關(guān)于進一步加強"12345"政府服務熱線的工作方案關(guān)于進一步加強"12345"政府服務熱線的工作方案為進一步加強我區(qū)"12345"政府服務熱線(以下簡稱"12345"熱線)辦理工作認真處理群眾訴求妥善解決群眾反映的困難和問題全面提升政府行政效能和為民服務水平現(xiàn)就進一步加強"12345"熱線辦理工作,提出如下方案:一、進一步明確工作任務

（一）各鎮(zhèn)（辦）、各部門要認真做好群眾對政府行政審批、有關(guān)政策法規(guī)、部門工作職責、辦事程序等方面的咨詢、釋疑工作;

（二）要妥善解決群眾生產(chǎn)生活中遇到的難題、困難求助;

（三）要認真受理群眾關(guān)于經(jīng)濟建設(shè)、社會管理方面的意見、建議和訴求對政府部門及其工作人員工作作風、行政效能方面的投訴;

（四）要認真協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門、單位妥善處理好群眾和社會各界通過“12345”熱線反映的重點、難點問題;

（五）要將“12345”熱線打造成為人民群眾聯(lián)系黨委、政府“最暢通、最便捷、最管用、最信任”的平臺。二、進一步提高服務質(zhì)量堅持群眾訴求無小事的服務宗旨按照"統(tǒng)一接收、分類處置、限時辦理、及時反饋"和"事事有回音件件有答復"的工作要求抓住"轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、分析"等重要環(huán)節(jié)突出抓好辦理工作提高辦結(jié)質(zhì)量增強服務水平。

(一)做好接收處置工作。對市"12345"熱線交辦的事項區(qū)信息辦要及時接收并準確記錄群眾反映問題的內(nèi)容、聯(lián)系方式、辦理要求等事項后整理形成工單按部門職責和屬地辦理的原則及時通過政務辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交各承辦單位辦理做到當日工單當日轉(zhuǎn)接不積壓、不延誤。（二)落實限時辦理制度。各承辦單位對區(qū)信息辦轉(zhuǎn)辦的事項要及時接收并向本單位主要領(lǐng)導匯報、簽批。對群眾反映的問題要加強溝通協(xié)調(diào)按要求時限辦結(jié)回復;不能在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)的要及時向區(qū)信息辦書面說明原因。(三)建立聯(lián)席會議制度。對情況復雜、責任不清、涉及多個方面、多個部門單靠一個單位難以解決的群眾訴求區(qū)信息辦要通過領(lǐng)導小組聯(lián)席會議形式集中研究分析問題提出具體解決措施加大協(xié)調(diào)督辦力度。各有關(guān)部門要強化大局意識密切配合牽頭責任單位要主動協(xié)調(diào)有關(guān)部門提出解決辦法共同推進解決決不允許出現(xiàn)來回推諉、久拖不辦的現(xiàn)象。（四）加強溝通及時反饋。要按照“見人、見事、見結(jié)果”的工作要求辦完辦好群眾每項訴求切實讓群眾滿意。各承辦單位要及時將辦理情況形成回復意見經(jīng)領(lǐng)導審閱后向區(qū)信息辦反饋。對群眾不滿意的要及時整改直到群眾滿意為止;對暫時難以解決的要及時向群眾作出解釋爭取群眾的理解和支持;對超出“12345”熱線受理范圍或群眾訴求不合理的要認真給當事人做好解釋工作同時向區(qū)信息辦報送工單情況說明區(qū)信息辦審核后向市熱線辦報送相關(guān)材料申請辦結(jié)。三、進一步理順運行機制(一)加強組織領(lǐng)導。區(qū)政府"12345"熱線工作領(lǐng)導小組負責全區(qū)熱線工作的組織協(xié)調(diào);區(qū)信息辦作為市二級承辦機構(gòu)具體負責市民服務熱線的轉(zhuǎn)辦、指導、協(xié)調(diào)、督辦、反饋及考核等工作。各鎮(zhèn)(辦)、各部門單位實行熱線工作"一把手"簽批負責制明確1名分管負責同志具體負責。主要負責同志對有關(guān)重點、難點問題要親自過問、親自研究、親自協(xié)調(diào)分管負責同志要把處理熱線轉(zhuǎn)辦事項作為日常工作的重要內(nèi)容抓實抓好。（二）完善工作體系。各鎮(zhèn)(辦)、各部門單位要把具體承辦職責全部理順在單位辦公室辦公室主任或黨委秘書是第一負責人并安排一名政治過硬、業(yè)務熟練、服務意識強的專職工作人員具體負責聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)辦理情況。有條件的鎮(zhèn)（辦）設(shè)立“12345"熱線工作站社區(qū)（村委會）也要積極做好熱線轉(zhuǎn)辦事項進一步形成分級負責、分級管理的熱線辦理工作格局。實現(xiàn)熱線辦理網(wǎng)絡橫到邊、縱到底、運行順暢、職能完善的四級“閉合式"熱線工作體系切實提高工作效率和辦理質(zhì)量努力把“12345"熱線打造成群眾“滿意工程"。四、進一步強化監(jiān)督考核(一)加大督查力度。區(qū)政府督查室要加大對"12345"熱線工作的督查力度加強辦理調(diào)度深入現(xiàn)場督導督促解決問題及時通報熱線工作開展情況對領(lǐng)導不重視、工作措施不到位、效率低下、推諉扯皮的予以通報批評。(二)強化輿論監(jiān)督。區(qū)政府網(wǎng)站對"12345”熱線反映的熱點、難點問題要進行報道督促解決;對辦理工作先進典型事例和單位進行宣傳對消極作為、辦理不力的單位和人員予以曝光。（三)嚴格責任追究。監(jiān)察部門要將“12345"熱線作為行政效能監(jiān)督的重要渠道定期開展熱線辦理效能專項監(jiān)察對群眾合理訴求單位不重視、不負責任、久拖不解決的要嚴肅追效問責依法依紀追究相關(guān)單位和負責人的