酒店前廳客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)一、前言為規(guī)范酒店前廳客戶服務(wù)流程，提升服務(wù)一致性與客戶滿意度，明確前廳各崗位（接待員、禮賓員、收銀員、客服專員）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作要求，特制定本手冊(cè)。本手冊(cè)旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化流程、細(xì)節(jié)化規(guī)范及系統(tǒng)化考核，構(gòu)建“以客戶為中心”的服務(wù)體系，助力酒店打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、適用范圍本手冊(cè)適用于酒店前廳所有崗位員工，涵蓋客人從預(yù)抵、到店、入住、在店、離店至售后的全流程服務(wù)場(chǎng)景。三、服務(wù)禮儀規(guī)范禮儀是服務(wù)的基礎(chǔ)，直接影響客戶對(duì)酒店的第一印象。前廳員工需嚴(yán)格遵守以下規(guī)范：（一）儀容儀表1.發(fā)型：男士頭發(fā)整齊，不超過耳際、后不蓋衣領(lǐng)；女士頭發(fā)盤起或扎成馬尾，佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)飾，避免碎發(fā)散落。2.面部：男士不留胡須，保持面部清潔；女士化淡妝（粉底、眼影、口紅），避免濃妝艷抹。3.服裝：穿著酒店統(tǒng)一制服，整潔無褶皺，紐扣齊全；工牌佩戴在左胸口，字跡清晰。4.鞋子：男士穿黑色皮鞋，光亮無污漬；女士穿黑色中跟鞋（鞋跟高度不超過5cm），避免穿拖鞋或運(yùn)動(dòng)鞋。5.配飾：避免佩戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈），可佩戴簡單項(xiàng)鏈或耳釘；指甲修剪整齊，不染鮮艷指甲油。（二）溝通禮儀1.問候：見到客人主動(dòng)微笑，使用客人姓名（如“您好，張先生！”），問候語清晰親切（如“歡迎光臨XX酒店！”“請(qǐng)問有什么可以幫您？”）。2.傾聽：認(rèn)真傾聽客人需求，不打斷、不敷衍，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)（如“我明白您的意思”“您的需求我記下來了”）。3.表達(dá)：語氣溫和、用詞準(zhǔn)確，避免使用方言或俚語；遇到問題時(shí)，用“我會(huì)盡力幫您解決”代替“我不知道”。4.道別：客人離開時(shí)，微笑道別（如“祝您入住愉快！”“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”）。（三）行為規(guī)范1.站立：挺胸抬頭，雙手交叉放在身前或背后，不倚靠前臺(tái)、柱子等物體；避免彎腰、駝背或抱臂。2.行走：步伐輕盈，保持勻速，遇到客人主動(dòng)側(cè)身讓路（如“您好，請(qǐng)這邊走”）；避免奔跑或急走。3.手勢(shì)：指引方向時(shí)，用手掌（掌心向上），避免用手指；遞接物品（如房卡、賬單）時(shí)，雙手奉上。4.距離：與客人保持1-1.5米的社交距離，避免過于親近或疏遠(yuǎn)。四、核心服務(wù)流程（一）預(yù)抵客人準(zhǔn)備流程目的：提前了解客人需求，為客人提供個(gè)性化服務(wù)，提升到店體驗(yàn)。流程步驟：1.提取預(yù)抵信息：提前1天從PMS系統(tǒng)提取預(yù)抵客人名單，包含姓名、房型、到店時(shí)間、預(yù)訂渠道（如官網(wǎng)、OTA）、特殊需求（如無煙房、嬰兒床、過敏禁忌）。2.客史查詢：查看客人過往入住記錄，重點(diǎn)關(guān)注：偏好（如喜歡的樓層、枕頭類型、飲品）；禁忌（如對(duì)海鮮過敏、不喜歡香水）；歷史投訴或特殊要求（如曾要求延遲退房）。3.房間確認(rèn)：聯(lián)系客房部，確認(rèn)客人預(yù)訂的房間已清潔完畢，符合以下標(biāo)準(zhǔn)：房間設(shè)施正常（如空調(diào)、電視、熱水器）；特殊需求已落實(shí)（如嬰兒床已放置并消毒、無煙房已通風(fēng)）；歡迎禮已擺放（如根據(jù)客史提供的水果、紅酒或咖啡）。4.信息同步：將客人特殊需求錄入PMS系統(tǒng)，并通知前廳相關(guān)崗位（接待員、禮賓員），確保信息一致。5.物資準(zhǔn)備：根據(jù)客人需求準(zhǔn)備相關(guān)物資（如嬰兒浴盆、輪椅），放置在前臺(tái)或禮賓部，便于快速取用。細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：客史查詢需覆蓋近12個(gè)月的入住記錄；歡迎禮需符合客人身份（如商務(wù)客人選咖啡，家庭客人選兒童玩具）；房間確認(rèn)需在客人到店前2小時(shí)完成。（二）到店接待流程目的：給客人留下良好的第一印象，引導(dǎo)客人順利辦理入住。流程步驟：1.門口迎接：客人到達(dá)酒店門口時(shí)，禮賓員立即上前，微笑問候：“您好，歡迎光臨XX酒店！”，主動(dòng)接過行李（如客人有行李），詢問：“請(qǐng)問您是辦理入住嗎？”。2.引導(dǎo)至前臺(tái)：引導(dǎo)客人前往前臺(tái)，途中簡要介紹酒店設(shè)施（如“這邊是前臺(tái)，旁邊是大堂吧，您辦理入住后可以去休息一下”）。3.行李交接：將行李牌交給客人（如“您的行李牌是123號(hào)，會(huì)稍后送到房間”），并向接待員交接客人信息（如“這位是李先生，預(yù)訂了豪華大床房”）。4.前臺(tái)問候：接待員看到客人后，立即起身，微笑問候：“您好，李先生！歡迎光臨XX酒店，請(qǐng)問您是辦理入住嗎？”。細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：禮賓員接過行李時(shí)需輕拿輕放，避免碰撞；引導(dǎo)時(shí)走在客人左側(cè)前方1米處，步伐與客人保持一致；交接信息時(shí)需使用客人姓名，體現(xiàn)個(gè)性化。（三）入住辦理流程目的：快速、準(zhǔn)確為客人辦理入住，減少等待時(shí)間。流程步驟：1.核實(shí)信息：詢問客人姓名（如“請(qǐng)問您貴姓？”），核對(duì)PMS系統(tǒng)中的預(yù)訂信息；要求客人出示有效證件（身份證、護(hù)照），核對(duì)照片與本人是否一致。2.確認(rèn)需求：詢問客人是否有特殊需求（如“請(qǐng)問您需要無煙房嗎？”“是否需要幫您升級(jí)房型？”），根據(jù)客史信息主動(dòng)推薦（如“您之前喜歡高樓層，今天給您留了15樓的房間，您看可以嗎？”）。3.辦理手續(xù)：錄入客人信息至PMS系統(tǒng)（姓名、證件號(hào)、聯(lián)系方式）；收取押金（如“請(qǐng)問您用現(xiàn)金還是信用卡支付押金？”，押金金額為房費(fèi)的1.5倍）；打印入住登記單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)（需提醒客人注意條款，如退房時(shí)間、迷你吧收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。4.發(fā)放房卡：將房卡裝入酒店信封（信封上注明房間號(hào)、前臺(tái)電話），雙手遞給客人，告知：“您的房間是1205，電梯在那邊（手指向電梯方向），左轉(zhuǎn)就是。”。5.提醒事項(xiàng)：提醒客人注意事項(xiàng)（如“退房時(shí)間是明天中午12點(diǎn)，您可以提前聯(lián)系我們延長時(shí)間”“房間內(nèi)的迷你吧飲品是收費(fèi)的，如需補(bǔ)充請(qǐng)聯(lián)系前臺(tái)”）。6.送別：客人離開前臺(tái)時(shí)，接待員微笑說：“祝您入住愉快！”，禮賓員協(xié)助客人乘坐電梯（如“電梯在這邊，請(qǐng)小心”）。細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：入住辦理時(shí)間不超過5分鐘（散客）；房卡信封需標(biāo)注清晰，避免客人混淆；提醒事項(xiàng)需簡潔明了，避免信息過載。（四）客務(wù)服務(wù)流程目的：及時(shí)響應(yīng)客人需求，解決客人問題，提升在店體驗(yàn)。流程步驟：1.咨詢處理：客人詢問酒店設(shè)施（如“健身房在哪里？”）、周邊信息（如“附近有什么好吃的？”）或交通方式（如“怎么去機(jī)場(chǎng)？”）時(shí)，接待員需耐心解答，提供準(zhǔn)確信息（如“健身房在3樓，開放時(shí)間是早上7點(diǎn)到晚上10點(diǎn)”“旁邊的XX餐廳做本地菜很有名，步行5分鐘就能到”“您可以坐地鐵2號(hào)線到機(jī)場(chǎng)，大概需要30分鐘”）。如需查詢信息，應(yīng)告知客人：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下”，查詢后及時(shí)回復(fù)。2.訴求處理（首問負(fù)責(zé)制）：客人提出訴求（如“房間空調(diào)不涼”“需要額外枕頭”）時(shí)，接待員應(yīng)立即響應(yīng)：“好的，我馬上幫您解決”，并記錄訴求內(nèi)容（如房間號(hào)、問題描述、客人需求）。聯(lián)系相關(guān)部門（如工程部、客房部），告知問題詳情（如“1205房間空調(diào)不涼，請(qǐng)盡快處理”）。跟進(jìn)處理進(jìn)度，每隔10分鐘向客人反饋（如“您的空調(diào)問題已經(jīng)聯(lián)系工程部，他們會(huì)在15分鐘內(nèi)到達(dá)房間”）。問題解決后，再次聯(lián)系客人確認(rèn)（如“請(qǐng)問您的空調(diào)現(xiàn)在正常了嗎？”），并詢問是否有其他需求。3.增值服務(wù)：主動(dòng)詢問客人需求（如“請(qǐng)問您需要幫您叫車去機(jī)場(chǎng)嗎？”“需要幫您預(yù)訂餐廳嗎？”）；提供個(gè)性化服務(wù)（如為生日客人準(zhǔn)備蛋糕、為商務(wù)客人打印文件）；記錄增值服務(wù)內(nèi)容至客史檔案，便于后續(xù)提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：咨詢處理需在1分鐘內(nèi)響應(yīng)；訴求處理需遵循“首問負(fù)責(zé)制”，即第一個(gè)接到訴求的員工負(fù)責(zé)跟進(jìn)到底；增值服務(wù)需符合客人需求（如商務(wù)客人需要打印文件，應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)打印服務(wù)）。（五）離店結(jié)算流程目的：快速、準(zhǔn)確為客人辦理離店手續(xù)，提升離店體驗(yàn)。流程步驟：1.問候：客人到前臺(tái)時(shí)，接待員微笑問候：“您好，請(qǐng)問您是辦理退房嗎？”。2.核實(shí)信息：詢問客人房間號(hào)（如“請(qǐng)問您住哪個(gè)房間？”），核對(duì)PMS系統(tǒng)中的消費(fèi)記錄（如迷你吧消費(fèi)、洗衣費(fèi)、電話費(fèi)）。3.結(jié)算費(fèi)用：告知客人總費(fèi)用（如“您的總費(fèi)用是1200元，其中房費(fèi)1000元，迷你吧消費(fèi)200元”）；收取費(fèi)用（如“請(qǐng)問您用信用卡還是現(xiàn)金支付？”）；打印賬單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)（需提醒客人核對(duì)費(fèi)用明細(xì)）。4.退還押金：如客人用信用卡支付押金，告知：“押金會(huì)在3-5個(gè)工作日內(nèi)退還到您的信用卡賬戶”；如客人用現(xiàn)金支付押金，當(dāng)場(chǎng)退還現(xiàn)金（需清點(diǎn)清楚，避免差錯(cuò)）。5.詢問意見：真誠詢問客人入住體驗(yàn)（如“請(qǐng)問您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？有沒有需要改進(jìn)的地方？”）。6.送別：客人離開時(shí)，微笑說：“感謝您下榻XX酒店，歡迎下次光臨！”，禮賓員協(xié)助搬運(yùn)行李（如“您的行李在這里，請(qǐng)拿好”）。細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：離店結(jié)算時(shí)間不超過3分鐘；賬單需清晰明了，注明各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)；詢問意見需真誠，避免走過場(chǎng)（如客人提出問題，應(yīng)記錄并表示感謝：“您的意見很重要，我們會(huì)改進(jìn)的”）。（六）售后跟進(jìn)流程目的：收集客人反饋，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠度。流程步驟：1.發(fā)送滿意度調(diào)查：客人離店后24小時(shí)內(nèi)，通過短信或郵件發(fā)送滿意度survey（內(nèi)容包括入住體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備等）。2.分析反饋：每周整理survey結(jié)果，統(tǒng)計(jì)滿意度評(píng)分（如平均得分、不滿意項(xiàng)分布），找出共性問題（如房間隔音不好、早餐品種少）。3.制定改進(jìn)計(jì)劃：針對(duì)問題制定改進(jìn)措施（如更換隔音材料、增加早餐品種），明確責(zé)任部門（如工程部、餐飲部）和完成時(shí)間（如1個(gè)月內(nèi)完成）。4.回訪客人：對(duì)提出不滿意意見的客人，進(jìn)行電話回訪（如“李先生，您之前反映的房間隔音問題，我們已經(jīng)更換了隔音材料，歡迎您下次再來體驗(yàn)”），表達(dá)改進(jìn)誠意。5.更新客史檔案：將客人反饋及改進(jìn)情況錄入客史檔案，便于后續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)（如客人反映早餐品種少，下次入住時(shí)可主動(dòng)推薦特色菜品）。細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：滿意度survey回復(fù)率需達(dá)到50%以上；回訪需在客人離店后1周內(nèi)完成；改進(jìn)計(jì)劃需定期跟蹤，確保落實(shí)到位。五、突發(fā)情況處理流程（一）房間未就緒場(chǎng)景：客人到店后，房間未清潔完畢。處理步驟：1.真誠道歉：向客人鞠躬道歉（角度約30度），說：“非常抱歉，您的房間還在清潔中，預(yù)計(jì)需要15分鐘，請(qǐng)您到大堂吧休息一下，我們會(huì)為您提供免費(fèi)飲品（如咖啡、茶）。”。2.提供補(bǔ)償：立即為客人提供免費(fèi)飲品或水果（根據(jù)客史偏好），緩解客人情緒。3.跟進(jìn)進(jìn)度：聯(lián)系客房部，催促清潔進(jìn)度，每隔5分鐘向客人反饋（如“您的房間還有5分鐘就好了，請(qǐng)您稍等”）。4.升級(jí)服務(wù)：若客人等待時(shí)間超過30分鐘，可升級(jí)房型（如將豪華房升級(jí)為行政房）或提供其他補(bǔ)償（如免費(fèi)洗衣服務(wù)、延遲退房至14點(diǎn)）。5.再次道歉：房間準(zhǔn)備好后，再次向客人道歉，說：“讓您久等了，您的房間已經(jīng)準(zhǔn)備好了，祝您入住愉快！”。（二）客人投訴場(chǎng)景：客人因服務(wù)失誤（如入住辦理錯(cuò)誤、房間設(shè)施故障）投訴。處理步驟：1.耐心傾聽：讓客人說完投訴內(nèi)容，不打斷、不辯解，說：“我理解您的感受，給您帶來不便，我深表歉意?！?。2.記錄問題：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（如房間號(hào)、問題描述、客人需求），確認(rèn)客人訴求（如“您希望我們?cè)趺唇鉀Q？”）。3.解決問題：根據(jù)客人訴求，立即采取措施（如重新辦理入住、維修設(shè)施、更換房間），并告知客人解決時(shí)間（如“我們會(huì)在10分鐘內(nèi)為您更換房間”）。4.跟進(jìn)確認(rèn)：問題解決后，再次聯(lián)系客人，確認(rèn)是否滿意（如“請(qǐng)問您對(duì)解決結(jié)果還滿意嗎？”）。5.上報(bào)總結(jié)：將投訴內(nèi)容及處理結(jié)果上報(bào)前廳經(jīng)理，錄入客史檔案，避免再次發(fā)生。（三）客人丟失物品場(chǎng)景：客人反映在酒店內(nèi)丟失物品（如手機(jī)、錢包）。處理步驟：1.安撫情緒：向客人表示同情，說：“別著急，我們會(huì)盡力幫您尋找，請(qǐng)您仔細(xì)回憶一下，物品可能放在哪里？”。2.協(xié)助尋找：詢問客人丟失時(shí)間、地點(diǎn)（如房間、大堂吧、餐廳）；聯(lián)系相關(guān)部門（如客房部、監(jiān)控室），調(diào)取監(jiān)控錄像，查看物品去向；若物品在酒店內(nèi)找到，立即歸還給客人（需核對(duì)物品特征，如手機(jī)型號(hào)、錢包內(nèi)物品）；若物品未找到，建議客人報(bào)警（如“如果您需要，我們可以幫您聯(lián)系警察”）。3.后續(xù)跟進(jìn)：若客人報(bào)警，配合警方調(diào)查；若物品未找回，向客人道歉，并提供必要幫助（如協(xié)助補(bǔ)辦證件、聯(lián)系保險(xiǎn)公司）。（四）客人突發(fā)疾病場(chǎng)景：客人在酒店內(nèi)突發(fā)疾?。ㄈ缧呐K病、發(fā)燒）。處理步驟：1.立即響應(yīng)：接到客人求助后，立即撥打急救電話（如120），并通知前廳經(jīng)理。2.協(xié)助救援：若客人意識(shí)清醒，詢問病情（如“您哪里不舒服？”“有沒有隨身攜帶藥物？”），并提供溫水或椅子；若客人意識(shí)不清，避免移動(dòng)客人，保持呼吸通暢（如解開衣領(lǐng)、清除口腔異物）；聯(lián)系客人親屬（若有），告知情況。3.跟進(jìn)后續(xù)：客人被送往醫(yī)院后，派員工前往醫(yī)院探望（如送鮮花、水果），表達(dá)關(guān)心；客人康復(fù)后，進(jìn)行電話回訪，詢問恢復(fù)情況。六、服務(wù)質(zhì)量考核與改進(jìn)（一）考核指標(biāo)指標(biāo)類型具體指標(biāo)目標(biāo)值客戶滿意度滿意度survey平均得分≥90分流程執(zhí)行率預(yù)抵準(zhǔn)備流程執(zhí)行率100%訴求處理效率訴求響應(yīng)時(shí)間≤1分鐘服務(wù)失誤率入住辦理錯(cuò)誤率≤1%客戶忠誠度回頭客率≥30%（二）評(píng)估方式1.日常檢查：前廳經(jīng)理每天檢查流程執(zhí)行情況（如預(yù)抵準(zhǔn)備、入住辦理），記錄問題（如未查詢客史、未提醒退房時(shí)間），每周匯總反饋。2.客戶反饋：每月統(tǒng)計(jì)滿意度survey結(jié)果，分析不滿意項(xiàng)（如房間隔音、早餐質(zhì)量），提出改進(jìn)建議。3.神秘客暗訪：每季度邀請(qǐng)神秘客入住，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量（如接待禮儀、流程執(zhí)行、訴求處理），出具暗訪報(bào)告。（三）獎(jiǎng)懲機(jī)制1.獎(jiǎng)勵(lì)：每月評(píng)選“服務(wù)之星”（根據(jù)日常檢查、客戶反饋），給予500元獎(jiǎng)金或禮品；季度評(píng)選“優(yōu)秀員工”（根據(jù)神秘客暗訪、工作業(yè)績），給予晉升機(jī)會(huì)或1000元獎(jiǎng)金；年度評(píng)選“最佳團(tuán)隊(duì)”（前廳部），給予團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金或旅游福利。2.處罰：未執(zhí)行