高校后勤保障服務管理辦法第一章總則第一條制定目的為規(guī)范高校后勤保障服務管理，提升服務質量與效率，保障教學、科研活動有序開展及師生員工合法權益，依據《中華人民共和國教育法》《中華人民共和國食品安全法》《高校后勤管理暫行辦法》等法律法規(guī)及政策要求，結合高校實際情況，制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于高校后勤保障服務的規(guī)劃、實施、監(jiān)督與評價等全流程管理活動，涵蓋餐飲、住宿、物業(yè)、醫(yī)療、交通、能源、物資等領域。第三條基本原則1.立德樹人：將思想政治教育融入后勤服務，培育師生勤儉節(jié)約、愛護環(huán)境等良好習慣。2.師生為本：以師生需求為導向，優(yōu)先保障教學科研及師生基本生活需求。3.公益屬性：堅持后勤服務的公益性，合理控制服務成本，避免過度市場化。4.改革創(chuàng)新：推動后勤服務社會化、專業(yè)化改革，引入先進管理理念與技術。5.安全第一：建立全流程安全防控體系，確保食品、消防、設施等安全。第二章機構與職責第四條決策機構學校黨委常委會或校長辦公會是后勤保障服務的決策機構，負責審定：后勤發(fā)展規(guī)劃、年度工作計劃；重大服務政策、收費標準；重要設施設備采購與改造項目；應急處置預案及重大事件處理意見。第五條執(zhí)行機構學校后勤管理部門（如后勤處、后勤集團）是后勤服務的執(zhí)行機構，主要職責包括：制定具體服務規(guī)范、流程與質量標準；組織實施餐飲、住宿、物業(yè)等服務項目；統(tǒng)籌協(xié)調社會化服務供應商（如餐飲公司、物業(yè)公司）的管理；負責后勤設施設備的維護與管理；處理師生服務訴求與投訴。第六條監(jiān)督機構設立后勤服務質量監(jiān)督委員會（以下簡稱“監(jiān)委會”），成員由師生代表、家長代表、校紀委委員、第三方專家組成，職責包括：監(jiān)督后勤服務質量與政策執(zhí)行情況；參與服務標準與評價指標的制定；受理師生投訴并跟蹤整改結果；定期開展服務質量評估。第三章服務內容與標準第七條餐飲服務1.食材管理：嚴格執(zhí)行索證索票制度，食材來源可追溯；禁止使用過期、變質食材；蔬菜、肉類分開存放，生熟加工設備專用。2.加工流程：烹飪溫度不低于75℃，菜品留樣保留48小時（每樣不少于100克）；涼菜制作需符合“五?！币螅▽Ｈ?、專室、專工具、專消毒、專冷藏）。3.衛(wèi)生標準：操作間、餐廳每日清潔消毒；從業(yè)人員持健康證上崗，工作時佩戴口罩、帽子；餐具“一洗二沖三消毒四保潔”。4.價格與營養(yǎng)：菜品價格公開透明，實行明碼標價；每周發(fā)布營養(yǎng)食譜，確保葷素搭配、營養(yǎng)均衡。第八條住宿服務1.設施管理：學生宿舍配備床、桌、椅、衣柜、空調、熱水器等基本設施，完好率不低于98%；公共區(qū)域（衛(wèi)生間、樓道）配備洗衣機、飲水機、滅火器等設備。2.安全管理：宿舍區(qū)實行24小時值班與巡邏制度；禁止使用大功率電器（如熱得快、電火鍋）；定期開展消防演練與安全檢查。3.衛(wèi)生服務：宿舍每日打掃，公共區(qū)域每日清潔消毒；床單、被罩、枕套每周更換一次（可根據季節(jié)調整）；衛(wèi)生間無異味、無積水。4.服務響應：學生提出的設施維修申請，后勤部門需在24小時內修復（重大故障除外）；夜間突發(fā)故障（如水管破裂）需在1小時內到場處理。第九條物業(yè)與環(huán)境服務1.校園環(huán)境：校園道路、廣場每日清掃，保持整潔；綠化帶定期修剪、澆水、施肥，無雜草、無垃圾；垃圾桶每日清運，分類投放設施齊全。2.設施維修：教學樓、辦公樓的水電、門窗、電梯等設施，接到報修后30分鐘內響應，一般故障2小時內修復，重大故障24小時內修復；電梯定期檢測，張貼檢驗合格標志。3.安保服務：校園入口實行訪客登記制度；重點區(qū)域（實驗室、圖書館）安裝監(jiān)控設備，監(jiān)控覆蓋范圍不低于95%；夜間巡邏每2小時一次。第十條醫(yī)療與健康服務1.就診流程：校醫(yī)院實行24小時值班制度；普通門診掛號、就診、繳費、取藥流程不超過30分鐘；急診患者優(yōu)先處理，搶救設備齊全。2.藥品管理：藥品采購符合國家規(guī)定，無過期、變質藥品；嚴格執(zhí)行處方制度，抗生素類藥物需憑醫(yī)生處方購買。3.健康管理：定期開展師生健康體檢（每年一次）；建立健康檔案，對慢性病患者進行跟蹤管理；開展傳染病預防宣傳（如艾滋病、肺結核）。第十一條交通服務1.班車運營：校園班車線路覆蓋主要教學區(qū)、生活區(qū)、地鐵站；發(fā)車時間、站點公開透明，準點率不低于95%；車內保持整潔，配備安全帶、滅火器。2.車輛管理：校園內機動車限速20公里/小時，禁止鳴笛；教職工車輛實行登記制度，外來車輛需辦理臨時通行證；自行車、電動車有序停放，劃定專用區(qū)域。第十二條能源與設施管理1.供應保障：水電暖供應穩(wěn)定，故障停供需提前24小時通知（突發(fā)情況除外）；冬季供暖溫度不低于18℃，夏季空調開放溫度不低于26℃。2.節(jié)能管理：推廣節(jié)能燈具、節(jié)水器具，安裝能源消耗監(jiān)測系統(tǒng)；制定年度節(jié)能目標，降低單位面積能耗。第十三條物資采購與供應1.采購流程：教學、科研物資實行招標采購，公開透明；辦公用品、勞保用品定點采購，建立供應商評價機制。2.質量控制：采購物資需符合國家質量標準，驗收合格后方可入庫；建立物資臺賬，定期盤點，避免積壓浪費。第四章服務流程與質量控制第十四條服務流程規(guī)范1.報修流程：師生通過線上平臺（如微信公眾號、APP）或線下電話提交報修申請；后勤部門受理后，10分鐘內派單給維修人員；維修完成后，師生通過平臺確認驗收，反饋滿意度。2.投訴處理流程：師生投訴可通過電話、郵箱、監(jiān)委會信箱等方式提交；后勤部門需在24小時內響應，5個工作日內完成調查與整改；整改結果向投訴人反饋，監(jiān)委會跟蹤落實情況。3.應急處置流程：突發(fā)事故（如食品安全事故、火災）發(fā)生后，現(xiàn)場人員立即報告后勤部門與校醫(yī)院；后勤部門啟動應急預案，組織救援、隔離現(xiàn)場、收集證據；及時向師生發(fā)布信息，避免恐慌；事故處理后，形成書面報告，總結教訓并整改。第十五條質量控制措施1.標準體系：建立《后勤服務質量標準手冊》，明確各崗位工作職責與操作規(guī)范；定期修訂標準，適應師生需求變化。2.培訓考核：后勤員工每年培訓不少于40學時，內容包括服務理念、專業(yè)技能、安全知識；實行績效考核，將服務質量、師生評價與薪酬掛鉤。3.客戶反饋：每月開展師生滿意度調查（問卷或訪談），調查覆蓋范圍不低于20%；根據反饋結果調整服務內容與標準，如增加菜品品種、優(yōu)化班車線路。第五章應急管理第十六條應急預案制定后勤管理部門需制定以下應急預案：食品安全事故應急預案；突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案（如新冠疫情）；校園安全事故應急預案（如火災、地震）；能源供應中斷應急預案（如水、電、暖停供）；自然災害應急預案（如暴雨、臺風）。應急預案需明確報告程序、應急響應級別、現(xiàn)場處置措施、信息發(fā)布要求等內容，報校長辦公會審定后實施。第十七條應急演練與培訓1.每年開展至少2次應急演練（如消防演練、食品安全事故演練），覆蓋后勤員工、師生代表；演練后評估效果，修訂預案。2.定期組織應急培訓，內容包括應急處置流程、自我保護技能、溝通技巧等；重點崗位（如餐飲從業(yè)人員、保安）需持證上崗。第十八條應急物資儲備建立應急物資倉庫，儲備以下物資：食品類：礦泉水、方便食品（保質期不少于6個月）；醫(yī)療類：急救包、口罩、消毒液、體溫計；能源類：發(fā)電機、手電筒、蠟燭；其他：滅火器、沙袋、應急燈。應急物資定期檢查，確保數(shù)量充足、質量合格。第六章監(jiān)督與評價第十九條監(jiān)督機制1.內部監(jiān)督：后勤管理部門每月開展自我檢查，重點檢查服務標準執(zhí)行情況、安全隱患排查情況；形成檢查報告，報校長辦公會。2.外部監(jiān)督：設立師生投訴熱線（24小時開通）、網上投訴平臺；監(jiān)委會每季度開展一次服務質量專項檢查，發(fā)布檢查報告；邀請家長代表、社會媒體參與監(jiān)督，接受公眾意見。3.第三方評價：每兩年委托專業(yè)機構（如教育咨詢公司）進行后勤服務質量評估，評估指標包括師生滿意度、服務效率、安全管理等；評估結果向全校公布。第二十條評價與獎懲1.評價指標：建立后勤服務質量評價體系，具體指標如下（示例）：服務領域評價指標權重餐飲服務食材新鮮度、衛(wèi)生環(huán)境、口味滿意度25%住宿服務設施完好率、衛(wèi)生清潔度、服務響應時間20%物業(yè)與環(huán)境校園整潔度、維修及時率、安保措施15%醫(yī)療服務就診效率、藥品管理、健康宣傳15%交通服務班車準點率、車輛管理、乘車滿意度10%能源與物資供應穩(wěn)定性、節(jié)能效果、采購透明度15%2.獎懲措施：對評價優(yōu)秀的部門或個人，給予表彰與獎勵（如年度“后勤服務之星”稱號、獎金）；對評價不合格的部門，責令限期整改（整改期限不超過1個月）；整改后仍不合格的，調整部門負責人或終止社會化服務供應商合同；對違反服務標準、造成安全事故的員工，依法依規(guī)追究責任（如扣減薪酬、解除勞動合同）。第七章附則第二十一條解釋權本辦法由學校后勤管理部門負責解釋。第二十二條修訂程序本辦法如需修訂，由后勤管理部門提出修訂意見，經監(jiān)委會審議后，報校長辦公會批準。第二十三條施行日