專業(yè)物業(yè)服務(wù)客服面試題解析本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測(cè)試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單選題（每題2分，共20分）1.物業(yè)服務(wù)客服的首要工作職責(zé)是？A.收集客戶投訴B.處理客戶投訴C.維護(hù)客戶關(guān)系D.提供咨詢服務(wù)2.在物業(yè)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于客服的基本服務(wù)內(nèi)容？A.接聽(tīng)客戶電話B.安排維修人員C.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化D.協(xié)調(diào)鄰里糾紛3.客戶投訴處理的基本原則不包括？A.及時(shí)響應(yīng)B.傾聽(tīng)客戶C.互相推諉D.妥善解決4.物業(yè)服務(wù)客服在接待客戶時(shí)，應(yīng)保持哪種態(tài)度？A.冷漠B.熱情C.調(diào)皮D.疲憊5.物業(yè)服務(wù)客服在記錄客戶信息時(shí)，應(yīng)注意？A.記錄虛假信息B.記錄不準(zhǔn)確信息C.記錄完整信息D.不記錄信息6.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循的流程是？A.接收投訴—記錄投訴—上報(bào)投訴—解決投訴—反饋客戶B.接收投訴—上報(bào)投訴—記錄投訴—解決投訴—反饋客戶C.記錄投訴—接收投訴—上報(bào)投訴—反饋客戶—解決投訴D.上報(bào)投訴—接收投訴—記錄投訴—反饋客戶—解決投訴7.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免？A.保持耐心B.互相推諉C.傾聽(tīng)客戶D.妥善解決8.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注重？A.客戶的情緒B.客戶的財(cái)產(chǎn)C.客戶的隱私D.客戶的時(shí)間9.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)？A.堅(jiān)持己見(jiàn)B.傾聽(tīng)客戶C.推卸責(zé)任D.拖延時(shí)間10.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)？A.保持冷靜B.發(fā)脾氣C.假裝不在意D.轉(zhuǎn)移話題二、多選題（每題3分，共30分）1.物業(yè)服務(wù)客服的工作內(nèi)容包括？A.接聽(tīng)客戶電話B.安排維修人員C.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化D.協(xié)調(diào)鄰里糾紛E.收取物業(yè)費(fèi)2.物業(yè)服務(wù)客服在接待客戶時(shí)應(yīng)注意？A.儀容儀表B.語(yǔ)言表達(dá)C.態(tài)度熱情D.耐心傾聽(tīng)E.時(shí)間管理3.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括？A.及時(shí)響應(yīng)B.傾聽(tīng)客戶C.互相推諉D.妥善解決E.保護(hù)客戶隱私4.物業(yè)服務(wù)客服在記錄客戶信息時(shí)應(yīng)注意？A.記錄虛假信息B.記錄不準(zhǔn)確信息C.記錄完整信息D.保護(hù)客戶隱私E.及時(shí)更新信息5.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免？A.保持耐心B.互相推諉C.傾聽(tīng)客戶D.妥善解決E.發(fā)脾氣6.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注重？A.客戶的情緒B.客戶的財(cái)產(chǎn)C.客戶的隱私D.客戶的時(shí)間E.客戶的需求7.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)？A.堅(jiān)持己見(jiàn)B.傾聽(tīng)客戶C.推卸責(zé)任D.拖延時(shí)間E.妥善解決8.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)？A.保持冷靜B.發(fā)脾氣C.假裝不在意D.轉(zhuǎn)移話題E.保護(hù)客戶隱私9.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)？A.及時(shí)響應(yīng)B.傾聽(tīng)客戶C.互相推諉D.妥善解決E.反饋客戶10.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)？A.保持冷靜B.發(fā)脾氣C.假裝不在意D.轉(zhuǎn)移話題E.保護(hù)客戶隱私三、判斷題（每題1分，共10分）1.物業(yè)服務(wù)客服的首要工作職責(zé)是處理客戶投訴。（）2.物業(yè)服務(wù)客服在接待客戶時(shí)應(yīng)保持冷漠的態(tài)度。（）3.物業(yè)服務(wù)客服在記錄客戶信息時(shí)可以記錄虛假信息。（）4.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循“接收投訴—記錄投訴—上報(bào)投訴—解決投訴—反饋客戶”的流程。（）5.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注重客戶的情緒。（）6.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免互相推諉。（）7.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)保持耐心。（）8.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)妥善解決。（）9.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)保護(hù)客戶隱私。（）10.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)反饋客戶。（）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)客服的工作職責(zé)。2.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)客服在接待客戶時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。3.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則。4.簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)客服在記錄客戶信息時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。五、論述題（每題10分，共20分）1.論述物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)如何保持冷靜。2.論述物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)如何妥善解決。---答案和解析一、單選題1.D解析：物業(yè)服務(wù)客服的首要工作職責(zé)是提供咨詢服務(wù)，幫助客戶了解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和流程。2.C解析：物業(yè)服務(wù)客服的基本服務(wù)內(nèi)容包括接聽(tīng)客戶電話、安排維修人員、協(xié)調(diào)鄰里糾紛等，但不包括負(fù)責(zé)小區(qū)綠化。3.C解析：客戶投訴處理的基本原則包括及時(shí)響應(yīng)、傾聽(tīng)客戶、妥善解決，但不包括互相推諉。4.B解析：物業(yè)服務(wù)客服在接待客戶時(shí)應(yīng)保持熱情的態(tài)度，讓客戶感受到服務(wù)的溫暖。5.C解析：物業(yè)服務(wù)客服在記錄客戶信息時(shí)應(yīng)注意記錄完整信息，以便后續(xù)處理。6.A解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)遵循“接收投訴—記錄投訴—上報(bào)投訴—解決投訴—反饋客戶”的流程。7.B解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免互相推諉，及時(shí)解決問(wèn)題。8.A解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)注重客戶的情緒，理解客戶的感受。9.A解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持己見(jiàn)，確保服務(wù)質(zhì)量。10.A解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，避免情緒化。二、多選題1.A,B,D,E解析：物業(yè)服務(wù)客服的工作內(nèi)容包括接聽(tīng)客戶電話、安排維修人員、協(xié)調(diào)鄰里糾紛、收取物業(yè)費(fèi)等。2.A,B,C,D,E解析：物業(yè)服務(wù)客服在接待客戶時(shí)應(yīng)注意儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、態(tài)度熱情、耐心傾聽(tīng)、時(shí)間管理。3.A,B,D,E解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括及時(shí)響應(yīng)、傾聽(tīng)客戶、妥善解決、保護(hù)客戶隱私。4.C,D,E解析：物業(yè)服務(wù)客服在記錄客戶信息時(shí)應(yīng)注意記錄完整信息、保護(hù)客戶隱私、及時(shí)更新信息。5.B,E解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免互相推諉、發(fā)脾氣。6.A,C,D,E解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注重客戶的情緒、客戶的隱私、客戶的財(cái)產(chǎn)、客戶的時(shí)間、客戶的需求。7.B,E解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)傾聽(tīng)客戶、妥善解決。8.A,E解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜、保護(hù)客戶隱私。9.A,B,D,E解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)響應(yīng)、傾聽(tīng)客戶、妥善解決、反饋客戶。10.A,E解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)保持冷靜、保護(hù)客戶隱私。三、判斷題1.×解析：物業(yè)服務(wù)客服的首要工作職責(zé)是提供咨詢服務(wù)，幫助客戶了解物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和流程。2.×解析：物業(yè)服務(wù)客服在接待客戶時(shí)應(yīng)保持熱情的態(tài)度，讓客戶感受到服務(wù)的溫暖。3.×解析：物業(yè)服務(wù)客服在記錄客戶信息時(shí)不應(yīng)記錄虛假信息，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性。4.√解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循“接收投訴—記錄投訴—上報(bào)投訴—解決投訴—反饋客戶”的流程。5.√解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)注重客戶的情緒，理解客戶的感受。6.√解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免互相推諉，及時(shí)解決問(wèn)題。7.√解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)保持耐心，理解客戶的感受。8.√解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)妥善解決，確保服務(wù)質(zhì)量。9.√解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)保護(hù)客戶隱私，確保信息安全。10.√解析：物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)反饋客戶，讓客戶了解處理進(jìn)度。四、簡(jiǎn)答題1.物業(yè)服務(wù)客服的工作職責(zé)包括：接聽(tīng)客戶電話、安排維修人員、協(xié)調(diào)鄰里糾紛、收取物業(yè)費(fèi)、提供咨詢服務(wù)等。2.物業(yè)服務(wù)客服在接待客戶時(shí)應(yīng)注意：儀容儀表、語(yǔ)言表達(dá)、態(tài)度熱情、耐心傾聽(tīng)、時(shí)間管理。3.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：及時(shí)響應(yīng)、傾聽(tīng)客戶、妥善解決、保護(hù)客戶隱私。4.物業(yè)服務(wù)客服在記錄客戶信息時(shí)應(yīng)注意：記錄完整信息、保護(hù)客戶隱私、及時(shí)更新信息。五、論述題1.物業(yè)服務(wù)客服在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)如何保持冷靜：-首先，要保持冷靜的心態(tài)，不要被客戶的情緒影響。-其次，要耐心傾聽(tīng)客戶的投訴，了解客戶的需求和問(wèn)題。-然后，要冷靜