民宿運(yùn)營管理手冊及服務(wù)規(guī)范一、總則（一）目的為規(guī)范民宿運(yùn)營行為，提升服務(wù)質(zhì)量與客人體驗(yàn)，保障客人及民宿的安全權(quán)益，增強(qiáng)民宿市場競爭力，依據(jù)《中華人民共和國旅游法》《旅館業(yè)治安管理辦法》《住宿業(yè)衛(wèi)生規(guī)范》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于民宿全體員工（含前臺、客房、管家、保潔、后勤等崗位）及管理者，覆蓋民宿運(yùn)營全流程（預(yù)訂、接待、服務(wù)、安全、應(yīng)急等）。（三）基本原則1.客人至上：以客人需求為核心，提供貼心、個性化服務(wù)，追求客人滿意度最大化。2.安全第一：將安全作為運(yùn)營底線，落實(shí)“人防、物防、技防”措施，防范各類安全風(fēng)險(xiǎn)。3.誠信經(jīng)營：明碼標(biāo)價(jià)、不虛假宣傳，尊重客人知情權(quán)，維護(hù)民宿信譽(yù)。4.持續(xù)改進(jìn)：通過客人反饋、內(nèi)部考核及行業(yè)學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化運(yùn)營流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、運(yùn)營管理（一）房源管理1.房源規(guī)劃房型設(shè)計(jì)：根據(jù)目標(biāo)客群（如家庭、情侶、背包客）配置多樣化房型（單人間、雙人間、家庭房、loft等），確保每間房具備獨(dú)立衛(wèi)生間、空調(diào)、熱水器、Wi-Fi、電視、衣柜等基礎(chǔ)設(shè)施；部分房型可增設(shè)廚房、陽臺、投影儀等特色配置。設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)：家具家電需符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)（如3C認(rèn)證），床上用品采用純棉材質(zhì)（支數(shù)不低于40支），洗漱用品選用環(huán)保品牌（如無磷、無熒光劑）。2.日常維護(hù)每日檢查：客房員工每日打掃前檢查房間設(shè)施（如空調(diào)、熱水器、燈具、水龍頭）是否正常，發(fā)現(xiàn)故障及時報(bào)后勤維修。定期保養(yǎng)：每月對水電線路、家具（如衣柜、書桌）進(jìn)行檢查；每季對空調(diào)濾網(wǎng)、熱水器內(nèi)膽進(jìn)行深度清潔；每年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對房屋結(jié)構(gòu)（墻面、地面、天花板）進(jìn)行安全檢測。3.清潔標(biāo)準(zhǔn)（一客一換/一客一清潔）臥室：床單、被套、枕套徹底更換并消毒（采用高溫水洗+陽光晾曬/紫外線消毒）；桌面、柜子擦拭無灰塵，物品擺放整齊；地板拖拭無雜物、無積水。衛(wèi)生間：馬桶、洗手池、浴缸用專用清潔劑擦拭（無污漬、無異味）；鏡面用玻璃清潔劑擦拭（無水痕、無指紋）；衛(wèi)生紙、洗漱用品（牙刷、牙膏、洗發(fā)水、沐浴露）補(bǔ)充至標(biāo)準(zhǔn)量（如衛(wèi)生紙剩余1/3時更換）。公共區(qū)域：客廳、走廊、樓梯每日拖拭2次，沙發(fā)、茶幾每日擦拭1次；餐廳桌椅使用后及時清潔，餐具消毒后存放。（二）預(yù)訂管理1.渠道管理線上渠道：整合攜程、美團(tuán)、Airbnb、飛豬等平臺，統(tǒng)一房源庫存與價(jià)格（避免超售或價(jià)格差異）；設(shè)置“限時折扣”“連住優(yōu)惠”等促銷活動，提升轉(zhuǎn)化率。線下渠道：接受電話預(yù)訂、到店預(yù)訂，需同步更新線上庫存；與本地旅行社、景區(qū)合作，拓展客源。2.流程規(guī)范訂單確認(rèn)：客人下單后，前臺需在15分鐘內(nèi)通過平臺消息或電話確認(rèn)訂單（告知入住時間、地址、聯(lián)系電話），并詢問特殊需求（如嬰兒床、輪椅、過敏體質(zhì)）。入住指引：提前1天向客人發(fā)送“入住提示”（含交通路線、停車場信息、民宿周邊景點(diǎn)/餐廳推薦）。3.訂單處理修改訂單：客人提出修改需求（如日期、房型）時，需核對新信息并更新系統(tǒng)，同時告知客人修改后的價(jià)格及政策。取消訂單：按照“提前7天免費(fèi)取消、提前3天收取50%費(fèi)用、當(dāng)天取消收取全額費(fèi)用”的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（需在平臺及預(yù)訂頁面明確公示）；取消后及時通知客人并退款。（三）客人接待管理1.入住流程迎接：客人到達(dá)時，前臺員工需微笑迎接（鞠躬15°），說“您好，歡迎來到XX民宿！請問是XX先生/女士嗎？”。登記：請客人出示身份證（或電子身份證），按照“四實(shí)”要求（實(shí)名、實(shí)數(shù)、實(shí)情、實(shí)時）錄入公安系統(tǒng)；如需押金，需明確告知金額（如房費(fèi)的100%）及退還方式。引導(dǎo)：發(fā)放房卡（或電子鑰匙），告知房間號碼、樓層及電梯位置；帶領(lǐng)客人參觀民宿（介紹餐廳、洗衣房、公共區(qū)域），并提醒“如有需要，可隨時聯(lián)系前臺（電話：XXX）”。2.溝通規(guī)范語言要求：使用禮貌用語（如“您好”“請問”“謝謝”“對不起”），避免使用方言或俚語；與客人溝通時保持眼神交流，聲音適中（不超過60分貝）。需求響應(yīng)：客人提出需求（如借雨傘、叫外賣）時，需立即回應(yīng)“好的，我馬上幫您解決”，并在10分鐘內(nèi)落實(shí)；無法解決的問題（如周邊無藥店），需告知客人替代方案（如推薦附近醫(yī)院）。3.行李寄存免費(fèi)政策：為客人提供24小時免費(fèi)行李寄存服務(wù)（超過24小時需收取少量費(fèi)用，如每天10元）。貴重物品：提醒客人隨身攜帶現(xiàn)金、首飾、電腦等貴重物品，或存放在前臺保險(xiǎn)柜（需填寫寄存單，注明物品名稱、數(shù)量、特征，客人簽字確認(rèn)）。三、服務(wù)規(guī)范（一）崗位分工與職責(zé)崗位職責(zé)描述前臺負(fù)責(zé)預(yù)訂處理、入住/退房登記、客人咨詢、投訴處理、收銀結(jié)算客房負(fù)責(zé)房間清潔、設(shè)施維護(hù)、物品補(bǔ)充（如洗漱用品、衛(wèi)生紙）管家負(fù)責(zé)個性化服務(wù)（如行程安排、美食推薦）、客人溝通、突發(fā)情況處理保潔負(fù)責(zé)公共區(qū)域（客廳、走廊、餐廳）清潔、垃圾清運(yùn)后勤負(fù)責(zé)設(shè)施維修、物資采購、消防檢查（二）服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.儀容儀表制服：員工需穿著統(tǒng)一制服（前臺為職業(yè)裝，客房為保潔服），保持干凈、平整（無褶皺、無污漬）。個人衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊（男性不留長發(fā)，女性不披散頭發(fā)）；指甲修剪整齊（不超過指尖2mm），不涂鮮艷指甲油；佩戴工牌（別在左胸口）。2.溝通禮儀電話溝通：接聽電話時，先問候“您好，XX民宿為您服務(wù)！”；結(jié)束時說“感謝您的來電，再見！”，等客人掛電話后再掛。面對面溝通：與客人交談時，站在客人右側(cè)（距離約1米），身體微微前傾；不打斷客人說話，認(rèn)真傾聽（點(diǎn)頭表示回應(yīng)）。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動：看到客人攜帶行李時，主動幫忙提拿（詢問“需要幫您提行李嗎？”）；客人離開時，微笑送別“歡迎下次再來！”。耐心細(xì)致：解答客人問題時，詳細(xì)說明（如“從民宿到景區(qū)步行需要10分鐘，您可以沿著這條路直走，看到紅綠燈左轉(zhuǎn)”）；不敷衍、不推諉。（三）個性化服務(wù)規(guī)范1.需求識別溝通識別：通過入住時的交流（如“您這次來是旅游還是出差？”）了解客人興趣（如喜歡美食、喜歡拍照）。數(shù)據(jù)識別：通過訂單信息（如家庭房=有小孩，紀(jì)念日=需要慶祝）判斷特殊需求。行為識別：觀察客人行為（如頻繁看時間=趕行程，反復(fù)摸額頭=可能生?。?，主動詢問“您需要幫忙嗎？”。2.定制服務(wù)家庭客：提供兒童玩具、兒童餐具、嬰兒床（提前消毒）；推薦適合小孩的景點(diǎn)（如動物園、游樂園）。情侶客：在房間布置鮮花、蠟燭（提前詢問是否需要）；推薦浪漫餐廳（并預(yù)約座位）。商務(wù)客：提供打印、復(fù)印服務(wù)（免費(fèi)）；設(shè)置靜音樓層（避免打擾）。四、安全管理（一）設(shè)施安全1.消防管理設(shè)施檢查：每月檢查消防設(shè)施（滅火器、消防栓、煙霧報(bào)警器）是否正常（滅火器壓力在綠色區(qū)域，消防栓無漏水）；每季度測試火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)。消防演練：每半年組織一次消防演練（包括疏散路線、滅火器使用方法），所有員工必須參與；演練后總結(jié)問題（如疏散速度慢、路線不清晰），并整改。通道管理：消防通道保持暢通（不堆放雜物、不鎖門）；在每個房間張貼疏散路線圖（標(biāo)注安全出口位置）。2.電器安全日常檢查：客房員工每日檢查電器（空調(diào)、熱水器、插座）線路是否老化（如電源線開裂）；發(fā)現(xiàn)故障及時報(bào)后勤維修。使用提醒：告知客人“不要在衛(wèi)生間使用吹風(fēng)機(jī)（避免觸電）”“離開房間時關(guān)閉電器（節(jié)約用電+安全）”。3.建筑安全定期檢測：每年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對房屋結(jié)構(gòu)（墻面、地面、天花板）進(jìn)行檢測，避免出現(xiàn)裂縫、漏水等問題。門窗安全：所有房間門窗安裝防盜鎖（如指紋鎖、密碼鎖）；客人離開時，提醒“請鎖好門窗”。（二）客人安全1.身份核驗(yàn)嚴(yán)格登記：對所有入住客人（含未成年人）進(jìn)行身份證登記，一人一證；無身份證的客人，引導(dǎo)其到附近派出所辦理臨時身份證。訪客管理：訪客進(jìn)入民宿需登記（姓名、身份證號、拜訪對象）；夜間22點(diǎn)后禁止訪客進(jìn)入（特殊情況需經(jīng)客人同意）。2.夜間巡查巡查時間：22:00-次日6:00，每2小時巡查一次。巡查內(nèi)容：檢查公共區(qū)域（走廊、樓梯）是否有可疑人員；檢查門窗是否關(guān)閉；檢查消防設(shè)施是否正常。（三）信息安全資料保密：客人的身份證信息、聯(lián)系方式、訂單信息需妥善保管（存放在加密電腦或文件柜），不泄露給第三方；員工離職時，收回所有客人資料并刪除電腦中的相關(guān)信息。系統(tǒng)安全：定期備份客人資料（每周一次）；電腦安裝殺毒軟件（每月更新）；避免使用公共Wi-Fi傳輸客人資料。五、應(yīng)急處理（一）應(yīng)急預(yù)案體系突發(fā)事件處理流程火災(zāi)1.立即報(bào)警（119）；2.啟動火災(zāi)報(bào)警裝置；3.引導(dǎo)客人從安全通道撤離（禁止使用電梯）；4.清點(diǎn)人數(shù)（確保所有客人安全）；5.配合消防部門救援。突發(fā)疾病1.立即撥打120；2.通知客人家屬（如客人提供聯(lián)系方式）；3.協(xié)助客人服用急救藥品（如客人有）；4.陪伴客人等待救護(hù)車（安撫情緒）。物品丟失1.詢問客人丟失時間、地點(diǎn)、物品特征；2.查看監(jiān)控錄像（如公共區(qū)域）；3.協(xié)助客人尋找（如聯(lián)系保潔員工）；4.找不到時，建議客人報(bào)警（110）；5.做好記錄（后續(xù)跟進(jìn)）。停電1.啟動備用電源（如發(fā)電機(jī)）；2.通知客人（“您好，因線路故障導(dǎo)致停電，我們正在搶修，預(yù)計(jì)30分鐘內(nèi)恢復(fù)”）；3.為客人提供蠟燭或手電筒（放在前臺，客人可領(lǐng)?。?。（二）應(yīng)急處理流程1.報(bào)警與上報(bào)立即報(bào)警：發(fā)生火災(zāi)、突發(fā)疾病、物品丟失等突發(fā)事件時，需立即撥打相應(yīng)報(bào)警電話（119、120、110）。上報(bào)管理者：在報(bào)警的同時，向民宿管理者匯報(bào)情況（說明事件類型、地點(diǎn)、涉及人數(shù)）。2.客人安撫道歉：向客人表示歉意（“對不起，給您帶來不便了”）。幫助：提供必要的幫助（如火災(zāi)時為客人提供臨時住宿，突發(fā)疾病時為客人提供飲用水）。解釋：向客人解釋處理流程（“我們已經(jīng)報(bào)警了，消防部門很快就到”），讓客人了解進(jìn)展。3.后續(xù)跟進(jìn)事件總結(jié)：事件處理后，召開會議總結(jié)原因（如火災(zāi)是因電器老化，物品丟失是因客人忘記鎖門）。改進(jìn)措施：針對原因制定改進(jìn)措施（如定期檢查電器，提醒客人鎖門）?？腿嘶卦L：在事件處理后24小時內(nèi)，聯(lián)系客人（“您好，請問您現(xiàn)在情況怎么樣？有沒有需要我們幫忙的？”），詢問滿意度。六、考核與改進(jìn)（一）績效考核機(jī)制1.考核指標(biāo)指標(biāo)類型具體指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量客人評價(jià)（攜程/美團(tuán)評分≥4.8分）、投訴率（≤1%）工作效率入住登記時間（≤5分鐘/人）、清潔速度（≤30分鐘/間）工作態(tài)度考勤（遲到/早退≤1次/月）、團(tuán)隊(duì)合作（同事評價(jià)≥4分/5分）安全管理消防檢查達(dá)標(biāo)率（100%）、安全事故率（0）2.考核周期月度考核：每月最后一天進(jìn)行，考核當(dāng)月工作表現(xiàn)。季度考核：每季度最后一個月進(jìn)行，考核季度工作表現(xiàn)（占年度考核的30%）。年度考核：每年12月進(jìn)行，考核年度工作表現(xiàn)（占年度考核的70%）。3.結(jié)果應(yīng)用優(yōu)秀員工：給予獎金（如月度優(yōu)秀員工獎勵500元）、晉升機(jī)會（如前臺員工晉升為管家）。不合格員工：進(jìn)行培訓(xùn)（如服務(wù)態(tài)度不好的員工參加禮儀培訓(xùn)）；培訓(xùn)后仍不合格的，調(diào)離崗位或辭退。（二）客人反饋管理1.反饋收集線上收集：每天查看攜程、美團(tuán)等平臺的客人評價(jià)（包括好評和差評）。線下收集：客人退房時，發(fā)放《客人滿意度問卷》（內(nèi)容包括清潔質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備、周邊環(huán)境等），回收率≥80%。微信收集：通過民宿微信公眾號（或小程序）收集客人反饋（如“您對我們的服務(wù)有什么建議？”）。2.分析與整改整理反饋：每月整理客人反饋，統(tǒng)計(jì)常見問題（如“清潔不徹底”“服務(wù)態(tài)度不好”“設(shè)施故障”）。制定措施：針對常見問題制定整改措施（如“清潔不徹底”=增加清潔檢查環(huán)節(jié)，由主管每天檢查房間清潔情況；“服務(wù)態(tài)度不好”=加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)）。跟蹤效果：整改后，每月檢查反饋是否減少（如“清潔不徹底”的差評從5條減少到1條）。（三）持續(xù)改進(jìn)流程1.問題識別：