零售店營業(yè)員崗前考試試題考試時長：90分鐘總分：100分考核目標：考察營業(yè)員對零售行業(yè)認知、產(chǎn)品知識、服務(wù)規(guī)范、銷售技巧、法律法規(guī)的掌握程度，以及實際操作與情景應變能力。一、理論知識測試（40分）（一）行業(yè)認知（10分）題型：單選題（每題2分）1.零售店的核心競爭力在于（）A.低價策略B.豐富品類C.優(yōu)質(zhì)服務(wù)D.黃金地段*答案：C（解析：零售行業(yè)同質(zhì)化嚴重，服務(wù)是差異化競爭的關(guān)鍵）*2.零售“三要素”不包括（）A.人（顧客/員工）B.貨（商品）C.場（環(huán)境）D.利（利潤）*答案：D（解析：“人貨場”是零售的核心邏輯，利潤是結(jié)果而非要素）*3.以下不屬于零售店“服務(wù)觸點”的是（）A.門口迎賓B.商品陳列C.收銀速度D.倉庫管理*答案：D（解析：服務(wù)觸點是顧客與門店產(chǎn)生互動的環(huán)節(jié)，倉庫管理屬于后端運營）*（二）產(chǎn)品知識（10分）題型：多選題（每題2分）1.某運動品牌運動鞋的核心賣點可能包括（）A.緩震科技B.透氣網(wǎng)面C.明星代言D.耐磨橡膠底*答案：ABD（解析：功能賣點是產(chǎn)品的核心競爭力，明星代言屬于附加價值）*2.食品類商品陳列需遵循的“安全原則”包括（）A.生熟分開B.常溫與冷藏分開C.保質(zhì)期近的放在外側(cè)D.散裝食品加蓋防塵*答案：ABCD（解析：均為食品零售的基本安全規(guī)范）*（三）服務(wù)規(guī)范（10分）題型：判斷題（每題1分）1.接待顧客時，應先詢問“您需要什么？”再微笑問候。（×）*解析：正確流程是“微笑問候→觀察需求→主動詢問”，避免讓顧客感到壓迫感*2.顧客試穿衣服時，應主動提供鏡子和尺碼調(diào)整服務(wù)。（√）*解析：試穿是購買決策的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主動服務(wù)能提升顧客體驗*3.結(jié)賬時，需雙手遞上小票并說“謝謝光臨，請慢走”。（√）*解析：細節(jié)服務(wù)能強化顧客的好感度*（四）銷售技巧（5分）題型：簡答題（每題5分）1.請簡述“FAB銷售法”的含義及應用場景。*答案要點：F（Feature，特征）→產(chǎn)品本身的屬性；A（Advantage，優(yōu)勢）→特征帶來的好處；B（Benefit，利益）→對顧客的價值。應用場景：介紹商品時，從特征到優(yōu)勢再到利益，激發(fā)顧客購買欲望。*（五）法律法規(guī)（5分）題型：單選題（每題1分）1.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，七天無理由退貨的前提是（）A.商品未拆封B.商品完好C.發(fā)票齊全D.線下購買*答案：B（解析：“商品完好”是七天無理由退貨的核心條件）*2.以下屬于“價格欺詐”的行為是（）A.原價100元，現(xiàn)價80元（原價未實際銷售過）B.促銷商品不參加會員折扣C.明碼標價D.買一送一（送同款小樣）*答案：A（解析：虛構(gòu)原價屬于價格欺詐）*二、操作技能測試（30分）（一）商品陳列（10分）題型：實操題（現(xiàn)場操作+簡答題）1.請根據(jù)“關(guān)聯(lián)陳列”原則，為某便利店的“飲料區(qū)”設(shè)計陳列方案（寫出3個關(guān)聯(lián)組合及邏輯）。*評分標準：組合1（如：礦泉水+運動飲料）：邏輯（運動場景關(guān)聯(lián)）→2分組合2（如：咖啡+面包）：邏輯（早餐/下午茶場景關(guān)聯(lián)）→2分組合3（如：碳酸飲料+薯片）：邏輯（休閑零食關(guān)聯(lián)）→2分陳列細節(jié)（如：同一高度、標簽朝向一致）→2分整體合理性→2分*（二）收銀操作（10分）題型：簡答題（每題5分）1.請列出收銀時的“三核對”內(nèi)容及目的。*答案要點：核對商品：確認掃描的商品與顧客購買的一致，避免漏掃/多掃→2分核對金額：確認總價與顧客支付金額一致，避免計算錯誤→2分核對支付方式：確認顧客選擇的支付方式（現(xiàn)金/微信/支付寶等），避免支付失敗→1分*（三）庫存管理（10分）題型：簡答題（每題5分）1.請簡述“臨期商品”的處理流程。*答案要點：識別：通過庫存系統(tǒng)或人工盤點找出臨期商品（如保質(zhì)期剩余1/3）→1分標識：在商品上貼“臨期促銷”標簽，提醒顧客→1分陳列：放在顯眼位置（如入口處、堆頭），促進銷售→1分促銷：推出折扣、買贈等活動，加快周轉(zhuǎn)→1分記錄：登記臨期商品處理情況，避免過期→1分*三、情景模擬測試（30分）題型：案例分析題（每題15分）案例1：顧客投訴商品質(zhì)量問題場景：一位顧客拿著上周購買的襯衫來找你，說“剛穿兩次就開線了，你們的質(zhì)量也太差了！”，情緒較為激動。要求：請寫出你的處理步驟及關(guān)鍵話術(shù)（需體現(xiàn)服務(wù)意識與解決問題的能力）。*評分標準（15分）：1.安撫情緒（2分）：話術(shù)如“您好，非常抱歉讓您遇到這樣的問題，我理解您的心情，這確實是我們的失誤”→2分2.確認信息（3分）：查看商品（開線位置）、詢問購買時間（上周）、核對購買憑證（發(fā)票/小票）→3分3.解釋政策（3分）：說明“七天內(nèi)質(zhì)量問題可退換”的政策→3分4.提出解決方案（4分）：主動給出選項（“我馬上為您辦理退貨，或者換一件新的，您看哪種方式更適合？”）→4分5.跟進結(jié)果（3分）：辦理后詢問“您對這個處理結(jié)果滿意嗎？如果有其他問題，隨時找我”→3分*案例2：顧客猶豫購買的應對場景：一位顧客在化妝品區(qū)徘徊很久，拿起一瓶面霜又放下，嘴里念叨“這個牌子我沒聽說過，效果好不好啊？”要求：請寫出你的銷售話術(shù)（需應用“FAB銷售法”）。*評分標準（15分）：1.主動搭話（2分）：“您好，這款面霜是我們的新品，我?guī)湍榻B一下吧？”→2分2.F（特征）（3分）：“它含有天然玻尿酸成分”→3分3.A（優(yōu)勢）（3分）：“保濕效果比普通面霜好3倍”→3分4.B（利益）（4分）：“您冬天用的話，臉不會干癢，還能提亮膚色”→4分5.邀請體驗（3分）：“我?guī)湍囈幌掳?，感受一下質(zhì)地？”→3分*四、評分標準與結(jié)果應用1.總分計算：理論知識（40分）+操作技能（30分）+情景模擬（30分）=100分2.合格標準：≥80分（其中情景模