漢庭酒店?duì)I銷策略問題及對(duì)策調(diào)查研究目錄TOC\o"1-3"\h\u12207漢庭酒店?duì)I銷策略問題及對(duì)策調(diào)查研究 1270311漢庭酒店?duì)I銷策略問題分析 120531.1價(jià)格策略及問題 1132451.2渠道策略及問題 264591.3促銷策略及問題 3301451.4人員策略及問題 493081.5服務(wù)過(guò)程策略及問題 5190612漢庭酒店?duì)I銷策略改進(jìn)措施 618212.1價(jià)格策略的改進(jìn)措施 6138822.2渠道策略的改進(jìn)措施 6255562.3促銷策略的改進(jìn)措施 6111712.4人員策略的改進(jìn)措施 776992.5服務(wù)過(guò)程策略的改進(jìn)措施 81漢庭酒店?duì)I銷策略問題分析1.1價(jià)格策略及問題漢庭產(chǎn)品價(jià)格采取大眾化路線，針對(duì)中低端消費(fèi)者，少數(shù)城市漢庭酒店售價(jià)較高，因地域差異而采取不同價(jià)格策略，所采用的營(yíng)銷手段也各不相同，但是在同類的產(chǎn)品當(dāng)中，漢庭酒店不算貴，漢庭用更低廉的價(jià)錢，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利于消費(fèi)者對(duì)漢庭商品進(jìn)行比較和挑選，住漢庭酒店。表4-1漢庭酒店在部分城市主要房型的價(jià)格城市位置大床房A高級(jí)大床房豪華大床房上海陸家嘴659719739上海外灘479499519上海浦東機(jī)場(chǎng)229239259北京西單中心669689699北京天安門廣場(chǎng)419449469北京北京豐臺(tái)火車站239279299鄭州鄭州東站319339359鄭州國(guó)貿(mào)中心269289309鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)149169189西寧唐道萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)309339369西寧力盟步行街189219239西寧火車站129149159當(dāng)前，漢庭酒店在市場(chǎng)上價(jià)格表現(xiàn)形式多種多樣，其價(jià)格均有差別。本文以某一典型的星級(jí)酒店為例，通過(guò)對(duì)其歷史和現(xiàn)狀資料進(jìn)行分析研究，得出了這些酒店的定價(jià)規(guī)律。見表4-1，漢庭酒店在上海、北京等一線城市定價(jià)高于鄭州等城市、西寧等比較經(jīng)濟(jì)不像如此發(fā)達(dá)城市那樣高大上，同一座城市的不同地區(qū)，其定價(jià)是有所不同的，城市市中心或商圈售價(jià)高于郊區(qū)。不同市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下、受收入差距水平影響較大，這種定價(jià)策略是不可避免的。因此，對(duì)于漢庭式酒店來(lái)說(shuō)，如何制定適合自身特點(diǎn)的定價(jià)策略就顯得尤為重要了。盡管差異化價(jià)格模式能給漢庭酒店帶來(lái)較高回報(bào)，但一線城市的酒店定價(jià)一點(diǎn)也不“經(jīng)濟(jì)”，甚至可以和某些高檔酒店的售價(jià)相媲美，這就損失了部分一線城市中價(jià)格較為敏感的顧客。1.2渠道策略及問題漢庭酒店采取直銷渠道與間接渠道兩大渠道策略。直銷渠道通過(guò)酒店門店銷售，官網(wǎng)直銷。酒店門店作為消費(fèi)者與企業(yè)之間的重要媒介，它不僅為消費(fèi)者提供了一個(gè)購(gòu)物的場(chǎng)所，同時(shí)也向企業(yè)展示出品牌的形象。不過(guò)，漢庭酒店在店內(nèi)的銷售，主要還是靠客戶本人在店內(nèi)消費(fèi)，這樣的做法通常是被動(dòng)的。漢庭酒店現(xiàn)大力推行官網(wǎng)直銷，客戶只要訪問官方網(wǎng)站，或者下載華住會(huì)APP，便可在網(wǎng)上直接自助挑選自己中意的客房。消費(fèi)者足不出戶便能完成預(yù)定任務(wù)，極大地減少了酒店的人力成本和時(shí)間成本。以網(wǎng)上訂房的方式，漢庭酒店可以省去中間環(huán)節(jié)和中間商收取高額傭金的費(fèi)用，既能減少顧客住宿成本，同時(shí)也增加了酒店入住率。此外，通過(guò)會(huì)員積分兌換獎(jiǎng)勵(lì)，可以吸引更多的回頭客，增加酒店收入。該官網(wǎng)直銷模式能提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)飯店個(gè)性化的服務(wù)模式，適時(shí)洞悉市場(chǎng)風(fēng)向，更加利于酒店服務(wù)人員的快捷工作、準(zhǔn)確理解客戶需要。同時(shí)，網(wǎng)站直銷模式為客戶提供了便捷的購(gòu)物平臺(tái)，也是一種全新的營(yíng)銷渠道，能有效提升酒店知名度和美譽(yù)度，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。在酒店行業(yè)日益完善與發(fā)展的今天，漢庭酒店采用官網(wǎng)預(yù)訂的模式，還能使消費(fèi)者對(duì)海量房源信息及酒店個(gè)性化服務(wù)的特征有一個(gè)精準(zhǔn)認(rèn)識(shí)。間接通道為漢庭酒店和旅行社或攜程，藝龍，飛豬等、美團(tuán)等這些第三方平臺(tái)，這些都能為酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供穩(wěn)定的客源。酒店通過(guò)與第三方合作，不僅獲得了更多的利益來(lái)源，也使自身得到快速發(fā)展。這些第三方客戶都是飯店最有實(shí)力的消費(fèi)者，也是飯店的大?？汀Ｔ诰频杲?jīng)營(yíng)管理中，這些客人都是通過(guò)直接渠道進(jìn)入到酒店的。他們有大量而又比較穩(wěn)定的客戶，對(duì)于提升酒店的入住率、促進(jìn)酒店經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展，有著十分重要的作用。所以，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，如何利用好這些第三方客戶，并讓這些第三方客戶成為自己的忠誠(chéng)客戶顯得尤為重要。比如美團(tuán)，大眾點(diǎn)評(píng)這些平臺(tái)做廣告或者做消費(fèi)折扣推廣，都屬于行業(yè)抱團(tuán)營(yíng)銷，但這些銷售渠道卻讓酒店失去了自己的部分盈利，對(duì)酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展不利。因此酒店要想獲得長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)利益就要重視營(yíng)銷模式的創(chuàng)新與優(yōu)化，通過(guò)直銷渠道來(lái)增加企業(yè)效益。然后，漢庭有必要對(duì)直銷渠道進(jìn)行強(qiáng)化，雖然漢庭一般選址在地鐵站、公交車站和其他交通便利地點(diǎn)周邊，還是在餐飲附近、娛樂和其他休閑場(chǎng)所，但因部分店鋪出租的酒店場(chǎng)所，房屋展示并不理想，也無(wú)廣告位，不易為客戶所發(fā)現(xiàn)，對(duì)漢庭的直銷渠道造成一定的沖擊。1.3促銷策略及問題漢庭酒店有多種促銷方式，例如：打折促銷，聯(lián)合促銷和會(huì)員制促銷。打折促銷就是其中最為直接，最為有效的促銷方式之一，目前，多數(shù)漢庭賓客最常享促銷活動(dòng)，當(dāng)屬賓館限時(shí)打折特價(jià)房，例如，漢庭酒店在一些區(qū)域，工作日或者旅游淡季都有特惠房間推出，非節(jié)假日期間，賓館客流量相對(duì)較小，超低房?jī)r(jià)將吸引顧客下榻漢庭酒店，由此增加了酒店入住率，促銷價(jià)格既能吸引賓客預(yù)先囤積，獲得酒店的資金流，也能分割其他對(duì)手市場(chǎng)份額，增加酒店淡季的銷量。此外，由于顧客對(duì)折扣優(yōu)惠有著很強(qiáng)的依賴性，如果沒有合適的產(chǎn)品或者促銷方式就無(wú)法實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。對(duì)于家庭旅行、商務(wù)旅行有著苛刻要求的顧客，更具有吸引力。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，只有滿足了顧客需求，才能夠贏得市場(chǎng)，取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。酒店會(huì)適時(shí)推出誘人促銷產(chǎn)品，以及通過(guò)合適渠道推薦給所述目標(biāo)客戶，多了個(gè)好促銷策略。漢庭酒店和各個(gè)產(chǎn)業(yè)均維持聯(lián)合促銷，這些共同的促銷活動(dòng)，不但能間接地提高漢庭酒店知名度，還能為合作雙方提供實(shí)質(zhì)收益。目前，和漢庭酒店聯(lián)合運(yùn)營(yíng)的公司包括中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)南方航空、上海航空、中國(guó)國(guó)旅、春秋國(guó)旅、中國(guó)青年旅行社、招商銀行等。在合作過(guò)程中，除了航空公司的參與外，其他企業(yè)還加入了一些第三方合作主體，如旅游網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微信公眾號(hào)等等。漢庭酒店迎合了和航空公司合作的需求，開展“入住賓館，贈(zèng)送里程”營(yíng)銷活動(dòng)。在這種活動(dòng)中，除了機(jī)場(chǎng)方面提供的航班機(jī)票外，還增加了一些增值服務(wù)。事件如下，上述航空公司成員，住進(jìn)漢庭下屬的任何酒店，均可獲得9.5折房?jī)r(jià)優(yōu)惠折扣，同時(shí)得出對(duì)應(yīng)航空里程。另外還提供免費(fèi)午餐和延時(shí)服務(wù)。并與銀行進(jìn)行合作，然后引入“聯(lián)名信用卡”的活動(dòng)模式，如客戶持招商銀行及漢庭酒店聯(lián)名信用卡，漢庭酒店所有金會(huì)員福利均可享，如優(yōu)惠折扣，免費(fèi)早餐，延時(shí)退房漢庭實(shí)行會(huì)員制促銷，同樣深受顧客喜愛，客戶可通過(guò)漢庭官方網(wǎng)站或線下店鋪?zhàn)杂缮暾?qǐng)加入，成為會(huì)員之后，可獲得不一樣的折扣。1.4人員策略及問題漢庭酒店為服務(wù)人員建立了一系列行為規(guī)范，以督促酒店員工滿足良好服務(wù)要求。酒店工作人員每天都應(yīng)該著裝整齊，以保證客人進(jìn)入時(shí)不會(huì)有任何混亂，并且注意避免發(fā)生尷尬情形。酒店員工在整個(gè)過(guò)程中，需時(shí)刻保持著裝整潔，男性員工不留胡須，頭發(fā)要剪得長(zhǎng)短不蓋，耳、衣領(lǐng)要適當(dāng)，而且女職員的頭發(fā)和妝容也應(yīng)清雅，配飾只限于手表、一個(gè)訂婚戒或者結(jié)婚戒和耳釘；全體酒店員工在上班時(shí)需要穿著崗位制服，但是不允許穿制服離開旅館，根據(jù)需要，經(jīng)常換制服，使制服整齊；遇客人抱怨時(shí)，要認(rèn)真聽取客戶的建議，做好記錄，如果屬于職權(quán)范圍，酒店服務(wù)人員將首先向客戶道歉，并且立即采取補(bǔ)救措施，如果超出了這一職權(quán)范圍，然后向直屬主管請(qǐng)示，立即解決問題。酒店員工之儀容儀表，于服務(wù)上體現(xiàn)出對(duì)客戶之尊敬，從形式到內(nèi)容都易感動(dòng)來(lái)賓，讓賓客認(rèn)可酒店工作人員專業(yè)，同時(shí)外表整齊，莊重、慷慨的服務(wù)人員，還能讓賓客覺得身份地位被認(rèn)可，自尊心亦能得到滿足；如果員工不注意儀表禮儀的話，不僅影響到自身形象，還會(huì)給其他客人帶來(lái)不好的印象，因此，要重視對(duì)員工的著裝打扮及舉止等方面的培訓(xùn)教育。詳略得當(dāng)，熱情洋溢、高效率的服務(wù)態(tài)度，還能提高顧客對(duì)賓館的認(rèn)同，能夠提高酒店在顧客心目中的形象地位。漢庭服務(wù)人員培訓(xùn)體系，基本達(dá)到了服務(wù)水平，但也有不足之處。在服務(wù)質(zhì)量方面，顧客滿意度較低。有消費(fèi)者說(shuō)，酒店服務(wù)人員態(tài)度端正，熱情周到，但是，總有那么幾個(gè)微小的細(xì)節(jié)會(huì)被忽視掉。比如，有些客人在餐廳吃飯后總是不注意整理自己的餐桌和餐具。例如：房間里的牙刷、其他生活物品，如肥皂，不能及時(shí)放置。還有就是，酒店服務(wù)員的著裝與客戶不一致。這些細(xì)節(jié)也不同程度地影響顧客回頭率。1.5服務(wù)過(guò)程策略及問題所謂服務(wù)過(guò)程，就是客戶由到時(shí)、住宿至離店全程酒店服務(wù)，前臺(tái)相應(yīng)工作處理住宿、入住時(shí)提供服務(wù)、處理退房這三個(gè)任務(wù)。處理入住，這是客戶和酒店聯(lián)系的第一現(xiàn)場(chǎng)，處理入住情景下，前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)針對(duì)不同渠道來(lái)源客戶迅速處理入住問題，使客戶對(duì)賓館有一個(gè)好的感覺。目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)酒店都采用自助服務(wù)系統(tǒng)和人工管理相結(jié)合的模式進(jìn)行管理。如有客戶預(yù)訂，服務(wù)人員將很快發(fā)現(xiàn)客戶預(yù)定酒店訂單，通過(guò)裝置讀取身份證信息，或者查找姓名，手機(jī)號(hào)、證件號(hào)，以找到相應(yīng)預(yù)訂單，在發(fā)現(xiàn)訂單后，會(huì)幫助客戶迅速辦理入住手續(xù)；若顧客未預(yù)定，前臺(tái)服務(wù)人員則會(huì)根據(jù)客戶的個(gè)人信息和消費(fèi)情況進(jìn)行篩選，確定是否允許續(xù)訂，然后再給客戶推薦合適的酒店。若客戶是到了賓館就直接處理住宿，前臺(tái)員工很快就能找到滿足客戶要求的酒店產(chǎn)品，新入住下單，選房結(jié)束、人臉識(shí)別等動(dòng)作?？蛻糇∵M(jìn)賓館以后，受客人滿意度及其他不可控因素的影響，可能有更換房間，提早離開店鋪的情況、處理續(xù)住及其他，入住過(guò)程中，漢庭能夠?qū)蛻舻纳鲜鲂枨笱杆僮龀龇磻?yīng)，從而改善客戶入住體驗(yàn)。給客戶提供快捷、高效的服務(wù)流程，以較少的時(shí)間來(lái)滿足客戶的要求，能在一定程度提高客戶的滿意度?？蛻粼谶M(jìn)行退房的時(shí)候，服務(wù)人員需確認(rèn)客房?jī)?nèi)消費(fèi)己完全結(jié)算，才能使客戶退房而去，否則，一但發(fā)生錯(cuò)誤，將從員工薪酬中減去相應(yīng)費(fèi)用予以補(bǔ)償。如果顧客在離酒店門口沒有結(jié)賬或者結(jié)賬時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致顧客出現(xiàn)不滿，甚至是投訴等現(xiàn)象。也有些商務(wù)客戶離開門店時(shí)，會(huì)產(chǎn)生也打印發(fā)票、打印小票等要求，并且在結(jié)賬的高峰期，客戶要排隊(duì)，這就造成了不滿意，對(duì)消費(fèi)者情緒，客戶滿意度都有影響。

2漢庭酒店?duì)I銷策略改進(jìn)措施2.1價(jià)格策略的改進(jìn)措施價(jià)格對(duì)市場(chǎng)的變化最為敏感。經(jīng)濟(jì)型酒店作為一種新興行業(yè)，受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞。商品價(jià)格的合理與否，會(huì)對(duì)市場(chǎng)的需求，消費(fèi)行為產(chǎn)生直接的影響。目前我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)還處在起步階段，各方面都不成熟，競(jìng)爭(zhēng)激烈程度較大。價(jià)格策略在經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)營(yíng)銷中應(yīng)用最為廣泛，漢庭酒店要節(jié)約成本，針對(duì)不同區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，給每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)設(shè)定一個(gè)適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，才能最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目的。目前國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店中的一些品牌都已經(jīng)開始實(shí)行了這種定價(jià)模式，但這些經(jīng)濟(jì)型酒店的房間定價(jià)普遍偏高，這與我國(guó)大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)高檔酒店的認(rèn)知有關(guān)。從它的經(jīng)濟(jì)型特點(diǎn)來(lái)看，漢庭酒店應(yīng)使用廉價(jià)的、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，以銷售為目的，若價(jià)格過(guò)高，便失去了游人的出處，物價(jià)也高了，收益將減少。所以漢庭酒店要盡量使客房?jī)r(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)，一線城市應(yīng)盡量避免過(guò)高的定價(jià)，其定價(jià)范圍應(yīng)在同一區(qū)域內(nèi)五星級(jí)酒店房間價(jià)格的20%至30%之間，然后結(jié)合目前供給需求狀況以及顧客滿意度等等方面來(lái)考慮，擬定酒店房間最優(yōu)價(jià)格。2.2渠道策略的改進(jìn)措施客源對(duì)酒店的生存和發(fā)展具有至關(guān)重要作用，唯有客源穩(wěn)定，入住率才有可能維持在高水平，高入住率為經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展提供了重要保障。目前，我國(guó)大部分經(jīng)濟(jì)型酒店都面臨著客源不足的問題，這就要求我們必須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量以吸引更多的顧客。提升漢庭酒店門店直接銷售渠道勢(shì)在必行，那么，酒店選址就顯得格外重要。選址最重要的是要從當(dāng)?shù)鼐用癯霭l(fā)、收入與消費(fèi)水平等等，分析了城市中哪些地區(qū)適宜漢庭酒店發(fā)展。另外，還要考慮到消費(fèi)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，以及周邊交通環(huán)境和配套設(shè)施是否完善。下榻漢庭酒店，顧客群體為商務(wù)人士、游客與同學(xué)們，除此之外，經(jīng)濟(jì)型酒店以大中型城市為主，由于大中型城市商業(yè)與旅游交織密集，還有一大批學(xué)生人群、客流量平穩(wěn)，而且還要便于顧客發(fā)現(xiàn)，因此，店面選址宜選擇“金角銀邊”路口或集中于商務(wù)區(qū)，也可選擇鄰近繁華地段街區(qū)顯著地段。2.3促銷策略的改進(jìn)措施所謂促銷主，就是營(yíng)銷者以一定的形式，把關(guān)于自己企業(yè)和商品的一切信息傳達(dá)給消費(fèi)者，刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲，最后實(shí)現(xiàn)銷售。改進(jìn)會(huì)員制促銷，將有助于漢庭酒店更全面、更迅速的了解顧客需求及消費(fèi)習(xí)慣。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)分析，制定針對(duì)性強(qiáng)的營(yíng)銷策略。漢庭酒店對(duì)顧客信息數(shù)據(jù)十分重視，構(gòu)建了客戶信息統(tǒng)一數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)顧客信息的分類和總結(jié)。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型的消費(fèi)者采取針對(duì)性強(qiáng)的促銷措施，從而達(dá)到提高顧客滿意度、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的目的。漢庭可使用系統(tǒng)信息來(lái)總結(jié)客戶消費(fèi)金額，分析客戶消費(fèi)水平，針對(duì)不同階層消費(fèi)者進(jìn)行多樣式推廣；也可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略?；蚋倪M(jìn)會(huì)員制，針對(duì)不同會(huì)員等級(jí)顧客，采取差異化促銷策略。同時(shí)還可以根據(jù)客戶的消費(fèi)習(xí)慣為其制定個(gè)性化服務(wù)方案。例如：對(duì)于酒店重點(diǎn)客戶，某種循環(huán)中無(wú)消費(fèi)記錄，可使用電話、短信等形式回訪客戶，對(duì)顧客寄予關(guān)心，并理解其需要，并通知顧客近期賓館發(fā)生了事件，酒店最近將向顧客郵寄少量的禮物。如果客人是普通游客，則可直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或郵件發(fā)送紅包到客戶手中。郵寄時(shí)須將酒店優(yōu)惠活動(dòng)印制裝封1份，附送上品郵寄，有了這一形式，周到的做法，顧客就能在第一時(shí)間內(nèi)了解到酒店優(yōu)惠政策。2.4人員策略的改進(jìn)措施所謂人，就是那些提供了服務(wù)，并且因?yàn)榉?wù)影響了買家的感覺。隨著電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的依賴程度也越來(lái)越高，電子商務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的大量問題都與服務(wù)密切相關(guān)。一切服務(wù)過(guò)程，全靠人來(lái)做，參與到服務(wù)提供流程中的人員，均對(duì)顧客了解服務(wù)有重要的提示作用。隨著酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)提出更高要求。優(yōu)化服務(wù)人員培訓(xùn)和考核顯得格外重要。培訓(xùn)可以幫助員工更好地了解服務(wù)理念，提升服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中至關(guān)重要，訓(xùn)練酒店服務(wù)人員應(yīng)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，建立房間打掃體系，是持續(xù)提升漢庭酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力之關(guān)鍵所在。為了使整個(gè)酒店的服務(wù)水平得到有效地提升，需要對(duì)服務(wù)人員加強(qiáng)管理并做好培訓(xùn)工作。比如建立一個(gè)健全的培訓(xùn)系統(tǒng)，主要是為了解決各店鋪發(fā)生的顧客抱怨問題和服務(wù)過(guò)程中易導(dǎo)致服務(wù)人員失誤等問題而開展的培訓(xùn)，首先，統(tǒng)一培訓(xùn)