企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)協(xié)議（標(biāo)準(zhǔn)模板與關(guān)鍵條款解析）一、協(xié)議引言本協(xié)議由以下雙方于______年____月____日在______市簽訂：甲方（委托方）：______________________（統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：__________），法定代表人：__________，地址：______________________；乙方（服務(wù)方）：______________________（統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：__________），法定代表人：__________，地址：______________________，具備信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)資質(zhì)（資質(zhì)證書編號(hào)：__________）。鑒于甲方擁有/使用的企業(yè)信息系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“系統(tǒng)”）是其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的核心支撐，需專業(yè)維護(hù)以保障穩(wěn)定運(yùn)行；乙方具備信息系統(tǒng)維護(hù)的技術(shù)能力與資質(zhì)，愿意為甲方提供維護(hù)服務(wù)。為明確雙方權(quán)利義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》等法律法規(guī)，雙方本著平等、自愿、公平的原則，達(dá)成如下協(xié)議。二、定義與解釋為避免歧義，本協(xié)議中下列術(shù)語(yǔ)具有如下含義：1.信息系統(tǒng)：指甲方擁有或使用的，包括硬件設(shè)備（服務(wù)器、交換機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備等）、軟件系統(tǒng)（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、業(yè)務(wù)應(yīng)用程序等）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施（局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)、安全設(shè)備等）及數(shù)據(jù)（客戶信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)日志等）在內(nèi)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集合。2.維護(hù)服務(wù)：指乙方為甲方信息系統(tǒng)提供的日常巡檢、故障排查、系統(tǒng)優(yōu)化、應(yīng)急響應(yīng)及技術(shù)支持等服務(wù)。3.故障等級(jí)：一級(jí)故障（critical）：系統(tǒng)完全癱瘓，導(dǎo)致甲方核心業(yè)務(wù)無(wú)法開展（如電商平臺(tái)崩潰、支付系統(tǒng)中斷）；二級(jí)故障（major）：系統(tǒng)部分功能失效，影響甲方主要業(yè)務(wù)運(yùn)行（如CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)無(wú)法查詢）；三級(jí)故障（minor）：系統(tǒng)出現(xiàn)一般性問(wèn)題，不影響核心業(yè)務(wù)但需優(yōu)化（如界面卡頓、報(bào)表生成緩慢）。4.服務(wù)期限：本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效，至______年____月____日終止，共計(jì)______個(gè)月。三、服務(wù)內(nèi)容與范圍（一）核心服務(wù)內(nèi)容乙方應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)向甲方提供維護(hù)服務(wù)：1.日常巡檢：硬件設(shè)備：每月對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等進(jìn)行一次全面檢查（包括溫度、電壓、磁盤使用率、硬件健康狀態(tài)），形成《硬件巡檢報(bào)告》；軟件系統(tǒng)：每周對(duì)操作系統(tǒng)（如WindowsServer、Linux）、數(shù)據(jù)庫(kù)（如MySQL、Oracle）、業(yè)務(wù)應(yīng)用程序進(jìn)行一次性能掃描（包括進(jìn)程占用、內(nèi)存泄漏、日志異常），形成《軟件巡檢報(bào)告》；網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)：每日監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)帶寬、延遲、丟包率等指標(biāo)，確保網(wǎng)絡(luò)連通性不低于99.8%。2.故障處理：響應(yīng)時(shí)間：一級(jí)故障≤30分鐘（乙方接到甲方通知后，立即啟動(dòng)應(yīng)急流程）；二級(jí)故障≤1小時(shí)；三級(jí)故障≤4小時(shí)；解決時(shí)間：一級(jí)故障≤2小時(shí)（現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程修復(fù)，若需硬件更換，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)提供備用設(shè)備）；二級(jí)故障≤8小時(shí)；三級(jí)故障≤24小時(shí)；故障記錄：每起故障處理完成后，乙方應(yīng)提交《故障處理報(bào)告》，內(nèi)容包括故障原因、解決過(guò)程、預(yù)防措施及甲方確認(rèn)簽字。3.系統(tǒng)優(yōu)化：性能調(diào)優(yōu)：每季度對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行一次全面性能評(píng)估，針對(duì)瓶頸問(wèn)題（如數(shù)據(jù)庫(kù)查詢慢、服務(wù)器負(fù)載高）提出優(yōu)化方案并實(shí)施；安全維護(hù)：每月安裝系統(tǒng)安全補(bǔ)?。ń?jīng)甲方測(cè)試同意后），每半年進(jìn)行一次滲透測(cè)試，確保系統(tǒng)符合《網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)條例》要求；數(shù)據(jù)管理：每日進(jìn)行增量備份（備份至甲方指定的異地存儲(chǔ)），每周進(jìn)行全量備份，每季度驗(yàn)證備份數(shù)據(jù)的可恢復(fù)性。4.培訓(xùn)與支持：操作培訓(xùn)：每季度為甲方員工提供一次系統(tǒng)操作培訓(xùn)（如業(yè)務(wù)系統(tǒng)新增功能、故障排查基本技巧）；技術(shù)咨詢：提供7×24小時(shí)電話/在線技術(shù)支持，解答甲方員工關(guān)于系統(tǒng)使用的問(wèn)題。（二）服務(wù)范圍界定1.包含項(xiàng)：乙方負(fù)責(zé)維護(hù)甲方自有信息系統(tǒng)的硬件、軟件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)施（包括甲方授權(quán)使用的第三方軟件，如微軟Office365、SAP模塊，但需甲方提供合法授權(quán)）；2.排除項(xiàng)：甲方自行修改系統(tǒng)代碼或配置導(dǎo)致的故障（乙方可提供修復(fù)服務(wù)，但需額外收取費(fèi)用）；第三方供應(yīng)商（如電信運(yùn)營(yíng)商、云服務(wù)提供商）導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)中斷或服務(wù)故障（乙方可協(xié)助甲方排查，但不承擔(dān)責(zé)任）；甲方設(shè)備因自然災(zāi)害、人為破壞（如被盜、火災(zāi)）導(dǎo)致的損壞（乙方可提供維修服務(wù)，但費(fèi)用由甲方承擔(dān)）。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求1.系統(tǒng)可用性：甲方信息系統(tǒng)全年可用率不低于99.5%（計(jì)算方式：（全年總時(shí)間-系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間）/全年總時(shí)間×100%）；若低于該標(biāo)準(zhǔn)，乙方應(yīng)按照每下降0.1%扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的1%向甲方支付違約金。2.故障解決率：一級(jí)故障解決率100%，二級(jí)故障解決率≥98%，三級(jí)故障解決率≥95%；未達(dá)到的，乙方應(yīng)免費(fèi)延長(zhǎng)服務(wù)期限（每低于1%延長(zhǎng)1個(gè)月）。3.報(bào)告要求：乙方應(yīng)每月5日前向甲方提交《月度維護(hù)報(bào)告》，內(nèi)容包括：本月巡檢情況總結(jié)；故障處理統(tǒng)計(jì)（數(shù)量、等級(jí)、解決時(shí)間）；系統(tǒng)性能分析與優(yōu)化建議；下月維護(hù)計(jì)劃。五、雙方權(quán)利與義務(wù)（一）甲方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：監(jiān)督乙方服務(wù)質(zhì)量，要求乙方提供服務(wù)記錄（如巡檢報(bào)告、故障處理報(bào)告）；對(duì)乙方的優(yōu)化方案提出異議，要求乙方修改后實(shí)施；若乙方未履行協(xié)議約定（如未及時(shí)響應(yīng)故障），有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。2.義務(wù)：向乙方提供系統(tǒng)相關(guān)資料（如硬件配置清單、軟件license、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D）；配合乙方維護(hù)工作（如提供場(chǎng)地、設(shè)備訪問(wèn)權(quán)限、人員協(xié)助）；按照協(xié)議約定支付服務(wù)費(fèi)用。（二）乙方權(quán)利與義務(wù)1.權(quán)利：收取服務(wù)費(fèi)用，要求甲方配合維護(hù)工作；對(duì)甲方提出的超出協(xié)議范圍的服務(wù)（如系統(tǒng)新增功能開發(fā)），有權(quán)要求額外收費(fèi)。2.義務(wù)：按照協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量；遵守甲方的保密規(guī)定（詳見本協(xié)議“六、保密條款”），不得泄露甲方的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)或技術(shù)秘密；配備專業(yè)維護(hù)人員（至少2名持有相關(guān)認(rèn)證的工程師，如CCNA、OCP），并向甲方提供人員名單及聯(lián)系方式；若因乙方原因?qū)е录追较到y(tǒng)損壞或數(shù)據(jù)丟失，應(yīng)承擔(dān)修復(fù)責(zé)任并賠償甲方的直接經(jīng)濟(jì)損失（最高不超過(guò)當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的3倍）。六、服務(wù)費(fèi)用與支付方式（一）費(fèi)用計(jì)算本協(xié)議項(xiàng)下的服務(wù)費(fèi)用采用固定年費(fèi)+增值服務(wù)費(fèi)模式：1.固定年費(fèi)：人民幣_(tái)_____元（大寫：____________________），涵蓋本協(xié)議“三、（一）核心服務(wù)內(nèi)容”的全部服務(wù)；2.增值服務(wù)費(fèi)：若甲方需要超出協(xié)議范圍的服務(wù)（如系統(tǒng)遷移、定制開發(fā)），乙方應(yīng)按照《增值服務(wù)報(bào)價(jià)單》（附件一）收取費(fèi)用。（二）支付方式1.甲方應(yīng)在本協(xié)議生效后10日內(nèi)支付首季度費(fèi)用（即固定年費(fèi)的25%）；2.后續(xù)費(fèi)用每季度支付一次，甲方應(yīng)在每季度開始前5日內(nèi)支付當(dāng)季度費(fèi)用；3.乙方應(yīng)在收到款項(xiàng)后5日內(nèi)開具增值稅專用發(fā)票（發(fā)票內(nèi)容為“信息系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)費(fèi)”）。（三）費(fèi)用調(diào)整若服務(wù)期限內(nèi)出現(xiàn)以下情況，雙方可協(xié)商調(diào)整固定年費(fèi)：1.甲方信息系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)大（如服務(wù)器數(shù)量增加超過(guò)20%）；2.乙方提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升（如響應(yīng)時(shí)間縮短、增加新的服務(wù)內(nèi)容）；3.物價(jià)上漲超過(guò)5%（以國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的CPI數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）。七、保密條款1.保密范圍：雙方在協(xié)議履行過(guò)程中知悉的對(duì)方商業(yè)秘密（如客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)信息）、技術(shù)秘密（如系統(tǒng)架構(gòu)、代碼邏輯、安全策略）及其他未公開的信息（以下統(tǒng)稱“保密信息”）。2.保密義務(wù)：雙方應(yīng)對(duì)保密信息予以嚴(yán)格保密，不得向任何第三方披露（除非法律法規(guī)要求或?qū)Ψ綍嫱猓?；雙方應(yīng)采取必要的措施（如加密存儲(chǔ)、限制訪問(wèn)權(quán)限）保護(hù)保密信息的安全；保密期限自本協(xié)議生效之日起至協(xié)議終止后2年。3.例外情況：保密信息已進(jìn)入公有領(lǐng)域（非因一方違反本條款所致）；一方從第三方合法獲得的保密信息（該第三方未承擔(dān)保密義務(wù)）；一方為履行法定義務(wù)（如稅務(wù)申報(bào)、司法調(diào)查）而披露的保密信息。八、協(xié)議終止與違約責(zé)任（一）協(xié)議終止1.自然終止：服務(wù)期限屆滿，雙方未續(xù)簽的，本協(xié)議自動(dòng)終止；2.協(xié)商終止：雙方協(xié)商一致的，可以終止本協(xié)議；3.違約終止：若一方嚴(yán)重違反本協(xié)議約定（如甲方逾期30日未支付費(fèi)用、乙方連續(xù)3次未及時(shí)響應(yīng)一級(jí)故障），另一方有權(quán)書面通知對(duì)方終止協(xié)議，并要求對(duì)方承擔(dān)違約責(zé)任。（二）違約責(zé)任1.甲方違約：若甲方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，應(yīng)按照逾期金額的萬(wàn)分之五/日向乙方支付逾期利息；逾期超過(guò)30日的，乙方有權(quán)暫停服務(wù)，直至甲方支付費(fèi)用。2.乙方違約：若乙方未按時(shí)響應(yīng)故障（如一級(jí)故障超過(guò)30分鐘未啟動(dòng)應(yīng)急流程），應(yīng)按照每延遲1小時(shí)扣除當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的0.5%向甲方支付違約金；若乙方因故意或重大過(guò)失導(dǎo)致甲方系統(tǒng)損壞或數(shù)據(jù)丟失，應(yīng)賠償甲方的直接經(jīng)濟(jì)損失（如數(shù)據(jù)恢復(fù)費(fèi)用、業(yè)務(wù)中斷損失），最高不超過(guò)當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的3倍。九、爭(zhēng)議解決與附則（一）爭(zhēng)議解決本協(xié)議履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院起訴。（二）附則1.協(xié)議修改：本協(xié)議的修改或補(bǔ)充需經(jīng)雙方書面同意，并簽署補(bǔ)充協(xié)議；2.不可抗力：因不可抗力（如自然災(zāi)害、政府行為、戰(zhàn)爭(zhēng)）導(dǎo)致無(wú)法履行本協(xié)議的，雙方互不承擔(dān)違約責(zé)任，但受影響一方應(yīng)及時(shí)通知對(duì)方，并在不可抗力消除后盡快恢復(fù)履行；3.附件效力：本協(xié)議的附件（如《增值服務(wù)報(bào)價(jià)單》《維護(hù)人員名單》）是本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力；4.生效條件：本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）并加蓋公章后生效，一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（蓋章）：______________________法定代表人（簽字）：______________________日期：______年____月____日乙方（蓋章）：______________________法定代表人（簽字）：______________________日期：______年____月____日附件一：增值服務(wù)報(bào)價(jià)單（略）附件二：維護(hù)人員名單（略）十、關(guān)鍵條款解析與風(fēng)險(xiǎn)提示（一）服務(wù)范圍與排除項(xiàng)解析：明確服務(wù)范圍是避免糾紛的核心。甲方應(yīng)確保協(xié)議中列出的服務(wù)內(nèi)容覆蓋其核心需求（如數(shù)據(jù)備份、安全維護(hù)），同時(shí)明確排除項(xiàng)（如甲方自行修改系統(tǒng)導(dǎo)致的故障），避免乙方以“超出范圍”為由拒絕服務(wù)。風(fēng)險(xiǎn)提示：若未明確排除項(xiàng)，甲方可能需為自身原因?qū)е碌墓收现Ц额~外費(fèi)用。（二）故障等級(jí)與響應(yīng)時(shí)間解析：故障等級(jí)的劃分應(yīng)符合甲方業(yè)務(wù)實(shí)際（如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一級(jí)故障應(yīng)定義為“完全癱瘓”），響應(yīng)時(shí)間應(yīng)明確具體（如“30分鐘內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)急流程”），避免“及時(shí)響應(yīng)”等模糊表述。風(fēng)險(xiǎn)提示：若響應(yīng)時(shí)間未量化，甲方無(wú)法追究乙方的延遲責(zé)任。（三）服務(wù)費(fèi)用與支付方式解析：固定年費(fèi)模式適合需求穩(wěn)定的甲方，增值服務(wù)費(fèi)應(yīng)明確報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)（如《增值服務(wù)報(bào)價(jià)單》），避免乙方隨意加價(jià)。支付方式應(yīng)約定具體時(shí)間（如“每季度開始前5日支付”），確保甲方資金安排的合理性。風(fēng)險(xiǎn)提示：若未約定支付時(shí)間，乙方可能拖延服務(wù)或終止協(xié)議。（四）保密條款與數(shù)據(jù)安全解析：保密條款應(yīng)覆蓋甲方的核心信息（如客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)流程），并明確保密期限（如“協(xié)議終止后2年”）。乙方應(yīng)承擔(dān)因自身原因?qū)е聰?shù)據(jù)泄露的賠償責(zé)任，確保甲方數(shù)據(jù)安全。風(fēng)險(xiǎn)提示：若未約定保密義務(wù)，甲方可能面臨數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)，且無(wú)法追究乙方責(zé)任。（五）違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決解析：違約責(zé)任應(yīng)公平合理（如乙