄并處理，同時建立檔案，跟(十一)加強與職工的溝通，了解職工的愿望和要求，滿足職工的需求。精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定(十二)嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。(十三)利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。(十四)通過用戶手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章現(xiàn)(十五)實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。(十六)實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真吸取用戶意見，接受用戶監(jiān)督。(十七)嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和第二章管理機構(gòu)設置及人員管理第一節(jié)組織架構(gòu)設置與崗位編制一、機場物業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖財財務管理部經(jīng)理財務主管綠化主管環(huán)境管理部經(jīng)理保潔主管機電主管工程管理部經(jīng)理維修主管車輛主管消防主管秩序管理部經(jīng)理保安主管客戶服務部經(jīng)理客服部主管人事主管行政人事經(jīng)理行政主管二、崗位編制客服主管客服專員名收費員機電主管空調(diào)工電梯工維修主管維修工名保安主管保安員消防主管車輛主管車輛管理員保潔主管保潔員綠化主管綠化養(yǎng)護工名第二節(jié)各職能部門工作目標一、服務工作目標(一)服務體系建設1.根據(jù)國家相關(guān)物業(yè)服務管理規(guī)定，制定物業(yè)服務標準，并確保其得到100%執(zhí)行；2.組織制訂物業(yè)服務計劃，并監(jiān)督計劃的執(zhí)行，確保其得到100%執(zhí)行；3.負責組織制定各項物業(yè)服務制度，確?？蛻舴詹恐贫韧陚洹⒂行?。(二)日常服務1.負責日常物業(yè)服務提供工作，確保100%按作業(yè)指導2.按照相關(guān)規(guī)定及時受理業(yè)主的服務申請，將業(yè)主有效投訴次數(shù)控制在2次以內(nèi)；3.努力提高服務技能，使業(yè)主的滿意率達到90%以上。(三)服務質(zhì)量管理1.密切與業(yè)主的聯(lián)系，通過電話、上門訪談等形式對業(yè)主進行回訪，保證回訪率達到95%以上；2.加強部門內(nèi)部服務質(zhì)量控制，使業(yè)主的滿意率達到90%以上。(四)服務檔案管理1.負責物業(yè)服務相關(guān)檔案資料的收集整理，保證歸檔及2.負責物業(yè)服務相關(guān)檔案資料的日常管理，確保檔案無遺失現(xiàn)象發(fā)生。二、環(huán)境管理工作目標(一)綠化管理1.根據(jù)公司對綠化工作的要求，編制綠化工作計劃，并保證計劃按時完成率達到100%;2.組織實施日常綠化養(yǎng)護工作，確保綠化完好率達到3.負責綠化設施、器具的日常管理工作，保證設施、器具完好率達到95%以上。(二)保潔目標1.嚴格要求保潔工作質(zhì)量，確保轄區(qū)衛(wèi)生達標率在90%2.組織實施日常保潔工作，確保保潔工作按時、保質(zhì)完3.負責保潔設施、設備的日常管理工作，保證設施、設備完好率達到90%以上。(一)安全管理證轄區(qū)內(nèi)惡性治安事件發(fā)生次數(shù)為0;意度評價在90分以上；備完好率達到90%以上。(二)消防管理生次數(shù)為0;備完好率達到95%以上。(三)車輛管理按時完成。四、工程管理工作目標(一)項目接管驗收1.對所轄物業(yè)項目包括新增項目進行接管驗收工作，確保接管的工程質(zhì)量合格；2.負責接管物業(yè)項目工程技術(shù)相關(guān)資料，并確保資料完(二)維修管理1.為業(yè)主提供維修服務，保證業(yè)主對維修工作的滿意率在90%以上；2.負責轄區(qū)建筑的維修與養(yǎng)護，并確保相關(guān)事故處理及時率達到100%;3.對業(yè)主的裝修申請進行審核，確保審核準確無誤。(三)設施設備管理1.負責制訂設備養(yǎng)護計劃，并確保計劃得到100%執(zhí)行；2.負責轄區(qū)內(nèi)水、電、氣系統(tǒng)的維護工作，確保水、電、氣供應穩(wěn)定；3.做好轄區(qū)內(nèi)水、電、氣設施與設備的管理工作，保證設施、設備完好率達到100%。第三節(jié)管理制度方案(一)概述2.適用范圍適用于機場物業(yè)管理服務中客戶服務部的日常管理和(1)負責機場房屋及設施、公共設施等工程的維修接(2)負責投訴的處理工作及日常與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)工(3)負責來訪人員的接待工作。(二)值班管理1.客戶服務部實行全天候值班，24小時為業(yè)主提供服3.夜班期間不能及時處理的投訴、報修等問題，應在次日與客戶服務專員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客戶服務專員及時填寫相應的《維修派工單》或《投訴記錄表》,通知相關(guān)部門處理。(三)交接班管理1.值班人員應提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。2.交班人員應向接班者交代班內(nèi)遺留問題及應注意事項，業(yè)主報修、投訴及其他重大事項應有書面記錄。3.交班同時應將常用工具、器械點交清楚，明確責任。4.交班前應進行環(huán)境清理，接班者檢查合格后，交班者5.若接班者因故未到，當值人員應堅守崗位，待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。(四)服務禮儀管理客戶服務人員要做到儀容大方，儀態(tài)端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。(五)儀容儀表要求勤洗澡換衣，勤洗手，勤剪指甲。2.頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持保持整齊清潔、色澤自然；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然3.上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著。4.上班前不吸煙，不吃大蒜、洋蔥等異味食物。5.上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心、或其他奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外部顯露個人瑣碎物品，禁止穿著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當二、設備維護管理制度(一)目的為了完善設備維護管理工作，提高業(yè)主的滿意度，促進物業(yè)的增值。(二)設備維護內(nèi)容包括上下水道、落水管、照明、報警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)、中央空調(diào)、房屋、太陽能、室內(nèi)外消防設施設備及段場內(nèi)綜合管理部負責的設施設備等維修更換及養(yǎng)護，物業(yè)項目提供維修設施設備的工具及(三)工作要求1.設備管理人員實行24小時值班制，值班人員必須持2.保證照明、報警、監(jiān)控、供配電、供水、排污、供暖、制冷、消防及閉路監(jiān)控等系統(tǒng)工作穩(wěn)定；加強日常檢查巡視；3.一般性故障立即排除，維修合格率100%,暫時不能處理的通知有關(guān)部門采取應急措施，應急措施得當有效。4.制訂保養(yǎng)方案和計劃，做好維護保養(yǎng)記錄，建立保養(yǎng)管理檔案。三、保安管理制度(一)概述為了保證業(yè)主及旅客安全，規(guī)范安保人員的各項工作，提高公司的信譽和形象。2.適用范圍適用于公司安保人員的著裝、門崗、巡邏、和值班等工作的管理。(二)儀容儀表1.保安人員在門崗值勤、區(qū)域巡邏、日常訓練等時間，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一的保安服裝。2.制服要保持整齊、清潔；穿襯衫時下擺要塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起，帽徽、肩章要保持端正，胸卡別在左胸上口袋的中間，不準赤腳、穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。3.保安人員穿大衣時不準披在肩上，穿春秋套裝時要內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶；嚴禁制服與便服混穿，或?qū)⒅品╇x4.保安人員的內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準放過多東西，腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件。5.大蓋帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。6.除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。7.保安人員巡邏走路時，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動；騎車巡邏時，眼睛注視前方，兼顧左右，且不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。8.聽別人說話時，不得左顧右盼，心不在焉。9.不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正；不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧；不得吸煙，不準有倦怠表10.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。(三)門崗管理1.保安人員門崗要站在指定的崗位上，不得隨意脫崗。2.保安人員站崗姿勢要端正，身體挺直，保要面帶微笑，向進出人員行注目禮，遇領(lǐng)導要敬禮。3.保安人員不準隨意放小攤販、推銷員等進入管理服務4.保安人員要對進出轄區(qū)的機動車輛進行出入登記；并禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進5.保安人員不得允許4噸及4噸以上大型汽車進入管轄區(qū)域(特種車輛除外)。6.保安人員要在指定的時間和位置休息，并做好休息處7.發(fā)現(xiàn)電梯等相關(guān)設備發(fā)生故障時，保安人員要立即通知相關(guān)部門；夜間發(fā)生重大事件時，要立即通知相關(guān)領(lǐng)導，并按應急預案進行處理。8.各班班長每天依據(jù)相關(guān)標準對本班門崗工作進行檢查，填寫《保安工作班檢表》。(四)巡邏管理1.公共區(qū)域巡邏每20分鐘1次，每小時打卡一次；保安人員每周將轄區(qū)內(nèi)所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。2.區(qū)域巡邏不確定固定路線，保安人員根據(jù)實際需要選擇路線，但是不能留“死角”、“偏角”。3.房建區(qū)域保安人員每90分鐘巡邏打卡一次。4.房建區(qū)域巡邏的路線為從天面開始，自上而下，直到地下室，最后到室外。5.各班班長和安全主管人員負責巡邏監(jiān)督工作。6.巡邏人員在崗巡邏期間，必須嚴格按照公司的各項規(guī)章制度進行。7.巡邏人員必須正確使用巡邏器械，不得隨意開啟巡邏8.夜間巡邏人員，每班次巡查打卡不得少于6次。9.巡邏人員在巡查期間應與各崗位保持聯(lián)系，對巡邏期間發(fā)現(xiàn)的問題，要根據(jù)相關(guān)預案進行及時妥善的處理。10.巡邏人員下班時交還所用的巡邏器械。(五)值班管理1.保安人員值班期間，要堅守崗位，認真值勤，嚴格履行崗位職責，無特殊情況不得擅自離開工作崗位。對于上級交給的各項工作任務必須積極圓滿完成。2.值班人員對值班室內(nèi)的一切物品、設施負責，無特殊情況不得外借。3.值班人員要禮貌的受理各種電話，根據(jù)相關(guān)規(guī)定認真做好電話記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關(guān)人員。4.值班人員在值班期間不得用值班室電話打私人電話，或?qū)⒅蛋嗍译娫捦饨琛?.值班人員必須保持值班室內(nèi)清潔，嚴禁在值班室接待朋友、吃東西、吸煙等。6.值班人員要詳細填寫值班記錄，需要下一班完成的重要事情，要詳細交接清楚。四、保潔工作管理制度(一)概述為了完善保潔管理工作，提高業(yè)主的滿意度。2.適用范圍機場物業(yè)管理服務范圍內(nèi)的所有保潔工作。(二)日常管理1.轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實行專人管理、專人負責。2.轄區(qū)采用“定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量”的五定方式加強管理，進行標準化保潔。3.轄區(qū)內(nèi)實行動態(tài)保潔，保潔員每日按規(guī)定時間、地點清潔劃分的責任區(qū)域。4.根據(jù)轄區(qū)服務標準，對轄區(qū)內(nèi)公共區(qū)域隨時保持清5.環(huán)境衛(wèi)生標準達“六不”、“六凈”,即不見積水、不見泥土、不見雜物、不漏收集、不亂倒垃圾、不見人畜糞便及路面凈、路沿凈、雨水口凈、樹坑墻根凈、果殼箱凈。6.垃圾日產(chǎn)日清，及時集中到指定地點。7.落實檢查、考核措施，確保保潔工作達到質(zhì)量標準。8.保潔人員在工作時間內(nèi)應隨時清理垃圾，保持衛(wèi)生。9.搞好環(huán)衛(wèi)宣傳工作，提高人員的清潔衛(wèi)生意識，共同創(chuàng)建優(yōu)美、潔凈的機場環(huán)境。10.根據(jù)季節(jié)及機場布置，及時做好除“四害”除蟲消毒工作。(三)工具領(lǐng)用管理1.領(lǐng)用設備必須填寫領(lǐng)用登記表。2.領(lǐng)用設備時，領(lǐng)用人需自行檢查設備的完好程度，因檢查不周，造成病機出庫而影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責。3.使用設備時，如發(fā)生事故，不得強行繼續(xù)操作，違者4.因使用不當，發(fā)生工具及其部件損壞者，按規(guī)定賠償。5.歸還設備時，必須保證設備完好無損、清潔，如有損壞應及時報修，并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。6.凡不符合上述歸還要求的，保管人員有權(quán)拒收，由此影響工作的，由領(lǐng)用人自行負責。(四)常用工具操作1.使用前，要了解設備的性能、特點。2.操作前現(xiàn)清理現(xiàn)場，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備而損壞設備。3.擦地機、拋光機、地毯清洗機、吸塵器、吸水機等設備均需按照使用說明正確操作。4.高壓水槍不能在脫水情況下操作。(五)安全操作管理1.牢固樹立“安全第一”的思想，確保安全操作。2.保潔人員在使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。3.保潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發(fā)生意外事故。4.保潔人員應該嚴格遵守防火制度，不得動用明火，以免發(fā)生火災。5.在操作與安全發(fā)生矛盾時，應以安全為重。五、綠化管理制度為了加強管理區(qū)域內(nèi)園林綠化管理，更好的為機場創(chuàng)造一個生態(tài)的生活、出行和工作環(huán)境，特制定本制度。(二)工作要求1.綠化管理人員及其工作人員，要忠于職守，愛崗敬業(yè)，努力學習，較全面的掌握綠化方面專業(yè)知識；勤奮工作，培育養(yǎng)護好花卉苗木，不得因旱澇蟲等引起的花卉苗木死亡事2.綠化區(qū)內(nèi)要做到定期除草，定期松土、定期施肥，定期修剪草皮及綠籬，造型樹等，施水要充足，達到水肥充足，花草常綠。地下停車場上大喬木及生長不良的喬灌木應每季度施農(nóng)家肥一次，綠籬及草皮每年松土1至2次。3.綠化區(qū)內(nèi)要經(jīng)常打掃，保持整潔干凈。不用的花盆要堆放整齊，綠化工具按指定位置存放?；始稗r(nóng)藥要嚴格管理和存放，修剪的樹枝、葉要及時清理，做到機場區(qū)域內(nèi)清新、舒適、雅致、美觀。4.綠化區(qū)內(nèi)的蟲害治理工作，要以預防為主，平時多檢查，按不同季節(jié)容易發(fā)生的蟲害要及時處理；棕櫚科植物，應掛藥包，每年(2月、7月)開展不少于2次椰心葉甲蟲害防治，并積極配合市政府開展重大植物病蟲害防治；使用農(nóng)藥時要控制好比例說明使用，并在規(guī)定區(qū)域內(nèi)張貼公布施農(nóng)藥的地點及時間。第三章人員培訓方案第一節(jié)人員培訓的必要性物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性的工作。無論是智能型大廈還是住宅小區(qū)；無論是商場、飯店賓館還是工業(yè)廠房，都要求物業(yè)管理必須擁有一批素質(zhì)高、技術(shù)硬的管理隊伍。而機場機場物業(yè)作為特殊物業(yè)，特殊在于他不同于一般的商業(yè)物業(yè)，它既是一個開放性的流動公共場所，短時間內(nèi)，旅客可能僅僅是駐足停留、人員的流動性高于商務寫字樓，而且留給顧客的往往是一瞬間的印象，也不同于普通的流通樞紐，管理人員要面對除了機場辦公人員還有甚至幾百上千萬的客流，他們不僅分布在各行各業(yè)，而且他們的經(jīng)濟狀況、文化素養(yǎng)、生活品位以及生活習慣都存在這差異。因此物業(yè)管理企業(yè)必須以優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務水平來適應各項管理工作的要求。物業(yè)管理企業(yè)應具有管理型和工程技術(shù)型兩類人才，其從業(yè)人員不僅必須具有較高的管理水平、文化水平和專業(yè)技術(shù)水平，而且還要有良好的思想作風、職業(yè)道德和服務態(tài)度。第二節(jié)人員培訓方案一、培訓方針全員培訓，全程考核。二、培訓目標通過培訓，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務技能和管理服務水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應和滿足機場物業(yè)管理的多元化需求，從而富有成效地管理機場。三、培訓內(nèi)容(一)新員工入職培訓1.企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標；2.員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；3.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務意識的專題培訓；4.軍訓與參觀學習。(二)崗位專業(yè)技能培訓1.基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標準、質(zhì)量考核標準等；2.新技術(shù)(能)培訓：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡技術(shù)、新設備儀器的使用與管理技術(shù)等；4.管理人員實行”四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；5.操作層自我開發(fā)培訓；利用社會辦學條件，進行有關(guān)學歷、職稱的外送培訓。(三)新政策、新理論培訓物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。四、培訓計劃(一)培訓的形式1.入職培訓(1)目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。(2)內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等.(3)時間：入職前一月.(4)方法：講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。實習：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的機場實地學習操作。考核：培訓結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。2.在職培訓(1)目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作。(2)培訓內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為文寫作知識等.(3)方法：研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結(jié)。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經(jīng)?？己耍号嘤柦Y(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。(二)安保組培訓1.內(nèi)容：質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。(三)工程維修部培訓質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課。小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結(jié)論后交給大家參考、歸納?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。(四)保潔組、綠化組培訓質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。評比法：指導者對培訓者進行評分。操作法：實地操作測試。(五)服務培訓質(zhì)量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進行專門授課?，F(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，相互交流學習。角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。第四章環(huán)衛(wèi)保潔管理方案第一節(jié)機場物業(yè)保潔的特殊性與難點機場物業(yè)在物業(yè)管理劃分里面，被劃分為“特殊物業(yè)”(一)高安全性。機場不同于純粹的住宅小區(qū)和商住混用小區(qū)以及寫字經(jīng)商、考察、探親等目的和夢想!所以，機場的安全性是不各種因素以及故意破壞和損毀航空器等違法犯罪行為的侵(二)高封閉性。(三)高暢通性。為保障旅客的乘機順利和航班準時以及提高機場服務水平，機場內(nèi)外均設置了許多專門的通道，如國內(nèi)通道、國際通道、工作人員通道、綠色通道、殘疾人通道等，另外，近幾年來，商家冠名的各種候機廳成為機場新的亮點；機場控制區(qū)內(nèi)還專門設置了巡場道、跑道和滑行道；正是這些通道，保障了人流和物流的暢通無阻。另外，為了讓旅客上下航空器方便和快捷，機場控制區(qū)內(nèi)還專門設置了廊橋、走道、活動舷梯等專們保障旅客順利出發(fā)和到達的交通設施。為方便旅客的吃喝拉撒，機場內(nèi)設置了若干個分布在不同區(qū)域的衛(wèi)生間和殘疾人衛(wèi)生間；在國際出發(fā)區(qū)和國際達到區(qū)專門設置了免稅商店，并在候機廳向顧客免費提供開水，銷售民族工藝品店、茶葉店、候機酒店等；還在機場設置了旅游咨詢服務、商務考察服務、貴賓服務、政要候機服務、中西餐飲食服務、醫(yī)療急救服務以及其他關(guān)乎旅客衣食住行的各種服務。在機場外圍，還專門為前來送行的顧客設置了快車道、公交車道、出租車道等。設置這些通道、衛(wèi)生設備、商業(yè)零售等的目的，就是讓顧客按照自己所需，在固定的區(qū)域內(nèi)選擇自己喜歡的東西和服務，減少因乘機等待帶來的煩躁和無聊，保障飛機準時出發(fā)和到達，保證旅客按照一定的順序上下飛機，減少因機場人流量和車流量大而帶來的不便，給旅客在乘機的同時，享受到人性化的服務和貴賓般的享受。(四)高“污染”性。這里說的“污染”,主要是指人為制造的污染，如噪音、油污、生活垃圾等。這些污染中，首當其沖的就是旅客在整個候機、乘機、咨詢過程中因高聲喧嘩產(chǎn)生的噪音。第二就是旅客在登機和下機時所產(chǎn)生的酒水、油污，如有的旅客攜帶和托運的一些液體物品，往往因包裝不牢導致破損，繼而形成了污染。第三就是衛(wèi)生間的污染，有的旅客沒有對自己的大小便進行沖洗，對衛(wèi)生間甚至衛(wèi)生間四周造成了人為的污染。生活垃圾污染，更是機場污染的重中之重，果皮、煙頭、鼻涕、嘔吐物、塑料袋等垃圾，成為機場主要垃圾來源。另外，機場內(nèi)的駐場單位因提供的服務所產(chǎn)生的垃圾也是機場垃圾的來源之一，如為了向旅客提供延誤餐所產(chǎn)生的餐飲垃圾，向旅客提供餐飲和水果、咖啡等所產(chǎn)生的垃圾，向旅客提供吸煙服務所產(chǎn)生的煙頭煙灰等垃圾。二、機場物業(yè)保潔的難度(一)保潔難度大。作為機場，必須為旅客提供一個干凈、整潔、衛(wèi)生、舒暢的候機環(huán)境和到達環(huán)境，這也是機場本身的職能所決定的。和安全、暢通、準時一樣，保潔也是衡量一個機場文明程度高低、服務質(zhì)量好壞的標準之一。只有清潔的候機環(huán)境、整齊的設備設施、無異味的衛(wèi)生間，才能讓旅客在候機和到達的時間里，充分享受到機場為他們提供的服務。潔凈的機場衛(wèi)生環(huán)境，“碧水藍天”、“窗明幾凈”、“一塵不染”的機場內(nèi)外環(huán)境，是旅客評價機場的重要考量因素。(二)危險系數(shù)大。機場物業(yè)保潔還包括了為飛機進行清洗和定期保潔等工作，這些工作看似輕松，但是包含了許多危險性在里面。比如高空玻璃清洗、機艙準點清潔、貨艙定時打掃等等工作，都是危險系數(shù)較高的工作。因為飛機是可移動的物體，隨時有移動的可能性，這樣就給保潔員造成了某種程度上的威脅。高空項目的保潔同樣如此，樓梯的牢固性、操作員的警惕性都是危險存在的誘因。此外就是貨艙，同樣給保潔工作帶來了危險性。(三)檢查標準嚴。機場作為為旅客提供乘機的公共場所，對衛(wèi)生質(zhì)量的要求和標準自然是很嚴格的。比如說xx機場，歷來對xx物業(yè)工程公司保潔質(zhì)量有很高的要求。機場物業(yè)管理部還專門成立了負責檢查衛(wèi)生保潔工作的“質(zhì)量監(jiān)察室”,對口負責檢查、監(jiān)督并監(jiān)控xx公司。其檢查標準非常嚴格，大到灰塵清除、垃圾收集、污漬清理、玻璃擦洗；小到員工保潔區(qū)域的安排、工作計劃、區(qū)域巡檢時間等，都是每天必檢的內(nèi)容。每逢重大節(jié)假日和迎送重要旅客、貴賓時，這些檢查更為嚴(四)證件辦理難。為防止那些利用進入機場的機會做出危及安全的事情，機場護衛(wèi)部門對于進入機場的人員和車輛，都有一套嚴格的證件辦理程序，比如說背景調(diào)查、理論考試、證件管理、證件知識培訓、車輛合法來源證明等制度。從目前的情況看，機場物業(yè)保潔行業(yè)的員工文化層次普遍不高，對于機場證件不熟悉，更不了解相關(guān)知識。曾經(jīng)有一段時間，控制區(qū)證件辦理難成了影響保潔質(zhì)量的障礙。因為沒有控制區(qū)證件，大部分員工只能在機場控制區(qū)外上班，而機場控制區(qū)內(nèi)因辭職、合同到期以及其他因素離開的部分員工，就沒辦法及時(五)加班時間長。因為氣候和技術(shù)以及其他因素的影響，飛機有時不能準時到達目的地，這就帶來了另外一個問題，那就是物業(yè)保潔企業(yè)不得不安排員工在夜間正常時間下班后，還留少量人員值班，以保證徹底清除滯留旅客所產(chǎn)生的垃圾。在xx物業(yè)工程公司，有的員工每月因此而加班的時間達到數(shù)十小時。(六)文化程度低。在大部分機場物業(yè)公司，少部分員工是初中以下文化程度，甚至有一部分是半文盲或文盲。這些人對于公司的規(guī)章制度和考勤制度、獎勵制度、作息制度等等理解得不夠徹底和明晰，有時候因為十元錢的銀行年卡費用扣除，有的員工先后七八次找到財務詢問，有的人還請來了家屬對其進行“舌戰(zhàn)”,直至最后弄清事實真相和核對無誤后才肯罷休。文化低還體現(xiàn)在對證件知識理解不到位，對公司企業(yè)文化不了解，對現(xiàn)代禮節(jié)禮儀不掌握等等方面。第二節(jié)服務目的與承諾一、委托管理目的(一)物業(yè)外觀的保值增值。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠非傳統(tǒng)意義的清潔。通過專業(yè)化的手段，對整體物業(yè)的特殊部位、材質(zhì)如石材、不銹鋼、銅把手、銅浮雕、電梯進行專業(yè)化保養(yǎng)和清潔，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。(二)經(jīng)營、管理、服務相分離。通過委托專業(yè)公司，使經(jīng)營、管理、服務相分離，使機場工作人員擺脫勞務性的衛(wèi)生清潔工作，更多的精力投入到本職工作中，更好的為旅客服務。(三)安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠標準的作業(yè)規(guī)程、規(guī)范的招聘培訓、嚴格的內(nèi)部管理和三級質(zhì)量控制程序、先進的保潔作業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)的保潔材料和工具，為機場提供超一流的保潔服務，使旅客減少候機的煩惱。(四)省心、放心委托目標實現(xiàn)。保潔服務的基本目的，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，減少機場人力、物力的投入，實現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念，通過契約關(guān)系實施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務，依靠監(jiān)督手段保障機場正常秩序的運轉(zhuǎn)。二、目標承諾(一)總體目標在管理合同期內(nèi)使機場保潔服務成“文明、優(yōu)美、舒適”的標桿機場。根據(jù)委托管理事項和國家保潔服務等級一級服務標準執(zhí)行，對機場的委托服務部分進行日常清潔保養(yǎng)，在機場達到硬件指標后，爭創(chuàng)示范機場。(二)分項指標：1.員工培訓合格率100%;2.環(huán)境衛(wèi)生達標率100%;3.消殺率達100%;4.違章發(fā)生率3%以下，處理率100%;5.綜合服務滿意率95%以上；6.有效投訴率為0,投訴處理率100%。第三節(jié)保潔人員管理要求一、招聘條件(一)保潔人員相貌端正，女保潔員：身高158cm以上；男服務員身高165cm以上。非公共區(qū)域人員條件可適當放寬。(二)品質(zhì)好、作風正，有良好的道德修養(yǎng)，服務意識強，無不良嗜好和犯罪記錄。(三)身體健康，口齒清洗，會說普通話，表達能力強。二、錄用程序(一)具備招聘條件的人員經(jīng)旅客服務部監(jiān)管責任人與承包方責任人共同面試合格后才可留用。(二)經(jīng)面試合格的人員，持當?shù)嘏沙鏊鼍叩臒o犯罪記錄證明信，到承包方負責人處辦理勞務手續(xù)。(三)勞務手續(xù)齊全后，由承包方填制表格交旅客服務部監(jiān)管負責人處審核，監(jiān)管負責人對人員情況及申請區(qū)域把關(guān)無誤后方可協(xié)助其辦理通行證件。(四)承包方組織人員進行整體培訓、考核。三、培訓要求(一)所有保潔人員上崗前必須經(jīng)系統(tǒng)的專業(yè)、航空安全知識培訓，培訓率達100%。(二)承包方須建立完善的培訓教材和人員培訓檔案，并做到定期考核。(三)旅客服務部監(jiān)督人員對其培訓情況進行定期抽查四、服裝要求(一)保潔人員在工作時間必須統(tǒng)一著裝，并佩帶禁區(qū)通行證及服務工號牌，遵守機場相關(guān)管理規(guī)定。因季節(jié)變化更換服裝要統(tǒng)一。(二)保潔人員著裝要干凈、整潔、無皺褶，不破損，不開線，不掉扣，線條輪廓清楚。五、儀容儀表要求(一)保潔人員在崗位上要面容整潔，精神飽滿；上崗前整理好個人衛(wèi)生。牙齒清潔美觀，身上無異味。(二)保潔人員發(fā)型要整齊、不留怪發(fā)型、不得留長指甲。男性服務人員不得留長發(fā)、小胡子、大鬢角、后發(fā)長以不遮掩上衣為宜。(三)保潔人員上崗前禁止飲酒，禁食有異味的食物。(四)服務人員上下班必須從工作人員通道出入，三名以上通行時，必須排隊進行。禁止扎堆聊天，竊竊私語，帶朋友或兒童到保潔崗位。六、交接班要求(一)嚴格交接班程序，并及時回收交接班人員的禁區(qū)通行證，做好臺賬記錄。(二)每日進行人員出勤記錄，并在每月2號前將上月考勤記錄上交旅客服務部監(jiān)管負責人處。監(jiān)管人員對其進行核對，并不定期對保潔人員出勤情況進行抽查。七、管理人員要求(一)承包方應將其領(lǐng)班以上人員的姓名、負責的區(qū)域、值班時間、聯(lián)系方式等上報旅客服務部。(二)遇有人員調(diào)整時及時通報，管理人員定期召開保潔工作例會，監(jiān)管人員共同參加。第四節(jié)工、器具和設備配置一、配置清單-設備類(根據(jù)現(xiàn)場保潔服務的實際需要，說明投標人擬投入生產(chǎn)運行所必需的各種工具、器具、設備等，并提供相應的計劃配置清單。)序號名稱品牌數(shù)量用途及說明設備類工保潔手推車區(qū)域擺放保潔工具2全自動機械式洗地車清洗地坪3電瓶式塵推車靜電地坪推塵4吸水吸塵器吸水吸塵保潔5高速拋光機石材保養(yǎng)6洗地吸水機清洗廁所及地板兩用吸水機7自動扶梯兩用機自動電梯步道清洗和吸水兩用8封閉式垃圾壓縮清運車垃圾清運9小型四輪電瓶車巡邏檢查交通車接送員工二、配置清單-工具類(根據(jù)現(xiàn)場保潔服務的實際需要，說明投標人擬投入生產(chǎn)運行所必需的各種工具、器具、設備等，并提供相應的計劃配置清單。)序號名稱品牌數(shù)量用途及說明1水管沖洗地面2塵推90地面衛(wèi)生3塵推套90面衛(wèi)生4塵推60面衛(wèi)生C塵推套60面衛(wèi)生6玻璃桿240玻璃窗戶衛(wèi)生7玻璃桿300玻璃窗戶衛(wèi)生8玻璃桿600玻璃窗戶衛(wèi)生9橡膠手套洗、抹、托使用鳳尾掃帚地面清潔衛(wèi)生竹掃帚地面清潔衛(wèi)生毛巾桌椅面等清抹使用棉拖把地面清潔衛(wèi)生塑料掃帚地面清潔衛(wèi)生鐵撮箕地面清潔衛(wèi)生火鉗衛(wèi)生間紙削使用玻璃刮玻璃窗戶衛(wèi)生拖把桶地面清潔衛(wèi)生水桶平時保潔用水使用水鞋平時保潔用水使用白潔墊地面、臺面去污海綿地面、臺面去污工作指示牌保潔時停止使用標識噴藥器周期性消毒使用拋光墊石材保潔及養(yǎng)護噴壺隨進使用雞毛撣臺面桌面灰塵清除垃圾袋垃圾存放使用小地刮地面清潔使用大地刷地面清潔使用水瓢隨進使用廁刷衛(wèi)生間清潔使用小地刷衛(wèi)生間清潔使用塑料撮箕地面清潔使用第五節(jié)保潔技術(shù)方案及應用一、電梯轎廂清潔保養(yǎng)方案(一)使用工具中空吸塵器(小型)、小鏟刀、毛巾、洗劑、手提噴霧器、水桶、螺絲刀等。(二)工作程序1.用真空吸塵器配以專用小鏟刀除去電梯凹槽處的灰2.均勻涂抹洗劑；3.螺絲刀包裹毛巾進行仔細擦拭。(三)檢查標準1.電梯溝槽內(nèi)無沙礫、污漬；2.無殘留藥劑痕跡。(四)一般注意事項1.為了不影響客人使用和商業(yè)運行，在客流量低時進行清潔作業(yè)。如需大規(guī)模徹底清洗，將與機場管理部門聯(lián)系協(xié)2.使用鏟刀時注意保護建筑材料表面，避免刮傷。3.使用吸塵器之前，先將尖銳物除去，以免損壞吸塵器。4.電梯溝槽若果是銅制品，可用專業(yè)研磨粉；如果是鋁制品、不銹鋼制品，則可用洗劑進行清洗、擦拭。(五)檢驗標準1.電梯轎廂地面無污跡、操作盤、鏡面及玻璃無手印。2.電梯溝槽無泥沙及垃圾。3.臺階防滑內(nèi)無泥沙、污漬附著。(六)操作注意事項1.在進行吸塵作業(yè)時須將電梯固定在一個樓層。2.禁止用刀片等銳器在電梯上面進行刮劃等作業(yè)。3.禁止使用臟污、帶有殘留藥劑的毛巾進行清潔，以防對建材造成損傷。4.電梯巡回保潔應在客流量小的情況下進行，進入電梯轎廂進行操作。二、玻璃門、窗、鏡面的清潔(一)目的確保機場內(nèi)及周圍玻璃門、窗、幕墻、鏡面的清潔。(二)適用范圍機場玻璃幕墻，機場內(nèi)玻璃門、窗、鏡面。(三)作業(yè)程序1.先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢；2.將玻璃清潔劑按1:5加入清水稀釋；3.把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹?，從上往下垂直刮?.除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分；5.一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置與地面較接近時，6.用無絨毛巾抹去玻璃框上的水珠；7.最后用拖把抹凈地面上的污水；8.清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上；(四)標準玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。三、不銹鋼的清潔(一)范圍護欄、標牌、手扶電梯，不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼(二)作業(yè)程序1.先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼表面；2.然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠；3.置少許不銹鋼油于無絨毛巾上，對不銹鋼表面拭抹；4.表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。(三)標準1.亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內(nèi)可映出人2.鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物景象。(四)注意事項1.上不銹鋼油時不宜太多，防止沾污他人衣物；2.要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。四、公共衛(wèi)生間清潔(一)范圍機場內(nèi)所有公用衛(wèi)生間。(二)作業(yè)流程1..每天循環(huán)及時清理公用衛(wèi)生間，并不間斷進行巡視。2.將“工作進行中”指示牌放置門口。3.打開門窗通風，用水沖洗大小便器，用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。4.清掃地面垃圾，清倒垃圾筒并后放回原位。5.將潔廁水倒入水勺內(nèi)，用廁刷沾潔廁水刷洗大、小便6.用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆，臺面，墻面、門窗標牌。7.先將濕毛巾擰干擦鏡面，然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃及時清理(陰雨天、風天更需注意清理)。8.用濕拖把拖凈地面，然后用干拖把拖干。9.噴適量空氣清新劑，小便斗內(nèi)放入樟腦丸。1.天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)；2.目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬；3.室內(nèi)無異味、臭味；4.地面無煙頭，污漬、積水、紙屑、果皮。(四)注意事項1.禁止使用堿性清潔劑，以免損傷瓷面；2.用潔廁水時，應戴膠手套防止損傷皮膚；3.下水道如有堵塞現(xiàn)象，及時報修、疏通；4.清理完畢，及時關(guān)好窗戶。五、垃圾清運和中轉(zhuǎn)站的保潔機場內(nèi)垃圾清運的保潔。(二)作業(yè)程序1.每天24小時循環(huán)，將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉(zhuǎn)2.兩人配合，一人拉一人推將垃圾車推上作業(yè)平臺，拉3.清掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)4.沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁；5.用水沖洗垃圾池外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗；對排水溝內(nèi)的垃圾，撈上溝后用6.每日用噴霧器配藥水對垃圾池及周圍10米處進行消7.清理垃圾站工具房，用干凈掃把保潔墻面，清掃地面垃圾，用濕抹布擦抹門窗和工具架。(三)標準1.目視垃圾站內(nèi)外、溝內(nèi)，無明顯垃圾和積污水；2.日產(chǎn)日清100%。(四)注意事項1.傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內(nèi)的垃圾，防止造成2.倒垃圾進壓縮車工作由固定熟練人員操作，謹防意外六、垃圾桶的清潔(一)范圍機場內(nèi)各樓層及大廳內(nèi)的垃圾桶。(二)作業(yè)程序保潔桶周圍的垃圾；2.用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中；3.同時用抹布把外桶表面清理干凈。(三)標準1.目視無污跡，無廣告紙，每天循環(huán)清運、清洗；2.垃圾箱每周用去污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一3.桶周圍不積污水。七、燈具保潔程序(一)適用范圍：機場內(nèi)售票大廳、各候機廳的照明燈具。(二)操作步驟：1.關(guān)閉電源，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。如果是清潔高空的燈具，則架好梯子，人站在梯上作業(yè)，并有人在梯子旁邊扶梯子，但要注意安全，防止摔傷。2.取了燈罩后，用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水分。3.將燈罩裝上，并用螺絲刀擰緊固定螺絲，但不要用力過大，防止損壞燈。4.清潔燈管時，也應先關(guān)閉電源，打開蓋板，取下燈管，用抹布分別擦抹燈管及蓋板，然后重新裝好。(三)標準保潔后的燈管無灰塵、燈具內(nèi)無蚊蟲，燈罩明亮保潔。(四)注意事項1.在梯子上作業(yè)時應注意安全，防止摔傷。2.保潔前應首先關(guān)閉燈具電源，以防觸電。3.人在梯子上作業(yè)時，應注意防止燈具和工具掉下碰傷4.用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。八、雕塑裝飾物、顯示屏、宣傳欄、標識牌的保潔(一)適用范圍機場內(nèi)的雕塑、電子顯示屏、宣傳欄、標識牌、宣傳牌。(二)作業(yè)程序1.雕塑裝飾物的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵，人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的保潔保養(yǎng)》操作。2.宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按《玻璃門、窗、鏡面的保潔》操3.宣傳牌、標識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。(三)標準宣傳牌每周保潔一次；室內(nèi)標識牌每天保潔一次；雕塑裝飾物每月清潔一次，保潔后檢查無污跡、積塵。(四)注意事項1.梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。2.保潔列車時刻顯示屏時，注意避免用水清潔造成連3.保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。4.保潔工具不要損傷被保潔物。(一)范圍適用于機場內(nèi)各售票、候機大廳及貴賓廳、軟席休息室等地面的清潔保養(yǎng)工作。(二)操作步驟：機、清潔劑等器具，并檢查好器具的安全性能。2.打蠟前將需要打蠟的區(qū)域里可移動的物品，輕輕地搬離該區(qū)域。3.地面先吸塵，將去蠟水稀釋后，用手拖畚均勻地涂在地面上，用機器擦洗、吸干。4.用刷子磨擦地面，要全都磨到，使原來大理石表面的蠟質(zhì)全部溶解。5.用吸水器吸干地面，再用清水洗兩次，并吸干、拖干凈，使地面光亮、清潔，無污跡。一，等地面干后再打1-2次底蠟，打蠟時應做到均勻，防止起泡。7.最后上一次面蠟，并用拋光機拋光。8.檢查一遍工作質(zhì)量，確認合格后將原搬離的物品輕輕搬回原處，收拾好工具，并清洗揩干，做好記錄。十、推塵(一)范圍適用于機場物業(yè)管理服務范圍內(nèi)的塵推工作。(二)操作要求1.將極少量的牽塵油滲入拖布。2.沿直線推塵，塵推不可離地。3.塵推沾滿土時，將塵推放在垃圾桶上用刷子刷凈再使用，直到地面完全清潔為止。4.塵推失去粘塵能力，要重新用塵推處理液處理，然后才可使用。5.塵推用臟后，可用堿水洗凈，干后重新噴上塵推處理液使用。十一、擦拭(一)范