第一章測(cè)試1【多選題】(10分)總臺(tái)應(yīng)設(shè)在飯店大堂醒目的位置，一般情況下構(gòu)成總臺(tái)主體的有（）。A.接待B.收銀C.預(yù)訂D.總機(jī)E.問(wèn)訊2【單選題】(10分)（）在酒店中被稱為“店中之店”。A.餐飲部B.客房部C.行政樓層D.商務(wù)中心3【判斷題】(10分)電梯服務(wù)應(yīng)遵循先進(jìn)后出的原則。A.對(duì)B.錯(cuò)4【判斷題】(10分)在客人進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，可主動(dòng)詢問(wèn)客人的家庭情況，增進(jìn)與客人之間的關(guān)系。A.錯(cuò)B.對(duì)5【多選題】(10分)以下屬于前廳行李服務(wù)處的服務(wù)內(nèi)容為：（）。A.呼喚尋人服務(wù)B.提供餐飲C.遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)D.行李服務(wù)6【多選題】(10分)大型飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)有（）層次。A.領(lǐng)班級(jí)B.部門經(jīng)理級(jí)C.員工級(jí)D.主管級(jí)7【判斷題】(10分)飯店機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)意味著可以出現(xiàn)職能空缺的現(xiàn)象和“無(wú)人問(wèn)津的地帶”。A.對(duì)B.錯(cuò)8【判斷題】(10分)前廳部制定崗位職責(zé)的目的在于確保各工作崗位清晰、目標(biāo)明確、要求統(tǒng)一、責(zé)任到人，從而形成有機(jī)統(tǒng)一的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)一步提高飯店的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。A.對(duì)B.錯(cuò)9【單選題】(10分)直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接下屬為行李處領(lǐng)班的是（）。A.禮賓部主管B.大堂副理C.前廳部經(jīng)理D.前廳部副經(jīng)理10【單選題】(10分)前廳服務(wù)員在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，身體前傾，眼神關(guān)注講話者，這體現(xiàn)出服務(wù)人員通過(guò)（）與客人進(jìn)行交流。A.表情B.環(huán)境語(yǔ)言C.語(yǔ)言D.體態(tài)第二章測(cè)試1【單選題】(10分)保證類預(yù)定的形式不包括（）。A.口頭保證B.信用卡C.預(yù)付定金D.合同2【判斷題】(10分)訂房核對(duì)工作一般分二次進(jìn)行。A.對(duì)B.錯(cuò)3【多選題】(10分)確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾方面因素（）。A.臨時(shí)取消者B.延期住宿者C.No-showsD.提前離店者4【判斷題】(10分)客房狀況中OCC指住客房；VC指空房。A.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】(10分)根據(jù)飯店管理經(jīng)驗(yàn)，通常飯店超額訂房的百分比應(yīng)在20％－30％（）。A.對(duì)B.錯(cuò)6【判斷題】(10分)魚尾式報(bào)價(jià)方式適合于高檔客人銷售。A.錯(cuò)B.對(duì)7【單選題】(10分)旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當(dāng)天飯店此類客房預(yù)訂已滿，前廳員應(yīng)按（）處理。A.把住店客人趕走B.勸抵店客人離開飯店自己改投宿他店C.將抵店客人安排在其他飯店D.向住店客人說(shuō)明情況，調(diào)整其住房種類8【判斷題】(10分)接待散客入住的第一步是詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。A.錯(cuò)B.對(duì)9【判斷題】(10分)回復(fù)客人的信函預(yù)定時(shí)應(yīng)避免給客人留下公函式信件的印象。A.錯(cuò)B.對(duì)10【判斷題】(10分)飯店散客預(yù)定是指?jìng)€(gè)人、家庭及15人以上的小型組織的訂房。A.錯(cuò)B.對(duì)第三章測(cè)試1【判斷題】(10分)所有酒店的行政樓層客人可以享受免費(fèi)上網(wǎng)、免費(fèi)洗衣服務(wù)以及有免費(fèi)早餐及下午茶服務(wù)。A.對(duì)B.錯(cuò)2【單選題】(10分)以下的我國(guó)星級(jí)酒店提供的禮賓服務(wù)中不包括（）。A.委托代辦服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)B.貴重物品寄存服務(wù)、訂票訂車服務(wù)C.迎送服務(wù)、行李服務(wù)金鑰匙服務(wù)D.洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)3【判斷題】(10分)行李服務(wù)針對(duì)客源來(lái)分，可以分為散客和團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。A.錯(cuò)B.對(duì)4【判斷題】(10分)委托代辦服務(wù)只可幫助客人完成酒店無(wú)法提供的服務(wù)，否則應(yīng)建議客人使用酒店的物品、設(shè)施或服務(wù)。A.錯(cuò)B.對(duì)5【判斷題】(10分)金鑰匙徽章由兩把金光閃閃的交叉金鑰匙組成，兩把交叉金鑰匙代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開戶酒店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開戶該城市綜合服務(wù)的大門。A.錯(cuò)B.對(duì)6【單選題】(10分)行李員在提供散客入住行李服務(wù)過(guò)程中，敲門進(jìn)房后，首先應(yīng)該()。A.將行李放在行李架上B.將客人引領(lǐng)入內(nèi)C.向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備D.打開客房電源總開關(guān)7【單選題】(10分)下列哪一項(xiàng)不是禮賓部的職能（）。A.回答客人的問(wèn)詢B.管理住店客人的賬單C.行李服務(wù)D.在門廳迎接客人8【單選題】(10分)金鑰匙源于法語(yǔ)單詞Concierge，原意為（）。A.信息咨詢者B.難題解決者C.鑰匙保管者D.信件傳遞者9【單選題】(10分)（）是代表飯店在大門口迎送客人的專門人員，是飯店形象的具體代表。A.店外迎接員B.大堂副理C.門童D.行李員10【單選題】(10分)門童為客人開車門時(shí)，要用左手拉車門成（）度左右。A.60B.90C.70D.80第四章測(cè)試1【判斷題】(10分)接待員查驗(yàn)客人的有效證件，主要是確保信用和安全。A.對(duì)B.錯(cuò)2【單選題】(10分)收兌旅行支票時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A.詢問(wèn)清楚客人的使用要求，并耐心解答B(yǎng).請(qǐng)客人出示有效身份證件C.查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列D.客人不需復(fù)簽3【單選題】(10分)（）是指在客人已經(jīng)接受某種價(jià)格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。A.高碼討價(jià)法B.利益引誘法C.三明治報(bào)價(jià)法D.從高到低報(bào)價(jià)法4【判斷題】(10分)換房、房租變更單的主要內(nèi)容不包括客人姓名。A.錯(cuò)B.對(duì)5【單選題】(10分)接待員售房（CHECKIN）時(shí)電腦將完成下列哪種所示的房態(tài)轉(zhuǎn)換（）。A.OCC——VDB.VC——OCC.VD——OOOD.VD——VC6【單選題】(10分)辦理?yè)Q房手續(xù)會(huì)改變（）。A.房號(hào)B.賬號(hào)C.客人姓名D.預(yù)訂離開日期7【單選題】(10分)辦理續(xù)住手續(xù)會(huì)改變（）。A.賬號(hào)B.房號(hào)C.預(yù)訂離開日期D.客人姓名8【判斷題】(10分)前臺(tái)接班的第一件事是熟知當(dāng)天的預(yù)訂情況。A.錯(cuò)B.對(duì)9【判斷題】(10分)員工在接聽(tīng)電話過(guò)程中，因根據(jù)客人的語(yǔ)言（方言）隨時(shí)轉(zhuǎn)換與客人相同的語(yǔ)言。A.對(duì)B.錯(cuò)10【判斷題】(10分)延期離店房數(shù)的通報(bào)是接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容之一。A.對(duì)B.錯(cuò)第五章測(cè)試1【多選題】(10分)前廳服務(wù)質(zhì)量有哪些特點(diǎn)（）。A.依賴性B.關(guān)聯(lián)性C.綜合性D.主觀性E.短暫性2【多選題】(10分)前廳服務(wù)質(zhì)量的“三全控制”是（）。A.全過(guò)程B.全體員工C.全時(shí)段D.全方位3【判斷題】(10分)預(yù)訂處的任務(wù)是負(fù)責(zé)酒店客人所有消費(fèi)的收款業(yè)務(wù)。A.錯(cuò)B.對(duì)4【多選題】(10分)客史檔案的內(nèi)容包括以下（）。A.消費(fèi)檔案B.習(xí)俗、愛(ài)好檔案C.反饋意見(jiàn)檔案D.常規(guī)檔案E.個(gè)人隱私5【多選題】(10分)處理客人投訴時(shí)，大堂副理要注意（）。A.采取行動(dòng)B.做好記錄C.表示同情D.落實(shí)存檔E.保持冷靜6【單選題】(10分)PDCA服務(wù)質(zhì)量分析法是按照（）順序進(jìn)行的循環(huán)管理。A.計(jì)劃-實(shí)施-檢查-處理B.計(jì)劃-處理-檢查-實(shí)施C.計(jì)劃-檢查-處理-實(shí)施D.計(jì)劃-實(shí)施-處理-檢查7【單選題】(10分)飯店企業(yè)流行“100-1=0”服務(wù)公式，說(shuō)明飯店服務(wù)質(zhì)量管理具有（）特征。A.質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性B.質(zhì)量構(gòu)成的綜合性C.質(zhì)量呈現(xiàn)的一次性D.對(duì)人員素質(zhì)的依賴性8【多選題】(10分)飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查主要有（）幾種方式。A.電話訪談B.問(wèn)卷調(diào)查C.直接面談D.暗訪調(diào)查9【單