書店員工沖突解決策略考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估書店員工在處理日常工作中可能出現(xiàn)的沖突時(shí)的應(yīng)對(duì)策略和解決能力，以促進(jìn)團(tuán)隊(duì)和諧與顧客滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)顧客在書店中與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是最合適的？

A.立即要求顧客離開

B.邀請(qǐng)顧客到安靜的角落交談

C.忽略顧客，等待其自行平復(fù)情緒

D.當(dāng)眾指責(zé)顧客

2.一位顧客表示對(duì)書店的圖書分類系統(tǒng)不滿意，以下哪項(xiàng)回應(yīng)最恰當(dāng)？

A.反駁顧客的觀點(diǎn)，堅(jiān)持現(xiàn)有的分類方法

B.詢問顧客的具體需求，以便改進(jìn)分類

C.告訴顧客這是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，無需改變

D.忽略顧客的意見，認(rèn)為其無關(guān)緊要

3.當(dāng)書店員工發(fā)現(xiàn)同事在工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，以下哪種處理方式最為妥當(dāng)？

A.當(dāng)眾指出錯(cuò)誤，讓同事下不來臺(tái)

B.私下與同事溝通，提醒其注意

C.抱怨同事，讓問題惡化

D.不予理會(huì)，認(rèn)為這不是自己的責(zé)任

4.一位顧客表示對(duì)書店的某本書的定價(jià)有異議，以下哪項(xiàng)做法有助于解決問題？

A.堅(jiān)持原價(jià)，不考慮顧客意見

B.詢問顧客購(gòu)買意愿，提供打折或優(yōu)惠

C.拒絕提供任何折扣，認(rèn)為這是書店政策

D.忽視顧客的異議，不予回應(yīng)

5.當(dāng)書店員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)原則最為重要？

A.盡快解決問題，避免投訴升級(jí)

B.試圖找到借口，避免承擔(dān)責(zé)任

C.忽視顧客的感受，堅(jiān)持自己的立場(chǎng)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，降低其滿意度

6.一位顧客因?yàn)闀甑姆?wù)態(tài)度問題而情緒激動(dòng)，以下哪種處理方式最合適？

A.強(qiáng)行要求顧客冷靜，否則不予處理

B.私下安撫顧客，將其帶到安靜的角落交談

C.忽視顧客，等待其自行平復(fù)情緒

D.當(dāng)眾指責(zé)顧客，使其更加憤怒

7.當(dāng)書店員工在工作中遇到難以解決的問題時(shí)，以下哪種行為最為明智？

A.單獨(dú)解決，避免引起同事注意

B.求助于同事，共同尋找解決方案

C.放棄解決問題，認(rèn)為這不是自己的職責(zé)

D.將問題推給上級(jí)，避免個(gè)人責(zé)任

8.一位顧客要求書店提供額外的售后服務(wù)，以下哪項(xiàng)做法最能夠滿足顧客需求？

A.堅(jiān)持原有服務(wù)，不提供額外幫助

B.詢問顧客的具體需求，提供可能的解決方案

C.拒絕提供任何額外服務(wù)，認(rèn)為這是無理要求

D.忽略顧客請(qǐng)求，不予回應(yīng)

9.當(dāng)書店員工與顧客溝通時(shí)，以下哪項(xiàng)行為有助于建立良好的溝通？

A.說話速度快，試圖迅速解決問題

B.傾聽顧客意見，給予充分尊重

C.忽視顧客的感受，專注于自己的觀點(diǎn)

D.使用專業(yè)術(shù)語，顯示自己的專業(yè)知識(shí)

10.一位顧客表示對(duì)書店的促銷活動(dòng)不滿，以下哪種回應(yīng)方式最能夠緩解顧客情緒？

A.堅(jiān)持促銷活動(dòng)的必要性，不予解釋

B.詢問顧客的具體不滿，提供可能的解決方案

C.忽視顧客的意見，認(rèn)為其不重要

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，降低其滿意度

11.當(dāng)書店員工在工作中犯錯(cuò)時(shí)，以下哪種態(tài)度最有助于問題解決？

A.承認(rèn)錯(cuò)誤，并尋求解決問題的方法

B.推卸責(zé)任，指責(zé)他人

C.忽視錯(cuò)誤，認(rèn)為不影響工作

D.拒絕承擔(dān)責(zé)任，等待上級(jí)處理

12.一位顧客對(duì)書店的退貨政策有疑問，以下哪項(xiàng)做法最能夠提供幫助？

A.詢問顧客的退貨原因，但拒絕提供解釋

B.解釋退貨政策，并提供書面材料

C.拒絕回答任何問題，認(rèn)為這是個(gè)人理解問題

D.忽視顧客的疑問，不予回應(yīng)

13.當(dāng)書店員工遇到顧客的表揚(yáng)時(shí)，以下哪種回應(yīng)最為得體？

A.謝謝顧客，并詢問其他需要幫助的地方

B.堅(jiān)持自己的工作，不予理會(huì)

C.對(duì)表揚(yáng)表示懷疑，認(rèn)為顧客可能有所保留

D.忽視顧客的表揚(yáng)，認(rèn)為這是應(yīng)該的

14.一位顧客在書店大聲喧嘩，以下哪種處理方式最能夠維護(hù)書店的安靜環(huán)境？

A.直接要求顧客安靜，否則報(bào)警

B.輕聲提醒顧客，請(qǐng)其注意影響

C.忽視顧客的行為，認(rèn)為不影響自己

D.與顧客爭(zhēng)吵，試圖解決問題

15.當(dāng)書店員工在工作中與同事發(fā)生矛盾時(shí)，以下哪種做法最有助于緩和關(guān)系？

A.當(dāng)眾指責(zé)同事，讓問題公開化

B.私下與同事溝通，尋求解決問題的方法

C.忽視矛盾，認(rèn)為這是個(gè)人問題

D.將問題報(bào)告給上級(jí)，避免個(gè)人責(zé)任

16.一位顧客要求書店提供特定的圖書，以下哪種做法最能夠滿足顧客需求？

A.直接告訴顧客書店沒有該圖書

B.詢問顧客的詳細(xì)信息，盡力尋找或推薦替代品

C.忽視顧客的請(qǐng)求，認(rèn)為這不是自己的工作

D.拒絕提供幫助，認(rèn)為這是書店的庫存問題

17.當(dāng)書店員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最能夠提高顧客滿意度？

A.保持冷靜，耐心傾聽顧客的抱怨

B.馬上給出解決方案，不考慮顧客的感受

C.忽視顧客的投訴，認(rèn)為其無關(guān)緊要

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，試圖平息事態(tài)

18.一位顧客表示對(duì)書店的圖書質(zhì)量有疑問，以下哪種回應(yīng)方式最能夠解決問題？

A.堅(jiān)持圖書質(zhì)量合格，不予解釋

B.詢問顧客的具體疑問，提供詳細(xì)的解釋

C.忽視顧客的疑問，認(rèn)為其無理取鬧

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，降低其滿意度

19.當(dāng)書店員工在處理顧客退款時(shí)，以下哪種做法最能夠體現(xiàn)書店的專業(yè)性？

A.簡(jiǎn)單處理退款，不考慮顧客的感受

B.詢問顧客退款的原因，并提供合理的解決方案

C.忽視顧客的退款請(qǐng)求，不予回應(yīng)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，試圖平息事態(tài)

20.一位顧客在書店中與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以下哪種處理方式最能夠維護(hù)書店的秩序？

A.直接介入爭(zhēng)執(zhí)，試圖解決問題

B.忽視爭(zhēng)執(zhí)，認(rèn)為這是個(gè)人問題

C.將爭(zhēng)執(zhí)報(bào)告給上級(jí)，避免個(gè)人責(zé)任

D.與爭(zhēng)執(zhí)雙方保持距離，不予理會(huì)

21.當(dāng)書店員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最能夠體現(xiàn)書店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

A.保持冷靜，耐心傾聽顧客的抱怨

B.快速給出解決方案，不考慮顧客的感受

C.忽視顧客的投訴，認(rèn)為其無關(guān)緊要

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，試圖平息事態(tài)

22.一位顧客對(duì)書店的營(yíng)業(yè)時(shí)間有異議，以下哪種回應(yīng)方式最能夠解決問題？

A.解釋營(yíng)業(yè)時(shí)間的合理性，不予調(diào)整

B.詢問顧客的具體需求，提供可能的解決方案

C.忽視顧客的意見，認(rèn)為其不重要

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，降低其滿意度

23.當(dāng)書店員工在工作中遇到困難時(shí)，以下哪種行為最能夠得到同事的支持？

A.私下抱怨同事，尋求幫助

B.與同事共同解決問題，尋求團(tuán)隊(duì)支持

C.放棄解決問題，認(rèn)為這不是自己的責(zé)任

D.將問題報(bào)告給上級(jí)，避免個(gè)人責(zé)任

24.一位顧客在書店中大聲打電話，以下哪種處理方式最能夠維護(hù)書店的安靜環(huán)境？

A.直接要求顧客安靜，否則報(bào)警

B.輕聲提醒顧客，請(qǐng)其注意影響

C.忽視顧客的行為，認(rèn)為不影響自己

D.與顧客爭(zhēng)吵，試圖解決問題

25.當(dāng)書店員工在處理顧客退貨時(shí)，以下哪種態(tài)度最能夠體現(xiàn)書店的客戶服務(wù)意識(shí)？

A.堅(jiān)持退貨政策，不予解釋

B.詢問顧客退貨原因，并提供合理的解決方案

C.忽視顧客的退貨請(qǐng)求，不予回應(yīng)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，降低其滿意度

26.一位顧客表示對(duì)書店的圖書質(zhì)量有疑問，以下哪種回應(yīng)方式最能夠解決問題？

A.堅(jiān)持圖書質(zhì)量合格，不予解釋

B.詢問顧客的具體疑問，提供詳細(xì)的解釋

C.忽視顧客的疑問，認(rèn)為其無理取鬧

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，降低其滿意度

27.當(dāng)書店員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最能夠提高顧客滿意度？

A.保持冷靜，耐心傾聽顧客的抱怨

B.快速給出解決方案，不考慮顧客的感受

C.忽視顧客的投訴，認(rèn)為其無關(guān)緊要

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，試圖平息事態(tài)

28.一位顧客對(duì)書店的促銷活動(dòng)不滿，以下哪種回應(yīng)方式最能夠緩解顧客情緒？

A.堅(jiān)持促銷活動(dòng)的必要性，不予解釋

B.詢問顧客的具體不滿，提供可能的解決方案

C.忽視顧客的意見，認(rèn)為這是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

D.對(duì)顧客進(jìn)行指責(zé)，降低其滿意度

29.當(dāng)書店員工在工作中遇到難以解決的問題時(shí)，以下哪種行為最為明智？

A.單獨(dú)解決，避免引起同事注意

B.求助于同事，共同尋找解決方案

C.放棄解決問題，認(rèn)為這不是自己的職責(zé)

D.將問題推給上級(jí)，避免個(gè)人責(zé)任

30.一位顧客表示對(duì)書店的某本書的定價(jià)有異議，以下哪項(xiàng)做法有助于解決問題？

A.堅(jiān)持原價(jià)，不考慮顧客意見

B.詢問顧客購(gòu)買意愿，提供打折或優(yōu)惠

C.拒絕提供任何折扣，認(rèn)為這是書店政策

D.忽略顧客的異議，不予回應(yīng)

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為有助于書店員工在沖突中保持專業(yè)態(tài)度？

A.保持冷靜

B.傾聽對(duì)方

C.避免情緒化

D.迅速給出解決方案

2.當(dāng)書店員工處理顧客投訴時(shí)，以下哪些措施可以提升顧客滿意度？

A.及時(shí)解決問題

B.提供合理的解決方案

C.主動(dòng)道歉

D.保持微笑

3.以下哪些因素可能導(dǎo)致書店員工之間產(chǎn)生沖突？

A.工作任務(wù)分配不均

B.角色期望差異

C.溝通不暢

D.個(gè)人價(jià)值觀沖突

4.以下哪些策略可以用來緩解顧客的不滿情緒？

A.私下交談，了解原因

B.提供替代解決方案

C.保持耐心和同理心

D.強(qiáng)調(diào)書店的規(guī)章制度

5.書店員工在處理沖突時(shí)，以下哪些行為有助于建立信任？

A.承認(rèn)錯(cuò)誤

B.保持承諾

C.尊重他人意見

D.遵循書店政策

6.以下哪些溝通技巧有助于書店員工有效地解決沖突？

A.使用開放式問題

B.避免打斷對(duì)方

C.保持中立立場(chǎng)

D.強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)

7.當(dāng)書店員工在沖突中感到壓力時(shí)，以下哪些方法可以幫助他們應(yīng)對(duì)？

A.做深呼吸

B.尋求同事支持

C.適當(dāng)休息

D.分析沖突原因

8.以下哪些行為有助于書店員工在沖突后重建關(guān)系？

A.主動(dòng)道歉

B.誠(chéng)實(shí)溝通

C.承諾改進(jìn)

D.避免重復(fù)相同錯(cuò)誤

9.以下哪些因素可能影響書店員工處理沖突的能力？

A.個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

B.情緒管理能力

C.團(tuán)隊(duì)氛圍

D.個(gè)人價(jià)值觀

10.以下哪些措施可以幫助書店創(chuàng)建一個(gè)積極的沖突解決文化？

A.定期進(jìn)行沖突解決培訓(xùn)

B.鼓勵(lì)開放的溝通

C.公平地處理沖突

D.提供沖突解決工具

11.當(dāng)書店員工遇到顧客的誤解時(shí)，以下哪些策略可以用來澄清？

A.提供具體的例子

B.使用簡(jiǎn)單明了的語言

C.保持耐心和同理心

D.強(qiáng)調(diào)書店的政策和程序

12.以下哪些行為有助于書店員工在沖突中保持客觀？

A.避免個(gè)人偏見

B.專注于問題的本質(zhì)

C.保持中立立場(chǎng)

D.避免情緒化

13.當(dāng)書店員工在沖突中感到壓力時(shí)，以下哪些方法可以幫助他們冷靜下來？

A.進(jìn)行短暫休息

B.與同事討論問題

C.尋求上級(jí)指導(dǎo)

D.進(jìn)行深呼吸和放松練習(xí)

14.以下哪些溝通技巧有助于書店員工在沖突中保持有效溝通？

A.使用非言語溝通

B.保持眼神交流

C.使用積極傾聽技巧

D.適當(dāng)?shù)厥褂糜哪?/p>

15.以下哪些因素可能加劇書店員工之間的沖突？

A.溝通不暢

B.工作壓力

C.個(gè)人情緒

D.組織結(jié)構(gòu)

16.當(dāng)書店員工在處理沖突時(shí)，以下哪些態(tài)度有助于解決問題？

A.開放心態(tài)

B.合作精神

C.專注于目標(biāo)

D.尊重他人

17.以下哪些策略可以用來預(yù)防書店員工之間的沖突？

A.明確工作職責(zé)

B.定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

C.提供沖突解決培訓(xùn)

D.鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員相互尊重

18.以下哪些行為有助于書店員工在沖突后重建關(guān)系？

A.主動(dòng)尋求和解

B.表達(dá)感激之情

C.避免責(zé)怪對(duì)方

D.承諾未來合作

19.以下哪些因素可能影響書店員工處理沖突的效率？

A.缺乏相關(guān)技能

B.時(shí)間壓力

C.資源限制

D.環(huán)境因素

20.以下哪些措施可以幫助書店員工在沖突中保持專業(yè)和禮貌？

A.保持冷靜和專注

B.使用尊重的語言

C.避免爭(zhēng)論

D.專注于問題解決

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.書店員工在處理沖突時(shí)，首先要______，避免情緒化影響判斷。

2.解決沖突的一個(gè)關(guān)鍵步驟是______，理解對(duì)方的觀點(diǎn)和感受。

3.在處理顧客投訴時(shí)，書店員工應(yīng)首先______，確認(rèn)問題的本質(zhì)。

4.書店員工在沖突中保持專業(yè)態(tài)度的一個(gè)重要方法是______，保持冷靜和專注。

5.為了有效地解決沖突，書店員工需要______，以便找到共同的解決方案。

6.在處理沖突時(shí)，書店員工應(yīng)______，尊重對(duì)方的意見和感受。

7.解決沖突的一個(gè)常用技巧是______，通過提問了解對(duì)方的需求和期望。

8.書店員工在沖突中應(yīng)______，避免使用攻擊性語言。

9.當(dāng)書店員工在處理沖突時(shí)遇到困難，應(yīng)______，尋求同事或上級(jí)的幫助。

10.解決沖突的一個(gè)關(guān)鍵原則是______，尊重雙方的權(quán)益。

11.在處理顧客投訴時(shí)，書店員工應(yīng)______，保持耐心和同理心。

12.書店員工在沖突中應(yīng)______，避免個(gè)人情緒影響判斷。

13.為了提高沖突解決的效果，書店員工需要______，確保溝通順暢。

14.在處理沖突時(shí)，書店員工應(yīng)______，專注于問題的解決而不是個(gè)人的勝利。

15.解決沖突的一個(gè)實(shí)用策略是______，提供替代解決方案。

16.書店員工在沖突中應(yīng)______，避免將問題升級(jí)。

17.為了建立良好的沖突解決文化，書店應(yīng)______，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極參與。

18.在處理沖突時(shí)，書店員工應(yīng)______，承認(rèn)自己的錯(cuò)誤并尋求改進(jìn)。

19.解決沖突的一個(gè)有效方法是______，通過合作尋找共同點(diǎn)。

20.書店員工在沖突中應(yīng)______，避免做出可能后悔的決定。

21.為了預(yù)防沖突，書店員工應(yīng)______，及時(shí)溝通和解決問題。

22.在處理顧客投訴時(shí)，書店員工應(yīng)______，提供合理的解決方案。

23.解決沖突的一個(gè)重要原則是______，保持公平和公正。

24.書店員工在沖突中應(yīng)______，尊重對(duì)方的時(shí)間和空間。

25.為了提高書店的沖突解決能力，應(yīng)______，定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.書店員工在處理沖突時(shí)，應(yīng)該立即采取行動(dòng)，不管沖突的性質(zhì)如何。（）

2.在處理顧客投訴時(shí)，書店員工應(yīng)該保持中立立場(chǎng)，即使顧客的情緒非常激動(dòng)。（）

3.如果書店員工在沖突中感到壓力，最好的做法是逃避或忽視問題。（）

4.書店員工在解決沖突時(shí)，應(yīng)該專注于問題的解決方案，而不是個(gè)人的情緒反應(yīng)。（）

5.在處理同事之間的沖突時(shí)，書店員工應(yīng)該避免直接介入，以免加劇矛盾。（）

6.當(dāng)顧客對(duì)書店的服務(wù)不滿時(shí)，書店員工應(yīng)該立即提出退貨或退款，以解決問題。（）

7.書店員工在沖突中應(yīng)該避免使用攻擊性語言，因?yàn)檫@可能會(huì)加劇沖突。（）

8.解決沖突的一個(gè)有效方法是讓對(duì)方知道他們的行為對(duì)他人造成了影響。（）

9.在處理沖突時(shí)，書店員工應(yīng)該堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，即使這意味著可能會(huì)失去顧客。（）

10.書店員工在沖突中應(yīng)該避免使用幽默，因?yàn)檫@可能會(huì)被誤解為不尊重。（）

11.當(dāng)書店員工遇到顧客的誤解時(shí)，最好的做法是立即糾正，以免造成進(jìn)一步的誤會(huì)。（）

12.在處理沖突時(shí)，書店員工應(yīng)該避免將問題歸咎于他人，因?yàn)檫@可能會(huì)激化矛盾。（）

13.解決沖突的一個(gè)關(guān)鍵步驟是傾聽對(duì)方的觀點(diǎn)，即使這些觀點(diǎn)與自己的觀點(diǎn)相悖。（）

14.書店員工在沖突中應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語，因?yàn)檫@可能會(huì)使顧客感到困惑。（）

15.當(dāng)書店員工在處理沖突時(shí)感到壓力，最好的做法是尋求同事或上級(jí)的指導(dǎo)。（）

16.在處理顧客投訴時(shí)，書店員工應(yīng)該始終保持微笑，即使顧客的情緒非常負(fù)面。（）

17.解決沖突的一個(gè)實(shí)用策略是提供替代解決方案，以滿足雙方的需求。（）

18.書店員工在沖突中應(yīng)該避免私下解決問題，因?yàn)檫@可能會(huì)損害團(tuán)隊(duì)的信任。（）

19.在處理沖突時(shí)，書店員工應(yīng)該專注于問題的本質(zhì)，而不是個(gè)人的情緒。（）

20.解決沖突的一個(gè)有效方法是建立共同的目標(biāo)，以促進(jìn)雙方的合作。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合書店員工的工作實(shí)際，闡述在處理顧客與書店之間的沖突時(shí)，應(yīng)遵循的幾個(gè)關(guān)鍵原則，并簡(jiǎn)要說明為什么這些原則對(duì)于維護(hù)書店的形象和顧客滿意度至關(guān)重要。

2.請(qǐng)舉例說明在書店工作中可能出現(xiàn)的幾種常見沖突類型，并針對(duì)每種類型，提出相應(yīng)的沖突解決策略。

3.書店員工在處理同事之間的沖突時(shí)，可能會(huì)面臨哪些挑戰(zhàn)？請(qǐng)列舉至少三種挑戰(zhàn)，并針對(duì)每種挑戰(zhàn)，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

4.請(qǐng)討論如何通過培訓(xùn)和教育來提高書店員工在解決沖突方面的能力，包括哪些具體的培訓(xùn)內(nèi)容和方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例一：一位顧客在書店購(gòu)買了一本圖書，但在回家后發(fā)現(xiàn)書中有一頁被撕掉了。顧客非常生氣，認(rèn)為書店在出售前應(yīng)該檢查書籍的完整性。書店員工小王在處理這一投訴時(shí)，采取了以下措施：

-立即向顧客道歉；

-詢問顧客是否需要更換一本新的圖書；

-提供店內(nèi)咖啡作為道歉的補(bǔ)償；

-記錄顧客的投訴，并報(bào)告給上級(jí)。

請(qǐng)分析小王在處理這一沖突時(shí)的行為，并討論這些行為是否恰當(dāng)，以及如何改進(jìn)。

2.案例二：書店員工小李在整理圖書時(shí)，不小心將一本珍貴的古董書弄臟了。這本書是書店的鎮(zhèn)店之寶，價(jià)值連城。小李非常害怕，擔(dān)心會(huì)受到懲罰。在同事的提醒下，小李向店長(zhǎng)坦白了自己的錯(cuò)誤。以下是店長(zhǎng)采取的幾個(gè)措施：

-安慰小李，告訴他犯錯(cuò)是人之常情；

-與小李一起制定了清潔和修復(fù)古董書的具體計(jì)劃；

-鼓勵(lì)小李主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并提供必要的支持；

-在書店內(nèi)部發(fā)布通知，提醒所有員工注意保護(hù)貴重物品。

請(qǐng)分析店長(zhǎng)在處理這一沖突時(shí)的行為，并討論這些行為是否恰當(dāng)，以及如何改進(jìn)。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.B

4.B

5.A

6.B

7.B

8.B

9.B

10.A

11.A

12.B

13.A

14.B

15.A

16.B

17.B

18.A

19.A

20.A

21.A

22.B

23.A

24.B

25.A

二、多選題

1.ABC

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABCD

10.ABCD

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.A