郵儲(chǔ)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度計(jì)劃引言消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)（以下簡(jiǎn)稱“消?！保┦倾y行踐行“以人民為中心”發(fā)展思想的核心體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要基石。202X年，郵儲(chǔ)銀行將深入貫徹《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（銀保監(jiān)會(huì)令2023年第9號(hào)）等監(jiān)管要求，緊扣“服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、防控金融風(fēng)險(xiǎn)、深化金融改革”三大任務(wù)，以“提升消費(fèi)者滿意度、降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)化全流程管控”為目標(biāo)，構(gòu)建“全流程、數(shù)字化、精準(zhǔn)化”的消保體系，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。一、背景與目標(biāo)（一）政策與市場(chǎng)背景當(dāng)前，金融監(jiān)管向“嚴(yán)監(jiān)管、強(qiáng)保護(hù)”深化，銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)強(qiáng)化消保監(jiān)管，要求銀行“從源頭防范侵害消費(fèi)者權(quán)益行為”；同時(shí)，消費(fèi)者需求日益多元化，對(duì)金融服務(wù)的“公平性、透明度、便捷性”提出更高要求。郵儲(chǔ)銀行作為網(wǎng)點(diǎn)覆蓋城鄉(xiāng)的大型零售銀行，服務(wù)超6億客戶，消保工作直接關(guān)系到客戶信任與品牌形象，需主動(dòng)適應(yīng)監(jiān)管與市場(chǎng)變化，將消保融入業(yè)務(wù)全流程。（二）年度消保目標(biāo)1.客戶滿意度提升：全年客戶滿意度得分較上年提高2個(gè)百分點(diǎn)，其中縣域及農(nóng)村地區(qū)客戶滿意度提升3個(gè)百分點(diǎn)；2.投訴管控優(yōu)化：有效投訴率較上年下降15%，高頻投訴問題（如信用卡年費(fèi)、理財(cái)信息披露）整改率達(dá)100%；3.全流程合規(guī)覆蓋：產(chǎn)品消保審查率、營(yíng)銷宣傳合規(guī)檢查率均達(dá)100%；4.特殊群體保護(hù)深化：老年人、殘障人士等特殊群體專屬服務(wù)覆蓋率達(dá)100%，相關(guān)投訴為零；5.數(shù)字化消保能力增強(qiáng)：智能消保系統(tǒng)覆蓋率達(dá)90%，數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)響應(yīng)時(shí)間縮短至24小時(shí)內(nèi)。二、主要任務(wù)（一）構(gòu)建全流程消保管控體系，從源頭防范風(fēng)險(xiǎn)1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)：強(qiáng)化消保審查建立“產(chǎn)品研發(fā)-消保介入-跨部門評(píng)審”的全流程審查機(jī)制，將“公平性、透明度、風(fēng)險(xiǎn)匹配度”作為核心審查要點(diǎn)。審查范圍覆蓋所有新增產(chǎn)品（包括存款、貸款、理財(cái)、信用卡等）及現(xiàn)有產(chǎn)品升級(jí)；審查內(nèi)容包括：產(chǎn)品條款是否存在“霸王條款”、風(fēng)險(xiǎn)提示是否充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否透明、是否符合客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力；審查流程：產(chǎn)品研發(fā)初期，消保部門同步介入，提出修改意見；產(chǎn)品上線前，由消保委員會(huì)（行領(lǐng)導(dǎo)+業(yè)務(wù)部門+合規(guī)部門）聯(lián)合評(píng)審，未通過審查的產(chǎn)品不得上線。2.營(yíng)銷宣傳環(huán)節(jié)：嚴(yán)控誤導(dǎo)行為制定《營(yíng)銷宣傳合規(guī)指引》，明確“禁止夸大收益、禁止隱瞞風(fēng)險(xiǎn)、禁止誤導(dǎo)性表述”等“紅線”。線上宣傳（APP、官網(wǎng)、微信）：所有營(yíng)銷內(nèi)容需經(jīng)消保部門審核，確?！靶麄鲀?nèi)容與合同條款一致”；線下宣傳（網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理）：推行“雙核對(duì)”機(jī)制——客戶經(jīng)理向客戶講解產(chǎn)品時(shí)，需同步出示“風(fēng)險(xiǎn)提示書”，客戶簽字確認(rèn)后留存；違規(guī)處罰：對(duì)存在誤導(dǎo)宣傳的員工，納入績(jī)效考核負(fù)面清單，情節(jié)嚴(yán)重的暫停執(zhí)業(yè)資格。3.服務(wù)交付環(huán)節(jié)：優(yōu)化客戶體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：推行“首問負(fù)責(zé)制”，客戶問題需在10分鐘內(nèi)得到回應(yīng)；縣域及農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)增設(shè)“三農(nóng)服務(wù)專員”，針對(duì)農(nóng)民客戶提供“金融知識(shí)+產(chǎn)品講解”組合服務(wù)；線上服務(wù)：APP優(yōu)化“一鍵投訴”功能，客戶投訴需在2小時(shí)內(nèi)分配至責(zé)任部門；針對(duì)老年客戶，推出“極簡(jiǎn)模式”（字體放大、功能簡(jiǎn)化、語(yǔ)音導(dǎo)航）。4.投訴處理環(huán)節(jié)：實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理修訂《投訴處理操作流程》，明確“受理-處理-反饋-改進(jìn)”四步流程：受理：客戶通過電話、APP、網(wǎng)點(diǎn)等渠道投訴，需在10分鐘內(nèi)錄入系統(tǒng)并告知客戶“處理進(jìn)度查詢方式”；處理：責(zé)任部門需在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，5個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案；反饋：處理結(jié)果需以“書面+電話”形式告知客戶，客戶滿意度評(píng)價(jià)低于8分的，需重新核查；改進(jìn)：每月梳理高頻投訴問題，形成《投訴分析報(bào)告》，推動(dòng)業(yè)務(wù)部門整改（如針對(duì)“信用卡年費(fèi)未告知”投訴，要求發(fā)卡時(shí)同步發(fā)送“年費(fèi)規(guī)則短信”）。（二）強(qiáng)化數(shù)字化消保能力，提升管控效率1.建設(shè)智能消保系統(tǒng)整合客戶投訴、交易數(shù)據(jù)、營(yíng)銷宣傳等信息，構(gòu)建“數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)-風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警-自動(dòng)處置”的智能體系：數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)：實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶投訴、輿情信息（如微博、抖音），對(duì)“高頻投訴關(guān)鍵詞”（如“詐騙”“誤導(dǎo)”）自動(dòng)預(yù)警；風(fēng)險(xiǎn)處置：針對(duì)預(yù)警信息，系統(tǒng)自動(dòng)推送至責(zé)任部門，要求24小時(shí)內(nèi)反饋處置結(jié)果；效果評(píng)估：每月生成《數(shù)字化消保報(bào)告》，分析系統(tǒng)運(yùn)行效果，持續(xù)優(yōu)化算法。2.加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)保護(hù)嚴(yán)格落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》，制定《客戶數(shù)據(jù)安全管理細(xì)則》：數(shù)據(jù)采集：僅收集“與業(yè)務(wù)相關(guān)”的客戶信息，如辦理信用卡時(shí)需收集身份證信息，但不得收集“無(wú)關(guān)的地理位置數(shù)據(jù)”；數(shù)據(jù)使用：客戶信息需經(jīng)“脫敏處理”（如隱藏身份證后四位）方可用于數(shù)據(jù)分析，禁止向第三方泄露；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：采用“加密+備份”機(jī)制，確?？蛻魯?shù)據(jù)不被非法獲取。（三）聚焦特殊群體保護(hù)，彰顯社會(huì)責(zé)任1.老年人服務(wù)：打造“尊老專屬通道”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：設(shè)置“愛心座椅”“放大鏡”“急救箱”，提供“優(yōu)先辦理”服務(wù)；針對(duì)行動(dòng)不便的老人，推出“上門服務(wù)”（如激活銀行卡、辦理理財(cái)）；線上服務(wù)：APP“老年模式”增加“語(yǔ)音播報(bào)”“一鍵聯(lián)系子女”功能；微信公眾號(hào)推出“老年金融課堂”，講解“防詐騙”“存款利率”等內(nèi)容；宣傳活動(dòng)：開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，針對(duì)老人講解“保健品詐騙”“養(yǎng)老詐騙”案例，發(fā)放“防詐騙手冊(cè)”。2.殘障人士服務(wù)：提供“無(wú)障礙服務(wù)”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)：配備盲文資料、手語(yǔ)視頻、無(wú)障礙通道；針對(duì)聾啞客戶，推出“手語(yǔ)翻譯預(yù)約”服務(wù)（提前24小時(shí)預(yù)約，網(wǎng)點(diǎn)安排手語(yǔ)翻譯）；線上服務(wù)：APP支持“語(yǔ)音輸入”“屏幕朗讀”功能；官網(wǎng)推出“殘障人士服務(wù)專區(qū)”，提供“文字+語(yǔ)音”雙重講解；產(chǎn)品設(shè)計(jì)：針對(duì)視障客戶，推出“語(yǔ)音提示銀行卡”（交易時(shí)語(yǔ)音播報(bào)“金額”“余額”）；針對(duì)聽障客戶，推出“短信提醒服務(wù)”（交易后實(shí)時(shí)發(fā)送短信）。（四）深化消費(fèi)者教育，提升金融素養(yǎng)1.分層分類教育青少年：開展“金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，通過“模擬銀行”“理財(cái)小課堂”等互動(dòng)形式，講解“儲(chǔ)蓄”“消費(fèi)”等基礎(chǔ)金融知識(shí)；新市民：針對(duì)農(nóng)民工、大學(xué)生等新市民，推出“新市民金融指南”，講解“信用卡使用”“租房貸款”“社保繳納”等內(nèi)容；農(nóng)村客戶：通過“郵儲(chǔ)三農(nóng)服務(wù)站”，講解“農(nóng)業(yè)貸款”“農(nóng)村保險(xiǎn)”“防詐騙”等知識(shí)，發(fā)放“農(nóng)村金融手冊(cè)”。2.線上線下結(jié)合線下：全年舉辦“郵儲(chǔ)消保伴您行”系列活動(dòng)，覆蓋城鄉(xiāng)社區(qū)、校園、企業(yè)，不少于千場(chǎng)；線上：推出“消保精品課程”（20期以上），通過APP、微信、抖音等平臺(tái)發(fā)布；開展“消保知識(shí)競(jìng)賽”，鼓勵(lì)客戶參與，答對(duì)者贈(zèng)送“消保紀(jì)念品”（如防詐騙手環(huán)）。三、實(shí)施路徑階段時(shí)間關(guān)鍵任務(wù)籌備階段1-2月修訂消保制度（《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》《產(chǎn)品消保審查細(xì)則》等）；完成智能消保系統(tǒng)招標(biāo)；組建消保委員會(huì)。實(shí)施階段3-10月啟動(dòng)產(chǎn)品消保審查；上線智能消保系統(tǒng)；開展“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)校園”活動(dòng)；推出老年人、殘障人士專屬服務(wù)。評(píng)估階段11-12月開展消保工作考核（客戶滿意度調(diào)查、投訴率統(tǒng)計(jì)、制度執(zhí)行情況檢查）；形成《202X年消保工作總結(jié)報(bào)告》；制定202X+1年消保計(jì)劃。四、保障機(jī)制（一）組織保障成立“消保委員會(huì)”：由行長(zhǎng)任主任，分管副行長(zhǎng)任副主任，成員包括各業(yè)務(wù)部門、合規(guī)部門、科技部門負(fù)責(zé)人；消保部門：增設(shè)“消保督查崗”（5名以上專職人員），負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門消保工作落實(shí)情況；跨部門協(xié)作：建立“消保工作聯(lián)席會(huì)議”制度，每季度召開一次，解決跨部門消保問題。（二）制度保障完善消保制度體系：修訂《郵儲(chǔ)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，制定《產(chǎn)品消保審查細(xì)則》《營(yíng)銷宣傳合規(guī)指引》《投訴處理操作流程》等配套制度；強(qiáng)化制度執(zhí)行：將消保制度納入“員工培訓(xùn)”必學(xué)內(nèi)容，每年開展“消保制度考試”，考試不合格的員工不得上崗。（三）考核激勵(lì)績(jī)效考核：將消保工作納入各部門績(jī)效考核，權(quán)重不低于5%；對(duì)消保工作表現(xiàn)突出的部門（如投訴處理及時(shí)率100%），給予“消保先進(jìn)集體”稱號(hào)及獎(jiǎng)金；問責(zé)機(jī)制：對(duì)存在“誤導(dǎo)宣傳”“違規(guī)收費(fèi)”“投訴處理不力”等行為的部門及個(gè)人，嚴(yán)肅問責(zé)（如扣減績(jī)效、暫停職務(wù)、解除勞動(dòng)合同）；正向激勵(lì)：開展“消保明星”評(píng)選活動(dòng)，對(duì)表現(xiàn)突出的員工（如幫助老人防詐騙、解決客戶投訴），給予“消保明星”稱號(hào)及晉升機(jī)會(huì)。（四）文化建設(shè)理念灌輸：將“以客戶為中心”的消保理念融入企業(yè)價(jià)值觀，通過“員工大會(huì)”“內(nèi)部刊物”“企業(yè)文化墻”等形式，強(qiáng)化員工消保意識(shí)；培訓(xùn)提升：開展“消保專項(xiàng)培訓(xùn)”，全年不少于2次；針對(duì)一線員工（柜員、客戶經(jīng)理），開展“情景模擬”培訓(xùn)（如模擬“客戶投訴處理”“誤導(dǎo)宣傳防范”）；榜樣引領(lǐng)：宣傳“消保先進(jìn)事跡”（如“客戶經(jīng)理幫助老人追回詐騙款”“網(wǎng)點(diǎn)員工耐心解答客戶問題”），發(fā)揮榜樣示范作用。五、結(jié)語(yǔ)202X年，郵儲(chǔ)銀