用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)USEREXPERIENCEDESIGN授課教師：李佳黛第九節(jié)4.3建立可靠保障關(guān)卡二如何激發(fā)用戶(hù)的

“內(nèi)驅(qū)力”？概念模型與其它模型的關(guān)系心智模型（主觀）現(xiàn)實(shí)世界（客觀）系統(tǒng)模型（運(yùn)轉(zhuǎn)方式）交互模型（互動(dòng)方式）概念模型(主觀、心理)概念模型與其它模型的關(guān)系人類(lèi)的心智感知、觀察理解知識(shí)抽象推理假設(shè)推理心智模型用戶(hù)的行為基礎(chǔ)和行為策略人類(lèi)的心智是由感知、觀察和理解知識(shí)、抽象推理和假設(shè)推理三種能力所構(gòu)成的認(rèn)知集合?！袄仙昵拔磪⒍U時(shí)，見(jiàn)山是山，見(jiàn)水是水。及至后來(lái)，親見(jiàn)知識(shí)，有個(gè)入處，見(jiàn)山不是山，見(jiàn)水不是水。而今得個(gè)體歇處，依前見(jiàn)山只是山，見(jiàn)水只是水?！薄嘣┬拧段鍩魰?huì)元》研究不同用戶(hù)的心智模型是做好用戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵人的主觀能動(dòng)性也隨著時(shí)間的推移而不斷變化。這就是所謂的“境由心生”。萬(wàn)物皆為客觀存在，而人類(lèi)的認(rèn)知?jiǎng)t是對(duì)這些客觀存在的反映。人的思維方式也不例外。而此處所指之山，是三種不同層次的心智，而非僅僅是山峰本身。心智的發(fā)展與個(gè)體的生活經(jīng)驗(yàn)、文化背景、教育水平等因素密切相關(guān)，是一個(gè)漫長(zhǎng)而復(fù)雜的過(guò)程。行為策略行為基礎(chǔ)心智模型用戶(hù)體驗(yàn)的行為可以將使用者的需求和期望融入產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)和優(yōu)化，使用者的需求和期望可以在實(shí)際應(yīng)用中及時(shí)反饋，從而有效提升產(chǎn)品的可用性和質(zhì)量。用戶(hù)的心智模型用戶(hù)的心智模型改善和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)只有獲得有效的用戶(hù)體驗(yàn)行為知識(shí)，才能夠更好地改善和優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)的需求和期望。用戶(hù)行為以用戶(hù)為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)用戶(hù)的需求、預(yù)期、行為方式及響應(yīng)的理解進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，從而最終達(dá)到提升產(chǎn)品或者服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。需求層次理論感官影響行為高效感情認(rèn)知用戶(hù)對(duì)使用產(chǎn)品或預(yù)期使用產(chǎn)品的反應(yīng)，包括感知、認(rèn)知、情感、行為等。這里的“反應(yīng)”其實(shí)可以歸結(jié)為三個(gè)層次：本能層次的反應(yīng)、行為層次的反應(yīng)、反思層次的反應(yīng)。以心理學(xué)中人與外部世界互動(dòng)的三個(gè)層次為基礎(chǔ)。人與外部世界存在的三種層次的互動(dòng)本能層次的反應(yīng)反映了人類(lèi)對(duì)感官的需求，即產(chǎn)品能否充分激發(fā)用戶(hù)的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)，以致產(chǎn)生深遠(yuǎn)的感官印象。行為層次的反應(yīng)暗示用戶(hù)在與產(chǎn)品交互時(shí)，是否能夠迅速獲取有效信息，是否能夠讓用戶(hù)在最短時(shí)間內(nèi)最少的思考就完成任務(wù)。反思層次的反應(yīng)關(guān)于人的情感和認(rèn)知的需求，在使用產(chǎn)品的過(guò)程中應(yīng)充分考慮用戶(hù)的使用習(xí)慣，以便讓用戶(hù)感受到關(guān)懷和安全從而積極地滿(mǎn)足他們的心理需求。人與外部世界存在的三種層次的互動(dòng)三個(gè)層面的設(shè)計(jì)本能行動(dòng)反思它們?cè)谌祟?lèi)體驗(yàn)種發(fā)揮著不同的作用。每一層都和其他層次一樣重要，但是對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，不同層級(jí)則需要用不同的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。有效的、以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)的核心設(shè)計(jì)師產(chǎn)出概念模型發(fā)者將概念模型具象化產(chǎn)品抵達(dá)用戶(hù)調(diào)研人員內(nèi)化映像重新反饋給設(shè)計(jì)師反復(fù)的設(shè)計(jì)過(guò)程設(shè)計(jì)師心的智模型映射到用戶(hù)心的智模型在理想的環(huán)境下，設(shè)計(jì)者模型跟使用者模型應(yīng)該是一樣的。這種反復(fù)的設(shè)計(jì)過(guò)程是有效的、以用戶(hù)為中心的設(shè)計(jì)的核心。如何獲得用戶(hù)的心智模型？調(diào)研人員的主要任務(wù)就是發(fā)掘用戶(hù)頭腦中的想法，并對(duì)這些想法進(jìn)行總結(jié)歸納，然后與團(tuán)隊(duì)中其他成員進(jìn)行溝通。這些研究結(jié)果有一些可抽象成心智模型。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)域而言，心智模型主要由這四個(gè)方面構(gòu)成：目標(biāo)、任務(wù)、概念、形式。如何獲得用戶(hù)的心智模型？構(gòu)成：目標(biāo)、反映了用戶(hù)的需求；任務(wù)：是為執(zhí)行目標(biāo)用戶(hù)面對(duì)的工作而設(shè)計(jì)；概念：指用戶(hù)為達(dá)成任務(wù)而需把握的觀念及觀念間的相互關(guān)系；形式：與觀念相對(duì)應(yīng)有什么形態(tài)。對(duì)應(yīng)具體的心智模型流程來(lái)看，用戶(hù)先產(chǎn)生需求，明確了目標(biāo)；然后開(kāi)始采取行動(dòng)，也就是開(kāi)始做任務(wù)，這里包括了觀察搜集信息并產(chǎn)生認(rèn)知的過(guò)程；所獲得的認(rèn)知就是概念，此概念會(huì)讓用戶(hù)在對(duì)比現(xiàn)實(shí)的體驗(yàn)中獲得感受，這個(gè)感受決定了最后的行為，也就是最終形式。案例APP叫車(chē)服務(wù)的用戶(hù)心智模型案例而在APP界面信息的呈現(xiàn)方面，設(shè)計(jì)師可以通過(guò)對(duì)用戶(hù)心智模型的分析，對(duì)不同的信息